Управление ИТ и тп. Современные технологии делопроизводства и документооборота

• Название: Современные технологии делопроизводства и документооборота
• Дата: 09.07.2019
• Размер: 1 Mb.
• Имя файла: Управление ИТ и тп.doc
• Тип: Руководство; #83860
• страница: 9 из 13

HP IT Service Management Ref. Model

Типовая модель управления ИТ-услугами HP IT Service Management Reference Model — основа методологии HP ITSM. Модель была разработана как средство для представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ-услугами. Широкому кругу специалистов она стала доступной в июле 1997 года, а в июне 2003-го увидела свет ее третья редакция.


Типовая модель управления ИТ-услугами: редакция 2003 года (термины и названия в рисунках оставлены без перевода: во-первых, так более наглядно видны изменения в версиях моделей, во-вторых, русскоязычные варианты отдельных понятий пока еще не устоялись и в ряде случаев вызывают дискуссии)

Наиболее заметные изменения Типовой модели — коррекция ее графического представления и уточнение терминологии для отражения последних изменений терминологии ITIL. На рис. 1 модель представлена в редакциях 2000-го и 2003 годов.

Помимо нового внешнего представления, модель обновлена в содержательной части, она учитывает изменения, произошедшие в ITIL и последний опыт работы HP по реализации ITSM-проектов. Одно из наиболее значимых изменений в новой редакции модели — внесение в ее ядро Управления уровнем обслуживания (Service Level Management — SLM). Это подчеркивает значимость SLM для ИТ-организации, отражая высокую заинтересованность большинства организаций именно в этой дисциплине, которая отвечает за следующие вопросы:

• 
  согласование и документирование Соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA) между ИТ-службой и бизнес-подразделениями;
  
• 
  координацию Соглашений об уровне оперативного взаимодействия внутри службы ИТ (Operational Level Agreement — OLA) и контрактов с внешними подрядчиками (Underpinning Contract — UC);
  
• 
  анализ производительности и качества предоставляемых услуг;
  
• 
  выполнение совместно с потребителями услуг инспекций и обсуждений предоставляемых услуг и т.д.
  

Некоторое отставание России в ряде случаев приобретает свои положительные стороны. Можно «перешагнуть» некоторые этапы развития и избежать повторения известных ошибок. Почему бы не сделать такой шаг в организации ИТ-службы? Однако игнорирование уровня зрелости может привести к дополнительным проблемам в ходе реализации проекта или его полному провалу. К сожалению, повышение уровня зрелости организации не может быть одномоментным, но в вопросах автоматизации управления такой скачек возможен. Например, вместо бумажного журнала учета неисправностей можно развернуть систему класса Help Desk. А вот скачок в уровне зрелости процессов и принципов деятельности ИТ-подразделений может быть сделан только путем значительных усилий с использованием специализированных методик.

Эти и другие функции Управления уровнем обслуживания во многом формируют лицо ИТ-организации. Поэтому перенос SLM в ядро модели оправдан и отражает сфокусированность ИТ-служб именно на предоставление услуг.

Второй, более практической причиной внесения SLM в ядро модели является необходимость взаимодействия всех остальных дисциплин с SLM. Отсутствие Управления уровнем обслуживания негативно сказывается на деятельности любой дисциплины, любого процесса. Отсутствие SLM, как правило, значительно затрудняет формирование целей и метрик деятельности процессов и подразделений. Нечеткие и несогласованные с потребителями услуг цели могут значительно затруднить ввод в действие даже самых совершенных процессов. Практика показывает, что внедрение любой дисциплины ITIL в отсутствии SLM не позволяет получить всех результатов, обещанных в ITIL. Фактически SLM не только «задает тон» в работе службы ИТ, но и поддерживает все процессы управления.

Важно заметить, что рассматриваемая модель управления и вносимые в нее изменения применимы к любой организации, вне зависимости от ее размера, формы собственности, архитектуры информационных систем.