реферат. Сервисная деятельность
 Скачать 102.56 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Алтайский государственный университет» Институт географии Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА И УСЛУГ, ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА (реферат по дисциплине «Сервисная деятельность») Выполнил студент 4 курса 995 группы Жилкина О.О. (подпись) Преподаватель Волкова А.К. (подпись) Работа написана «22» декабря 2022 г. Оценка:____________ Барнаул 2022 ОглавлениеВВЕДЕНИЕ 2 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 6 1.1. История развития управления качеством 6 1.2. Факторы, влияющие на качество услуг 9 1.3. Основные методы управления качеством сервиса 11 2. АНАЛИЗ РЕСТОРАНА «БОЧКАРИ» 18 2.1 Описание ресторана «Бочкари» 18 1.2 Характеристика предприятия 20 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25 Список литературы 27 ВВЕДЕНИЕДля любого предприятия и организации актуальность управления качеством определяется его нацеленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителей. На сегодняшний день, в связи с этим высоким качеством продукции и услуг, сервис является самой весомой составляющей их конкурентоспособности. При условии обеспечения стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителей, невозможно эффективно интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять достойное место в нем. Современные процессы интеграций в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей деятельности предприятия или организации должна быть обязательной частью среди других направлений управления. Знание проблем управления качеством – это настоятельное требование времени, потому что они жизненно важны для функционирования рыночной экономики. Цена и качество - это экономическая категория, которая достаточно полно изучена с методологической точки зрения. Модель и аналитический аспект категории «качество» был связан с физическими продуктами, а качеству услуг уделялось недостаточно внимания. Рост количества компаний и организаций, занимающихся предоставлением услуг населению, является одной из тенденций развития российской экономики. За последнее десятилетие заметно выросло количество сервисных компаний, увеличилось число занятых в этом секторе услуг и увеличился спектр предлагаемых товаров. Поэтому необходимы новые подходы к управлению. С учетом этого в условиях дефицита оказываемых услуг требования к качеству были более мягкими. Постепенно рынок стал расширяться. Значение качества услуг увеличилось. Качество стало ключевым фактором, определяющим возможность реализации услуги и обеспечение конкурентоспособности предприятия. Благодаря этому, можно оценить качество предоставляемых услуг и их соответствие стандартам качества. На нынешнем этапе социально-экономического развития сферы услуг становятся одним из самых обширных секторов экономики. Услуги являются важными факторами улучшения общественной жизни и уровня благосостояния населения региона. Запасы рынка услуг имеют высокую потенциальную емкость и являются очень перспективными для экономики, социальной сферы или муниципального образования. Сфера услуг - результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренней деятельности производителя по удовлетворению запросов потребителей. Б ольшинство услуг отличаются особыми особенностями: 1) непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя во время оказания услуги; 2) совпадение процессов производства и потребления услуг; 3) оценка качества услуг непосредственно потребителем. 4) невозможность транспортировки и хранения услуг. Правила оказания услуг должны содержать: методы оценки, проверки и контроля; требования к качеству услуги. В требованиях к услуге должны четко быть определены характеристики, которые можно наблюдать и оценивать потребителем. Виды стандартов в сфере услуг: основополагающие (на терминологию в области услуги, модель обеспечения качества); на конкретные группы услуг (например, ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств; ремонт автомобилей для туризма или гостиничного обслуживания, услуги общественного питания); персонал (в отношении продуктов питания, химчистки и крашения); на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита (класс), гостиницы звездность). Как правило, к характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количество оборудования и инструментов, штата сотрудников и материалов; характеристики безопасности. Надежность услуг для клиентов - это доверие персонала клиенту по качеству услуги или уровень мастерства сотрудника (безопасность, качество работы и эффективность контактов). Гарантии. За счет малого бизнеса будут развиваться услуги. Также отмечается низкая квалификация руководителей предприятий по уровню экономических и управленческих знаний, опыту работы в сфере услуг. Современные пользователи могут выбирать услуги с необходимым качеством, по определенной цене (оптимальное соотношение цены и качества) в нужное время. Как правило, качество создаётся на всех этапах жизненного цикла услуги – от разработки до эксплуатации. В системе менеджмента качества, основанной на стандартах ISO серии 9000, можно повысить качество услуг и снизить издержки. Внедрение системы управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества: 6 достижение конкурентоспособности услуги; увеличение уровня удовлетворенности потребителей и повышение имиджа предприятия. Привлечение сотрудников к достижению высокого качества оказываемых услуг. Необходимость разработки в теоретико-методологическом и прикладном аспектах проблемы совершенствования управления качеством организаций сферы услуг в рыночных условиях определила выбор темы настоящего исследования, его направленность и актуальность. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ1.1. История развития управления качествомПроцесс развития управления качеством подразделяется на пять этапов. Ниже рассмотрены характеристики данных этапов. 1. Отбраковка и контроль (1905–1924 гг.). Понятие качества продукции определяется как соответствие стандартам и техническим требованиям, на производстве применяется приемочный контроль. В основу концепции обеспечения качества на данном этапе можно заложить следующее: потребителю нужно получить только годные изделия. Система Тейлора является одной из первых систем управления качеством. Она основана на последовательном разделении труда в индустриальном производстве. Используя опыт Г. Форда и Льенда, весь технологический процесс был разделен на элементарные операции: закупка, проектирование производства продукции сбыта ; планирование работ по производству качества (контроль). В. Понятие организационной системы подразумевает установление технических и технологических норм специалистом или инженером, а рабочие только обязаны их выполнять. Она устанавливает требования к качеству изделий в виде полей допуска и вводит определенные шаблоны для верхней и нижней границ допусков – проходные калибры, а также непроходных размеров. Согласно рекомендациям Тейлора, для обеспечения эффективной работы системы были внедрены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России - технические контролеры). В системе поощрения были штрафы и увольнение, а также штрафные санкции. Организация системы обучений была основана на профессиональном образовании, а также обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием. С поставщиками и потребителями отношения строились на основе требований, которые установлены в тех 7 нических условиях (входном и выходном). Система Тейлора имеет прекрасный инструмент для управления качеством каждого отдельного изделия (детали, сборочные единицы). Но производство - результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять процессами нужно. Процессы: Статистический контроль качества (1924–1950 гг.). При этом качество продукции оценивается как соответствующее стандартам. Главным образом, в этой концепции заключается задача обеспечить качество продукции. Этот этап был основан на статистических методах, теории надежности и планировании эксперимента. У. Шухарт в начале 1920-х годов предложил использовать контрольные карты для того, чтобы сконцентрировать усилия не на том, как выявить и изъять бракованные изделия до их отправки покупателю или увеличить выход годных изделий из техпроцесса. Именно поэтому цель контрольных карт – выяснить, не происходит ли в процессе процесса дестабилизация. Если есть возможность, то основная задача – привести процесс в стабильное состояние. Для этого необходимо найти коренные причины вмешательства системы и устранить их. У людей появилось понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий. Этот лимит определяется системой. Обеспечение качества (1950–1980 гг.). Продукция и процессы рассматриваются как соответствующие требованиям потребителей. Глава управления качеством в 1950-х годах, американец Э. Деминг ориентировался на предупреждение появления дефектов. Этот результат был достигнут с помощью статистических методов управления качеством и определения причин их возникновения. Программа Э. Деминга предусматривала вовлечение руководства предприятия в управление качеством как ответственное лицо. Последователь Э. Деминга в Японии К. Исикава описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый одновременно заказчик и поставщик. С помощью этого принципа удовлетворение требований потребителей было перенесено на внутреннюю структуру предприятия. Уже в это время за рубежом начали проводить сертификацию продукции (в России с 1993 г.) В ходе третьего этапа противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства были преодолены. Кроме того, это позволило бы повысить уровень качества продукции и снизить затраты на ее производство. В связи с этим возникает противоречие между требованиями нормативных документов и потребностями рынка. Планирование качества (1980–1990 гг.). Под качеством понимается соответствие требованиям потребителей и удовлетворению их потребностей в продукции. Эта деятельность была направлена на решение проблем удовлетворенности потребительских требований. После чего, этот этап связан с развитием общего руководства качеством в соответствии с стандартами ИСО серии 9000. Проведение сертификации систем качества и производств дает уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества. NI. Всеобщий менеджмент качества (1990 г. и далее). Качество - это удовлетворение требований и потребностей потребителей, общества или государства. Владельцы и работники. Именно в это время разрабатываются международные стандарты на систему менеджмента качества, системы экологического контроля, системы менеджмента безопасности пищевой продукции и другие. Данный этап характеризует широкий спектр исследований в области технологии и управления, высокую степень компьютеризации всех операций контроля за производством, максимальное использование человеческого потенциала для развития национальных премий и конкурсов качества. 1.2. Факторы, влияющие на качество услугВ результате роста количества предприятий сферы услуг неизбежно обостряется конкуренция на рынке и вынуждает их искать пути повышения эффективности своей деятельности. Разрабатывая стратегию развития, предприятие должно иметь углубленное представление как о внутренних факторах и особенностях, возможностях или тенденциях роста. Внешние факторы влияют на устойчивость и конкурентоспособность предприятий. В качестве факторов качества услуг мы будем понимать конкретные силы, изменяющие условия и процессы предоставления услуги. Это влияет на удовлетворенность потребителя. Внутренние факторы: Технические факторы определяются доступностью, количеством, качеством ресурсов, а также развитием наукоемких технологий. Эти факторы наиболее подвижны, так как на предприятиях очень быстро расширяется и изменяется состав материальных ресурсов за счет внедрения новых материалов и средств труда, изменения технологии 16 и расширения ассортимента. Организационные факторы: Данные факторы представляют управление всеми потоками ресурсов в условиях рынка, принятие управленческих решений, проведение экономического анализа для формирования экономики предприятия как целостной системы. Информационные факторы: Эти фактора связаны с регистрацией данных о качестве, их идентификацией и хранением; автоматизацией сбора информации о качестве услуг руководителей и специалистов. Социальные факторы: Определяют целевые формы организации производства, труда, управления, систему морального стимулирования работников и методы постоянного развития производственных отношений. Производство - это процесс постоянного развития экономических отношений. Это следующие составляющие: профессиональная структура кадров, социально-бытовое обслуживание работников; состояние внутриколлективных и межличностных отношений. Психологический климат в коллективе для решения конфликтных ситуаций. Финансовые условия Экономические факторы Определяют схемы организации производства и принципы ценообразования, финансирование работ по обеспечению качества продукции и услуг; материальное стимулирование работников за создание качественной продукции или предоставление некачественных товаров; учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции. 18 Экономика. Критерии рынка. С помощью данного фактора можно определить уровень спроса на продукцию и услуги. В конкурентной борьбе. В данном случае фактор – это тип рынка, рост его емкости, наличие и возможности конкурентов. Нормативные и законодательные акты. Важной частью внешней среды является государственный контроль за соблюдением правил экономического поведения и установлением правовых норм функционирования хозяйствующих субъектов через систему законов и нормативных документов. Принятие оптимальных условий и сочетание различных факторов – важная задача обеспечения качества продукции и услуг. Эти факторы очень динамичны, поэтому необходимо быстро реагировать на их изменения и пытаться прогнозировать влияние этих факторов в производстве. Здесь обеспечение высокого уровня качества продукции и услуг зависит от того, насколько предприятия смогут связать внутреннюю среду к внешней среде для управления изменениями или противостоять негативному воздействию факторов. 1.3. Основные методы управления качеством сервисаУправление качеством – это управление требованиями к качественному и процессуальному уровню, а также реализацией их в процессе. В этом случае управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналу, ресурсам и финансам. Самые важные характеристики услуг, которые обеспечивают их способность удовлетворить определенные потребности клиентов и быть качественными: надежность; доверие; доступность; коммуникация; внимательность. В первую очередь надежность определяется способностью персонала предприятия питания в точности выполнить обещанные услуги. Чтобы обеспечить надежность системы, необходимо разработать программу качественного обслуживания. Основаниями этого является компетентность. Сгладить некомпетентность сотрудников обычно невозможно ни большими затратами на качество продукции, ни дружелюбным и приветливым обслуживанием гостя. Очень важно предупредить клиента и помочь ему своевременно, без задержки оказать услугу. В процессе обслуживания часто возникают нештатные ситуации или же клиенты испытывают особые желания. Так, в подобных случаях оценивается способность сотрудников предприятия найти оригинальное и эффективно действующее решение. При работе предприятий сферы общественного питания всегда возникали и будут возникать нестандартные ситуации. При этом следует заранее продумать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. Умение вызвать доверие у клиентов – это искусство, которому обучают в компании. При создании доверительных отношений очень важно обратить внимание на внешние признаки, которые потребители больше всего ценят. Внешние критерии обслуживания, по которым клиенты впоследствии смогут сделать вывод о высоком уровне обслуживания в конкретном предприятии и ему можно доверять. Наличие означает, что предлагаемую услугу гость может легко получить на любом удобном месте и в любое время с минимальными ожиданиями. Коммуникация - способность персонала обеспечивать такие услуги, которые будут способны устранить конфликты между персоналом и потребителями за счет того что необходимая информация будет предоставлена клиентам своевременно без дополнительных запросов со стороны их сторон. Внимательное отношение - индивидуальный подход к клиенту в процессе обслуживания. Особая ценность этой характеристики качества услуг заключается в том, что каждый клиент обладает особыми потребностями и их потребности могут быть не всегда совпадают с нуждами других людей. Какие существуют модели управления качеством? В основе стандартной модели управления качеством на предприятии общественного питания лежит принцип «петля качества». Модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Эта модель заключается в том, что материальная база предприятия питания и его персонал определяют основные условия производства. Они являются своего рода базой качества для всех продуктов питания. Модель качества - это стратегия, которая зависит от процесса реализации отдельных действий для улучшения характеристик продукции. «Петля качества» – это замкнутая последовательность мер. Американский академик Международной академии качества Джозеф Джуран считает, что эти процессы обеспечивают непрерывное развитие и улучшение качества продукции организации. В случае если предприятие общественного питания имеет хорошую материальную базу и квалифицированного персонала, кроме того, когда на предприятии созданы условия для действительной заинтересованности работников в результатах своего труда (база качества). Исследователи А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуг. Модель показывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: 1. Отношения потребителей и руководства предприятия, например: в ресторане звучит эстрадная музыка или для гостей ресторана больше нравится спокойная фоновая мелодия. 2. Расхождение между восприятием руководства потребительскими ожиданиями и трансформацией этого восприятия в спецификации качества предоставляемых услуг. Например: во время высокой нагрузки предприятия питания оборудование на кухне не способно эффективно справляться с нагрузками. Качество оказываемых услуг и качество предоставляемых услуг. По мнению экспертов, разрыв может быть обусловлен разными факторами. Например; плохой подготовкой персонала и его перегруженностью работой или низким моральным состоянием сотрудников. Очевидно, что обслуживание гостей предполагает не только удовлетворение их потребностей и ожиданий, но также финансовую эффективность предоставляемых услуг, что равносильно порождать определенные противоречия. Между предоставлением услуг и внешней информацией существует разрыв в 5-10 раз, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов. В зависимости от ожиданий потребителя на ожидания потребителей влияют обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Пример: в рекламе ресторана указан новый ассортимент, но при заказе официант говорит об отсутствии заявленных в рекламе блюд. Проблему разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием полученной услуги можно назвать одним из описанных ранее разрывов. В этом и заключается причина того, почему производителям услуг бывает так трудно обеспечить ожидаемое клиентом качество услуги. Для управления качеством необходимо иметь системы управления на предприятиях бизнеса общественного питания, которые контролируют организацию и предоставление услуг. Рассмотрим более подробно некоторые системы управления качеством. А также систему обучения и подбора персонала для компании. Все сотрудники организации должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы быть в состоянии объяснить потребителю суть концепции предоставления услуг. Обслуживание персонала - важный фактор успешного предоставления качественной услуги. Качество услуг зависит от того, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителю. Как правило, в компании есть система поддержки и удовлетворения сотрудников. Именно поэтому отношение к обслуживанию клиентов в большинстве случаев зависит от настроения обслуживающего персонала, а также от его отношения к клиентам. Поэтому, следует провести внутренний маркетинг и разработать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. В свою очередь, руководители должны регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой. И система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг. Обычно руководством создается перечень процедур, которые предоставляют услуги. Он кратко описывает процесс производства услуг. С помощью системы контроля производительности труда можно контролировать работу сотрудников. Главам предприятий необходимо повышать производительность труда и стараться сохранить низкий уровень издержек. Для этой цели обычно используются следующие способы: повышение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала; увеличение объема предоставляемых услуг, но в то же время не в ущерб качеству услуг; улучшение материально-технического оснащения производства услуг; введение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в процессе обслуживании; применение новых ресурсосберегающих технологий, которые позволят дать толчок росту производительности труда. В первую очередь, это контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием. Для контроля используются ситуации и предложения, анализ характеристик потребителей для сравнения качества услуг конкурирующих предприятий с качеством их собственных продуктов. В основе образцового предприятия лежит система стратегического планирования; стремление руководства к повышению качества услуг и повышение стандартов обслуживания. Контроль над предоставлением услуг: Система реагирования на жалобы потребителей; Системы показателей для планирования качества продукции, которые используются на предприятиях общественного питания, имеют некоторые различия. Предприятие может рассчитывать на показатели качества продукции и изготовления изделий. Направление повышения качества продукции в сфере общественного питания: качество сырья и полуфабрикатов; – Квалификационный уровень работников, а также применяемые прогрессивные технологии. 2. АНАЛИЗ РЕСТОРАНА «БОЧКАРИ»2.1 Описание ресторана «Бочкари»Ресторанная группа «Бочкари» – это концентрация многолетнего опыта соучредителей компании, запустивших ряд успешных проектов в сфере ресторанного бизнеса и индустрии гостеприимства. Сотрудничество с известным алтайским брендом подарило сети заведений имя, а гостям – возможность попробовать легендарные напитки Бочкаревского пивоваренного завода. Главными отличиями ресторанов «Бочкари» являются удобное местоположение, неповторимый интерьер, достойный уровень сервиса, уютная атмосфера и, конечно, меню, в котором собраны любимые всеми блюда и напитки со всего мира. В Барнауле пивной бар и ресторан «Бочкари» пришел на смену знаменитому клубу Chaplin, разместившись на третьем этаже кинотеатра «Мир». Из окон заведения открывается вид на площадь Победы – историческое и значимое место в городе. Ресторан «Бочкари» - организация коммерческая, осуществляющая свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, является юридическим лицом и создано без ограничения срока действия. Юридический адрес ресторана «Бочкари»: Ресторан «Бочкари», г. Барнаул. Адрес Площадь Победы,1. Целью создания Общества является удовлетворение потребностей клиентов за счет предложения качественных товаров и услуг. Основным видом деятельности ресторана «Бочкари» по ОКВЭД является деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания (56.10). В настоящее время ресторан «Бочкари» занимается такими видами деятельности как: оказание услуг в сфере общественного питания в нескольких целевых нишах; организация праздников и корпоративных мероприятий; организация культурного досуга жителей и гостей города; проведение развлекательных вечеров; розничная торговля алкогольной продукцией. В связи с указанными направлениями работы, деятельность общества регламентируется местным законодательством, а так же подлежит обязательной сертификации органами СЭС, лицензированию деятельности по продаже алкогольной продукции. Миссия ресторана «Бочкари» заключается в индивидуальном подходе к каждому гостю, чтобы отдых был максимально комфортным и запомнился на долгое время, а также предоставить лучший сервис, отвечающий самым высоким требованиям. Стратегия развития ресторан «Бочкари» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг общественного питания. Основные цель функционирования ресторана «Бочкари» – это обеспечить высокий уровень обслуживания посетителей, предлагая им блюда, приготовленные на профессиональном уровне. Задачи, поставленные для достижения данной цели: - ежегодная конкретизация целей, направленных на обеспечение выполнения главной политики ресторана в области качества - совершенствование маркетинговой и сбытовой деятельности (постоянное изучение требований потребителей и анализ их удовлетворенности); - материально-техническое снабжение производства с учетом оценки и выбора поставщика сырья и материалов; - планирование и разработка новых блюд; - систематическое повышение компетентности и квалификации персонала; - функционирование и совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов. Основные привлекательные характеристики направления – это высокое качество предлагаемых услуг и кухни ресторана, тщательно подобранное месторасположение здания, обеспечение надежной системой охраны ресторана, наличие гостевой автостоянки. 1.2 Характеристика предприятияОрганизационная структура ресторана «Бочкари» представляет собой совокупность структур и отдельных специалистов, организованных по комбинированному (смешанному) типу. Такой принцип организации очень удобен, так как соединяет в себе два взаимодополняющих способа линейный и функциональный. На рисунке 1 представлена организационная структура ресторана «Бочкари».              Ресторан «Бочкари» Служба сервиса Бухгалтерия Отдел кадров Производственный отдел Цеха основного производства Технологическая служба Служба развития и PR Ресторан «Бочкари» Служба сервиса Бухгалтерия Отдел кадров Производственный отдел Цеха основного производства Технологическая служба Служба развития и PR Рисунок 1 - Организационная структура ресторана «Бочкари» Линейный способ построения организационной структуры в ресторане «Бочкари» обеспечивает связь подчиненного с непосредственным начальником. К ее достоинствам можно отнести то, что у каждого подчиненного имеется только один непосредственный начальник, линейные связи наиболее короткие и поэтому здесь отсутствуют большие потери информации при передаче с одного на другой уровень. Функциональные связи дополняют линейные связями специалистов, то есть высококомпетентных в своей области знаний. При использовании такой структуры есть «возможность привлекать консультантов и экспертов со стороны. Эффективность управления повышается за счет специализации персонала, централизованного контроля за стратегическими решениями, дифференциализации и делегирования текущих управленческих решений. Структура управления характеризуется линейно-функциональной формой связи: линейные руководители имеют право отдавать распоряжения и принимать решения при участии функциональных служб. Первому (линейному) руководителю – генеральному директору ресторана «Бочкари» - принадлежит право принятия окончательного решения. Для правильного руководства деятельностью предприятия общественного питания необходимо располагать полной, точной, объективной, своевременной и достаточно детальной экономической информацией. Это достигается ведением хозяйственного (бухгалтерского) учета. Финансовые результаты деятельности ресторана «Бочкари» представлены в таблице 1. Таблица 1 - Финансовые результаты деятельности ресторана «Бочкари» в городе Барнаул за 2019-2021 гг.
За анализируемый период выручка увеличилась на 68346 тыс. руб. или на 52,5%. Себестоимость так же увеличилась на 36913 тыс. руб. или на 40,9%, данная динамика отражается положительно на показатели валовой прибыли, рост которой составил 78,5%. Необходимо и дальше использовать резервы снижения затрат, за счет снижения материальных затрат под воздействием изменения норм расходов и цен на сырье. На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что выручка растет быстрее себестоимости, что и обуславливает рост валовой прибыли. Однако, значительный рост коммерческих расходов (на 90,6%), который связан с последствиями пандемии коронавирусной инфекции, отрицательно отразился на финансовых результатах ресторана «Бочкари». Так к концу 2021 года динамика чистой прибыли демонстрирует снижение на 1022 тыс. руб., что на 25,2%меньше показателей 2019 года. Рассчитанные показатели рентабельности свидетельствуют о снижении эффективности деятельности ресторана «Бочкари» за исследуемый период. С целью выявления и соотнесения между собой ограничений и возможностей, сильных и слабых сторон предприятия, в данном случае ресторана «Бочкари», используем SWOT-анализ. Данные представлены в таблице 2. Таблица 2 - SWOT-анализ ресторана «Бочкари»
Анализ внутренней среды показал, что сильных сторон больше чем слабых. Благодаря выгодному географическому положению (центр города), высокому качеству и широкому ассортименту, а так же наличию разнообразного меню услуги ресторана «Бочкари» пользуются большим спросом у посетителей. Слабые стороны незначительно препятствуют возможностям. С помощью руководящего состава, возможно, легко перевести их в сильные стороны. Однако совсем не удастся оградиться от возможных угроз макросреды. Для повышения прибыли необходимо осуществлять деятельность в области рекламы и ценообразования, при этом используя свои сильные стороны: выгодное месторасположение, высокое качество продукции, и разнообразие ассортимента. Основной упор руководству ресторана «Бочкари» необходимо сделать на повышение качества обслуживания потребителей и повышения уровня сервиса. Сильные стороны ресторана «Бочкари» необходимо превратить в конкурентные преимущества, что поможет предотвратить воздействие угроз и положительно отразится на показателях прибыли. ЗАКЛЮЧЕНИЕБлагодаря работе было установлено, что такое качество обслуживания и методы управления качеством на предприятии. Определили методику оценки качества обслуживания и способы улучшения качества сервиса на предприятии питания. Первый раздел нашей работы посвящен теме «качество», а также определению роли маркетинговых исследований и персонала в управлении качеством сервиса. Проблема качества услуг является одним из ключевых факторов повышения уровня жизни, экономической и экологической безопасности. - это понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии производства и маркетинга. Важнейшими составляющими всей системы качества общественного питания являются качество еды и обслуживания посетителей. В основе потребительских ценностей лежит уровень качества. Он создает основу или основание для формирования цены, стоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. Основные ценности - показатели качества сервиса формируются на основе базовых ценностей – показателей качества услуг. Все последующие ценности входят в состав потребительской ценности услуги. У потребителей вырабатывается период ожиданий услуги, основывающийся на предыдущем опыте или ценах за которые они заплатили; удовлетворение потребностей зависит от разницы между услугой ожидания и услугами действительно полученными. Основная цель услуг в сфере сервиса, а именно общественного питания - удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. В основе управления качеством лежит необходимость обеспечения высокого качества продукции, услуг и обслуживания на всех этапах производства. Управление качества представляет собой совокупность согласованных действий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания требуемого уровня качества продукции или услуг предприятия. Стандарты являются основными методами управления качеством сервиса. Они включают в себя нормы, правила и требования к качеству услуг или процесса обслуживания клиентов. Система управления качеством услуг создается на всех этапах жизненного цикла продукции и для предоставления потребителю продукции требуемого качества формируется в компании. Национальные индексы удовлетворенности клиентов созданы для анализа качества предоставляемых услуг. Выбирая из различных способов поиска информации об уровне удовлетворенности потребителями, предприятию следует основываться на отрасли предоставляемых услуг, количестве обслуживаемых потребителей и уровне их лояльности и т.д. Таким образом, в результате реализации исследования услуг, ресторан «Бочкари» сможет повысить свои показатели качества услуг по таким направлениям как известность объекта и маркетинговая активность. Это в свою очередь позволит ресторану «Бочкари» улучшить свои позиции по отношению к ближайшему конкуренту и сократить разрыв по отношению к рыночному лидеру. Однако следует учитывать, что на эффективность реализации проекта может оказать изменение потребительских предпочтений, поэтому в дальнейшем необходимо своевременное проведение маркетинговых исследований по выявлению предпочтений гостей ресторана «Бочкари» при постоянном анализе спроса и тенденций рынка общественного питания и, конечно, же повышение сервиса услуг. Список литературыГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст] : – Введ. 2010-07.01. – М.: Изд-во стандартов, 2010. – 15с. 2. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст] : Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. – 30 с. 3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. [Текст]: Введ. 2014-01.01. – М. : Стандартинформ, 2014. – 8с. 4. ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Текст] : Введ. 1976-06-30.–М. : Стандартинформ, 2009. – 21 с.Александров С.Л., Новиков В.А., Зорин Ю.В. Аудит «лидерства» руководства / Стандарты и качество. – 2015. – № 4. – С. 62–65. 2. Васильев А. Международные стандарты ISO серии 9000. История и развитие [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.leanzone.ru/ index.php?catid=41&id=182&Itemid=90&option=com_content&view=article (дата обращения 10.05.16). Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность [Текст] / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2013. – 385 с. 25. Сокирянский, Ф. Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги [Текст] / учеб. пособие / Ф. Л. Сокирянский. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012. – 140 с. 26. Фоминых, И. Л. Технология и организация услуг питания : банкетные услуги [Текст] : учеб. пособие / И. А. Фоминых. – Владивосток: ВГУЭС, 2012. – 140 с. 27. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение [Электронный ресурс] // Хелпикс.Орг. URL: http://helpiks.org/2- 14453.html (дата обращения: 18.12.2019). 28. Красова Е. М. Критерии оценки качества услуг [Электронный ресурс] // Молодой ученый. – 2009. – №11. Режим доступа: https://moluch.ru/archive/11/767/ (дата обращения: 12.01.2020) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||