Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша Карепина. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша. Саша КарепинаИскусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
 Скачать 2.87 Mb.
|
|
Глава 4 Факт наличия и наличие фактов. Построение эффективных фраз Допустим, мы четко структурировали наше письмо: все факты разложены по полоч- кам, в начале дано небольшое вступление, в конце есть яркое заключение. Но достаточно ли этого, чтобы письмо было понятным? Увы, не всегда . Самая продуманная структура не спасет наш текст, если он будет состоять из таких фраз, как в следующем примере. Уже сам факт написания мною письма в ваш адрес представляется достаточным и не требующим дополнительных объяснений. Наличие указанного факта может служить основанием для выражения Вами пренебрежения в мой адрес. Однако присутствие у Вас, по крайней мере в небольшом объеме, чувства жалости ко мне позволяет ожидать проявления внимания и сочувствия с Вашей стороны. Первоначально не планировалось посвящать Вас в мои чувства, и при наличии надежды на возможность хотя бы редкого, не чаще одного раза в неделю, Вашего присутствия в нашей деревне вышеуказанного удалось бы избежать. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 51 Вам этот текст ничего не напоминает? Для тех, кто не вспомнил, скажу: вы только что прочли альтернативный вариант знаменитого письма Татьяны Онегину. Факты и порядок их изложения в нем сохранены – изменились только формулировки. Я к вам пишу – чего же боле? Что я могу еще сказать? Теперь, я знаю, в вашей воле меня презреньем наказать. Но вы, к моей несчастной доле хоть каплю жалости храня, вы не оставите меня. Сначала я молчать хотела; поверьте: моего стыда вы не узнали б никогда, когда б надежду я имела хоть редко, хоть в неделю раз в деревне нашей видеть вас… Оригинал намного понятнее, но большинство современных деловых писем больше похожи на альтернативный вариант. Судите сами. Меняется в турфирме процедура приема документов на визу, и ее сотрудник пишет информационное письмо: Изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу было произведено во избежание проблем с уже оплатившими тур туристами при обнаружении невозможности выдачи им посольством визы. Хотя то же самое можно написать куда понятнее: Турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы избежать неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе. Или другой пример. У человека появляется необходимость обосновать изменения в программе обучения водителей, и возникает текст: С учетом большой удаленности населенных пунктов нашего региона друг от друга и связанной с этим потребности в наличии навыков самостоятельного ремонта автомобиля в полевых условиях, имеется острая необходимость включения в программу обучения водителей занятий по устройству автомобиля. И этот текст мог бы быть более удобоваримым: Населенные пункты в нашем регионе расположены очень далеко друг от друга, и водители должны уметь самостоятельно ремонтировать автомобиль в полевых условиях. Поэтому программа обучения водителей обязательно должна включать занятия по устройству автомобиля. В чем же ошибка? Почему вместо понятных текстов получаются непонятные? Чтобы ответить на этот вопрос, посмотрим внимательнее на структуру предложений в этих текстах. Чему подлежит подлежащее? Помните принцип дерева? Тому, кто читает письмо, удобно сначала понять суть, а потом постепенно наполнять эту суть деталями. Этот принцип действует не только для всего письма, но и для отдельных его предложений. Начиная читать предложение, мы первым делом хотим увидеть картину в целом. Нам важно понять, кто главный герой предложения и что этот герой делает. Из школьного курса русского языка все знают, что о главном герое предложения чаще всего говорит подлежащее, а о действиях этого героя – сказуемое. Подлежащее отвечает на вопрос «кто?», «что?», а сказуемое – на вопросы «что делает предмет (или лицо)?», «что с ним происходит?», «каков он?», «что он такое?», «кто он такой?». Обычно подлежащее С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 52 выражается существительным, сказуемое – глаголом или прилагательным, и вместе подле- жащее со сказуемым называются главными членами предложения. Вот эти–то главные члены мы и ищем всегда в новом предложении, чтобы понять, о чем речь. А что находим? Изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу было произведено во избежание проблем с уже оплатившими тур туристами при обнаружении невозможности выдачи им посольством визы. Турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы избежать неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе. В первом, непонятном варианте подлежащее и сказуемое говорят нам только, что какое–то изменение было произведено. Во втором, понятном – что турагентство что–то изме- нило, чтобы чего–то избежать, а туристы что–то оплачивают и чего–то не