диплом. Широкое внедрение автоматизированных информационных систем (аис)

• Название: Широкое внедрение автоматизированных информационных систем (аис)
• Анкор: диплом
• Дата: 15.03.2023
• Размер: 3.51 Mb.
• Имя файла: диплом.docx
• Тип: Документы; #991496
• страница: 2 из 9

1.1. Технико-экономическая характеристика объекта управления

ПАО «Ростелеком» – это крупнейший в РФ провайдер цифровых услуг, присутствующий практически во всех сегментах информационного рынка и охватывающий значительную часть населения в России (Рисунок - 1.1).



Рисунок - 1.1 – Логотип компании

Компания занимает одно с лидирующих положение на рынке услуг информационных РФ: количество абонентов услуг превышает 14,0 млн, а платного телевидения – 11,0 млн пользователей, с которых 5,5 млн смотрит уникальный продукт «Интерактивное ТВ».

Общее количество абонентов связи «Ростелекома» – более 1,3 млн. человек.

Основные показатели деятельности компании за 6 последних месяцев 2018 г. [1]:

– выручка компании составила 156,6 млрд рублей;

– показатель OIBDA достиг 46,9 млрд рублей;

– чистая прибыль компании – 7,3 млрд рублей.

«Ростелеком» является безоговорочным лидером рынка услуг телекоммуникации для российских органов власти и корпоративных пользователей.

На массовом рынке Ростелеком развивает широкую линейку информационных сервисов для семьи, причем включая базовые услуги обеспечения связи и другие цифровые решения для пользователей «Умного дома».

Компания – это признанный лидер в инновационных технологиях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, кибербезопасности, образования, безопасности, а также жилищно-коммунальных услуг.

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») основан в декабре 1995 года и является одним из крупнейших в России аутсорсинговых контактных центров. Услуги компании позволяют заказчику выстраивать взаимоотношения с потенциальными и существующими клиентами во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G) посредством различных каналов коммуникации: телефонная связь, чат (WEB-сервер), видео-вызов, SMS, E-Mail.

«Ростелеком Контакт-центр» обслуживает коммерческие компании, государственные структуры, а также проекты в рамках группы компаний ПАО «Ростелеком». По итогам 2013 года «Ростелеком Контакт-центр» вошел в ТОП-5 ведущих контактных центров России по доле рынка (Источник: РБК «Российский Рынок Аутсорсинговых Call-центров», 2014г. ). 100% акций АО «МЦ НТТ» принадлежат ПАО «Ростелеком».

Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центр» расположены в 15 городах России и обеспечивают работой 6 000 сотрудников, что приносит в регионы дополнительные налоговые поступления, а молодым специалистам дает возможность получать хороший заработок в стабильной компании, не покидая родной город. В 2014 г. общее количество установленных рабочих операторских мест достигло 3000. Суммарно операторы «Ростелеком Контакт-центр» обрабатывают более 4 млн. вызовов в месяц.

«Ростелеком Контакт-центр» использует программно-аппаратный комплекс Iskratel и Avaya. Тип платформы контакт-центра – комбинированная. UpTime 99,9% (процент бесперебойной работы) Локация оборудования на ММТС-9.

Преимущества инфраструктуры:

– 100% резервирование систем электропитания;

– 100% резервирование каналов связи;

– 100% резервирование ПАК;

– Кондиционированная площадка размещения;

– Контроль параметров окружающей среды.

Структура АО «МЦ НТТ» показана на рисунке - 1.2:



Рисунок - 1.2. Организационная структура АО «МЦ НТТ»

Благодаря «Ростелеком Контакт-центр» заказчик может эффективно управлять всеми стадиями взаимоотношений с Клиентом, состоящими из четырех фаз:

• 
  Привлечение (поиск клиентов и определение их потребностей);
  
• 
  Обслуживание;
  
• 
  Развитие (повышение качества обслуживания, продажа дополнительных услуг);
  
• 
  Удержание.
  

1.2. Экономическая сущность комплекса задач

НАПИСАТЬ ВСЕ ТО ЖЕ САМОЕ, НО ДЛЯ РАМБЛЕРА

В АО «МЦ НТТ» все основные бизнес-процессы (БП) базируются на обращении определенных клиентов за предоставлением услуг по консультациям в финансовом и правовом плане.

Основным бизнес-процессом, который протекает в АО «МЦ НТТ», является документооборот.

Документооборот – движение документов в АО «МЦ НТТ» с момента создания их или получения и до завершения выполнения или отправки в архив.

Следует заметить, что в указанном определении упор выполняется на словах «движение документов», а именно, пути их с одного подразделения или же от одного из сотрудников к другому.

В таком случае порядок движения документов (их путь) предопределен утвержденным управленческим процессом для данной организации.

К примеру, если руководитель АО «МЦ НТТ» сразу требует, чтоб все полученные документы докладывались сначала ему и лишь он будет выполнять назначение исполнителей, путь движения документации будет многоступенчатым в направлении «сверху вниз».

Стоит отметить, что если же в компании четко проведено разделение всех функций между несколькими сотрудниками и структурными подразделениями, большая часть документов сразу пойдет в отдел к непосредственным исполнителям, то есть определится другой путь, значительно короче.

Аналогично, от принятого в АО «МЦ НТТ» порядка распределения обязанностей, а также делегирования полномочий персоналу зависит движение документации при подписании и согласовании.

Рассмотрим моделирования процесса «КАК ЕСТЬ» складского учета АО «МЦ НТТ».

Стоит отметить, что рассматриваемая организация не является торговой компанией. В результате этого, суть складского учета сводится к обеспечении поставок расходных материалов:

– канцелярия;

– материалы для оргтехники;

– запчасти для компьютерной техники и другие.

Рассмотрим моделирование БП с помощью одного из популярных CASE-средств.

Каждый блок рассматриваемой модели может располагать разными типами стрелок:

– выходы;

– механизмы;

– входы;

– управление.

Для проанализированной предметной области разработаем следующую контекстную диаграмму (Рисунок - 1.3).



Рисунок - 1.3. Контекстная диаграмма

Функционирование складского отдела АО «МЦ НТТ» базируется на таких примерах входной информации:

– потребности компании;

– ордер;

– накладная;

– поставляемые материальные ценности.

В результате реализации складских операций по поставкам получим следующие ведомости:

– прихода на склад;

– расхода со склада;

– оборотные.

Управление складским учетом выполняется на основании специальных инструкций, а механизмами являются менеджеры по поставкам и поставщики.

Декомпозиция и разложение рассматриваемой модели часто применяется непосредственно в моделировании БП, а также для более подробного описания имеющихся блоков.

Все рассмотренные действия могут быть в свою очередь декомпозированы на более простые. При каждой декомпозиции определенных блоков создается новый тип диаграммы.

Количество выполненных декомпозиций не является числом ограниченным и может полностью зависеть только от итогового уровня сложности.

Далее декомпозируем имеющуюся контекстную диаграмму на 3 такие составные части:

– Создание заявки;

– Рассмотрение заявки на поставку;

– Заключение о возможности поставки.

Стоит заметить, что процесс складского учета будет интересовать наиболее, так как при написании необходимо исследовать принципы его выполнения в АО «МЦ НТТ».



Рисунок - 1.4. Декомпозиция контекстной диаграммы

Аналогично будет рассматриваться процесс декомпозиции и для других блоков (рисунки 1.5, 1.6).



Рисунок - 1.5. Декомпозиция блока



Рисунок - 1.6. Декомпозиция блока

Стоит отметить, что процесс декомпозиции может продолжаться, пока исходный процесс не будет разбит на необходимое количество блоков. [9]