Управление продажами эссе. Управление продажами_эссе. Содержание Введение Глава Правила эффективного общения с разными типами клиентов Глава Поведение с собеседниками различных психологических типов Глава Нормы

• Название: Содержание Введение Глава Правила эффективного общения с разными типами клиентов Глава Поведение с собеседниками различных психологических типов Глава Нормы
• Анкор: Управление продажами эссе
• Дата: 04.06.2021
• Размер: 37.6 Kb.
• Имя файла: Управление продажами_эссе.docx
• Тип: Реферат; #213733

Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами

Содержание

Введение………………………………………………………..…………………...2

Глава 1. Правила эффективного общения с разными типами клиентов……….4

Глава 2. Поведение с собеседниками различных психологических типов.........5

Глава 3. Нормы и правила взаимодействия с клиентами.....................................9

Глава 4. Пример скрипта для риэлтора Агентства недвижимости.....................15

Список источников и литературы ……………………………………….............17

Введение

Деловое общение - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. Успех взаимовыгодного общения между людьми во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним. Основная цель деловой беседы - убедить клиента принять ваши конкретные предложения и согласиться на сделку. Задача процесса общения с клиентом является получение необходимой информации с целью заключения сделки или планирования ее заключения

Для того чтобы избегать различных ошибок в переговорах необходимо понимать, к какому типу характера принадлежит клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.

Глава 1. Правила эффективного общения с разными типами клиентов
1.1 Коммуникативные навыки следует рассматривать как главный компонент в работе с людьми. Общение с людьми выполняет главные функции: коммуникативную (обмен информацией в процессе общения), интерактивную (способность людей к взаимодействию, обмену опытом, мнениями и т.п. в процессе общения) и перцептивную (способность восприятия и эмоционального переживания проблем каждого из участников общения, установление и уточнение характера взаимоотношений). Любая положительная профессиональная деятельность возможна только при условии установления психологического контакта и взаимопонимании между людьми в процессе общения. Научным путем выявлено что при общении двух человек происходят следующие коммуникативные процессы:

1. 
   то, что я думаю о вас;
   
2. 
   то, что вы думаете о себе;
   
3. 
   то, что я думаю о самом себе;
   
4. 
   то, что вы думаете обо мне;
   
5. 
   то, что я думаю, что вы думаете обо мне;
   
6. 
   то, что вы думаете, что я думаю о вас.
   

Для установления контакта с клиентов и получить возможность эффективного общения необходимо использовать следующие правила:

1. Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.

2. Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.

3. Будьте позитивны открыты, доброжелательны и приветливы.

4. Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Ведите беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите с человеком на понятном ему языке.

5. Выразите словами одобрения и похвалы достоинства человека, с которым вы общаетесь.

6. Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать так. Не допускайте критики.

7. Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.

8. Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.

9.Указывая на очевидные ошибки собеседника, начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.

10. Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить его самолюбия.

Глава 2. Поведение с клиентами различных психологических типов

ВЗДОРНЫЙ. Этот клиент часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, не сдержан и возбужден. По возможности спорные моменты стоит обсудить с ним предельно хладнокровно до начала общего обсуждения В экстремальный, напряженный момент настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, и продолжить его чуть позднее, когда накал спадет. Обязательно беседовать с ним в паузах, чтобы узнать причины его негативной позиции, постараться привлечь его на свою сторону

По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

1. 
   обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
   
2. 
   всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
   
3. 
   когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
   
4. 
   следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
   
5. 
   привлечь его на свою сторону;
   
6. 
   беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
   
7. 
   в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
   
8. 
   за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
   

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Старайтесь держаться рядом с таким человеком, вместе выясняйте самые проблемные моменты, в спорных и трудных случаях заручитесь его поддержкой — позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

1. 
   вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
   
2. 
   следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
   
3. 
   в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
   

ВСЕЗНАЙКА. Этот клиент думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

1. 
   посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
   
2. 
   время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
   
3. 
   дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
   
4. 
   при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
   
5. 
   иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
   

БОЛТУН. Этот клиент часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

1. 
   как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
   
2. 
   когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
   

ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

1. 
   задавать ему несложные информативные вопросы;
   
2. 
   обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
   
3. 
   помогать ему формулировать мысли;
   
4. 
   решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
   
5. 
   обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
   
6. 
   специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.
   

ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой клиент замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

1. 
   заинтересовать его в обмене опытом;
   
2. 
   спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?»;
   
3. 
   в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
   

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотно «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

1. 
   задавать ему вопросы информативного характера;
   
2. 
   придать беседе интересную и привлекательную форму;
   
3. 
   попытаться выяснить, что интересует лично его.
   

«ВАЖНАЯ ПТИЦА». Такой клиент не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

1. 
   нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
   
2. 
   нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
   
3. 
   не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
   
4. 
   очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — но».
   

ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот клиент только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

1. 
   все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему самому;
   
2. 
   на вопросы информационного характера отвечать сразу;
   
3. 
   без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
   

Глава 3. Нормы и правила взаимодействия с клиентами
3.1 Нормы взаимодействия с клиентом
При общении с клиентом разрешается:

1. Строить взаимоотношения с клиентом с учетом особенностей его восприятия и манеры общения (подстройка).

2. Уметь слушать и понимать клиента.

3. Предлагать только те варианты, которые технологически осуществимы.

4. Поддерживать корпоративный стиль одежды и общепринятый имидж.

5. Доводить до каждого клиента, что он покупает УНИКАЛЬНУЮ, сделанную только для него продукцию.

6. Обеспечивать клиента тем объемом информации о товаре, которую клиент хочет получить.

7. Прилагать максимум усилий, чтобы клиент составил наиболее благоприятное мнение о фирме.

8. Стараться поддерживать отношения, как с потенциальными покупателями, так и с постоянными клиентами.

9. Соблюдать правила работы с конфликтными ситуациями и возражениями.

10. Получать от клиента необходимую информацию в полном объеме.

11. Придерживаться экспертной позиции.

12. Общаться с клиентом конструктивно.

При общении с клиентов запрещается:

1. Разделять клиентов по уровню достатка (отношение к «бедным» и «богатым»).

2. Прерывать клиента, когда он говорит.

3. Предлагать клиенту то, что он не хочет покупать.

3.2. Правила и приемы эффективного поведения в конфликтной ситуации

Что следует делать:

1. 
   Выслушать клиента до конца.
   
2. 
   Постараться, пока клиент говорит, установить и поддерживать с ним зрительный контакт, применять все приемы активного слушания (открытая или нейтральная поза, легкий наклон в сторону собеседника, кивки (в меру и уместно) в знак понимания и присоединения к словам клиента).
   
3. 
   После того как клиент высказался, необходимо подтвердить, что вы понимаете его чувства и сожалеете о случившемся: «Я понимаю, насколько это неприятно (можно конкретизировать), и разделяю ваши чувства. Давайте обсудим, что можно сделать в этой ситуации».
   
4. 
   В ряде случаев полезно предложить клиенту такой вариант, что вы сейчас будете звонить и разбираться в ситуации (иногда можно это просто сымитировать). Важно, чтобы клиент почувствовал, что вы на его стороне, пытаетесь сделать все, что в ваших силах.
   
5. 
   Если ситуация решаема, то мы с радостью сообщаем об этом клиенту.
   
6. 
   Если ситуация нерешаема (что-то утеряно, испорчено, не подлежит восстановлению и т. п.), то необходимо выразить искреннее сожаление и сказать примерно следующее: «Мне очень жаль, к сожалению, решить ситуацию можно лишь частично. Я прекрасно понимаю, что полностью искупить вину мы не сможем, давайте обсудим, какую компенсацию мы могли бы вам предложить». Далее обсуждается возможная компенсация (карга взамен утерянной и т. д.).
   

Чего никогда не следует делать:

1. 
   Вступать в спор с клиентом, пытаясь доказать, что он сам не прав.
   
2. 
   Обещать выполнить, когда вы понимаете, что сделать уже ничего нельзя.
   
3. 
   Говорить что-то типа «Это ваши проблемы», «Техника ломается, что вы хотите», «Я ничего не могу поделать», «Эго не наша вина, а лаборатории» (без предварительных шагов, которые уже были описаны).
   
4. 
   Демонстрировать клиенту полное отсутствие интереса к его вопросу.
   
5. 
   Пытаться «отфутболить» без предварительных усилий со своей стороны (то есть «звоните и разбирайтесь сами»).
   
6. 
   Отказывать «от своего лица».
   
7. 
   Употреблять выражения «Вы должны», «Вам придется».
   

3.3. Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы...», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

1. 
   «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
   
2. 
   «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
   
3. 
   «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
   
4. 
   «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
   
5. 
   «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
   
6. 
   «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
   
7. 
   «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.
   

3.4 Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом. Примерный порядок фраз:

1. 
   Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
   
2. 
   Я провожу исследование сегмента…
   
3. 
   3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
   
4. 
   Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
   
5. 
   Хотели бы вы получить бесплатно?
   

Речевые модули для противодействия

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

1. 
   Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
   
2. 
   Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
   
3. 
   Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
   
4. 
   Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
   
5. 
   Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
   
6. 
   Многие наши клиенты сталкивались с проблемами.
   

Глава 4. Пример скрипта для риэлтора Агентства недвижимости

Скрипт холодного звонка клиенту из базы агентства недвижимости

1. Приветствие

Здравствуйте, могу я услышать (имя клиента), я (свое ФИО и должность) из агентства недвижимости (агентство недвижимости). Ранее вы предлагали для продажи/аренды свою квартиру по адресу (адрес объекта). Вам не трудно будет уделить минуту для уточнения пары нюансов?

1.1. При положительном ответе

- Я провожу актуализацию базы данных агентства. Уточните, вы продали свою квартиру?

1.2. При отрицательном ответе

- Если я перезвоню вам через (количество часов) у Вас будет свободная минута?

2. Тело диалога

2.1.1. Недвижимость продана:

- Спасибо за информацию! Очень рады за вас! Не подскажите, на данный момент Вы или Ваши знакомые не планируют продавать или приобретать недвижимость?

При положительном ответе уточняем о приобретаемой/продаваемой недвижимости.

2.1.2. Недвижимость не продана:

- У Вас было большое количество показов?

2.2.1. Если количество показов меньше 5:

- Вы не думали, почему у Вашего объекта такая низка заинтересованность покупателей? Может быть при рекламировании объекта были допущены ошибки или предложение представлено недостаточно полно?

2.2.2. Показов было больше 5:

- Как вы думаете, почему никто из заинтересовавшихся клиентов не совершил с Вами сделку?

На данном шаге можно выяснить информацию о работе Ваших конкурентов, о том, как снижалась цена, был ли заключен договор или нет.

- Не пробовали ли Вы работать с ценой объекта, например, снижать цену и смотреть за изменением откликов?

- Хотели бы Вам предложить (описываете преимущества и выгоды, которые будут доступны клиенту после заключения договора). Для этого нужно заключить Договор на оказание услуг с нашей компанией. Вам это интересно?

2.3.1. Если клиент заинтересовался ,то предложить ему встречу с агентом

2.3.1. Если клиент не заинтересовался, то проработать схему работы с возражениями
Завершение разговора

- Спасибо за уделенное время! Если у Вас или у Ваших знакомых будут вопросы в сфере недвижимости - обязательно обращайтесь в наше (агентство недвижимости). До свидания!

Список источников и литературы

1. 
   Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение - М/[Текст] О.А.Баева.: Новое знание, 2003. - 385 с.
   
2. 
   Бороздин В. Психология делового общения /[.Текст] В.Бороздин - М.: Инфра-М, 2002. - 224с.
   
3. 
   Горанчук В. Психология делового общения и управленческих воздействий/ [Текст ]В.Горанчук.- М.: Олма-Пресс, 2003. - 245 с.
   
4. 
   Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения/[Текст] А.С.Ковальчук.- Ростов на Дону: Феникс, 2003. - 459 с.
   
5. 
   Колтунова М.В. Язык и деловое общение /[Текст]- М.: Экономическая литература, 2002. - 419 с.
   
6. 
   Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения /[Текст]В.Н.Лавриненко.- М.: ЮНИТИ, 2002. - 450 с.
   
7. 
   Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения /[Текст] Г.М. Шеламова.- М.: Академия, 2002. - 514 с.
   
8. 
   Сайт агентства недвижимости Александр https://anspb.ru/
   
9. 
   Сайт агентства недвижимости ЦИАН https://www.cian.ru/agentstva/