получают. Попробуем повторить операцию с текстами про обучение водителей. С учетом большой удаленности населенных пунктов нашего региона друг от друга и связанной с этим потребности в наличии навыков самостоятельного ремонта автомобиля в полевых условиях, имеется острая необходимость включения в программу обучения водителей занятий по устройству автомобиля. Населенные пункты в нашем регионе расположены очень далеко друг от друга, и водители должны уметь самостоятельно ремонтировать автомобиль в полевых условиях. Поэтому программа обучения водителей обязательно должна включать занятия по устройству автомобиля. Первый, непонятный, вариант сообщает лишь о том, что имеется какая–то необходи- мость. Второй, понятный, говорит, что пункты расположены, водители должны уметь, а про- грамма должна включать. Выходит, что в понятном тексте главные члены предложения рассказывают историю, а в непонятном скрывают ее за обтекаемыми формулировками. В понятном тексте они конкретны, в непонятном – размыты, обезличены, обобщены. В понятном мы пишем, что «жильцы перевозят вещи за свой счет», а в непонятном что «перевозка вещей осуществля- ется за счет жильцов». В этом месте меня обычно спрашивают: «А куда отнести вариант «Жильцы ОСУЩЕ- СТВЛЯЮТ перевозку»?» Хороший вопрос. И чтобы на него внятно ответить, надо вспо- мнить, что такое глагол. Глагол обозначает действие предмета. И для наших писем будет лучше, если одному действию будет соответствовать один глагол – например, «сделал», «допустил», «принес», «сказал» и т. д. В составном сказуемом «осуществляют перевозку» к глаголу «осуществляют» добавляется довесок «перевозку». Этот довесок забирает весь смысл, оставляя глагол пустым. Читатель нашего предложения в поисках действия «тянется» за глаголом – и понимает, что жильцы что–то осуществляют. Но что именно? Чтобы ответить на этот вопрос, прихо- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 53 дится продолжать поиск, то есть затрачивать дополнительные усилия. Если такие усилия требуются в одном–двух предложениях во всем тексте, не беда, а если в большинстве, то мы опять получаем трудный для восприятия текст. Значит, таких неполнозначных глаголов лучше избегать , чтобы не вносить лишней путаницы и не утяжелять фразы. Какая же у нас получается программа–максимум? Если нам нужны действительно понятные тексты, то подлежащие и сказуемые в этих текстах нужно делать конкретными и информативными. И если мы говорим о действии, то суть этого действия в сказуемом дол- жен передавать глагол. Чтобы показать этот принцип в действии, немного перефразируем строчку из знаме- нитого стихотворения Агнии Барто «Идет бычок, качается». А какова тогда программа–минимум? Подлежащие и сказуемые в наших текстах в принципе должны быть! Вы не обратили внимания, что во всех наших понятных текстах главных членов предложения больше, чем в непонятных? Вот результаты подсчетов. Между количеством главных подлежащих–сказуемых и понятностью текста видна явная связь. И неудивительно. Попробуйте разобраться в нижеследующем предложении. При наличии надежды на возможность хотя бы редкого, не чаще одного раза в неделю, Вашего присутствия в нашей деревне вышеуказанного удалось бы избежать». Вы, конечно, справитесь с этой задачей, но сначала вам придется продраться через глухой текст, в котором никаких героев и действий нет. И вряд ли вам это понравится. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 54 Между тем подобных пассажей в деловой переписке хоть отбавляй. Деловое письмо у многих прочно ассоциируется с длинными деепричастными оборотами. Учитывая многолетнее и плодотворное сотрудничество наших компаний в направлении обеспечения населения услугами удаленных коммуникаций…». Никаких главных членов предложения в таких монстрах нет – и читающий подобные фразы с ходу спотыкается. Лучше уж сокращать эти пассажи или превращать их в прида- точные предложения, где хоть кто–то что–то делает: Учитывая, что наши компании давно и плодотворно сотрудничают, обеспечивая население услугами удаленных коммуникаций…». Кто тут первый? Хорошо, допустим, с главными членами предложения все в порядке. На что еще важно обратить внимание? Возьмем два варианта письма про визу. Нашим правилам соответствуют оба – разница только в порядке слов. Турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы избежать неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе. Во избежание неприятных ситуаций, когда туристы оплачивают тур, а затем получают от посольства отказ в визе, турагентство изменило процедуру приема и проверки документов. Казалось бы, варианты должны быть одинаково понятны, но на деле первый понят- нее второго! И, как ни странно, все дело снова в принципе дерева. В обоих предложениях есть несколько пар подлежащее–сказуемое, и эти пары не равнозначны. То, что турагент- ство изменило процедуру, важнее, чем то, что туристы оплачивают тур и не получают визу. Согласно нашему принципу дерева читатель должен сначала узнать о турагентстве, а уж потом о туристах – во втором же варианте все происходит наоборот. Так что наши пра- вила ясности можно дополнить еще одним требованием: предложения должны начинаться с самого главного, а не со второстепенных деталей. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 55 Про попа и про собаку А теперь представьте себе работу каменщиков. Нашим каменщикам нужно сложить стену из гранитных блоков. Блоки сами по себе хороши: в них нет ни трещин, ни посторонних вкраплений – но, чтобы стена вышла прочной, их нужно еще подогнать друг к другу. Точно так же, выстраивая текст, мы подгоняем друг к другу предложения. Возьмем, например, такой фрагмент: Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Талантливые молодые дизайнеры разрабатывают эти модели. Сами предложения хороши, но при переходе от первого ко второму мысль спотыкается: мы не понимаем, при чем тут молодые дизайнеры. Чтобы убрать эту словесную подножку, подгоним второе предложение к первому: Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Эти модели разрабатываются талантливыми молодыми дизайнерами. Или: Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Эти модели разрабатывают талантливые молодые дизайнеры. Смысл нашей подгонки в том, чтобы между предложениями возникла связь. Создать эту связь можно одним из двух способов. Эти способы удобнее всего рассмотреть на при- мере известного стишка: У попа была собака, Он ее любил. Она съела кусок мяса — Он ее убил. Первый способ связывает первую и вторую строки, словно перебрасывая мостик из начала одной в начало другой. Обе строки про попа – и способ связывания можно по ассо- циации назвать «связью через попа». С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 56 Второй способ связывает первую и третью строки – он перебрасывает мостик уже из конца одной строки в начало другой. В конце первой строки заходит речь о собаке – и эта собака появляется в начале третьей строки. Поэтому способ связывания можно назвать «свя- зью через собаку». В тексте про «Золушку» нам нужно было перейти от разговора об ателье к разговору о моделях, то есть поменять «героя». Из–за этого метод «через попа» не подходил – и мы использовали метод «через собаку»: первое предложение мы закончили упоминанием моде- лей, а второе нужно было с этих моделей начать. Чтобы вынести модели в начало предложения, мы могли сделать их главным героем второй фразы: Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Эти модели разрабатываются талантливыми молодыми дизайнерами. Однако в таком случае получился бы рассказ о моделях, а не, например, о дизайнерах. Если же дизайнеры для нас важнее, то именно их нужно делать подлежащим. Для этого при- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 57 дется пойти на некоторое нарушение правил и перенести подлежащее в конец предложения – но ничего не поделаешь: Ателье «Золушка» предлагает женские пальто и шубы, сшитые по авторским моделям. Эти модели разрабатывают талантливые молодые дизайнеры. Получается, что, выстраивая предложения, мы можем выбирать, какие герои будут в них главными. Наш выбор определяется двумя факторами: 1) тем, как мы собираемся обеспечить связность всего текста; 2) тем, какие акценты нам нужно расставить. Допустим, мы рассказываем о юбилее сотрудницы. Если важно сделать акцент на образе этой женщины, помочь читателям представить ее как человека, мы можем выстроить свое сообщение так: Коллеги, на этой неделе большая дата – 50–летний юбилей нашей сотрудницы Марины Петровны Хлебушкиной. Марина Петровна – настоящий профессионал, большая труженица, умница и красавица. Если же нам важнее подчеркнуть именно качества Марины Петровны, предложения могут получиться другими: Коллеги, на этой неделе большая дата – 50–летний юбилей нашей сотрудницы Марины Петровны Хлебушкиной. Марину Петровну отличают истинный профессионализм, огромное трудолюбие, ум и красота. Кстати, возвращаясь к стишку про попа и собаку. Вы не замечали, что в двух его последних строках есть определенная двусмысленность? Нет? Тогда прочтите их еще раз внимательнее и скажите, кто – или что – убило собаку. Оказывается, убил–то собаку кусок мяса, а попа мы все эти годы обвиняли совершенно беспочвенно! Вот что бывает, если не так построить или связать предложения. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 58 Образ Каким лицом повернуться к адресату? Еще в школьные годы я сдружился с Перси Фелпсом… Затем я совершенно забыл о нем, пока не получил следующего письма: «Дорогой Уотсон, я не сомневаюсь, что вы помните Головастика Фелпса, который учился в пятом классе, когда вы были в третьем. Возможно даже, вы слышали, что <…> я получил хорошую должность в министерстве иностранных дел и был в доверии и чести, пока на меня не обрушилось ужасное несчастье и не погубило мою карьеру. <… > Не могли бы вы навестить меня вместе с вашим другом мистером Холмсом? Мне бы хотелось услышать его мнение об этом деле, хотя авторитетные лица утверждают, что ничего больше поделать нельзя. Пожалуйста, приходите с ним как можно скорее. Пока я живу в этом ужасном неведении, мне каждая минута кажется часом. Объясните ему, что если я не обратился к нему прежде, то не потому, что я не ценил его таланта, а потому, что, с тех пор как на меня обрушился этот удар, я все время находился в беспамятстве… Прошу вас, приходите вместе с вашим другом. Ваш школьный товарищ Перси Фелпс». Что–то в его письме тронуло меня… Попроси он что–нибудь неисполнимое, я и тогда постарался бы все для него сделать… Артур Конан Дойл. Морской договор Глава 5 «Любовники» и «чиновники». Стиль письма и образ автора С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 59 У тренеров по письму со временем наступает профессиональная деформация: они больше не могут спокойно относиться к окружающим текстам. Любое объявление, любая рекламная листовка немедленно становятся предметом анализа. Например, недавно клиент пригласил нас с коллегами на переговоры в загородный отель. В перерыве мы вышли в сад – и там среди тщательно выстриженных газонов я заме- тила таблички на двух языках. Верхняя, английская часть таблички вежливо просила: «Please do not walk on the grass» («Пожалуйста , не ходите по траве »). Нижняя, русская, сообщала: «Просьба по траве не ходить!» Разница в формулировках настолько меня заинтересовала, что я обратилась за разъяс- нениями к менеджеру отеля. «Понимаете, – ответила мне, смущаясь, менеджер, – по–дру- гому люди не слушаются. Иностранцы без «волшебного слова» не могут, а наши как видят «пожалуйста», сразу считают, что это несерьезно…» Я всегда вспоминаю эту историю, когда речь заходит о стиле письма, – ведь именно стилем отличались русский и английский тексты на тех клубных табличках. В разных книгах я встречала разные трактовки термина «стиль письма». Чтобы не путаться, давайте сразу договоримся о понятиях. Мы будем «измерять» стиль по шкале от личного до формального. Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем больше из правой, тем более формальным. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 60 С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 61 С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 62 * Личные глаголы обозначают действия, которые кем–то производятся: я делаю, ты имеешь (в виду), они приступят (к работе) и т. д. К ним всегда можно подставить личное местоимение «я» («ты», «он», «мы», «вы», «они»), даже если оно в тексте и не упоминается. Такие глаголы всегда связаны с подлежащим, которое отвечает на вопрос «кто? что?». ** Безличные глаголы обозначают действия, которые происходят сами по себе, без дей- ствующего лица (предмета): вечерело, нездоровится, имеется (в виду), делалось и т. д. К ним нельзя подставить личное местоимение. Такие глаголы никогда не связаны с подлежащим. Если вспомнить про таблички на газоне, то получается, что стиль английской таблички более личный, а русской – более формальный. При одинаковом содержании таблички раз- ного стиля дают разный эффект. Давайте разберемся почему. Представьте, что у нас есть два человека: мистер Х, изъясняющийся только личным стилем, и мистер Y, предпочитающий формальный стиль. Попробуйте описать того и дру- гого. Когда я даю такое задание на тренинге, группа обычно говорит, что мистер Х эмоцио- нален, вовлечен в ситуацию, болеет за дело душой. Мистер Y, наоборот, холоден, объекти- вен и рассудителен, его в первую очередь интересуют факты. Стиль создает образ: однажды человека, пишущего личным стилем, участники назвали «любовником», а того, кто выби- рает формальный стиль, – «чиновником». Приближаясь в письме к «любовнику», мы подчеркиваем свое личностное начало, человеческие качества, позицию; а приближаясь к «чиновнику», все человеческое прячем. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 63 Ни тот ни другой образ не хорош и не плох сам по себе: в одних ситуациях нам выгодно быть больше «любовником», а в других – больше «чиновником». Давление или разговор по душам? И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся. Одни говорят, что согласны. Табличку с «пожалуйста» мог написать любой, а если к любому прислушиваться, всю жизнь будешь только выполнять чужие указания. А вот табличку с «просьбой не ходить» явно написала администрация. Попробуй к ней не прислу- шайся – оштрафуют, а то и выселят. Другие говорят, что не согласны. Первую табличку написал человек, который пытается договориться по–человечески, – а когда к тебе по–людски, то и ты по–людски. Вторую же написал кто–то обладающий полномочиями, тот, за кем определенная власть. А когда у нас уважали власть? Как известно, лучший способ заставить нас прыгнуть с моста – это напи- сать: «Прыгать с мостов запрещается!». В одном сторонники и противники менеджера сходятся: несмотря на то что на таблич- ках нет подписей, возникает ощущение, что первую написал такой же человек, как ты, а вторую – кто–то, кто главнее тебя. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 64 Слушаясь первой таблички, мы делаем это потому, что идем навстречу человеку. А слушаясь второй – потому, что уважаем стоящую за автором силу. Личный стиль подчерки- вает желание «договориться по–человечески» – формальный диктует, создает давление. Представьте, что мы поставщик некоего товара. Мы выполнили свои контрактные обя- зательства, поставили товар в срок. Но получатель оказался на мели и вынужден просить у нас отсрочки по оплате. Я изложила его просьбу языком и «чиновника», и «любовника». Кому из них скорее ответят «да»? Вследствие неблагоприятной экономической ситуации компания АБС обращается к компании XYZ с вынужденной просьбой об отсрочке очередного платежа. Наша компания оказалась в очень сложной экономической ситуации, и мы вынуждены просить Вас об отсрочке очередного платежа. Обычно желание дать отсрочку вызывает скорее второй текст. Хотя однажды на тре- нинге мне сказали: «А мы бы скорее договорились с автором первого текста – похоже, за ним какие–то большие люди стоят, просто мы о них пока не знаем…» Если такие люди и С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 65 вправду есть, формальный стиль помогает на них намекнуть. Если их нет и читателю это известно, то этот стиль только мешает. Возьмем еще одну ситуацию – такую, где важно показать силу. Допустим, мы не про- сто поставщик – мы естественный монополист, от которого покупатель никуда не денется. Покупатель нас не убедил, и предоставлять ему отсрочку мы не хотим. Контракт нам это позволяет, и мы пишем решительный отказ. В этом отказе «чиновник» будет вполне уместен: Необходимо напомнить, что график платежей за поставленную продукцию регулируется положениями контракта и нарушения указанного графика не допускаются. Факты или отношение? В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои услуги благотворитель- ным организациям с небольшими бюджетами: тем, кто помогал детским домам, кормил без- домных, содержал приюты для брошенных кошек и собак – словом, финансировал как мог добрые дела. Однажды, отправив приглашение на тренинг в такую организацию, я получила любо- пытный ответ: Уважаемая Александра! Некоммерческая организация Х выражает Вам глубокую благодарность за предложение возможности бесплатного участия ее сотрудников в тренинге «АВС». Организация Х ценит Ваше содействие и выражает искреннюю надежду, что с Вашей помощью работа сотрудников по оказанию помощи малообеспеченным гражданам станет результативнее. Люди благодарили – но в их благодарность не верилось. Было больше похоже, что автор письма выполняет некую протокольную обязанность – делает то, что положено, и не больше. Я попробовала поправить письмо, чтобы оно вызывало больше доверия: Уважаемая Александра! Позвольте от имени всех сотрудников X сказать Вам огромное спасибо за то, что Вы пригласили нас безвозмездно принять участие в тренинге «АВС». Ваша поддержка нам очень важна. Мы искренне надеемся, что с Вашей помощью сможем больше сделать для людей, оказавшихся сегодня без средств… Старый текст был скорее впору «чиновнику» – и не работал. В новом проклюнулся «любовник» – и заработало. Почему? Дело в том, что у письма–благодарности есть одна важная особенность. Это письмо не о фактах как таковых, а о нашем к ним отношении. В подобных «письмах об отноше- нии» именно личный стиль помогает нам выглядеть искренними, заслуживающими дове- рия. Формальный стиль в них создает несоответствие между нашими словами и чувствами. Адресат улавливает фальшь – и ни в какую не поверит, что «компания Х выражает искрен- нюю благодарность». Казалось бы, необходимость выражать отношение для деловой переписки нетипична, но вспомните хотя бы письма–извинения. Мы взяли на себя какие–то обязательства, поняли, что не сможем их выполнить, и вынуждены теперь сообщать об этом партнеру, энергично посыпая голову пеплом. Или мы решили поздравить подчиненного с перевыполнением плана. Или хотим выразить деловому партнеру соболезнования в связи со стихийным бед- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 66 ствием в его регионе. Вряд ли кто–то скажет, что отношение в такой ситуации не важно – ради него мы по большому счету и пишем! Бывает и так, что во главу угла ставится не наше отношение, а отношение адресата. Вспомните, например, письмо про муфельную печь из второй главы: Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел – это ремесло гончара. Наша задача в этом предложении – дать адресату почувствовать тепло, проникнуться им. Только «любовник» может справиться с этой задачей, «чиновник» здесь все погубит: Основной проблемой в воспитании трудных подростков является нехватка тепла. Указанное тепло в наибольшей степени представлено в ремесле гончара. Ну и кто нам после этого даст денег? Похвала или критика? Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес–лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф–Ниф», «Нуф– Нуф» и «Наф–Наф». Однажды городок подвергся нападению волка. В результате нападе- ния все производственные здания предприятий «Ниф–Ниф» и «Нуф–Нуф» оказались раз- рушены, а здания предприятия «Наф–Наф» устояли. Чтобы выяснить причину, администра- ция «Ниф–Нифа» и «Нуф–Нуфа» пригласила экспертную комиссию. Комиссия изучила все обстоятельства происшествия и вынесла свой вердикт. Представьте, что вы руководитель «Ниф–Нифа» или «Нуф–Нуфа». В какой из форму- лировок вы предпочли бы этот вердикт получить? С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 67 Мы считаем, что ваши производственные здания рассыпались под ударами волка потому, что вы построили их из материала, не выдерживающего никакой критики. Разрушение рассматриваемых производственных зданий оказалось возможно вследствие несоответствия использованных строительных материалов нормативам. Мы сказали, что личный стиль подчеркивает человека, а формальный – прячет. Тогда если мы хвалим адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, заслуживаешь всяческих похвал». Такой эффект нам на руку: адресат узнает не только что он молодец, но еще и что мы думаем о нем хорошо. Если же мы ругаем адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, абсолютный болван». Такой эффект нам совершенно ни к чему. Адресат не просто узнает, что не прав, – он узнает, что мы считаем его неправым, то есть думаем о нем плохо. Формальный стиль позволяет нам избежать тыкания пальцем: вместо того чтобы ска- зать «вы дурак», мы говорим, что «признаки наличия ума у читающего не обнаружены». Получается, что хвалить лучше личным стилем, а ругать – формальным. Шкала стилей Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 68 Определив, хотим мы договариваться или давить, говорить на равных или вещать свы- сока, сообщать о фактах или обсуждать отношение, ругать или хвалить, мы понимаем, в какую сторону по шкале двигаться – к «любовнику» или к «чиновнику». Однако вспомним опять наших поросят. Представьте теперь, что вы – PR–директор единственного уцелевшего предприятия «Наф–Наф». Вам поручено написать по поводу случившегося пресс–релиз из двух предложений. В первом предложении нужно выразить сочувствие «Ниф–Нифу» и «Нуф–Нуфу», а во втором отметить, что, по правде говоря, они отчасти сами виноваты в случившемся, поскольку выбирали стройматериалы спустя рукава. Согласно нашим критериям для первого предложения нужно выбирать стиль «любов- ника», а для второго – «чиновника». Попробуем так и поступить: Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф–Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф–Ниф» и «Нуф–Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности. Предложения сами по себе хороши, но вместе смотрятся странно. Кажется, что у автора раздвоение личности – или что этих авторов несколько, как у письма из мультфильма про Простоквашино. Чтобы избежать такого эффекта, нам нужно определиться с образом для всего письма, понять, к «любовнику» или к «чиновнику» мы хотим в целом быть ближе, а уж потом при- менять критерии для отдельных частей. В одной части нам понадобится чуть сместиться от выбранной точки вправо, в другой влево, но мы все равно будем оставаться более–менее «в образе». Если мы посчитаем, что наш пресс–релиз должен выставлять нас скорее «любовни- ком», мы напишем такой текст: Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф–Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф–Ниф» и «Нуф–Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Здания не устояли, поскольку были построены из материалов невысокой прочности. Если же нам понадобится «чиновник», можно написать иначе: Руководство и сотрудники компании «Наф–Наф» выражают искреннее сочувствие коллегам из компаний «Ниф–Ниф» и «Нуф–Нуф», чьи здания были разрушены волком. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности. В обоих текстах первое предложение будет немного более личным, а второе более фор- мальным – но в рамках образа, выбранного для всего письма. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 69 Коварный «чиновник» Впрочем, часто «разностилица» возникает не потому, что мы не можем разобраться с критериями, а потому, что голова хочет одного, а рука выводит другое. Когда перед тренингом я спрашиваю участников, чему они хотят научиться, мне часто отвечают: «Хотим уметь писать действительно официально». Люди считают, что им не хва- тает «чиновника», но, когда открываешь их письма, понимаешь, что «чиновник» там как раз обосновался прочно и даже вытесняет «любовника» с его законных мест. Например, садится некий PR–менеджер написать душевное, «человеческое» пригла- шение на корпоративную новогоднюю вечеринку. Стараясь держаться личного стиля, он рас- сказывает коллегам, где и когда все будет происходить, что предусмотрено в программе, – а в конце вместо «мы будем рады видеть вас всех на празднике» вдруг почему–то выводит «надеемся на вашу стопроцентную явку». Или администратор отдела кадров решает написать сотрудникам о том, как руковод- ство от всей души о них заботится, ночами не спит, – но вместо человеческих слов пишет: «Подтверждением заинтересованности администрации в сотрудниках является тот факт, что…» «Чиновник» сидит в нас очень глубоко и выныривает при первой возможности, даже когда мы сами этого не хотим. Попробуйте начать письмо на автомате, не думая – и велика вероятность, что пальцы примутся сами собой выстукивать что–нибудь вроде «Учитывая значимость рассматривае- мого вопроса…». Если не призвать внутреннего «чиновника» к порядку, из самого «челове- ческого» текста запросто может получиться что–нибудь в стиле рассказа Михаила Зощенко «Письмо в милицию»: то «собачонка системы пудель», а то «холера ей в бок». Состоя, конешно, на платформе, сообщаю, как я есть честный гражданин, что квартира № 10 подозрительна в смысле самогона, который, вероятно, варит гражданка Гусева и дерет окромя того с трудящихся три шкуры. <…> А сама вредная гражданка заставляет ждать потребителя на кухне и в помещение <…> не впущает. А в кухне ихняя собачонка, системы пудель, набрасывается на потребителя и рвет ноги. Эта пудель, холера ей в бок, и мене ухватила за ноги. А когда я размахнулся посудой, чтоб эту пудель, конешно, ударить, то хозяйка тую посуду вырвала у меня из рук и кричит: – На, говорит, идол, обратно деньги. Не будет тебе товару, ежели ты бессловесную животную посудой мучаешь. <…> Гражданка выкинула мне деньги взад, каковые и упали у плите. Деньги лежат у плите, а ихняя пудель насуслила их и не подпущает. <…> Тогда я, действительно, не отрицаю, пихнул животную ногой и схватил деньги, среди каковых один рубль насуслен и противно взять в руки, а с другого объеден номер, и госбанк не принимает. Хушь плачь. <…> А еще, как честный гражданин, сообщаю, что девица Варька Петрова есть подозрительная гулящая. А когда я к Варьке подошедши, так она мной гнушается. Каковых вышеуказанных лиц можете арестовать или как хотите. <…> На тренингах мне иногда говорят: «А наш адресат привык к канцеляриту. Он ждет, что письмо будет начинаться словами «во исполнение постановления номер такой–то в соответ- ствии с исходящим циркуляром таким–то считаю необходимым уведомить нижеуказанных лиц», – и если видит что–то другое, сразу пугается». С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 70 Так действительно бывает. Но нередко наш внутренний «чиновник» просто оправды- вает привычкой адресата свои проделки. Поэтому обычно я предлагаю перед отправкой про- верять письма «на чиновника». Если вы обнаруживаете в письме канцелярит, задайте себе вопрос, для чего он вам нужен. Если на этот вопрос у вас найдется разумный ответ – оста- вляйте канцелярит на месте, если же нет – избавляйтесь от него. Стиль в деле А теперь попробуем наши критерии в деле. Возьмем реальную рабочую ситуацию. Допустим, вы руководитель подразделения аниматоров в детском парке развлечений. У вас под началом команда студентов, которые в любую погоду должны веселить детвору, обла- чившись в поролоновые костюмы мультяшных героев. Каждому аниматору перед началом смены выдается мешок шоколадок. Эти шоколадки он должен раздавать маленьким посетителям. Понимая, что мало кто из аниматоров удержится, чтобы не положить пару шоколадок себе в рот, руководство ввело квоту: три шоколадки за смену можно съедать самому, а больше – ни–ни. Вы узнаете, что один из ваших аниматоров постоянно перебирает квоту. Вы уже гово- рили с ним, но, как оказалось, это не помогло. Вы решаете написать сладкоежке письмо и предупредить еще раз, что в конце концов его могут оштрафовать. В своем письме вы хотите выглядеть разумным, понимающим начальником, который «слуга царю, отец солдатам». Вы понимаете, что желающих париться за небольшую зар- плату в поролоне немного, и не хотите, чтобы аниматор плюнул на все и уволился, а хотите только, чтобы он перестал нарушать правила. Как вы думаете, даст ли нужный эффект такое письмо? Уважаемый Сергей! Довожу до Вашего сведения, что к Вам имеются претензии со стороны службы безопасности парка. Согласно докладу этой службы, с Вашей стороны наблюдаются злоупотребления: развлекая малолетних посетителей парка, Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада, хотя имеете право съедать только три. Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия. Считаю необходимым сообщить, что если злоупотребления не прекратятся, администрация парка будет вынуждена удержать стоимость съеденных сверх лимита плиток шоколада из Вашей зарплаты. Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку, а также привести к ухудшению здоровья сотрудников и вынужденным простоям. Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини–закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание. Администрация надеется на ответственное поведение сотрудников. Разберем письмо по частям. Мы пишем: «Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» – и этим явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Такая конфронтация нам не нужна – С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 71 и «чиновник» помог бы ее избежать. Перепишем эту фразу формальнее: «Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук». Ниже по тексту говорится: «Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия». Мы хотим выглядеть начальником, с которым можно поговорить, а эта фраза никак не создает ощущения разговора. Переформулируем: «Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация не изменилась…» И еще: «Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причи- нить серьезные убытки парку». Мы стараемся сказать, что не формалисты – но делаем это как раз формальным языком. Перестроим эти предложения: «Думаю, Вы понимаете, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату». Наконец: «Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после заня- тий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини–закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание». Все факты правильные – но «чиновник» мешает адресату действительно почувствовать внимание и заботу. И здесь можно дать больше свободы «любовнику»: «Я знаю, что Вы часто приходите на работу после занятий в институте, не успевая по обедать. Однако как раз по пути к Вашему месту работы есть мини–закусочная, где можно быстро перекусить за совсем небольшую сумму». Если корпоративная культура позволяет, стоит и вовсе перейти на «ты». Получится примерно такой текст: Сергей! Я вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по–прежнему есть к тебе претензии. Согласно докладу этой службы, количество плиток шоколада, съеденных за твою смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех. Мы с тобой уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю твое внимание на эту проблему: если не принять мер, администрация парка может в конце концов удержать стоимость лишних шоколадок из твоей зарплаты. Думаю, ты понимаешь, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада совсем не на пользу здоровью, особенно в твоем возрасте. Стоит ли вредить себе, чтобы потом лечиться? Я знаю, что ты часто приходишь на работу после занятий в институте, не успевая пообедать. Но как раз по пути к твоему месту работы есть мини– закусочная, где можно перекусить быстро, недорого – и не нарушая правил работы. Надеюсь, это вполне приемлемый вариант. Ты сам видишь, что ситуация складывается неприятная. Пора принимать меры, чтобы ее исправить. Образ начальника станет куда человечнее, и сотруднику уже не так захочется обидеться и «послать подальше эту кабинетную крысу». Стиль сработает. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 72 «А как быть, если корпоративная культура не позволяет вольностей? – спросила меня одна из первых читательниц книги. – Допустим, в компании, управляющей парком развле- чений, принято общаться очень формально и только на «вы» даже со студентами–анимато- рами. Можно ли и тогда «остаться человеком»?» Попробуем. Уважаемый Сергей! Вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по–прежнему имеются к Вам претензии. Согласно докладу этой службы количество плиток шоколада, употребляемых Вами за смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех. Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю Ваше внимание на проблему. Как Вы знаете, администрация парка может в конце концов удержать стоимость употребленного сверх нормы шоколада из Вашей зарплаты. Надеюсь, Вы понимаете, что это ограничение введено не из желания досадить сотрудникам. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а не будучи рентабельным, парк не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада наносит вред здоровью, особенно в молодом возрасте, так что едва ли разумно им злоупотреблять. Зная, что Вы нередко приходите на работу после занятий в вузе и не успеваете пообедать, могу рекомендовать Вам мини–закусочную, расположенную как раз по дороге к Вашему рабочему месту. Эта мини– закусочная предлагает недорогую еду и быстрое обслуживание – таким образом, можно решить проблему, не выбиваясь из рабочего графика. Сейчас ситуация развивается в крайне нежелательном направлении, и ее необходимо как можно быстрее нормализовать, устранив причину нареканий. «Чиновника» становится больше, но все равно мы не превращаемся в бездушного бюрократа. И для формальной организации нам удается подобрать достаточно «человече- ский» вариант: количество приемов и «ширина» шкалы это вполне позволяют. Примеры из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook |