Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша Карепина. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша. Саша КарепинаИскусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
 Скачать 2.87 Mb.
|
|
Саша Карепина Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты Текст предоставлен правообладателемhttp://www.litres.ru Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2010 ISBN 978–5–91657–077–9 Аннотация Как влиять на людей словом на расстоянии? Как передать суть сообщения и свои эмоции без искажений? Как добиться желаемой реакции? Как отказать не обидев, оправдаться не разозлив, потребовать или попросить – и получить желаемое? На все эти вопросы отвечает бизнес–тренер по деловому письму Саша Карепина. Правила и приемы убедительного делового письма, техника создания работающих текстов проиллюстрированы примерами не только из бизнеса, но также из истории и литературы. Не запомнить их невозможно. Книга будет большим подспорьем всем, кто хоть иногда составляет коммерческие предложения, ведет переписку с клиентами и партнерами, пишет резюме, наполняет информацией корпоративный сайт, готовит пресс–релизы, отчитывается письменно о проделанной работе и просто общается в эпистолярном жанре. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 3 Содержание Письменная речь: дар, ремесло, искусство 6 От автора 7 Вводная глава 8 Факты 11 Глава 1 11 Простые деревья 14 Сложные деревья 17 Как показать структуру 20 Как выращивать деревья 21 Деревья для убеждающих писем 23 Деревья для информирующих писем 25 Глава 2 27 «Грош» в заглавных фразах 29 «Грош» в начале письма 30 Желание, проблема или возможность? 34 Как быть, если «гроша» нет? 35 «Гроши» и бизнес–класс 37 «Гроши» и HR 38 «Гроши» и добрые дела 40 Глава 3 42 Как сесть на коня? 43 Как слезть с коня? 46 Глава 4 50 Чему подлежит подлежащее? 51 Кто тут первый? 54 Про попа и про собаку 55 Образ 58 Глава 5 58 Давление или разговор по душам? 63 Факты или отношение? 65 Похвала или критика? 66 Шкала стилей 67 Коварный «чиновник» 69 Стиль в деле 70 Глава 6 73 Показываем, что читали 76 Понимаем, сочувствуем 77 Ссылаемся на обстоятельства 77 Отмечаем достоинства 78 Помогаем сохранить лицо 78 Предлагаем альтернативу 79 Оставляем дверь открытой 79 Собираем шаблон 80 Глава 7 82 Критикуем действия, а не адресата 85 Критикуем компанию, а не адресата 85 С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 4 Понимаем, сочувствуем 86 Помогаем сохранить лицо 87 Обосновываем требования 87 Вместе ищем выход 88 Надеемся на лучшее 88 И снова собираем шаблон 88 Глава 8 90 Мыслим позитивно 92 Не ищем причину не делать 93 Понимаем масштабы бедствия 94 Исправляемся 94 Предлагаем выход 94 Готовы идти до конца 95 Строим очередной шаблон 95 Глава 9 98 Защищаемся, но не спорим 100 Сожалеем конкретно 101 Не преуменьшаем проблему 101 Доказываем правоту фактами 102 Не стремимся «отмазаться» 103 Хотим помириться 103 И опять собираем шаблон 104 Глава 10 106 Записываемся во влиятельные 108 Записываемся в близкие и знакомые 110 Стараемся понравиться 112 Убеждаем, что пропадем без адресата 113 Заинтересовываем и интригуем 114 Избегаем предсказуемости 116 Не жадничаем 117 Оформление. Как навести лоск? 119 Глава 11 119 Воздушные абзацы 123 Меткие буллеты 127 Глава 12 131 Путеводный шрифт 131 Шрифт как «зеркало души» 133 Форматирование на практике 136 Заключительная глава «Остаюсь искренне ваш…» 138 С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 5 Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 6 Письменная речь: дар, ремесло, искусство Буквы, слова, фразы, предложения, письма, письма, письма. Каждый день мы их пишем и читаем, читаем и пишем. Впрочем, какие–то отправляем в корзину, какие–то оста- вляем не дочитав, на какие–то отвечаем. Какие куда – зависит не только от отправителя, но и от самого текста. Один «цепляет» нас, и мы читаем до конца; другой отталкивает с самого начала. Искусству составления писем, как и ораторскому искусству, тысячи лет. И искусство это всегда так ценилось, что сильные мира сего нанимали людей, владеющих им, на службу. И ставили свои подписи и печати под текстами, сочиненными безымянными составителями. Прошли времена, грамотных людей стало больше. Стало больше текстов по разным поводам. Сегодня мы не посылаем гонцов за сотни километров со свитком и не привязы- ваем записку к голубиной лапке. Достаточно взять телефон и набрать SMS, открыть крышку ноутбука и отправить сообщение через Skype. Письменная речь стала доступнее и обыден- нее. Но письмо как искусство не стало цениться меньше. В армии и местах не столь отдален- ных это хорошо заметно: там всегда находится «писарь», которого просят написать письмо в особо щепетильных случаях: когда нужно попросить прощения у матери, сделать предло- жение любимой или попросить о помощи старого друга. Такой «писарь» пользуется особым покровительством и никогда не испытывает в чем–либо нужды. В обычной повседневности человек, виртуозно владеющий письменным словом, тоже обладает активом, который может помочь ему, его близким, его организации решить многие вопросы. Решить красиво и сэко- номив при этом другие активы. Лично мне, как и многим, лучше удается говорить, чем писать. Но вот воспринимаю я лучше, как и большинство, письменный текст. Когда мы выступаем с презентацией, нас мало заботит красота слога: мы хотим эффекта, результата, нас беспокоит прикладной характер наших слов. Письмо – это та же презентация, но без оратора, без жеста и мимики, без слайдов и микрофона. И поэтому адресат может сосредоточиться именно на тексте. Это и плохо и хорошо одновременно. Плохо тем, что мы не можем воздействовать на его органы чувств всем арсеналом наших приемов. И хорошо тем, что грамотно составленный текст не оставит шансов на отказ. Интересно написанная, богатая примерами из разных эпох и разных областей жизни книга Саши Карепиной «Искусство делового письма» – сама по себе блестящий пример того, как нужно писать любой текст. А кроме этого – очень своевременное и современное пособие для всякого, кто овладел ремеслом письменной речи и уже готов овладеть искусством. Радислав Гандапас, тренер по ораторскому мастерству, мотивации и мастерству влияния, совладелец тренинговой компании «Ораторика» С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 7 От автора Первым сварил чашку эспрессо Луиджи Беццеро. Первым позвонил с мобильного телефона Мартин Купер. Первыми прочли эту книгу и помогли сделать ее лучше Алексей Бояршинов (в ЖЖ cybrat), Галина Попова (galina_vl), Ли Д (lee–der), Мария Кузнецова (kumanica), а еще Наталья Рудина, Ольга Мухина, Сергей Соломонов, Татьяна Агафонова и Татьяна Бадя. Огромное им спасибо! 5 июля 1871 года портной из Невады Якоб Дэвис написал письмо, навсегда изменив- шее… наш гардероб. Мы все каждый день пишем, чтобы что–нибудь изменить: свою клиент- скую базу, доходы, условия работы – да, наконец, репутацию. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме, наполняем информацией корпоративный сайт, готовим пресс–релизы. Иногда наши тексты «выстреливают», но случается, что они барахлят, как неправильно собранный механизм. Впрочем, почему «как»? Каждый текст и есть механизм – механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, мы нарушили правила сборки: выбрали не тот чер- теж, взяли неправильные детали, не так скомпоновали их между собой. То есть ошиблись в структуре, неэффективно построили фразы, подобрали неподходящие слова или промах- нулись с оформлением. Конечно, можно собирать механизм по наитию, но гораздо удобнее иметь для этой цели инструкцию. Когда современный человек сталкивается со сложностями при написа- нии делового письма, он хочет взять соответствующую книгу и найти в ней ясный ответ. По крайней мере этого захотелось мне, когда пришлось заняться темой переписки вплотную. Каково же было мое удивление, когда выяснилось, что таких книг на полках магазинов прак- тически нет! Есть книги по делопроизводству, копирайтингу, стилистике, аргументации, но целостной инструкции для желающих использовать деловое письмо как инструмент днем с огнем не найти! Мне как бизнес–тренеру по коммуникациям это показалось неправильным. Я при- нялась за составление недостающей инструкции, и через три года она появилась на свет. Результат перед вами. В книгу вошли практические наблюдения – мои и других авторов, а также многочисленные примеры: деловые, исторические и литературные. И письмо Якоба Дэвиса, конечно, тоже вошло – не зря же мы начали с него разговор… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 8 Вводная глава Сам себе запорожец. Факты, образ, оформление В Санкт–Петербурге в Государственном Русском музее… Впрочем, не будем издалека: стоит сказать «письмо турецкому султану», и любой вспо- мнит знаменитых репинских «Запорожцев». Все мы из названия картины знаем, что запо- рожцы пишут письмо турецкому султану – но какое и по какому поводу? И существовало ли это письмо на самом деле? На последний вопрос ответа нет до сих пор. Бытует легенда, что в 1676 году турец- кий султан направил запорожцам весьма категоричное предложение перейти без всякого сопротивления под его власть. Лихим казакам это предложение не понравилось, и они отве- тили султану знаменитым письмом. Оригинальная переписка не сохранилась, но в конце С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 9 XIX века историки обнаружили столетней давности копии. Если, конечно, это были действи- тельно копии: вполне могло оказаться, что какой–то изобретательный автор века XVIII про- сто сфальсифицировал документ. Но даже если и так, его творение для нас весьма поучи- тельно. Ведь для чего мы пишем деловые письма? Какова наша цель? Чаще всего мы чего– то добиваемся от получателя письма, нашего адресата. Чтобы он приобрел наш товар, про- финансировал наш проект, дал на что–то согласие. Даже если на первый взгляд нам ничего не нужно (например, письмо представляет собой просто отчет о проделанной работе), мы все равно чего–то хотим. Хотим, чтобы адресат оценил эту самую работу. Чтобы подумал: а работник–то – золото! Чтобы повысил зарплату – ну или хотя бы не увольнял… Что же воздействует на адресата, что увеличивает наши шансы добиться своего? Разо- браться в этом нам как раз и помогут «Запорожцы». Представьте, что вы один из персонажей знаменитой картины. Под занавес XVII века вам приходит от правителя Турции письмо следующего содержания: Я, султан, сын Мухаммеда, брат Солнца и Луны, внук и наместник Бога, владелец царств Македонского, Вавилонского, Иерусалимского, Великого и Малого Египта, царь над царями, властитель над властелинами, необыкновенный рыцарь, никем непобедимый воин, неотступный хранитель гроба Господня, попечитель самого Бога, надежда и утешение мусульман, смущение и великий защитник христиан, повелеваю вам, запорожским казакам, сдаться мне добровольно безо всякого сопротивления и меня вашими нападками не заставлять беспокоиться. Что хочется ответить? Думаю, примерно то же, что ответили запорожцы. Самая цен- зурная редакция их ответа выглядит так: Ты, шайтан турецкий, проклятого черта брат и товарищ и самого Люцеперя секретарь, якой ты в черта лыцарь? Чорт выкидае, а твое вийско пожирае. Не будешь ты годен сыны христианские пид собой маты, твоего вийска не боимось, землею и водою будем биться с тобою. Вавилонский ты кухарь, македонский колесник, иерусалимский броварник, александрийский козолуп, Великого и Малого Египта свинарь, <…> каменецкий кат, самого гаспида внук и всего свету блазень, и нашего Бога дурень, свиняча морда, кобыляча срака, разницка собака, нехрешений лоб, хай бы взял тебе чорт. От так тоби казаки видказали, плюгавче. Невгоден еси свиней христианских пасти! Числа не знаем, бо календаря не маем, месяц у неба, год у князя, а день такой у нас, як и у вас, поцелуй за то в сраку нас! В Интернете встречаются и более цветистые варианты. На всякий случай приведу крат- кий словарь: броварник – это пивовар, сагайдак – козел, блазень – шут, кухарь – повар, гаспид – черт, кат – палач, а «видказали» значит «отказали». Но что же ваш ответ – и ответ запорожцев – означает с точки зрения воздействия на получателя письма? Начнем с того, что предложение султана ни вас, ни запорожцев не заинтересовало. В самом деле, какой вам интерес становиться турецкоподданным? Каковы гарантии, что ваши права не будут ущемлены? В письме султана об этом ни слова. Не хватает фактов, которые могли бы нас убедить. Но только ли в фактах дело? Вспомните, что именно вам захотелось ответить султану. «Спасибо, как–нибудь в дру- гой раз»? Ой ли… Скорее что–то про упомянутый запорожцами поцелуй в определенное место… Выходит, вас не просто не устроили факты – вы обиделись, вы рассердились! «Конечно, – часто говорят мне на тренингах, – а зачем султан такие слова выбирает? И что у С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 10 него за манера письма? Как будто мы, казаки, ему должны! Как будто он нас уже победил!» И вот здесь кроется еще одна важная вещь: мы обижаемся на манеру и слова. Но они не нравятся нам не сами по себе, а потому, что создают определенное представление о султане. Рисуют его заносчивым, высокомерным, бесцеремонным – таким, к которому не хочется идти в подданные. То есть создают образ, который мешает убеждать адресата. Таким образом, реакция на письмо – ваша, запорожцев, чья угодно – зависит от двух вещей: от того, какие факты сообщает автор письма, и от того, с каким лицом, в каком образе он это делает. Чтобы добиться от адресата своего, нам нужно подобрать правильные факты, пра- вильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – с таким, которое вызовет у полу- чателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать? С этим мы и будем разбираться. Правильному изложению фактов в письме я посвятила первый раздел книги. Речь в нем пойдет о том, как эти факты систематизировать, по какому плану изложить, под каким соусом подать и как облечь в слова, чтобы текст письма получился ясным и удобным для адресата. Созданию правильного лица, то есть образа, посвящен второй раздел. В нем мы раз- бираемся, как выбрать верный стиль и тон, как не испортить приятное сообщение и подсла- стить неприятное, как в сложных ситуациях «втереться в доверие» к адресату и изложить просьбу так, чтобы он просто не смог нам отказать. Есть еще и третий раздел, посвященный оформлению текста: отступам, шрифтам, абзацам и прочему «наведению красоты». Один из первых читателей книги, узнав о фактах и образе, написал мне: «А как же внешний вид письма? Запорожцы небось получили от сул- тана свиток с золоченым обрезом и изящной каллиграфией. И то вон как среагировали. А если бы им принесли измятую, нацарапанную кое–как «цедулю»?» Тему оформления тек- ста и впрямь нужно было рассматривать – но сразу же встал вопрос, в каком разделе. Она просилась к фактам: ведь грамотное оформление помогает эти факты воспринимать. Но и от образа ее было не отделить: ведь оформление письма создает впечатление о его авторе. Рвать тему на части не хотелось, поэтому для нее был создан особый раздел. Теперь все три раздела перед вами. Пожалуй, начать следует с фактов. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 11 Факты Чем крыть – и в каком порядке Начало он вывел довольно бойко: «В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды…» И сразу поэт запутался, главным образом из–за слова «покойным». С места выходила какая–то безлепица: как это так – пришел с покойным? Не ходят покойники! Действительно, чего доброго, за сумасшедшего примут! Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «…с М. А. Берлиозом, впоследствии покойным…». И это не удовлетворило автора. Пришлось применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «…Берлиозом, который попал под трамвай…» – а здесь еще прицепился этот никому не известный композитор–однофамилец, и пришлось вписать: «…не композитором…» Намучившись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с чего– то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предсказание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительности Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момента, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду Иродова дворца. <…> К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и накрыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не совладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал. М. Булгаков. Мастер и Маргарита Глава 1 Посадить дерево. Организация фактов, структура письма С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 12 Попроси людей на улице вспомнить самого известного поэта, и большинство назовет Пушкина. Попроси назвать самый известный фрукт – назовут, скорее всего, яблоко. Ну а звание самого известного письма, вероятно, поделят письмо Татьяны Онегину и знаменитое послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька». Перед вами сокращенный вариант этого послания. На своих тренингах я не раз ставила с ним эксперимент: просила участников с одного прочтения определить, чего хочет от них Ванька и почему. Попробуйте и вы ответить на этот вопрос. Милый дедушка, Константин Макарыч! И пишу тебе письмо. Поздравляю вас с Рождеством и желаю тебе всего от господа бога. Нету у меня ни отца, ни маменьки, только ты у меня один остался. А вчерась мне была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы, а хозяин бьет чем попадя. А еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 13 ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. Милый дедушка, сделай божецкую милость, возьми меня отсюда домой, на деревню, нету никакой моей возможности… Кланяюсь тебе в ножки и буду вечно бога молить, увези меня отсюда, а то помру… Я буду тебе табак тереть, богу молиться <…>. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Дедушка милый, нету никакой возможности, просто смерть одна. <… > А когда вырасту большой, то за это самое буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. <…> Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа. Пожалей ты меня сироту несчастную, а то меня все колотят и кушать страсть хочется, а скука такая, что и сказать нельзя, все плачу. А намедни хозяин колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался. <…> Остаюсь твой внук Иван Жуков, милый дедушка приезжай. Чаще всего, прочитав письмо, участники говорят, что Ванька просит забрать его в деревню, поскольку в городе ему плохо. «Сумбурное письмо, – решает обычно группа, – не сразу в нем разберешься». Тогда я предлагаю группе «ремейк» послания «на деревню дедушке» и прошу вновь ответить на тот же вопрос. Милый дедушка, Константин Макарыч! И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать. Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков. На этот раз группа отвечает, что Ваньку нужно забрать из города в деревню не только потому, что в городе он страдает, но и потому, что в деревне деду от него будет радость. Если раньше письмо только «давило на жалость», то теперь в нем появляются и вполне рацио- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 14 нальные доводы. Откуда они взялись? Может быть, мы в процессе переписывания их доба- вили? Нет, набор доводов не изменился: и в первом, и во втором говорится про табак, под- паска, сапоги и заботу. Просто в исходном письме эта информация терялась, а в «ремейке», где мы изменили структуру, она стала заметна, заработала. «И вообще, «ремейк» удобнее, – часто добавляют участники эксперимента, – глянул и сразу все понял, не нужно долго раз- бираться…» Получается любопытная ситуация. Мы берем не слишком убедительное и не очень ясное письмо, ничего не меняем в нем по смыслу, а лишь переставляем и группируем тезисы – и письмо становится убедительнее и яснее! Раз так, стоит использовать эту магическую перестановку и группировку в своих деловых письмах. В чем же ее суть? «Ремейк» отличается от исходного письма тем, что построен по принципу дерева. Впер- вые этот принцип сформулировала в своей книге «Золотые правила Гарварда и McKinsey» Барбара Минто 1 . У Минто он назывался принципом пирамиды, поскольку предполагал иерархию уровней, но, на мой взгляд, сравнение с деревом для этого принципа показатель- нее. Простые деревья Чтобы разобраться, о каких деревьях идет речь и как они помогают нам строить понят- ные тексты, проведем тест. Сосредоточились? Прочтите один раз следующее задание и попробуйте его выполнить: Карась, сова, медведь, тигр, щука, ворона, волк, налим, соловей, лиса, карп, утка. Запомните как можно больше существ из этого списка Теперь проинтерпретируем результат. Если вы запомнили меньше пяти позиций, память у вас так себе. Если пять и больше – хорошая. Если все двенадцать, то вы жульничали – или выполняли не то задание, что выше, а то, что ниже: Запомните как можно больше существ из этого списка Рыбы: карась, щука, налим, карп. Птицы: сова, ворона, соловей, утка. Звери: медведь, тигр, волк, лиса. Вы, вероятно, заметили, что содержание обоих заданий одинаково – зато структуриро- ваны они по–разному. Первая построена «как обычно», а вторая как раз в виде дерева. 1 Издана на русском языке: Минто Б. Золотые правила Гарварда и McKinsey. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2008. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 15 В тексте и на схеме для каждого уровня использован свой шрифт. Блок на самом верху – это «корень» дерева; информация в нем набрана жирным шрифтом. От корня вниз отходят три основные «ветви» про рыб, птиц и зверей – их заголовки выделены курсивом. Каждая из ветвей затем еще разветвляется на «листья» – для них использован обычный шрифт. Чем ниже мы спускаемся по дереву, тем деталей становится больше, а чем выше поднимаемся, тем их остается меньше. При движении сверху вниз картина становится подробнее, при дви- жении снизу вверх – обобщеннее. Почему «древовидное» задание эффективнее обычного? Во–первых, потому, что нам удобно идти от общего к частному: сначала понять суть (выяснить, что речь идет о запоминании ), а потом узнавать детали (прочесть, что именно предстоит запомнить). А во–вторых, потому, что человеку сложно удержать в голове больше трех несистема- тизированных фактов. «Карась, сова, медведь» – это просто. «Карась, сова, медведь, щука, крокодил» – уже труднее. В древовидной структуре двенадцать птиц–рыб–зверей как раз и объединены всего в три группы. Похожее дерево мы можем построить и для Ванькиного послания. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 16 Само послание будет в таком случае выглядеть так. Милый дедушка, Константин Макарыч! И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать. Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 17 Что изменится? И письмо в целом, и отдельные его абзацы будут построены по одному и тому же закону. В начале каждого обязательно будет идти заглавная фраза, раскрывающая его суть: По большому счету чтением заглавных фраз такого письма можно будет и ограни- читься. Адресат, конечно, не узнает из них всех деталей, но суть сообщения вполне поймет. И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Условия для житья – хуже собачьих. А на деревне я уж буду первый работник. Да и тебе в старости я буду опора. Это и есть принцип дерева в действии: сначала заглавная фраза письма объясняет, с чем мы пришли, затем заглавные фразы абзацев крупными мазками обрисовывают ситуацию, и только потом «рядовые» предложения сообщают детали. Обычно «древовидный» вариант письма нравится группе гораздо больше исходного, но «ремейку», по мнению группы, он все–таки уступает. Чего же этому варианту недостает? Сложные деревья Попробуйте, прочитав письмо из раздела про простые деревья, сказать в двух словах, почему Ваньке не место в городе. В двух, скорее всего, не получится. Получится в пяти, но пять – это снова «карась, сова, медведь, щука, крокодил»; слишком много, чтобы удержать в голове. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 18 Когда чего–то было слишком много, мы применяли группировку. Двенадцать Ваньки- ных доводов сгруппировались в пять категорий. Но может быть, и количество категорий удастся сократить? Разделим Ванькины доводы на жалобы и обещания. Теперь причин, по которым Ваньке нужно в деревню, всего две, а на пять категорий они распадаются уже ниже. В дереве стало меньше ветвей, но больше уровней, а в тексте после заглавной фразы письма и перед заглавными фразами абзацев появились заглавные фразы ветвей дерева. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 19 Милый дедушка, Константин Макарыч! И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать. Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 20 Это и есть наш «ремейк» – письмо, полностью построенное от общего к частному. Судите сами. Сначала из заглавной фразы письма мы узнаем, что Ваньку нужно забрать в деревню. Затем заглавные фразы «ветвей» объясняют почему: в городе Ванька только стра- дает, а в деревне станет для деда источником радости. Далее заглавные фразы абзацев сооб- щают, от чего именно страдает Ванька и чему будет радоваться дед. Наконец, из самих абза- цев становится ясно, кто, когда и чем бил Ваньку и на каких «рабочих местах» он готов потрудиться. На каком бы шаге получатель нашего письма ни остановился, он всегда будет иметь целостное представление о ситуации . Следующие шаги будут только детализировать это представление, но не будут изменять сути. А это значит, что нам больше не страшно, что наше письмо не дочитают до конца! На тренингах я постоянно слышу опасения, что письмо не прочтут полностью. Кажется, это должно быть обидно – зря, что ли, старались? Но по большому счету наша цель не в том, чтобы письмо прочитали от корки до корки. Нам важно, чтобы нас поняли и сделали все по–нашему. Допустим, адресат прочел первый абзац, все понял, все сделал и дальше читать не стал. Разве же это плохо? Мы получили чего хотели, адресат сэкономил время – и все довольны. А древовидная структура как раз способствует такому результату. Если адресат «ремейка» прочтет только первый абзац, он поймет следующее: И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься. Если он пробежит глазами первые предложения остальных абзацев, он будет знать еще больше: И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Условия для житья – хуже собачьих. А на деревне я уж буду первый работник. Да и тебе в старости я буду опора. Этого будет уже достаточно, чтобы принять решение – или по крайней мере задуматься о нем. Как показать структуру «Погодите, – обычно говорит мне группа, – мы не можем использовать в письме и жирный шрифт, и наклонный, и подчеркнутый, и обычный! Это же будет калейдоскоп, а не письмо!» Действительно, не можем. Но, к счастью, этого и не нужно. Пока мы изучали принцип дерева, нам важно было понимать, где заканчивается заглав- ная фраза письма и начинаются заглавные фразы ветвей. Поэтому мы использовали для заглавной фразы письма жирный шрифт, а для заглавных фраз ветвей подчеркивание. В реальности же адресату вовсе не обязательно различать эти два уровня «заглавно- сти». Для него оба уровня – просто суть письма, и всю эту суть мы можем выделить оди- наково, жирным шрифтом. Собственно, так и сделано в тексте «ремейка» из самого начала главы: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 21 Милый дедушка, Константин Макарыч! И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься. Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать. Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков. Как выращивать деревья «Мысли мощные, – написал мне один из первых читателей книги, – только непонятно, как воплощать их в жизнь. С какого конца браться – сверху или снизу? Сначала писать «кур- сивные» фразы, потом объединять их в «подчеркнутые», а потом придумывать «жирную»? Или начинать с «жирной», потом расшифровывать ее «подчерк нутыми», а потом перехо- дить к «курсивным»? Как правильно?» Прежде чем писать письмо, нужно понять, что мы хотим этим письмом сказать адре- сату. Поэтому начинать всегда лучше с «жирной», заглавной фразы письма – «Прошу забрать меня домой на деревню». А дальше наш выбор зависит от багажа фактов. Возможны два варианта: 1) вы еще не систематизировали факты, которые хотите изложить в письме; 2) вы уже знаете, какими фактами будете подкреплять свое мнение. Вариант 1 – сверху вниз Если мы пишем с чистого листа и фактов в поддержку своей идеи пока не собирали, удобнее спускаться по дереву вниз. Задаем себе вопрос, почему нужно забрать Ваньку в деревню, и отвечаем на него двумя–тремя краткими утверждениями: «Потому что в городе Ванька только мучается, а в деревне будет полезен деду». Получаем «подчеркнутые» фразы – заглавные фразы ветвей дерева. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 22 Теперь нужно решить, о каких мучениях и о какой пользе пойдет речь – в целом, без мелких деталей. Ванька мучается, поскольку его колотят, обижают и содержат в плохих условиях. Деда он порадует, поскольку сможет зарабатывать и заботиться. Так мы полу- чаем «курсивные» – заглавные фразы абзацев. Когда эти фразы готовы, остается «обрастить» их фактами. Вспомнить, кто, когда, чем и за что колотил Ваньку. Составить список оскорблений. Подобрать примеры плохих усло- вий проживания – ну и так далее. Дерево подскажет нам, какие именно данные нужно найти, чтобы «подпереть» главную мысль письма. Вариант 2 – снизу вверх Если вместо чистого листа перед нами готовый набор фактов , то удобнее подниматься по дереву вверх. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?» Ваньку отчесали шпандырем и ударили по голове колодкой – стало быть, в городе его бьют. Ему «тычут в харю селедкой», насмехаются – иными словами, обижают. Ванька не может спать, не ест как следует – то есть живет в плохих условиях. Так мы постепенно формулируем «курсивные» фразы – заглавные фразы абзацев. Когда все такие фразы готовы, мы смотрим, сколько их набралось. Если две–три, то дерево можно считать законченным. Если больше, то возникает вопрос, нельзя ли их как– то сгруппировать. Ваньку колотят, обижают и содержат в плохих условиях – все это гово- рит, что в городе он мучается. Ванька готов зарабатывать и заботиться – то есть он может приносить пользу. Появляется еще один, «подчеркнутый» уровень – уровень заглавных фраз ветвей дерева. И опять мы получаем готовое дерево, которое нужно только «перевести» в текст. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 23 Деревья для убеждающих писем Безусловно, Чехов великий писатель, но письмо Ваньки – это все–таки не образец дело- вой переписки. Поэтому возьмем более реальный пример и вновь попробуем убедить адре- сата. Вы бы хотели летать в командировки исключительно бизнес–классом? И правильно. Потому что для компании это не только не разорительно, но даже, наоборот, очень выгодно. Судите сами. Ряды кресел в экономическом классе расположены очень близко друг к другу. Из–за этого там практически невозможно работать с ноутбуком или бумагами. Экономический класс предполагает отсутствие комфорта, поэтому сотрудники прилетают в командировку усталыми. Они не могут сразу с самолета ехать на встречу с заказчиками и контрагентами, и наша организация вынуждена оплачивать им гостиницу для отдыха. В салоне бизнес–класса между рядами кресел достаточно места, что дает возможность работать с бумагами или на ноутбуке. Кроме того, там есть возможность подключения к Интернету, а значит, можно получать необходимую для работы информацию из офиса и прямо во время полета выполнять какие–то рабочие задачи. Билет бизнес–класса дороже билета экономического класса, но зато после перелета сотруднику не потребуется отдых в гостинице и он может немедленно ехать на встречу с клиентом. Благодаря этому компания оплачивает меньше ночей в гостинице. Также С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 24 за перелет бизнес–классом авиакомпании начисляют в три раза больше бонусных миль, чем за перелет экономическим классом. Дополнительные мили можно использовать для частичной оплаты стоимости проживания командированных сотрудников в гостинице или авиабилетов. Наконец, бизнес–классом летают руководители компаний – потенциальных клиентов. В полете с ними можно завязать полезные контакты. Не впечатляет? Тогда давайте попробуем приведенные выше факты упорядочить в виде сложного дерева. Уважаемый Иван Петрович! После нашего разговора о том, каким классом сотрудникам следует летать в командировку, мне удалось выяснить, что, как ни странно, более выгодным для компании оказывается перелет бизнес–классом. Он позволяет заметно повысить продуктивность командировок, причем без дополнительных затрат. Летая бизнес–классом, сотрудники могут за время командировки сделать больше, поскольку у них появляется возможность работать не только на месте, но и в полете. В салоне бизнес–класса, в отличие от салона экономического класса, достаточно места между креслами, чтобы установить ноутбук и разложить необходимые бумаги. Также там можно воспользоваться Интернетом для оперативной связи с офисом. Бизнес–класс позволяет завязывать дополнительные деловые контакты. Этим классом летают руководители компаний – потенциальных клиентов. Во время полета с ними можно познакомиться и обсудить наши коммерческие предложения. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 25 Хотя билет бизнес–класса стоит дороже билета экономического класса, разницу в стоимости покрывает экономия на отелях. Летая бизнес– классом, сотрудники устают меньше, чем при перелете в экономическом классе, и перед встречей с клиентом им не нужно заезжать в отель для отдыха. Соответственно, компания оплачивает меньше ночей в отеле. Также разницу в стоимости билетов можно компенсировать за счет бонусов, начисляемых авиакомпанией. За перелет бизнес–классом бонусных миль начисляется втрое больше, чем за перелет экономическим классом, и эти средства дают возможность оплачивать гостиницу или покупаемые в дальнейшем авиабилеты. Таким образом, полеты бизнес–классом оказываются не так дороги, как можно предположить, и дают нашему предприятию существенные преимущества. Здесь мы в учебных целях снова подчеркнули заглавные фразы ветвей – в настоящем письме они были бы просто «жирными». Согласитесь, в новой редакции факты звучат убеди- тельнее. К тому же, просто пробежав письмо глазами, Иван Петрович уже может составить представление о вашей позиции – и отправить вас за билетами. Естественно, в бизнес–класс. Деревья для информирующих писем До сих пор мы рассматривали убеждающие письма, но порой нам приходится писать и письма информирующие. В них мы не проталкиваем какое–то решение, а просто предо- ставляем адресату информацию. Но какое бы вы письмо ни писали, структура его все равно будет такой, как мы разбирали выше, – древовидной, содержащей заглавные фразы всего письма, заглавные фразы каждой ветви, заглавные фразы абзаца. Допустим, вы работаете в консалтинговой компании, и клиент просит вас подгото- вить краткий обзор на тему роли государства в развитии металлургической промышленно- сти Убундии (все названия, как принято говорить, вымышлены, а совпадения случайны). Каким в этом случае будет начало письма? Оно по–прежнему должно отражать суть вашего текста. В Убундии государство не вкладывает в металлургию свои средства. Роль государства заключается в том, чтобы регулировать отрасль и стимулировать частные инвестиции в ее развитие. Государство регламентирует работу металлургических предприятий, обеспечивая выдачу лицензий, государственный надзор за безопасностью производства и защиту государственной и коммерческой тайны в области технологий производства металла. Также государство осуществляет стратегическое планирование развития отрасли. Департамент промышленности Убундии ежегодно тратит десять миллиардов долларов на программы взаимодействия с бизнесом и изучение потребностей рынка. Государство финансирует проведение исследований в области изменений спроса и предложения на металлопрокат и каждые пять лет публикует генеральный план развития металлургии страны. Для стимулирования инвестиций государство берет на себя обязательства по гарантированной закупке металла. При этом заранее оговаривается объем будущих закупок и фиксируются либо цена, либо алгоритм ее расчета. Такие гарантии позволяют частным инвесторам С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 26 прогнозировать доходность проектов и с большей уверенностью вкладывать средства в металлургию Убундии. Распространенным инструментом стимулирования являются также налоговые льготы. Так, новым Законом о стимулировании тяжелой промышленности от 2005 года предусмотрены налоговые льготы на строительство новых объектов металлургии и реализацию их продукции в течение первых пяти лет эксплуатации. Таким образом, государство обеспечивает развитие металлургической промышленности Убундии не за счет вливания бюджетных средств, а за счет создания условий для притока частного капитала. Создавая текст письма, мы работаем как живописцы. Сначала делаем крупными маз- ками набросок: объясняем суть действий правительства Убундии. Затем прорабатываем детали: рассказываем о миллиардах на изучение рынка, о коммерческой тайне и так далее. В результате все наши факты доходят до адресата – без «усушки» и «утруски». Примеры из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 27 |