маркет. Совершенствование стратегий взаимоотношений компании с конечными потребителями
 Скачать 56.5 Kb.
|
|
Автономная некоммерческая организация высшего образования "СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ" Дисциплина: "Маркетинг" КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Списивцева Екатерина Алексеевна 38.03.01.01 экономика 170194 Тема: совершенствование стратегий взаимоотношений компании с конечными потребителями 14 июня 2018 г. Санкт-Петербург 2018 г. Содержание Введение...................................................................................................................3 Основная часть.........................................................................................................4 Заключение.............................................................................................................10 Список использованной литературы...................................................................11 Введение Актуальность исследования. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные отношения, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Объект исследования – стратегия взаимоотношений компании с конечными потребителями. Предмет исследования – совершенствование взаимоотношений с потребителями. Цель работы – изучение стратегии взаимоотношений с конечными потребителями. Задачи работы: -рассмотреть сущность CRM-системы; -изучить понятие клиентоориентированности; -рассмотреть возможности совершенствования взаимоотношений с конечными потребителями. Основная часть CRM-система – это аббревиатура, которая расшифровывается какCustomer Relationship Management, в дословном переводе на русский – управление взаимоотношениями с клиентами. Кто-то под этим понимает методологию ведения бизнеса, а кто-то программное обеспечение для ее автоматизации. Правы и те и другие. CRM-системы позволяют упростить работу сотрудников компании, в которой большой оборот ресурсов, большая клиентская база, а также много различных процессов и услуг.По своей сути, CRM-система – это специальный подход к ведению бизнеса, при котором в центр деятельности компании ставится клиент. То есть,стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы и операции. В информационном плане компании нужна CRM-система для организации взаимоотношения с клиентами, ведения статистики продаж, составления индивидуальных предложений с учетом заказов клиента. Среди распространенных можно выделить следующие: Таблица 1 Сравнение CRM-систем
Внедрение такого информационного продукта позволит автоматизировать сбор и управление данными о клиенте. Стратегия взаимоотношения с клиентами должна развиваться в рамках развития клиентоориентированности организации. Рассмотрим это понятие подробнее. Рассмотрим взгляды разных авторов на понятие клиентоориентированности. Гордейко С.Г. считает, что клиентоориентированность это продолжение клиентоцентричности. Клиентоцентричность — стратегия ведения предпринимательской или иной деятельности, ориентированная на помощь клиентам в достижении их жизненных целей. Клиентоориентированность — практическое применение клиентоцентричности в текущей работе компании. Ориентация на клиента - устойчивая система связанных процессов, действий, компетенций и ценностей компании. Данная система позволяет собирать и эффективно применять информацию о потребностях клиента с целью оценки, использования в целях роста эффективности взаимодействия. Лояльность клиентов является одной из целей стратегии клиентоориентированности и может быть измерена для выявления проблем. На рис.1 приведена общая модель ориентации на клиента, которая нацелена на удовлетворение его потребностей через индивидуализацию, сервис, качество. Рис.1. Общая модель ориентации на клиента О. Кравец считает, что клиентоориентированность это часть стратегического управления, так как предполагает постоянный мониторинг внешней среды, чтобы адаптироваться под меняющиеся потребности клиентов. Специалисты уже не раз утверждали и доказывали, что наиболее успешные компании оценивают свой бизнес как изнутри, так и с позиции потребителей (клиентов) и стороннего наблюдателя. Эти компании прекрасно понимают, что маркетинговая среда постоянно преподносит сюрпризы – то новые угрозы, то новые возможности. Для каждой компании жизненно важно осуществлять мониторинг происходящих перемен в сообществе клиентов и своевременно адаптироваться к ним. Более того, если не анализировать степень удовлетворенности клиентов, характер их запросов, замечаний и пожеланий, не выявлять новые возможности, можно столкнуться с ситуацией, при которой стратегии, структуры, системы и организационная культура компании будут являться устаревшими, тормозящими дальнейшее развитие. Таким образом, роль и место взаимоотношений с клиентами в развитии компании могут быть определены как ключевые, носящие стратегический характер. Следующее определение говорит о том, что клиентоориентированность является способом выстраивания долгосрочного сотрудничества. Клиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые выражают направленность компании на выстраивание с клиентами взаимовыгодных условий сотрудничества. Разрабатывается клиентоориентированная стратегия сервиса, которая дает возможность иметь постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия превосходит результаты продвижения, позволяя добиться большей прибыли по сравнению с рекламой, расширением ассортимента. Возможности качественного сервиса для компании:
Шуравина Е.Н. отмечает, что наблюдается значимая тенденция – развитие клиентоориентированного бизнеса. Это означает, что требования рынка выражаются через задачи индивидуального подхода к каждому клиенту или целевой группе потребителей, для которых нужно разработать специализированный бизнес-процесс по взаимодействию с ними. Такое поведение является главным механизмом, позволяющим достичь поставленной цели в условиях нестабильного рынка. При этом каждый работник предприятия или целое подразделение закрепляют за собой ряд функций, а ответственность за их качественное выполнение, как следствие, на них возлагается автоматически. Таким образом, каждый сотрудник должен работать в соответствии с теми компетенциями, которые за ним закреплены. Однако поведение работников весьма различно, поэтому Шуравина Е.Н. предлагает разделить степень выполнения обязанностей работников по категориям соответствия. К первой категории рекомендовано отнести сотрудников, выступающих против клиентоориентированного подхода. Такие сотрудники активно выражают свои эмоции даже в присутствии клиентов, нарушают договоренности, не подтвержденные какими-либо документами, а установленным контактам не придают особого внимания и не имеют заинтересованности в работе. С такими сотрудниками в целях совершенствования системы управления бизнесом рекомендовано проводить серьезную работу по разъяснению необходимости применения клиентоориентированного подхода, направлять их на обучение и проводить тренинги по организации работы с клиентами. Ко второй категории следует отнести работников, которые оперативно реагируют на запросы клиентов. Скорость выполнения требований высокая, что обеспечивает высокие положительные результаты. К третьей категории автор предлагает отнести работников, которые формируют потребности клиентов посредством тесного с ними взаимодействия, когда оно носит долгосрочный характер. Определение потребностей клиентов происходит не путем навязывания продукции, а подбором оптимальных вариантов. Эта категория работников обеспечивает максимальный результат. Согласно Сиговой М.В. ,клиентоориентированность предприятий является одним из наиболее важных и значимых элементов современной модели развития экономики. Суть такой модели в создании на предприятии команды клиентских менеджеров – специально обученных, коммуникабельных, знающих поведенческие и прочие особенности сегмента, с которым они работают. Менеджеры фактически отвечают за полное сопровождение определенной группы клиентов, формируя клиентский портфель. Таким образом, создается система обратной связи с клиентом, появляется возможность внедрить методы CRM (customer relationship management), позволяющие анализировать степень лояльности клиентов и выявлять их невысказанные запросы. Клиентоориентированность компании, по мнению Патлах И.Н., является инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, который направлен на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базируется на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. Благодаря использованию этого инструмента компания получает возможность извлекать дополнительную прибыль за счет постоянного понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная). Автор также подчеркивает, что для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы компании, а также система ее функционирования должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности компании, должны носить системный и неодномоментный характер. Необходимость и актуальность обращения к понятию клиентоориентированности обуславливается требованиями современных рынков, которые отличаются рядом характерных особенностей: - много одинаковых предложений товара, которые трудно отличить друг от друга; - высокая степень конкуренции; - невысокий спрос; - рост требований к качеству; - рост требований к качеству сервиса; - наличие на рынке специфических предложений (экзотика); - бесконечное обновление товарного предложения на рынке. Таким образом, сегодня особенно востребованными являются перенос акцента с процесса производства и качеств товара на коммерческие усилия по удовлетворению потребностей клиентов, замена товароориентированной стратегии компании на клиентоориентированную стратегию, процесс выстраивания рабочих алгоритмов организации клиентских отношений. Совершенствовать стратегию взаимоотношений можно через ряд последовательных шагов: -анализ уровня лояльности клиентов; -анализ динамики продаж; -выявление процессов, где есть недостатки ; -разработка мероприятий по их устранению-разработка новых предложений для клиентов, индивидуальных предложений, повышение качества сервиса путем контроля и обучения сотрудников. Заключение Совершенствование стратегии взаимоотношений с конечными потребителями строится на развитии клиентоориентированного подхода к клиентам и информатизации бизнес-процессов при помощи CRM. CRM помогает структурировать информацию , накапливать информацию о потребностях клиентов и выстраивать с ними долгосрочные индивидуализированные отношения. Клиентоориентированный подход является более совершенным и широко настроенным, он не ориентируются на узкую область работы компании- улучшение товара, улучшение продвижения, а настроен на работу с потребностями покупателей. Анализируя приведенные определения клиенториентированности, можно сделать вывод, что клиентоориентированность понимается как обязательная часть стратегии компании, как средство удержания клиентов и повышения конкурентоспособности. Средствами совершенствования взаимоотношений с клиентами могут быть программы лояльности, политика скидок, персональные предложения- то есть все инструменты, которые позволят сделать клиента более лояльным к компании, получить от него обратную связь и постоянно совершенствовать систему взаимоотношений. Список используемой литературы
|