Управление ИТ и тп. Современные технологии делопроизводства и документооборота
 Скачать 1 Mb.
|
Простота и сложность ITSMHewlett-Packard Development Company, L.P.Важность скорейшей реализации ITSM и рекомендаций ITIL для самых разных организаций отмечают многие аналитики. По данным IDC, к концу 2003 года во всем мире количество специалистов, сертифицированных по основам ITIL, превысило 100 тыс. Ожидается, что в 2004 году их число увеличится на треть. Количество организаций, заявивших о намерении использовать идеологию ITSM и рекомендации ITIL, также постоянно растет. Хотя на фоне общей негативной ситуации на ИТ-рынке аналитики понизили-таки свои прогнозы распространения ITSM, темпы распространения ITSM и ITIL остаются весьма высокими, и с этим следует считаться любому руководителю. Чего ожидают организации от ITSM? Превращение службы информатизации в «поставщика» комплексных, бизнес-ориентированных информационных услуг, по большому счету, дает возможность решить очень важную задачу получения ИТ-службой достойного места внутри организации, позволяющего говорить о ней как о реальном участнике бизнеса. Но насколько достижим такой результат? Все большее число аналитиков отмечают исключительно высокую сложность внедрения сервисной идеологии. Для реализации рекомендаций ITIL на предприятии необходимо организовать проект или даже целевую программу. При этом необходимо не «слепое» применение рекомендаций ITIL, a их «адаптация» к условиям деятельности конкретной организации. Основная деятельность в проекте должна быть направлена на реинжиниринг процессов деятельности ИТ, при этом с представителями всех подразделений потребуется принять и согласовать огромное число сложных, а иногда радикальных и непопулярных решений. В большинстве случаев реализация сервисной идеологии требует изменения принципов работы ИТ-служб и затрагивает деятельность и интересы практически всего персонала; как правило, необходимо формировать в ИТ-службе новый, «сервисный» менталитет, новую корпоративную культуру. В ходе проекта перестраиваются взаимоотношения практически со всеми бизнес-подразделениями — дружественными и недружественными; приходится учитывать конфликты интересов, политику, амбиции людей и подразделений. Большой объем работ должен быть выполнен в сжатые сроки, причем все работы выполняются под пристальным вниманием руководства и владельцев предприятия. Эти и ряд других факторов существенно затрудняют, а иногда и «разваливают» ITSM-проекты. Очень часто ITSM-проект носит революционный — в положительном смысле — характер. И для достижения запланированных результатов нужны соответствующие новаторские специализированные методологии, учитывающие особенности и специфику реализации ITSM-проектов. Этот тезис подтверждается все большим числом аналитиков и практиков в области ITSM и ITIL. Так, в отчете Giga Research прямо говорится, что внедрение ITIL «по книжкам» обходится дорого, имея непредсказуемый результат [1]. Все более реалистичным становится понимание того, что собой представляет внедрение ITSM. Скажем, аналитики Gartner, обсуждая тематику ITSM, все чаще говорят не о внедрении отдельных принципов или подходов, а о комплексной реализации ITSM. Понимание необходимости «правильного» внедрения ITSM вызывает растущий интерес к специализированным методологиям такого внедрения. Одной из них обладает компания Hewlett-Packard. HP ITSMКомпания Hewlett-Packard активно использует ITIL с 1995 года, причем уже на ранних этапах освоения библиотеки выявилась необходимость в специализированных методологиях внедрения. Такая методология была сформирована. HP IT Service Delivery Framework, известная в России как HP ITSM, — основной инструмент реализации ITSM-проектов силами HP во всем мире. Эта методология дает детальные рекомендации о порядке действий, составе и возможных способах выполнения работ. HP ITSM, пройдя проверку практикой, позволяет выполнять ITSM-проекты, минимизируя характерные для них риски. Методология HP ITSM затрагивает все основные аспекты деятельности ИТ-подразделений — процессы, людей и технологии.  Типовая модель управления ИТ-услугами: редакция 2000 года Процессы. Необходимо пересмотреть и формализовать процессы и регламенты работы сотрудников и подразделений ИТ. Реинжиниринг процессов необходимо выполнять с учетом рекомендаций ITIL и лучшего международного опыта в области управления ИТ. В ходе проектирования необходимо определить критерии качества работы, сформировать механизмы контроля и мониторинга состояния процессов. Для каждого из процессов управления разработать процедуры их дальнейшего совершенствования. Люди. Должны быть сформированы новые и уточнены существующие роли сотрудников, определены зоны их ответственности и полномочия, уточнены формы и порядок взаимодействия между различными подразделениями и специалистами, создана база для дальнейшего совершенствования организационной структуры. Технологии. Необходимо внедрить автоматизированную систему, поддерживающую исполнение внедряемых процессов и обеспечивающую единое информационное поле для ИТ-персонала. HP ITSM регламентирует способы проектирования и внедрения в повседневную деятельность новых принципов работы службы ИТ, новых методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов. Методология включает в себя шаблоны и типовые решения по большинству задач, реализуемых в проекте. |