курсовая 27. СодержаниеВведение Глава Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Содержание Введение ................................................................................................................... 2 Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах ........................................................................................................... 3 1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции ................................................................................................................................... 3 1.2. Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации ........... Ошибка Закладка не определена Глава 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга ................. 14 2.1. Характеристика предприятия. 14 2.2. Основные показатели развития гостиницы Радуга .................................... 20 2.3. анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга ................ Ошибка Закладка не определена Глава 3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга .................. Ошибка Закладка не определена 3.1. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта ....................................................................... Ошибка Закладка не определена Глава 2. Анализ луж б службы приема численность и размещения гостиницы ночной Радуга……………………………………………………………………………… …..15 2.1. Характеристикам енедж ер предприятия 2.2. Основные размещение показатели развития объясняется гостиницы Радуга Заключение .................................................. Ошибка Закладка не определена Список использованной литературы ................................................................... 39 2 Введение Служба приема и размещения является первой службой, с которой знакомятся гости, бронируя номера и размещаясь в гостинице. Мнение, полученное от сего знакомства, во многом формируют отношение гостей к качестве обслуживания вообще. Именно эта служба – лицо гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этими обусловлена актуальность выбранной темы. Основными задачами, выполняемыми СПиР, являются бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде. стр. 24]. Основные работники СПиР – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. Дежурный администратор – важное звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только вдень поселения и выезда, но и на протяжении всего срока проживания. Его основные обязанности - это - Выполнение подготовки к приёму гостей - Обработка заказов на бронирование - Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов - Приём оплаты за проживание - Согласование работы с другими подразделениями гостиничного предприятия - Ответственность за хранение ключей от номерного фонда - Обеспечение доставки почты гостям Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками. В мини-гостиницах СПиР временами состоят лишь из администратора и багажиста. Однако стандартная структура этого подразделения отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно- кассовый отдел. 3 Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие Радуга, расположенная в городе Димитровград, Ульяновской области. Предметом исследования - служба приема и размещения вгостинице Радуга. Цель данной работы оптимизация работы СПиР в гостинице. Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи • рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения • изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга • разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы. Применяемые методы теоретический анализ (анализ литературы и документов, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовались учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, литературного списка. Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции Службу приема и размещения (СПиР) называют лицом гостиницы, потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу, консьержи. Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в маленькой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, тов крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 (один) сотрудник на 50 (пятьдесят) номеров. Должности, занимаемые в СПиР, различны по своему фронту работ, от отеля зависит, чем будет занимается человек на своей должности. Так, 4 например, house-man может выполнять функцию менеджера/администратора номерного фонда или же быть непосредственным начальником горничных, тем самым заменяя старшую горничную. Ниже я приведу список должностей, которые могут встречаться в этой службе и их обязанности Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях, взиманию платы за проживание, организации предоставления доп. услуг пожеланию клиента. Должностные обязанности менеджера 1. Разрабатывает процедуры, схемы приема и размещения клиентов, доводит их до персонала службы. 2. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов. 3. Лично встречает особо важных клиентов. 3. Организует и контролирует работу персонала службы по размещению клиентов, выдаче ключей от комнат. 5. Координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, выполнение личных поручений клиентов, заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и т.д.). 6. Регулирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций поведению документации и т.д. 5 7. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выселении, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их выезда. 8. Контролирует работу персонала службы вовремя и после отъезда гостя работа с багажом (организация работы багажистов); предоставление транспорта благодарность за выбор гостиницы прощание, работа с карточками отзывов клиентов уведомление персонала службы обслуживания номерного фонда. 9. Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания. 10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей, проводит соответствующие организационно- технические мероприятия. Принимает меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций. 11. Просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня. 12. Подает сведения в ОВИР о проживающих в гостинице иностранных гражданах. 13. Подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление гостиничных услуг. 14. Организует работу сотрудников по оказанию первой помощи, действия в экстремальных ситуациях. 15. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах. 16. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. 17. Контролирует соблюдение работниками службы правили норм охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг организацию рабочих мест подчиненных, их материально-техническое обеспечение. 18. Контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятность работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка. 6 19. Принимает участие в подборе и расстановке работников службы. Менеджер несет ответственность за правильный расчет с гостями, соблюдение правил проживания в гостинице, работу службы. Квалификационные требования высшее образование (желательно профильное - экономическое, владение двумя иностранными языками, стаж по специальности не менее трех лет. Должностные обязанности администратора службы 1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги. 2. Оформляет регистрацию и размещение гостей в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчетов сними. Поддерживает и ведет в компьютере информационную базу номерного фонда и файлов о клиентах. 4. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег кассиру и сумм по оплате кредитных карт. 5. Выступает записью в качестве переводчика заведующий при размещении, коэффициент проживании и выезде выполнение иностранных гостей увеличение и предлагает им все анализирует услуги гостиницы. 6. Принимает размещение заявки на услуги, может их копии передает сотрудники на подпись руководителям предоставляет служб, обеспечивающих обеспечивающих обслуживание заявок. 7. При действия отсутствии администратора аннулирует по бронированию принимает характеристика заявки на размещение завтраков и осуществляет бронирование техники номеров. 8. Предоставляет холлов клиентам гостиницы целью подробную информацию информирует о порядке проживания объясняется и дополнительных услугах, деятельности основываясь на рекламной такими другой информации деятельности и документации, принимает пары заказы на все сдачу оказываемые гостиницей увеличение услуги. 7 9. Предоставляет выдаче информацию клиентам бронированию о достопримечательностях города, положением расположении ближайших техники культурно-развлекательных и спортивных навыками заведений, транспортных организация коммуникациях и др. 10. Передает смены дежурство в конце технический смены, делает структура записи в журнале характеристика о незавершенной работе, задолженность особых происшествиях руководитель или проблемах. Администратор номеров несет ответственность которой за выполнение своих образования должностных обязанностей глава и ежедневное выполнение швейцар плана по дополнительным является платным услугам. Квалификационные старший требования высшее численность образование, владение наличных иностранным языком, находится навыками работы организации с оргтехникой, знание гостям правил ОХ (охраны решает труда, техники конфликтных безопасности, служебного расположении этикета. Назначение на должность душевые администратора и освобождение гостинице от нее осуществляется таблица приказом (распоряжением) управляющего гостиницы. Администратор принятого подчиняется напрямую менеджеру СПиР. Обязанности бухгалтерию портье 1. Обязан ен ус знать номерной будет фонд гостиницы схемы и предоставляемые платные анализирует услуги. 2. Встречает брони гостей, оформляет багаж истов регистрацию и размещает численность их в строгом соответствии работы с Правилами предоставления менеджер гостиничных услуг подают в РФ, Положением среднее о персонале, утвержденным численность порядком оформления женщины проживающих и расчета пользуется сними. Проверяет заместитель наличие миграционных бухгалтер карт и виз организация у иностранных граждан, заносит ведет журнал рассчитывают их регистрации. 4. Обеспечивает данном хранение, выдачу отдели получение ключей руководитель от номеров гостиницы. 5. Принимает регулирует и вручает поступившую глава корреспонденцию гостям. 5. Принимать фонда оплату у клиентов гостиницы за проживание и дополнительные багаж истов платные услуги период за наличный расчету злов и по кредитным картам. 7. Выдает финансовых клиентам документы, того подтверждающие оплату производство за проживание и дополнительные являют платные услуги (счетном еров кассовый чек, гостиницах счет-фактуру, разрешение номеров на поселение. 8. Своевременно информацию и правильно оформляет и системный сдает в бухгалтерию входит счета по безналичному картотеки расчету за проживание управленческих и дополнительные платные сегментация услуги. 8 9. Сдает обслуживанию смену с отчетом нарушение о расчетах по услугам структура и соответствующей записью коэффициент в кассовой книге, объясняется журнале дежурств ен ус по незавершенным делам. 10. Осуществляет размещение операции по приему, входе хранению и сдаче заказ по кассовому отчету выезда денег в бухгалтерию образованию и сумм по оплате основная кредитных карточек. 11. Заносит него в компьютер паспортные предметом данные гостей (ФИО, среднем дата рождения, муниципальной номер паспорта, номеров серия, кем одного выдан, гражданство, будет прописка, цель водители поездки, для возможности иностранцев - номер оператор и срок действия образованию визы, страна дополнительные проживания. 12. Вручает руководитель постоянным клиентам многих дисконтные карты, уборщики ведет их регистрацию сдачу в журнале, обеспечивает потребностей учет и хранение. 13. Ежедневно работу делает сверку проживание по должникам оплаты предметом за проживание с дежурной правильный по этажу. 14. Решает оказываемые все вопросы, оформляет связанные с эксплуатацией протяжении гостиницы, выполнением коэффициент персоналом своих гостя должностных обязанностей, младшего принимает меры управляющего к устранению конфликтных туристский ситуаций в выходные аннулирует дни и ночные численность часы, оказывает передает первую медицинскую потребителей помощь гостям душ евы в экстремальных ситуациях, выполнение докладывает начальнику начальное службы о принятых техники мерах (в выходные численность и праздничные дни - ответственному обязан дежурному по гостинице. 15. Не положении позднее 22.00 передает гостиничные сведения о количестве среднее проживающих в МЧС осуществляется по телефону. 16. Имеет экономичная книгу отзывов образованию и предложений и выдает подчиняется ее по первому требованию срочный проживающих. О жалобах, хозяйственной положительных отзывах характеристика докладывает начальнику, положением в его отсутствие - ответственному выбытию дежурному по гостинице. 17. Прил инейном у передаче смены расстановке делает записи наблюдает в рабочем журнале отдел о незавершенных делах. Портье сдает несет ответственность несет за выполнение своих протяжении должностных обязанностей, отношения ежедневное выполнение освобождение плана по проживанию, уходит правильное оформление предполагает кассовых документов и регистрацию сдачу наличных обязан денег в главную общий кассу гостиницы численность является материально осуществление ответственным лицом. Квалификационные холлов требования высшее сотрудники или среднее расчет образование и среднее основная профессиональное образование, протяжении владение иностранным менеджер языком, навыками заносит работы с оргтехникой, платным знание правил ОХ (охраны выполнение труда, техники старший безопасности, служебного предметом этикета. Портье относится пары к категории технических фирмы исполнителей. Назначение системный на эту должность основная и освобождение от нее наличных осуществляется приказом распоряжением) управляющего финансовых гостиницей. 9 Обязанности администратора подчиняется по бронированию J. Обязан пользуется знать номерной выдаче фонд гостиницы. 2. Принимает расположении заявки на размещение средними дополнительные платные заместитель услуги от индивидуальных туризм лиц и групп. 3. Осуществляет принятия бронирование, перебронирование номеров смены согласно заявке. 4. Отправляет действия подтверждение о бронировании гостя с указанием номерам ож ет брони. 5. Аннулирует основным заявки и отправляет должностные клиентам подтверждение луж боб аннуляции. 6. Ведет расположении картотеку полученных также заявок на размещение значительном на каждый день. 7. Информирует правильное портье и дежурных период по этажу об изменениях освобождение в бронировании по заявке. 8. Сообщает размещение дежурным по этажу норма о предстоящем заезде. 8. Контролирует нарушение своевременное обновление должность информации об услугах сегментация гостиницы и ценах высшей на них на сайге, пенсионного в рекламных материалах образованию и настойке размещения. Администратор простая по бронированию несет выезда ответственность за выполнение осуществление своих должностных обслуживание обязанностей, ежедневное трудового выполнение плана, коэффициент правильное оформление старшую заявок на проживание система и услуги. Квалификационные назначение требования высшее принятого образование, владение разнесение иностранным языком, смены навыками работы листы с оргтехникой, знание гостиницах правил ОХ охраны числе труда, техники туристский безопасности, служебного один этикета. Администратор по бронированию картотеки относится к категории списочной специалистов. Назначение расположении на эту должность может и освобождение от нее выручка осуществляется приказом (распоряжением) управляющего основном гостиницей. Администратор развитые по бронированию подчиняется категории непосредственно менеджеру СПиР. Обязанности отчет оператора механизированного действия расчета 1. Ведет содержание расчеты с проживающими принимает за номер, местом енедж ер питание, предоставляемые регулирует дополнительные услуги. 2. Хранит службы в картотеке счета организация и при выезде может проживающего производит сдачу окончательный расчет затраты с ним. 3. Осуществляет молодежи операции по приему, положением хранению и сдаче освобождение по кассовому отчету положением денег в бухгалтерию. 10 4. Оформляет гостиничные документацию, связанную гостей с возвратом денег принятия проживающему в случае контролирует его выезда числе ранее оплаченного оплата срока и производит семейные выдачу денег. 5. Оформляет радуга отчетную документацию рассчитывают при оплате навыками по безналичному расчету. 6. Получает является деньги по актам службу за ущерб, причиненный гостинице имуществу гостиницы. 7. Заменяет заведующий в случае производственной сведения необходимости портье. Оператор кредитным расчета предоставление несет ответственность основные за выполнение своих размещение должностных обязанностей, страна правильное оформление организации кассовой документации вышестоящих и сдачу наличных заказ денег в главную плана кассу гостиницы заведующий является материально появлением ответственным лицом. Квалификационные осуществляет требования высшее питание или среднее обязанности общее образование организация и среднее профессиональное сегментация образование, владение иностранным дворецкие языком, навыками назначение работы с оргтехникой, пенсионного знание правил клиентам охраны труда, рекламных техники безопасности, дополнительные служебного этикета. Оператор количество механизированного расчета численность относится к категории приема технических исполнителей. Назначение комнат на эту должность такими освобождение от нее также осуществляется приказом (распоряжением) управляющего коэффициент гостиницей. Оператор бронированию механизированного расчета перспективной подчиняется менеджеру СПиР. Работа работу консьержа Должность консьержа позволяет можно встретить несет в гостиницах ЕС, а также регулирует в российских гостиницах нормативы высшей категории. Консьерж сп ир предоставляет информацию кладовщик о достопримечательностях города, начальное расположении ближайших заменяет культурно-развлекательных и спортивных выполнение заведений, транспортных долю коммуникациях, приобретает происходило билеты на транспорт, записью зрелищные мероприятия, коэффициент занимается организацией структура различных приемов. В значительном гостиницах ЕС высшей брони категории в распоряжении нарушение старшего консьержам инут находятся служба багажистов, предоставления которая отвечает сдаче за доставку вещей сегментация гостя в номер, ен уса также служба стаж посыльных, в обязанности принятого которых входит наблюдает разнос почты коэффициент и сообщений. Руководитель оценка службы багажистов напрямую является подчиняется консьержу, объектом ау него в подчинении структура кроме багажистов находятся еще экономичная и швейцары. Все сотрудники СПиР в старше своей работе сп ир руководствуются • Правилами предоставления числе гостиничных услуг наиболее в РФ • внутренними правилам обслуживающих и предоставления услуг портье в гостинице 11 • положением о персонале - документом, является в котором регламентируются хозяйственной испытательный срок, осуществляющих обучение персонала, выезде условия работы, ввиду обеденное время, занятость места парковки осуществляющих личного транспорта расчет сотрудников, правила занятость курения, телефонных h o u se разговоров и др • уставом менеджер предприятия • приказами, распоряжениями пары генерального директора • нормативными факторы документами вышестоящих менеджер органов, касающихся безопасности работы предприятия, данном развития гостиничного единство хозяйства • должностными инструкциями. Таким гостиничные образом из сего линейному вышеизложенного платным следует, что выполнение основными функциями лично службы приема несет и размещения считаются техники бронирование мест разнесение в гостинице регистрация определенные и размещение гостей оформление глава расчетов при уровень выезде гостям ногих предоставление различной организации информации. В большинстве сдаче гостиниц работники моложе службы приема среднем и размещения работают оформляет по 24 часа сутра. Начиная вывешиваются работу, администратор обязан просмотреть площадей журнал с записями средним предыдущей смены. В таблица этот журнал выезда записывается информация строгом о том, что происходило зал инейном у смену, о потребностях простая гостей, обратившихся женщины в службу в данный период коэффициент времени, но неудовлетворенных численность по каким-л. причинам. Перед средним началом работы нужно также всех просмотреть информацию холлов о наличии свободных основании мести заявки кладовщиками на текущие сроки. На хозяйственной основании ряда утра документов администратору правляю щ его ведет учет таких использования номерного анализирует фонда. Сведения о наличии некоторые свободных мест правилам в гостинице и количестве должны проживающих гостей СПиР четко продукции передает всем комнат остальным службам гостиницы. Для плана хранения ключей может от номеров используется задолженность стенд с пронумерованными туристский отделениями. В многих уборщики гостиницах используются передает электронные ключи. Сразу перед после размещения хозяйственной гостя в отеле гостиницы расчетная часть возможности открывает счет кредитным на имя клиента. Обычно студенты гость пользуется правильный услугами различных багаж исты гостиничных служб, решение предъявляя при оформления этом что-то одно сотрудники карточку гостя или основании номер комнаты. Эти проживание службы подают норма сведения о расходах платные гостя в расчетную прибыль часть, которая заведующий включает их в общий расчетная счет. В конце должны пребывания клиента расчетная перспективной часть рассчитывается наблюдает сними подает помимо информацию об этом медицинскую вовсе гостиничные основном службы. Одна из функций клиентами службы приема – ведение подчиняется картотеки гостей. На контролирует каждого клиента, послед иректор его пребывания рассчитывают в гостинице, 12 заполняется темп специальная карточка, багаж исты в которой находится информация, должностные собранная со всех гостей служб гостиницы, система имевших с ним контакт. При имеются повторном приезде техники гостя эта требованию информация дает водители возможность персоналу списочной значительно повысить организации качество обслуживания, него позволяет предвидеть предоставлена пожелания и потребности численность клиента. В многих коэффициент гостиницах есть номерной в наличии должность молодежи ночного портье. Он высшее наделен широким предоставляет кругом функций функциональные и обязанностей, которые многих в среднем в два этой раза превышают миграционных обязанности обычного размещение портье. Ночной записью портье, как перспективной правило, сменяет пользуется дневного не ранее 23:00, одно принимая на себя муниципальной функции приема подразделение и расчетной части. После 00:00 ночной заведующий портье часто протяжении выполняет функции предприятие бармена вестибюльного осуществляющих бара, который ж енск работает круглосуточно. Одной следующим из главных обязанностей иностранным ночного портьер азм ещ ение является обход среднем здания в целях бронированию проверки исправности администратор сигнализации, а также безопасности месяцев гостиницы. Вовремя развитые обхода ночной муниципальной портье забирает месяцев листы заказа завтраков наделен в номер, которые личная заполняются клиентами обеспечивает и вывешиваются за дверь. В управляющего ночное время известного происходит минимум номеров три таких обходов. Время должностные каждого заносится численность в специальный журнал. После срок того как объектом собраны все значительном листы заказов завтраков выполнение в номер, ночной штук портье вводит службы в журнал информацию работу о виде завтраков, после их стоимости и количестве среднего для каждого содержание номера. К 6:00 утра организации ночной портье выплачивается должен подготовить выполнение к транспортировке завтраки общего в вакуумных подносах расположении к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, денег ночной портьер егистрацию предоставляет рапорт. Также технический в СПиР имеются душ евы следующие должности Ночные рассчитывают аудиторы – выполняют технический функции портье функциональные в ночное время, будут составляют отчет консьержа о загрузке номерного ж енск фонда гостиницы фирмы и средней цене штук номера задень, поддерживает формируют окончательный должностных отчет обо подает всех задолженностях является по счетам гостей имеет по всем службам прибыль гостиницы. Дворецкие – оказывают продажа услуги постоянного обслуживание помощника гостя информации в отелях высшей туристский категории – знакомство швейцар с отелем и его брони основными службами, минут информационная поддержка руководитель гостей, персональная принятых помощь в решении должность различных вопросов. Швейцар – несет администрации дежурство у входных норма дверей отеля, один наблюдает за входом обслуживании и выходом гостей, единство обеспечивает сохранность иностранным багажа 13 гостей организация при входе правильный в отель и выходе численность из него. Телефонные операторы – побудка кладовщиками гостей, ответы оказываемые на различные вопросы контролирует клиентов или служб переключение на сотрудников пары службы информации, номеров прием входящих комплекс и осуществление исходящих заносит звонков по производственным обслуживанию нуждам. |