Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша Карепина. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша. Саша КарепинаИскусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
 Скачать 2.87 Mb.
|
|
Глава 8 «Вот тут я дал, в натуре, маху…» Образ в письмах–признаниях Примеры использования приемов делового письма можно найти где угодно. Если под рукой нет томика Пушкина или пары глиняных шумерских табличек, это совершенно не повод опускать руки. Вот, например, недавно мы с коллегами заскочили поужинать в небольшое кафе. По случаю рабочего дня зал был пуст, но экран для караоке под потолком все равно подсказывал бегущей строкой слова песни: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 91 «Не предавай!» – не предавал, «Не убивай!» – не убивал, «Не пожалей!» – отдам последнюю рубаху, «Не укради!» – вот тут я дал, Вот тут я дал, вот тут я дал, Вот тут я дал, в натуре, маху. <…> Раньше был у нас застой, был застой. Я был малый холостой, холостой. Десять заповедей много – а я же, батя, не святой… Читая текст на экране, я подумала: а ведь эта песня – классическое признание, еще один вид письма, в котором очень важен правильный образ. Мы сообщаем адресату, что в чем–то оступились, недосмотрели, недоделали. Взялись подготовить отчет к четвергу – и не успеваем. Запросили на проект три миллиона – но видим, что на деле потребуется не меньше пяти. Обещали привезти на корпоратив Мадонну – а договориться удалось только с солистами местной филармонии. Ничего не поделаешь, нужно признаться. Но так не хочется, чтобы после признания на нас поставили крест, посчитав никчемными неумехами. Наоборот, хочется, чтобы поняли: несмотря на досадный прокол, с нами можно и даже нужно иметь дело. Приемы для этого случая тоже есть – и некоторые из них авторы песни весьма умело используют. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 92 Мыслим позитивно Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет», – учил капитан Врунгель. В ситуации оправдания у нас есть важное пре- имущество, поскольку «яхту называем» мы. Именно от нас адресат узнает о случившемся, и, выбрав нужную формулировку, мы можем определить, о чем пойдет речь: о непроститель- ном упущении, недочете, проблеме, ситуации или просто об обстоятельствах. Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента ана- литический отчет. Срок сдачи отчета приближается, а у нас еще, как говорится¸ конь не валялся. Вместо того чтобы сообщать о «невозможности своевременно подготовить отчет», мы можем начать письмо словами: Сообщаем Вам о сложностях с подготовкой отчета. Если и такой вариант выглядит жестковато, можно не упоминать и о «сложностях»: Сообщаем Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета. Можно даже нарисовать совсем «беспроблемную» кар тину: Хотим обсудить наши дальнейшие планы по подготовке отчета. Конечно, дальше все равно придется признать, что отчет не будет готов вовремя, но общее впечатление от ситуации мы к этому моменту уже зададим. Впрочем, тут, как и везде, важно не перестараться. Можно назвать полный провал про- блемой, но вряд ли стоит называть его небольшим недоразумением или досадной мелочью. Такое преуменьшение может дать обратный эффект: получатель решит, что мы над ним про- сто издеваемся. А это не то впечатление, которое нам нужно… Говорим о достижениях Начинает ли наш персонаж с признания? Вовсе нет. Вместо того чтобы сказать: «Я не соблюдаю одну заповедь», он говорит: «Я соблюдаю все заповеди, кроме одной». Согласи- тесь, в такой формулировке ситуация не выглядит так уж трагично. Конечно, бывает, что мы не справляемся ни с одной из порученных задач, обманываем абсолютно все ожидания адресата, подводим его во всем. Но чаще все не так безнадежно: обычно большую часть работы нам удается выполнить хорошо, и только с чем–то одним возникает проблема. В таком случае нам, как и персонажу песни, стоит рассказать читателю о своих достижениях. Вопрос лишь в том, где и как это сделать. У нас есть два пути. Первый предполагает, что прием из песни мы используем буквально, превратив свое письмо из рассказа о проблеме в рассказ об общем состоянии дел. Сообщаю Вам о состоянии дел с подготовкой отчета. На сегодняшний день полностью завершен сбор и анализ данных по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования. Сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить пока не удалось из–за большой загруженности отдела маркетинга Вашей компании. Как только информация будет собрана, наши специалисты проведут необходимый анализ и завершат подготовку отчета. Учитывая, что срок предоставления отчета таким образом увеличивается, мы предлагаем скорректировать дальнейший план работ… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 93 Если недочет незначителен – например, клиент никуда не спешит и отчет нужен ему, чтобы был в библиотеке на всякий случай, – такой вариант вполне подойдет. Если же ситу- ация серьезная – скажем, мы опаздываем с отчетом к собранию акционеров компании, – лучше от этого пути отказаться. Иначе получится как в песне «Все хорошо, прекрасная мар- киза»: «дела идут и жизнь легка», вот только кобыла умерла, дом сгорел, муж разорился – ну и так далее . Для серьезных проколов подойдет второй путь: мы можем рассказать адресату о своих достижениях уже после того, как сообщим, что возникли определенные трудности. Вынужден сообщить Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета. Как Вам известно, отчет должен содержать результаты анализа данных, предоставляемых нам отделом маркетинга Вашей компании. На сегодняшний день мы получили от отдела маркетинга и полностью проанализировали данные по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования. Однако сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить не удается из–за большой загруженности сотрудников отдела маркетинга. Отсутствие данных не позволяет начать анализ по этим продуктам. С учетом времени, необходимого для проведения анализа, становится понятно, что отчет не удастся подготовить в срок… Этот вариант позволит уйти от неприемлемой в данном случае позиции «все хорошо, только чуть–чуть плохо» и честно сказать читателю письма, что проблема есть, но точечная, а в целом мы поработали хорошо и при случае стоит снова к нам обратиться. Не ищем причину не делать Персонаж нашей песни объясняет, что выбрал воровскую жизнь не со зла, а в силу объективных причин: «Раньше был у нас застой, я был малый холостой. Десять заповедей много – а я же, батя, не святой…» Казалось бы, надо его простить – но не хочется: очень уж просто все свалить на обстоятельства. А от человека что же, ничего не зависит? Самому стараться не надо? Как известно, хороший работник ищет способ сделать работу, а плохой – причину ее не делать. Если объективная причина не делать у нас действительно есть, о ней стоит сообщить. Но чтобы не выглядеть при этом плохим работником, важно дать адресату понять, что даже в сложной ситуации мы не сидим сложа руки. Допустим, мы задержали подготовку отчета из–за того, что сотрудники компании–кли- ента не предоставили нам нужные данные. Мы могли при этом сказать: «Нет данных, и ладно. Сидим, курим», – а могли связаться с клиентом, запросить данные снова, попробовать получить их из других источников и так далее. Для подготовки отчета необходима информация о предпочтениях потребителей по всем видам вашей продукции. Эту информацию ваш отдел маркетинга должен был предоставить нам три недели назад, однако мы до сих пор ее не получили. В течение этих трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 94 Параллельно мы направили запрос в государственный архив в надежде найти нужную информацию там… Если адресат письма поймет, с какими энергичными и предприимчивыми людьми он имеет дело, то, возможно, решит, что такими партнерами не стоит разбрасываться. А этого мы и добиваемся. Понимаем масштабы бедствия То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружаю- щим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать имущество, ставить квартиры на сигнализацию. Виновный же разводит руками: извините, дескать, так сложи- лось, – и совсем не похоже, что он сколько–нибудь огорчен. Когда перед тобой извиняются за ошибки, хочется чувствовать, что человек действи- тельно просит прощения, понимает, какие неудобства тебе причинил, и в самом деле о них сожалеет. Когда мы пишем признание, стоит показать это понимание и сожаление адресату. Например, сообщая, что отчет не будет готов вовремя, мы можем написать: Мы понимаем, что отчет необходим Вам для подготовки проекта бюджета к собранию акционеров и без этого отчета Вы не можете обосновать будущие расходы… Адресат увидит, что нам не все равно, – и ему труднее будет на нас сердиться. Исправляемся Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или коллегой? Вряд ли. В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повто- рять содеянного – говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», – но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства – конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить. Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить: Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений… Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки… После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контро- лируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить. Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца. Предлагаем выход Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы пони- маете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 95 думать, как быть – а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает. Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело. Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»? Для того чтобы задержка с предоставлением отчета не отразилась на сроках всего проекта, мы подготовили альтернативный план проведения работ… Мы готовы встретиться с составителями бюджета и предоставить им всю необходимую информацию в виде распечаток из базы данных… Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, – а это, согласитесь, немало. Готовы идти до конца Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе разруливая возникающие сложности. Эта готовность настолько важна, что стоит еще раз подчеркнуть ее в заключении. Например, признавая проблемы с отчетом, мы можем заверить адресата: Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для… Читатель письма поймет: на нас все еще можно опереться, мы рядом. Строим очередной шаблон И вновь пора собрать приемы в единую схему–клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем письмо «по обстоятельствам», включая в него только те приемы, которые в конкретном случае можно включить. Для признания у меня тоже есть примерная «рыба». Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового про- ката. Один из клиентов заказал у вас прокат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но тут обнаружились сложности с его доставкой. По независящим от вас причинам прокат невоз- можно доставить клиенту в срок, и нужно искать решение. Ваше письмо–признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 96 С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 97 Даже сообщая неприятные известия, мы окажемся в глазах читателя письма надеж- ными и ответственными профессионалами – и глядишь, читатель купит у нас еще проката для своего очень важного трубопровода. Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 98 Глава 9 «Помилуйте, мне от роду нет году…» Образ в письмах–оправданиях Отказы, претензии, признания – три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория – письма–оправдания. По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту. Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объясни- тельную, получится оправдание. Мой любимый пример оправдания – знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок». С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 99 Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться; И надобно ж беде случиться, Что около тех мест голодный рыскал Волк. Ягненка видит он, на добычу стремится; Но, делу дать хотя законный вид и толк, Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рылом Здесь чистое мутить питье Мое С песком и с илом? За дерзость такову Я голову с тебя сорву». — «Когда светлейший Волк позволит, Осмелюсь я донесть, что ниже по ручью От Светлости его шагов я на сто пью; И гневаться напрасно он изволит: Питья мутить ему никак я не могу». — «Поэтому я лгу! Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете! Да помнится, что ты еще в запрошлом лете Мне здесь же как–то нагрубил; Я этого, приятель, не забыл!» — «Помилуйте, мне от роду нет году», — Ягненок говорит. «Так это был твой брат». — «Нет братьев у меня». – «Так это кум иль сват И, словом, кто–нибудь из вашего же роду. Вы сами, ваши псы и ваши пастухи, Вы все мне зла хотите И если можете, то мне всегда вредите, Но я с тобой за их разведаюсь грехи». — «Ах, я чем виноват?» – «Молчи! устал я слушать, Досуг мне разбирать вины твои, щенок! Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать». Сказал и в темный лес Ягненка поволок. Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что–то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными – и тут начинается самое интересное. Мы можем согласиться с этим человеком – и он «съест» нас за нашу полную безнадеж- ность. Можем начать оправдываться – и он «съест» нас за то, что при полной безнадежности мы еще имеем наглость спорить. То есть, как ни крути, в любом случае нам предстоит быть «съеденными». Примеров множество: клиент получил не тот товар, который заказывал, и разносит нас в пух и прах; начальник недоволен нашими показателями и отчитывает на чем свет стоит. Согласишься с ними – и сам запишешь себя в виноватые. Станешь оправдываться – и ока- жешься спорщиком и грубияном. Куда ни кинь, все клин. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 100 К счастью, дело не безнадежно. Даже когда нас считают плохими, мы можем доказать, что хорошие, не ввязываясь в конфликт. Достаточно воспользоваться некоторыми приемами – благо и на этот случай они у нас есть. Защищаемся, но не спорим Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позво- лит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на сто пью; и гневаться напрасно он изволит». Не самый удачный ход: утверждая, что Волк гневается напрасно, мы ввязываемся в спор. А спорить с тем, кто сильнее тебя, да к тому же на тебя зол, себе дороже. Попробуем слегка изменить текст оправдания. Чтобы не тягаться с Иваном Андрееви- чем в стихосложении, изложу новый вариант прозой: Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость. Ведь об удобстве и покое его Светлости я радею денно и нощно. Специально, чтобы не мутить питья его Светлости, я пью на сто шагов ниже по реке… В такой редакции мы уже не оспариваем право Волка на огорчение – наоборот, мы это огорчение признаем и очень о нем сожалеем. А оттолкнувшись от сожаления, потихоньку выруливаем на рассказ о том, какие мы, в сущности, хорошие: бережем покой его Светлости, пьем только там, где положено, и вообще… Получается как в анекдоте про студента, который выучил только билет про блох и с любого вопроса умудрялся на этих блох перейти. На вопрос про верблюдов он отвечал, что верблюды очень шерстисты и в их шерсти водятся блохи, на вопрос про рыб – что рыбы лишены шерсти, поэтому на них не может быть блох… Так и мы, отталкиваясь от недоволь- ства адресата, сворачиваем на рассказ о своих достоинствах. Возьмем теперь рабочую ситуацию. Допустим, мы не только не предоставили клиенту отчет в срок, но еще и никак не прокомментировали этот факт. Не дождавшись отчета, клиент сам написал нам «телегу», и теперь мы вынуждены оправдываться. Нет смысла писать в своем оправдании: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 101 Мы не можем счесть ваши претензии обоснованными, поскольку отчет не был своевременно подготовлен по вине ваших сотрудников, не предоставивших в срок данные. Мы, со своей стороны, приняли все возможные меры для получения данных. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных… Получится, что мы спорим и пререкаемся – а это нам совсем не на пользу. Лучше уйти от столкновения, построив ответ «по методу блох»: Нам очень жаль, что задержка с предоставлением отчета создала вам такие проблемы. Понимая, как этот отчет важен для вас, мы сделали все от нас зависящее, чтобы получить необходимые данные и подготовить отчет вовремя. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных; к сожалению, данные так и не удалось получить в срок. Теперь никакого спора нет: не признавая свою вину, мы признаем огорчение клиента, выражаем сожаление – и переходим к рассказу о том, как вся наша компания для этого кли- ента старалась. На нас больше не за что стучать кулаком – а значит, наши шансы догово- риться возрастают. Сожалеем конкретно Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Воз- можно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы смягчить гнев Волка, но не исключено, что Волк подумает: «Да ладно, на словах всем жаль, а на деле он небось и не понимает, что натворил». Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если чело- веку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления. Ягненок мог сделать это так: Огорчение его Светлости абсолютно понятно – ведь, приходя на водопой, он рассчитывает получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день. Неприятности на водопое сказываются на работоспособности его Светлости… А мы в своем оправдании по поводу неподготовленного отчета – так: Мы понимаем Ваше недовольство. Не получив отчет в срок, Вы не можете подготовить проект бюджета к собранию акционеров… Теперь видно, что мы хотя бы задумались над ситуацией, поняли, почему она непри- ятна адресату, а значит, в безразличии нас уже не обвинишь. Не преуменьшаем проблему Что еще можно сделать, чтобы Волк – или адресат – не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно? С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 102 Вспомните предыдущую главу – о признании. В ней я советовала позитивно смотреть на вещи, определяя случившееся не как проблему, а, например, как ситуацию. Увы, на 100% этот прием работает только в признании, а в оправдании им нужно пользоваться очень и очень осторожно. Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее – неслыханная дерзость, а Ягненок – негодный наглец, который хочет исключительно зла. Оправдываясь, Ягненок мог бы немного сместить акценты, назвав случившееся «крайне досадной ситуа- цией» или «весьма печальным инцидентом». Но едва ли стоит употреблять в отношении произошедшего выражения «неудачный эпизод» или «обидная мелочь» – съедят. Те же принципы действуют и в деловой переписке. Если клиент, не получив вовремя отчета, написал нам о «вопиющей небрежности», «непростительном головотяпстве» и «наплевательском отношении к делу», не стоит отвечать: «Мы очень сожалеем о сложив- шейся ситуации». Лучше уж показать свое серьезное отношение, заверив клиента, что «мы очень сожалеем о возникшей проблеме». По крайней мере, это будет разговор на одном языке. А с теми, кто говорит с тобой на одном языке, больше хочется продолжать отношения. Доказываем правоту фактами Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспа- ривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о том, какой он, Ягне- нок, на самом деле хороший. И тут герой басни поступает абсолютно правильно: вместо голословных утверждений типа «я почтительный, старательный и вообще молодец» приво- дит конкретные факты. Как поступают почтительные и старательные? Они принимают меры, чтобы старшим было удобно. Вот и Ягненок такие меры принимал: ходил пить исключительно ниже по тече- нию. Не такой уж он и «наглец» с «нечистым рылом», если вдуматься. В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы подвели, называет нас ненадежными, непрофессиональ- ными и безответственными. Какие же факты могут показать ему, что мы, наоборот, надежны, ответственны и профессиональны? В первую очередь те, которые говорят, что мы контро- лируем ситуацию. Как поступают надежные ответственные профессионалы, столкнувшись с проблемой? Они не сидят сложа руки, а стараются ее решить. Если уж мы не предоставили клиенту отчет вовремя, то должны хотя бы постараться разрулить ситуацию: Чтобы Ваши специалисты все же смогли подготовиться к собранию акционеров, мы подготовили выборку по тем данным, которые к данному моменту удалось собрать, и составили по ней предварительное заключение о предпочтениях пользователей. Что делают профессионалы, решив проблему? Принимают меры, чтобы эта проблема не повторилась. Раз накладка со сроками произошла на одном проекте, может произойти на других – значит, надо менять процедуры, чтобы этого избежать. Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы изменили нашу технологию ведения проектов. Теперь проектный график будет обязательно включать контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут какие–либо задержки… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 103 Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы – именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема – лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе. Не стремимся «отмазаться» Строго говоря, у Ягненка на каждое обвинение Волка есть надежное алиби. Он не мог замутить воды, потому что пил ниже по течению, не грубил, так как «в запрошлом лете» еще не родился, за брата не ответчик, поскольку никакого брата у него нет, – ну и так далее. Только вот умиротворить Волка это не помогает – наоборот, с каждой новой «отмазкой» волк злится все больше. И неудивительно: у Волка проблема, а окружающие заняты только тем, чтобы доказать, что они ни при чем. Нет бы о других подумать! Чтобы не раздражать Волка все больше, Ягненок мог попробовать более хитрый ход: Я сам до глубины души расстроен, что Светлейшему Волку невозможно напиться. И хотя я, при всей моей ничтожности, не мог так замутить воду, но мой долг – помочь его Светлости найти новое место для водопоя и отыскать виновных в случившемся. Алиби в такой формулировке тоже звучит – но при этом Волк видит, что Ягненку важно решить проблему, а не просто отмазаться. Этот прием тоже легко переносится в деловую переписку. Когда мы оправдываемся за свой запоздавший отчет, нам едва ли стоит писать: Поскольку Ваша компания своевременно не предоставила данных для отчета, Вы не можете предъявлять нам претензий. Этим мы показали бы, что для нас главное – обезопасить себя, а там хоть трава не расти. Другое дело, если мы скажем: Хотя договор между нашими компаниями не подразумевает претензий в случае, когда клиент несвоевременно предоставляет данные, мы понимаем всю сложность ситуации и готовы помочь. О договоре и необоснованности претензий мы сообщим адресату и в этой редакции, но теперь эта информация не будет выглядеть ключевой. Мы покажем, что думаем о деле, а не только о том, чтобы прикрыться по всем статьям. Хотим помириться Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо – но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню, обвинил их во всех грехах, обозвал – и после всего этого вроде как надо идти на попятный. Это уж как–то неловко, поэтому проще продолжать наезжать, даже если больше не хочется… Выходит, что Ягненок своей победой ничего не выиграл: Волк как катил на него бочку, так и продолжает катить. Дверь для примирения пока не открыта, и, чтобы действительно помириться, нужно ее открыть, указав на готовность продолжать сотрудничество: Когда Светлейший Волк позволит, осмелюсь заверить, что всегда рад оставаться покорным слугой его Светлости. Этой же «дверью» можно воспользоваться и в наших деловых оправданиях. Например, в письме по поводу запоздалого отчета не помешает намекнуть на продолжение отношений: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 104 Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для… Мы протянем руку и спросим: «Ну что, мир?» И адресату нужно будет просто ответить: «Хорошо, я согласен». И опять собираем шаблон Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно виноваты. Представьте, что вы сотрудник интернет–магазина. Читатель заказал в вашем магазине книги – и получил их подмоченными. В ответ на претензию читателя вы можете написать такое письмо: Получив это письмо, адресат увидит, что «на другом конце Интернета» сидят вполне нормальные люди, с которыми стоит работать. Даже если они в чем–то и виноваты. А если не виноваты? Ведь бывает же, что нас обвиняют незаслуженно и мы вынуждены защищать свое честное имя. Давайте рассмотрим и такую ситуацию. Допустим, вы работаете в компании, выпуска- ющей удобрения для комнатных растений. Клиент обвиняет компанию в том, что ее удобре- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 105 ния нанесли вред его здоровью. Вы уверены, что описанные проблемы никак не могут быть связаны с удобрениями. Такому клиенту вы можете написать ответ по следующему клише: Конечно, получатель этого письма огорчится, что не «развел» нас на компенсацию, но вряд ли у него возникнет желание пойти на производителей удобрений войной. А это уже очень неплохой результат. Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook |