Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша Карепина. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. - Саша. Саша КарепинаИскусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
 Скачать 2.87 Mb.
|
|
Глава 6 «Но я не создан для блаженства…» Образ в письмах–отказах Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, ска- зал как–то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово – «да». Все остальные слова придуманы, чтобы сказать «нет». С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 74 Говорить адресату «да» легко и приятно. Хотите больше товара лучшего качества и за меньшие деньги? Пожалуйста! Нужен кредит? Получите! Пришли за повышением жалова- нья? Не вопрос! При таком раскладе можно почти не думать об образе: адресат на радостях простит нам даже звериный оскал. Говорить «нет» гораздо сложнее. Хотите всего и бесплатно? Не выйдет! Пришли за кре- дитом? Отправляйтесь обратно. Зарплата перестала устраивать? Ваши проблемы. В такой ситуации забывать об образе уже никак нельзя – иначе придется забыть и о той пользе, кото- рую адресат еще может нам принести. Обычно, отказывая адресату, мы не хотим совсем послать его вон – нам нужно лишь, чтобы он умерил свои аппетиты, перестал просить то, чего мы не можем дать, и стал нор- мальным разумным клиентом, партнером или сотрудником. Но своим отказом мы причиняем получателю письма дискомфорт – и вызываем у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании или просто начать пакостить по мелочам. Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить – и тем меньше остается шансов, что он когда–нибудь признает свои притязания завышен- ными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Для этого существует ряд инструментов. И разобраться с ними нам поможет литература. Вот, например, классический отказ – ответ Онегина на знаменитое письмо Татьяны: Вы ко мне писали, Не отпирайтесь. Я прочел Души доверчивой признанья, Любви невинной излиянья; Мне ваша искренность мила; О на в волненье привела Давно умолкнувшие чувства; Но вас хвалить я не хочу; Я за нее вам отплачу Признаньем также без искусства; Примите исповедь мою: Себя на суд вам отдаю. Когда бы жизнь домашним кругом Я ограничить захотел; Когда б мне быть отцом, супругом Приятный жребий повелел; Когда б семейственной картиной Пленился я хоть миг единый, — То верно б, кроме вас одной, Невесты не искал иной. Скажу без блесток мадригальных: Нашед мой прежний идеал, Я верно б вас одну избрал В подруги дней моих печальных, Всего прекрасного в залог, И был бы счастлив… сколько мог! С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 75 Но я не создан для блаженства; Ему чужда душа моя; Напрасны ваши совершенства: Их вовсе недостоин я. Поверьте (совесть в том порукой), Супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, Привыкнув, разлюблю тотчас; Начнете плакать: ваши слезы Не тронут сердца моего, А будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы Нам заготовит Гименей И, может быть, на много дней. Что может быть на свете хуже Семьи, где бедная жена Грустит о недостойном муже И днем и вечером одна; Где скучный муж, ей цену зная (Судьбу, однако ж, проклиная), Всегда нахмурен, молчалив, Сердит и холодно–ревнив! Таков я. И того ль искали Вы чистой, пламенной душой, Когда с такою простотой, С таким умом ко мне писали? Ужели жребий вам такой Назначен строгою судьбой? Мечтам и годам нет возврата; Не обновлю души моей… Я вас люблю любовью брата И, может быть, еще нежней. Послушайте ж меня без гнева: Сменит не раз младая дева Мечтами легкие мечты; Так деревцо свои листы Меняет с каждою весною. Так, видно, небом суждено. Полюбите вы снова: но… Учитесь властвовать собою; Не всякий вас, как я, поймет; К беде неопытность ведет. Я неспроста привела здесь этот текст полностью: в нем блестяще использованы шесть из семи приемов, помогающих смягчить гнев читателя. Рассмотрим эти приемы по порядку. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 76 Показываем, что читали Приходилось ли вам когда–нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется, что на той стороне стоит хитрый агрегат – гибрид сканера, принтера и шредера. Ваше письмо въезжает внутрь агрегата, сканер считывает с него обратный адрес, шредер сгрызает письмо в труху, а прин- тер на выходе печатает формальный отказ. Быстро, дешево, эффективно. Никаких усилий. Слышать «нет» всегда неприятно, но неприязнь возрастает вдвойне, если кажется, что тебе отказали не читая. Как показать адресату, что это не тот случай? Самый простой способ – упомянуть в ответе детали просьбы, в которой мы отказываем. Именно так поступил Онегин. Он мог бы просто сообщить Татьяне, что «прочел письмо», – и это означало бы что угодно: например, что никакого письма он на самом деле не читал. Евгений же говорит, что прочел «души доверчивой признанья, любви невинной излиянья», отмечает искренность, простоту Татьяны, хвалит ее ум. И его пример, как гово- рится, другим наука – в том числе и нам. Представьте, что мы работаем в кредитном отделе банка, и наша задача – отвечать на запросы клиентов о предоставлении кредита. Многим, увы, приходится отказывать – и чтобы получатели отказов не думали, что с ними общается сканер–шредер–принтер, можно по крайней мере давать им понять, что вопрос изучен внимательно. Мы внимательно рассмотрели предоставленные Вами копии трудовых договоров и справок о доходах, а также письма от поручителей… Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается прибавление и необходимо улучшать жилищные условия… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 77 Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика – он еще и отнимает у полу- чателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» – и нам пришлось бы что–то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, – и заранее обезвреживаем аргумент. Понимаем, сочувствуем Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захло- пывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно не волнуют, ему на них наплевать, он нас в упор не видит – и появляется ощущение, что нас отвергли, списали со счетов. То же самое чувствует адресат таких писем. А чтобы у него не было такого ощущения, стоит показать в отказе, что нам как раз не все равно и мы понимаем, чем вызвана его просьба и почему ситуация сложилась так, как сложилась. Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я пони- маю, как вы на это решились; многие сочли бы вас нескромной и невоспитанной, но я вижу, что вами движут чистота и искренность. Я прочел души доверчивой признанья, любви невинной излиянья; мне ваша искренность мила; она в волненье привела давно умолкнувшие чувства. <…> Не всякий вас, как я, поймет… И опять перенесемся со страниц «Онегина» в кредитный отдел. Отказывая клиенту, попросившему кредит, мы тоже можем написать о понимании: Мы понимаем, что при Вашем графике работы и постоянных командировках сложно оплачивать начисления в срок. Однако по правилам обслуживания клиентов предел кредита может быть увеличен только при условии своевременной оплаты… И снова мы не только скорректируем образ, но и защитим свою позицию от нападок. Клиент мог бы на наш отказ возразить: «Конечно, я вношу платежи с задержкой – а вы пони- маете, какой у меня график?!» Но мы уже сказали, что понимаем и искренне сочувствуем, – и возражение теряет смысл. Ссылаемся на обстоятельства Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, – это одно, а если в силу объективных причин – согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но не могут», – думаете вы и, сами того не замечая, встаете понемногу на сторону отказавшего. Вспомним снова Онегина: Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел <…> то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной. Но я не создан для блаженства; ему чужда душа моя; напрасны ваши совершенства: их вовсе недостоин я. Дело вовсе не в том, что ему не нравится Татьяна, – просто он не из тех, кто женится! Не тот тип – ничего личного! В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства – и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше. Допустим, о дополнительном кредите нас просит клиент, у которого уже есть кредитная карта нашего банка. Мы отказываем, но вовсе не потому, что злодеи и человеконенавистники: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 78 Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит. Сотрудник банка не может изменить правила предоставления кредитов, он такая же жертва обстоятельств, как тот, кому не дали кредит, – а вовсе не обидчик, которого следует наказать… Отмечаем достоинства Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижения. Направляя нам свой запрос, он, возможно, старался выполнить какие–то требования – и некоторые выполнил. Ему будет приятно, если кто–то это отметит, – почему бы не стать этим кем–то и не записать на свой счет хоть немного положительных эмоций? И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он уточняет: если бы был готов, то выбрал бы только Татьяну: Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел; когда б мне быть отцом, супругом приятный жребий повелел; когда б семейственной картиной пленился я хоть миг единый, – то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной. Отказывая клиенту в предоставлении кредита, мы тоже могли бы уточнить: Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит. Схема одна и та же: и в этом клиент хорош, и в том, и тут преуспел, и там – всего одного маленького шажка не хватило… Помогаем сохранить лицо Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знакомый горячо вас поздравляет и желает удачи. Через неделю вы снова встреча- етесь. Знакомый спрашивает, как дела, – а дела не очень: вас не взяли. Признаваться в этом неприятно – другое дело, если бы вы могли сказать: «Знаешь, сходил я к ним, посмотрел на все изнутри – оказывается, такая помойка! Не захотел я там работать». Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в ресто- ран. Подзываете официанта, заказываете закуски, шампанское, устриц… и тут ваш взгляд падает на столбец с ценами, и вы с ужасом понимаете, что устриц можете не потянуть. Пови- сает неловкая пауза: устрицы уже названы, а слово, как известно, не воробей… Куда легче было бы вам, если бы официант, увидев ваше замешательство, тихо, как бы по секрету, ска- зал: «Вы знаете, устриц я не рекомендую. Сейчас для них не сезон». С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 79 Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал. Помните, как Евгений говорит Татьяне: Поверьте (совесть в том порукой), супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, привыкнув, разлюблю тотчас; начнете плакать: ваши слезы не тронут сердца моего, а будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы нам заготовит Гименей и, может быть, на много дней. <…> И того ль искали вы чистой, пламенной душой, когда с такою простотой, с таким умом ко мне писали? Это же явная лазейка, возможность сказать себе: да он вовсе и не хорош; познакомив- шись ближе, я сама расхотела идти за него замуж! И этот ход бывает полезен в деловой переписке. Отказывая в кредите, можно оставить адресату путь к отступлению: Следует отметить, что условия обслуживания интересующего Вас кредита значительно отличаются от текущих условий по Вашей карте. Годовая плата за обслуживание такого кредита окажется втрое, а процент вчетверо больше, чем у Вас сейчас. Таким образом, получение дополнительного кредита может оказаться Вам совершенно невыгодно… И в самом деле, кому он нужен, этот кредит?.. Предлагаем альтернативу Проще принять отказ, если вам предлагают что–то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками – конечно, вы не получили того, что хотели, но выторговали себе хоть что– то. Онегин в качестве альтернативы предлагает Татьяне дружбу и другую любовь в буду- щем: Я вас люблю любовью брата, и, может быть, еще нежней. Послушайте ж меня без гнева: сменит не раз младая дева мечтами легкие мечты; так деревцо свои листы меняет с каждою весною… Мы тоже можем своему клиенту кое–что предложить: Мы не можем предложить Вам дополнительный кредит, но готовы рассмотреть снижение процентной ставки и платы за обслуживание кредита, предоставленного ранее… У адресата появляется возможность хоть что–то записать на свой счет: как–никак пару–тройку процентов себе отспорил… Оставляем дверь открытой Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изме- нятся и причина для отказа исчезнет, мы будем рады вновь его видеть. Это единственный прием, не использованный Онегиным. Едва ли он мог сказать Татьяне: «Если ваша привлекательность когда–нибудь пересилит мое предубеждение про- тив брака, я буду рад вновь обсудить наши отношения», – хотя на деле как раз так и вышло. Зато нам в переписке с клиентом никто не мешает воспользоваться таким ходом: С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 80 Мы готовы вернуться к рассмотрению данного вопроса, когда график Ваших платежей изменится. Надеемся, что при повторном рассмотрении наш банк сможет удовлетворить Вашу просьбу… Как говорится, нужна самая малость – и мы еще будем счастливы вместе. Собираем шаблон Мы рассмотрели приемы по отдельности – а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница, в каком порядке использовать приемы? Можно ли сказать, что одни всегда идут в начале, а другие в конце, или можно расставлять их как хочешь?» Сразу скажу: жесткой последовательности приемов не существует. Каждый раз мы можем по ситуации решать, с какого приема начать и каким закончить, – главное, чтобы в письме сохранялась логика. Но в качестве клише, своего рода «рыбы», я могу предложить следующий вариант сборки письма. Допустим, вы сотрудник комиссии, принимающей решение о выдаче грантов на соци- ально значимые проекты. К вам поступил на рассмотрение проект организации удаленного обучения школьников, и вы вынуждены отказать в гранте на него. Ваш отказ мог бы выгля- деть так. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 81 Еще один вопрос, который мне прислали читатели: «А всегда ли нам нужны все при- емы? Как определить, какие использовать и какие нет?» И на этот вопрос у нас теперь есть ответ. Чем больше приемов мы сможем использовать, тем лучше. Однако некоторые вари- анты может отмести сама жизнь. Допустим, у нас нет для адресата никакой альтернативы, и в таком случае соответствующий прием сам собой отпадает. Или наш отказ вызван исклю- чительно нашими предпочтениями, и ни на какие объективные обстоятельства мы сослаться не можем, и тогда еще один прием выбывает из игры. А все, что остается, идет в дело. Главное, чтобы в результате из блоков сложился разумный, конструктивный текст, оставляющий у получателя ощущение, что с ним «поговорили», а не «послали». Тогда полу- чатель придет к нам еще – и принесет деньги, возможности, интересные предложения, ради которых мы, собственно, и старались. Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 82 Глава 7 «Стыд поимей, поимей совесть!» Образ в письмах–претензиях Давным–давно в древнем Шумере жил старик писец, и был у писца сын – нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление – и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С. Н. Крамера «История начинается в Шумере»: Для тебя же я стараюсь! Если уж я тебя наставляю, То наставлениям, что даются, Не должен ли младший подчиниться? Вот для тебя лишь и живу я, А ты по улицам шатаешься!.. Учись у меня, учись у старших! С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 83 <…> По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться! Ты поступаешь как бездельник, рука твоя тебя недостойна! <…> Мое сердце полно, полно сверх меры, Оттого что на тебя я гневаюсь! Столько из–за тебя беспокойства!.. Твои заботы меня приканчивают, Ты пустил мое сердце бродить по степи! А ведь никогда я тебя на тростник, носить тростник не отправлял. В тростниковых зарослях, там, где все малолетки его таскают, Ты никогда в своей жизни тростника не таскал! Вслед за быками моими идти я тебе не приказывал. <…> «Иди, мол, трудись, хлеб для меня добывай!» Да ни разу в жизни такого я тебе не сказал! А живут по–иному тебе подобные – своим трудом. Для отца с матерью хлеб добывают! Стоит лишь посмотреть, как дети родных моих трудятся! Ведь они, равно как все прочие, по десять гуров зерна добывают! Малыши, а слуги своих отцов – по десять гуров зерна добывают! А иные отцам своим и добавят: Зерно, масло, шерсть овечью приносят! Вот это люди, они тебя превосходят! <…> Вот же слова, что тебе говорю: Стыд поимей, поимей совесть! Твои ровесники, что одно ярмо С тобой волокут, – отчего ты на них не смотришь, По ним не равняешься? <…> Вот, о деле писцовом моем ты не думаешь вовсе… А то, что Энлиль судьбою определил людям: Дело отца своего да избирает сын. Путь почитания благостный – ты по нему не следуешь!.. <…> Стал ты толстым, стал ты жирным, Весь расползся, весь расплылся! Вся родня твоя думает, что плохо ты кончишь! Почему ты не хочешь стать человеком, чему веселишься? А меня вот веселье твое доконало! Когда с лицедеями, с певцами бродячими, С ними и вокруг них ты крутишься, То вся работа твоя – скакать и прыгать! Для этого только ты и пригоден! Но я заставлю тебя возвратиться! Найди же милость своего бoгa! С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 84 Подними голову, грудь распрями – человек же ты! Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя! Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!.. Текст удивительный! Порой кажется, что он написан вчера. Перед нами классическая претензия – послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, – а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор. Судите сами. Допустим, вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать, – но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи – лени- вый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы, – так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается – получается безвы- ходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться. Тупик. В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, – но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь… К счастью, из этого тупика есть выход. Можно критиковать не обижая – если исполь- зовать полезные приемы, изображенные на схеме ниже. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 85 Критикуем действия, а не адресата Средневековый богослов Фома Аквинский сказал, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно кри- тиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают. Судите сами: в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой – ее альтернативный вариант. Левая колонка как бы говорит: «ты плохой, потому что делаешь то–то и то–то», а пра- вая: «такие–то твои действия создают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой обсуждаем лишь его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (лицедеи, певцы). Содержа- ние почти не меняется, но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться. В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Сделать это можно по–разному. Сравните: 1. «Вы не отгрузили конструкции в срок». 2. «Строительные конструкции не были отгружены в срок». (Вариант: «Мы не получили строительные конструкции в срок».) В первом случае получается, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили. И именно на этом мы делаем акцент во втором варианте. Написав так, мы не будем нападать на адресата – а значит, вместо выстраивания линии обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой. Критикуем компанию, а не адресата Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен. Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своему сыну. Нам тоже порой приходится это делать – как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился, а значит, мы можем уйти от ситуации «обвиняемый—обвинитель». Возмущаясь, что строительные материалы до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала орга- С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 86 низация, а не конкретный Иван Петрович в отделе по работе с жалобами. Если мы «наедем» на Ивана Петровича: Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер, — «наезд» вызовет обиду, и едва ли Иван Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений: «Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…» В таком случае Иван Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым чело- веком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь, это гораздо приятнее. Понимаем, сочувствуем Вновь поставьте себя на место сына писца – почему вы не хотите изучать отцовское ремесло и шляетесь где–то с лицедеями и певцами? Ведь не потому же, что вам хочется пустить сердце отца «бродить по степи»! Может быть, вы творческая натура и рутинная работа просто не по вам – или у вас абсолютный слух и редкий голос и ваше место на сцене, а не за глиняными табличками? Скорее всего, у вас есть причины – но отцу на эти причины наплевать. По крайней мере, так кажется из письма: ведь в нем о причинах не говорится ни слова. Судите сами. Вот как сказано о ваших проступках в письме и как еще можно было о них сказать: Левая колонка говорит лишь о позиции отца – правая показывает, что он учел и вашу точку зрения. Если критика в левой колонке вызывает лишь раздражение, то в критике из правой уже можно разглядеть разумное зерно. Для наших деловых писем справедлив тот же принцип. Когда адресат делает что–то, что нам не по нраву, у него, как и у сына писца, есть на то свои основания. Он хочет, чтобы мы эти основания учитывали. Стало быть, их нужно учесть: Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера… С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 87 Помогаем сохранить лицо И опять вы – юный житель Шумера. С какой точкой зрения на свой счет вам легче было бы согласиться? 1. Вы никудышный бездельник, гуляка и обжора. 2. Вы большой талант, но вашему развитию мешают безделье, загулы и обжорство. Скорее всего, вы выберете второй вариант: свои недостатки легче признать, если они выглядят досадной мелочью на фоне бесспорных достоинств. Зная об этом, старый писец сперва говорит сыну: «По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться», – а уж затем сокрушается, что отсутствие усердия не дает этой одаренности развиваться. Те же принципы работают и в деловой переписке. Получателю претензии легче при- знать свои недостатки, если он может сохранить при этом лицо. Автор претензии может ему в этом помочь. Например, выражая неудовольствие по поводу все тех же неотгруженных конструкций, можно добавить: До настоящего времени все конструкции отгружались вами в срок, и мы уверены, что в данном случае причиной задержки стало недоразумение, которое Вы легко сможете устранить… Ну разве не захочется и в самом деле устранить недоразумение, когда в вас так верят? Обосновываем требования А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные причины? Всем приходилось сталкиваться с самодурскими требованиями – и никому не хочется такие требования выполнять. Куда легче согласиться, если понимаешь, что эти требования обоснованны, что от них действительно что–то зависит и речь не идет о пустых глупых придирках. Как обосновывает свои требования писец? Он пишет лишь, что «Энлиль судьбою опре- делил людям: дело отца своего да избирает сын». Воля богов – веская причина, но для моло- дого поколения, похоже, недостаточная. Можно было добавить, что отец успел наработать в своем бизнесе клиентскую базу, раскрутил семейный бренд, создал репутацию, деловые связи – и глупо все это просто бросать… А какие обоснования можно привести в нашей претензии по строительным конструк- циям? Вот один из вариантов: мы можем сослаться на особенности нашей технологии, тре- бующие бесперебойных поставок. Сроки поставки строительных конструкций важно выдерживать предельно четко, поскольку строительство здания ведется по технологии непрерывного цикла. Приостановка работ из–за задержек в поставке конструкций может нарушить технологические процессы и сказаться на качестве строительства. Так мы покажем адресату, что действительно не можем работать без его конструкций, а не придираемся, что называется, на пустом месте. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 88 Вместе ищем выход Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы не хотели чего– то делать, но нас заставили – и в результате автор претензии получил все, а мы ничего. Куда комфортнее было соглашаться на сделку: мы бы исправились, но получили бы что–то вза- мен. Возьмем снова нашего писца. В конце своего послания он мог бы предложить сыну некоторый компромисс. Хорошо, сын хочет весело проводить время с певцами и музыкан- тами – но ведь на это нужны деньги, да и семейное дело продолжать надо. Почему бы сыну не поработать какое–то время вместе с отцом – а на заработанные деньги он сможет от души погулять со своими богемными товарищами. И отцу будет польза, и сыну удовольствие. Ситуация с поставкой строительных конструкций, конечно, отличается от нашей педа- гогической истории, но и в ней компромиссу есть место. В конце своей претензии мы тоже можем пойти навстречу адресату: Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера. Поэтому на время, пока погодные условия не нормализуются, мы готовы получать от Вас элементы конструкций в разобранном виде и собирать их на месте… Адресат поймет, что мы не стараемся его утопить, и, возможно, увидит в нас не врагов, а союзников. Надеемся на лучшее Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними голову, грудь распрями – человек же ты! Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! Город твой, место пре- красное, да назовет твое имя! Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!» Наша задача – чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления. В ситуации с поставкой строительных конструкций это можно было бы сделать так: Надеемся, что в дальнейшем график поставок будет соблюдаться, наши компании смогут наверстать упущенное время и совместными усилиями завершить проект в срок. Есть шанс, что читатель заразится нашим оптимизмом и прислушается к критике. И снова собираем шаблон Еще один набор приемов пора собрать воедино. В претензии, как и в отказе, эти приемы можно компоновать «по месту», то есть использовать не все, а только те, которые позволяет ситуация, – например, в соответствии со следующим клише. Допустим, наша компания приобрела у компании Х фильтры для очистки питьевой воды. Фильтры начали барахлить, и мы вынуждены писать поставщику претензию. Эта пре- тензия может выглядеть так. С. Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» 89 Адресат услышит наши требования, но не почувствует себя загнанным в угол, а значит, ему будет легче согласиться. Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook |