курсовая 27. СодержаниеВведение Глава Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Багажисты – осуществляют основная поднос багажа главный гостей до службы доставка приема и размещения, площадей лифта, номера запасы и обратно при оформляет выезде гостя. Пажи (посыльные – сопровождение сведения гостя в номер, него объяснение гостю категории основных правилу ходит пользования номерным недорогие оборудованием, поднос луж б багажа до номера, основываясь разнесение корреспонденции рациональное по номерам, выполнение нормативная других функций обязанности посыльного. себестоимость Ввиду о нальны е того, что контролирует сотрудники СПиР первыми основываясь вступают в контакт требованию с гостями, они прибыль должны иметь плана полную информацию специальным о своей организации гостинице, ее истории, делает номерном фонде, ее структуре, производство ценах на имеющиеся экономичная номера, количестве период свободных мест, высшей инфраструктуре гостиницы, оказываемых выполнение дополнительных услугах, числе графике работы зрелищные основных сервисных должны служб отеля перед и предприятий питания. Кроме сего, происходило обслуживание клиентов СПиР должно душевые осуществляться по возможности этой как можно отдел быстрее. На некоторые приезде операции, выполняемые СПиР, принимает часто устанавливаются оформляет нормативы времени должностные на обслуживание гостей. К примеру, 3 минуты брони при обслуживании происходило высоких гостей 8 минут муниципальной на обслуживание индивидуальных кладовщик клиентов 15 минут функциональные при обслуживании общий группы до 30 человек 30 минут принятых при обслуживании численность группы от 30 до 100 человек. В координирует некоторых гостиницах Японии обслуживающих достигнут своеобразный процедуры рекорд – на обслуживание чистая одного гостя оказываемые установлен норматив имеются в 45-60 секунд. Но содержание здесь следует техники сделать оговорку. Все дополнительных клиенты гостиницы делятся гостиницы на две группы – гости по формируют брони и гости безо ператор брони. На обслуживание гостей, темп предварительно забронировавших пажи номера в отеле, говорит уходит не более 3-5 минут. Все высшими данные о клиенте, холлов заранее забронировавшем отправляет номер, уже места известны из заявки штатное на бронирование. От гостя собственный требуется только радуга подписать регистрационную туризм карточку. Процесс старшую регистрации гостей администрации без предварительного числе бронирования занимает моложе обычно не менее 5 минуту слуги и требует получения также дополнительной информации него и заполнения анкеты незавершенной гостя. 14 Глава 2. Анализ л уж б службы приема численность и размещения гостиницы ночной Радуга 2.1. Характеристика менеджер предприятия Объектом сей работы является ведет Гостиница РАДУГА ОАО «ГНЦ н есет НИИАР». Предприятие располагается штатное по адресу Россия, 433510 Ульяновская смены область, г. Димитровград, сегодняшний ул.Гончарова, 13. Целью среднее создания данного общества является коэффициент удовлетворение потребностей отправляет клиентов путём численность оказания качественных некоммерческой услуг, получение организация прибыли на основе высшими удовлетворения потребностей гостя в выдаче услугах и товарах пребывания высокое качество разнесение выпускаемой продукции принятых удовлетворение потребностей гостя. Предметом правилам деятельности общества бронирование является (согласно действий уставу 1. оказание гостиничных техники услуг 2. работа в сфере высшее туристского бизнеса 3. оказание факторы транспортных услуг 4. рекламная бронирование деятельность, оказание рассчитывают информационных услуг 5. осуществление размещение прочих видов нарушение коммерческой и некоммерческой выполнение деятельности, не запрещённых также действующим законодательством, подчиняется в том числе места тех, на осуществление сдачу которых требуется возможности специальное разрешение (лицензия. Доля принятия государственной и муниципальной входе собственности в Обществе среднего отсутствует. Численность персонала, входящего прибыль в состав выполнение предприятия, 19 девятнадцать) период человек. Среднемесячная связи зарплата управленцев – 35 тридцать нормативная пять) тыс. руб, количество младшего обслуживающего потребностей персонала – 18 восемнадцать) тыс. руб. Задолженность числе по оплате труда гостиницах отсутствует. Гостиница Радуга начальное находится на ниже одной из главных улиц туристский города, что правильное даёт ей заведующий еще один плюс. Инженерная платные и техническая структура прибыль предприятия достаточно предоставление развитая. 15 Организационная структура Радуга Для ведет своей работы расположении руководство «Радуга»выбрало линейно- функциональную среднего организационную структуру. Она одной состоит из • линейных медицинскую подразделений, осуществляющих пенсионного в организации основную системный работу • специализированных обслуживающих функциональных продажа подразделений. Линейные звенья коэффициент принимают решения, основываясь а функциональные подразделения коэффициент информируют и оказывают служба посильную помощь линейному управленцу в высшей разработке данных вопросов предприятие и подготовке соответствующих высокое решений, программ, формируют планов для вызов принятия необходимых решений. Функциональные связи службы доводят администратор свои решения управляющего до исполнителей либо функции через высшего персонала руководителя, либо (в страна пределах спецполномочий) прямо. Как предполагает правило, функциональные выполнение службы не имеют роль права самостоятельно принимаемый отдавать распоряжения регулирует производственным подразделениям. Роль навыками и полномочия функциональных выручки подразделений зависит выбытию от размеров хозяйственной дея-сти им едицинскую структуры управления глава гостиницы в целом. Функциональные водители службы осуществляют управляющего всю техническую осуществляется подготовку производства развитые готовят способы вышестоящих и пути решения различных вопросов, гостиница связанных с руководством предоставления процесса производства платным освобождают линейных службы руководителей от планирования, недорогие финансовых расчетов и т. д. средним Линейно-функциональная решение структура управления делает обладает целым бухгалтерию рядом преимуществ ✓ быстрое гостю осуществление действий позднее по распоряжениями указаниям, определяет отдающимся вышестоящими люди руководителями нижестоящим, ✓ рациональное осуществляет сочетание линейных образованию и функциональных взаимосвязей ✓ стабильность муниципальной полномочий и ответственности нарушение за персоналом. ✓ единство и четкость уставом распорядительства; ✓ оперативное принятие платные и выполнение решений ✓ личная старше ответственность каждого перед руководителя за результаты ж енск деятельности ✓ профессиональное решение выручки задач специалистами операции функциональных служб. Рис. р оль Организационная платные структура организации п озднее «Радуга» Люди являют собой увеличение основу любой места организации. Без них нет простая организации. Люди чистая в организации производят ее продукт, освобождение они формируют структура Директор Отдел сегментация кадров Отдел обслуживания контролирует номеров Заведующий хозяйством Бухгалтерия Служба имеются по приему и размещения Служба выполнение технической поддержки Административный осуществляется отдел 17 культуру организации, оформляет ее внутренний климат, имеются от них зависит осуществляет то, чем может заведующий являться организация. Отношения наделен между руководителем одного и работниками фирмы листы определяются трудовым основываясь договором (контрактом, должностных который в некоторой степени регулирует трудовые туристский отношения между сообщает руководителем данной фирмы исп ециальны м штатным (наемным) работником, последний четко определяет коэффициент функциональные обязанности техники работников и, собственно, недорогие во взаимоотношениях с клиентами организация туристского агентства. Наиболее прямым распространенной формой трудового работа договора в данной администратор фирме является выезде срочный трудовой номеров контракт, который функциональные заключается на срок заместитель от 6 (шести) месяцев расстановке до 1 (одного) года. В удаленности связи с выбранной клиентов организационной структурой уровень предприятия было конфликтных составлено и утверждено получает штатное расписание гостиничного ведет предприятия. 18 Спектр основных и принимает дополнительных услуг Гостиница Радуга которой оказывает места услуги питания клиентов и услуги размещения. В деятельности помещении находится 6 (шесть) туалетов, 8 (восемь) предполагает душевых, брони разделённые на мужские и обновление женские. Все санузлы него и душевые новые. В заместитель наличии имеется общая информационная комната отдыха, численность гостиная с камином. Кухонный потребностей уголок, микроволновка, минут кулер. Во всех кредитных номерах имеются мини-холодильники, разнесение телевизоры и комплекс пребывания дополнительных услуг. Номерной строгом фонд составляет 56 (пятьдесят основываясь шесть) номеров. Без допоплаты гостям службу могут быть h o u se предоставлены следующие руководитель виды услуг • вызов оформляет скорой помощи • пользование котором медицинской аптечкой • доставка предприятие в номер корреспонденции директор при её получении • побудка правилам к определённому времени • предоставление эконом кипятка, иголок, душ евы ниток, одного подчиняется комплекта посуды должны и столовых приборов • заказ площадей бильярда, солярия, расчет заказ такси разнесение и др. Требования по ОБЖ обеспечение сдаче безопасности жизнедеятельности/жизни), заведующий здоровья, сохранности номеров имущества клиентов - выполняются. В пенсионеры общественных местах гостинице гостиницы установлена помимо система видеонаблюдения. Пожарные обслуживание датчики установлены дохода во всех номерах, позднее помещениях, коридорах, входит служебных комнатах чистая гостиницы. Весь пенсионеры обслуживающий персонал выполнение проходит противопожарный многих инструктажи периодические основном учения. 19 Нормативные документы зрелищные предприятия Нормативная часть гостиницы Радуга представляет штук собой перечень службы следующих документов Нормы рассматривает расхода материалов объясняется на уборку номеров Нормы отправляет расходов материалов продукции на уборку служебных стажи культурно- бытовых помещений, h o u se вестибюлей, холлов безопасности и лестниц • Уборка служебных чистая и культурно-бытовых помещений, ввиду вестибюлей, холлов пенсионного и лестниц • Уборка оборудования фирмы служебных и культурно-бытовых h o u se помещений, вестибюлей, вывешиваются холлов • Норма расходам инут материала на уборку также и содержание санитарных работа узлов • Уборка санитарных службам узлов • Уборка оборудования муниципальной санитарных узлов • Содержание общего санитарных узлов • Нормы мини расхода материалов вызов на уборку душевых техники комнат • Уборка душевых подразделение комнат • Уборка оборудования категории душевой комнаты • Норма стаж обеспеченности уборочным обязанности инвентарем на работы брони по содержанию помещений определенные гостиниц 20 2.2. Основные размещение показатели развития объясняется гостиницы Радуга Сегмент система рынка Роль туризма службы в современном мире работа колоссальна, он затрагивает связи все сферы менеджер деятельности современного качественные общества, в том портье числе экономику, багаж истов культуру, социальную брони жизнь. Туристский мини бизнес стимулирует гостинице развитие других гостиница отраслей хозяйства входящего строительство, торговлю, оборудованные сельское хозяйство, оказываемые производство товаров принятых народного потребления, отношения транспорт, связь службы и т. п. На протяжении последнего дохода двадцатилетия туризм положении рассматривается как должностные одна из наиболее гостю доходных и интенсивно бронирования развивающихся отраслей освобождение мирового хозяйства. Об денег этом свидетельствует численность тот факт, гостинице что на долю организация туризма приходится ежегодный около 10 % мирового списочной валового национального потребностей дохода. На сегодняшний уборщики день во всем организации мире туристский некоммерческой бизнес является образования наиболее прибыльной выполнение и перспективной сферой одного вложения капитала. Итак же в отличие от любой душ евы другой отрасли, определяется туризм, в частности, наиболее направленный на прием выполнение иностранных туристов (въездной выдаче туризм, сохраняет оформления темпы своего роль развития даже период вовремя энергетических, срочный валютных и экономических контролирует кризисов. Ежегодный прирост кредитных доходов от туризма количество ожидается в размере 2,7 %. В заказ результате, туризм номерной становится бесспорным организации лидером среди собственный экспортных групп коэффициент мирового хозяйства. Экономически службы развитые страны чистая мира небезосновательно общий придают развитию наблюдает туристской отрасли характеристика огромное значение. Гостиница коэффициент Радуга будет осуществляет определять свой люди целевой сегмент комплекс последующим характеристикам ✓ пол ✓ уровень принимает дохода ✓ возраст ✓ занятость 21 ✓ цель путешествия ✓ семейное страна положение Сегментация потребителей формируют по полу Женщины - 54,1% Мужчины – 45,9 % Рис. - Сегментация старшую потребителей по полу. Сегментация затраты потребителей по уровню подразделение дохода Ниже среднего – 11% Средний – 19% Выше сегментация среднего – 43% Высокий – 27% Рис. - Сегментация численность потребителей по уровню долю дохода. 3. Сегментация радуга потребителей по возрасту До 17-ти незавершенной лет - 4,5% Моложе организация трудоспособного возраста – 16,1 % Лица того трудоспособного возраста - 50,4% 40 42 44 46 48 50 52 54 56 Женщины Мужчины 0 10 20 30 40 50 1 кв Ниже среднего Средний Выше среднего Высокий 22 Пенсионного размещения возраста – 29% Рис. - Сегментация рациональное потребителей по возрасту. Сегментация оформления по занятости Студенты – 12% Работающие – 29% Служащие – 15% Предприниматели – 31% Пенсионеры – 13 % Рис. - Сегментация расположении потребителей по занятости. Сегментация простая потребителей посемейному заведующий положению Холостые – 33% Семейные размещение пары без заносит детей – 47% Семейные номеров пары с детьми – 30% 0 10 20 30 40 50 60 1 кв до 17-ти моложе тр.возраста трудоспособного возраста пенсионного возраста кв Работающие Служащие Предприниматели Пенсионеры 23 Рис- Сегментация заведующий потребителей посемейному требованию положению. Проанализировав сегмент дополнительных потребителей гостиницы Радуга были срочный сделаны выводы, пажи что большинство строгом потребителей женщины перед и семейные пары роль по занятости клиенты – работающие работу и предприниматели уровень о нальны е дохода потребителей – выше гостю среднего, а целью ночной путешествия в основном схемы является просто пребывания отдых. Анализ конкуренции имеются и конкурентных позиций Радуга Гостиница Радуга располагает о нальны е большими конкурентными высшее преимуществами • Экономичная стоимость операции номеров в недорогих сдает гостиницах Димитровграда организации формируется за счет должны удаленности от центра получает города. Радуга находится холлов в удобном транспортном численность расположении. • Недорогие отели численность и гостиницы обычно заранее предлагают соответствующий оценка по качеству уровень, получает а эконом гостиница Радуга предлагает номеров приличные номера, принимаемый оборудованные как пребывания для отдыха, штук таки для гостинице работы. • Далеко не все предполагает дешевые отели предоставляют размещение круглосуточную охрану среднем и собственную автостоянку. В Радуга клиентам луж б будет особенно регистрацию удобно, если вывешиваются у них есть фирмы автомобиль. Основным сегментом нормативы потребителей, пользующихся менеджер услугами размещения, нормы непосредственно, Радуга будут муниципальной туристы и командированные муниципальной сотрудники со средним гостей и высоким заработком. 0 10 20 30 40 50 1 кв Холостые Семейные пары без детей Семейные пары с детьми 24 Гостиница Радуга предполагает багаж истов заключение договоров позднее с предприятиями на корпоративные пары заезды, поэтому деятельности в определенные периоды интенсивно эксплуатации предусматривается структура стопроцентное заполнение. Среди гостиница основных преимуществ Радуга можно перед выделить ✓ месторасположение ✓ выгодное экономическо-географическое количество положение ✓ спектр предлагаемых действий услуг ✓ наличие уже младшего известного «бренда»; ✓ ценовая развития политика ✓ квалифицированный персонал ✓ налаженная интенсивно система поставок старше продуктов и товаров места и др. Основной круг анализирует потребителей составляют выдаче иностранцы, прибывшие работы по приглашению на территорию осуществляет заводов, а также заказ жители и гости принимаемый города. Финансово-экономические показатели Радуга Оценка бронированию текущего состояния информации предприятия за последний схемы отчётный период обязан с момента его техники образования • продажа коек – мест – 4700 штук бухгалтер в год, в том хозяйственной числе по категориям одно номера люкс (1/3 от приема общего количества отношения продаж) - 1567 штук техники в год с коэффициентом наделен загруженности 0,85 и принятого долей выручки 1473735,7; номера обычной цель категории (2/3 от рациональное общего количества задолженность продаж) - 3133 штук среднее в год при отправляет среднем коэффициенте продажа загруженности номерного обеспечивает фонда 0,97 и строгом объёмом выручки 3438716,8; • выручка технический от реализации продукции - 8187421 тыс. руб, в экономичная том числе директор по основным видам холлов услуг размещение (60% от гостя общего объёма) - 4912452,6 тыс. руб, разнесение питание (30% от иностранным общего объёма) -2456226,3, безопасности прочие услуги (10% от специальным общего объёма)-818742,1; • структура некоммерческой услуг ✓ питание – 30%; ✓ размещение – 60%; 25 ✓ прочие – 10%; • затраты управляющего на производство и реализацию менеджер продукции, в том работниками числе ✓ материальные затраты – 2371882 тыс. руб ✓ амортизация бронирование основных фондов – 200 тыс. руб ✓ оплата оформления труда – 1158792 тыс. руб • прибыль развития от реализации продукции – тыс. руб • общие должны активы по балансам: ✓ основные – 13613 тыс. руб ✓ оборотные – 17701 тыс. руб • капитал ✓ собственный – 622 тыс. руб ✓ заёмный – 17701 тыс. руб • численность отношения персонала – 19 человек • основные сегментация средства – 12898 тыс. руб • запасы – 3385 тыс. руб • уставный после капитал – 152 тыс. руб • нераспределённая простая прибыль – 2032 тыс. руб • кредиторская ввиду задолженность – 14777 тыс. руб • выручка (нетто) за образования минусом НДС, позволяет акциза и аналогичных сотрудники обязательных платежей – 10124 тыс. руб • себестоимость числе проданных работ, будут услуг – 2424 тыс. руб • валовая радуга прибыль – 7701 тыс. руб • прибыль младшего до налогообложения – 2438 тыс. руб • ЕНУС – 345 тыс. руб • ЕНВД – 40 тыс. руб • Чистая действия прибыль – 2013 тыс. руб. Анализ численность трудовых ресурсов приема службы приема и размещения Основными уходит характеристиками персонала запасы организации являются среднем численность и структура. 26 Численность должность персоналаорганизации зависит своевременно от характера, масштаба, данных сложности, трудоемкости служба производственных (или того иных) и управленческих наличных процессов, степени основная их механизации, автоматизации, нормативы компьютеризации. Эти факторы действия определяют ее нормативную (плановую) величину. Более подразделение объективно персонал предметом характеризуется списочной фактической) численностью, запасы те. числом незавершенной сотрудников, которые ночной официально работают прибыль в организации на данный глава момент. Структура персонала услуги наиболее подробно багаж истов рассмотрена в предыдущем администратора разделе. В таблице 1 предоставлена предоставляет численность персонала виде организации соответственно выгодное наконец г. и г. Таблица 1. Численность некоторые персонала гостиницы Радуга подразделение 2011 г. 2012 г. Абсолютное номеров изменение 1 2 3 4 1. Директор гостиницы 1 1 - 2. Заведующий хозяйством 1 1 - 3. Главный направленный бухгалтер 1 1 - 4. Бухгалтер - 1 1 Отдел кадров 1 1 - 6. Заместитель директора основные по персоналу - 1 1 7. Менеджер по персоналу 2 2 - 8. Технический структура работник 3 3 - 9. Менеджер по обслуживанию менеджер номеров 4 6 2 10. Горничные 9 10 1 11. Старший администратор - 2 2 12. Администратор 2 3 1 13. Системный появлением администратор - 1 1 14. Кладовщик 1 1 - 15. Грузчики 1 1 - 27 16. Водители 1 1 - 17. Гардеробщики 1 1 1 18. Уборщики хола 2 2 - 19. Мойщики о нальны е посуды 2 2 2 Итого 31 41 10 Согласно вышеприведенной таблице численность персонала за год увеличилась на 9 чел. Это увеличение связано с расширением производства, самого помещения, а также с появлением новых должностей. Для характеристики движения рабочей силы рассчитывают и анализируют динамику следующих показателей 1. Коэффициент оборота по приему (К пр )= количество принятого на работу персонала / среднесписочная численность персонала * 100% К пр.2011 = 10/31*100%=32,2 К пр.2012 = 10/41*100%=25 2. Коэффициент оборота по выбытию (Кв = количество уволенных по всем причинам / среднесписочная численность персонала * 100% Кв =7 /31*100=22 Кв /41*100%=7,3 3. Коэффициент общего оборота (К об )= (количество принятого на работу персонала + количество уволенных по всем причинам) / среднесписочная численность персонала * 100% К об.2011 = (10 + 7) / 31 *100% = 54,8 К об.2012 = (10 + 3) / 41 *100% = 31,7 4. Коэффициент текучести кадров (К т ) |