Создание модели бизнеспроцессов предприятия на основе структурной и функциональной моделей
 Скачать 36 Kb.
|
|
Лабораторная работа №1 Тема: создание модели бизнес-процессов предприятия на основе структурной и функциональной моделей. Цель урока: знакомство с коммерческими предложениями CRM в сети Интернет и сравнение по критериям для их выбора. Задание: 1. Поиск в Интернете разработчиков программ-поставщиков для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентом 2. Ознакомление с коммерческими предложениями обнаруженных фирм. 3. Цель CRM-решаемые задачи, уровень бизнеса, сфера экономики, 4. Тип CRM (по уровню обработки информации)) 5. Набор функций при вводе 6. Стоимость ввода по категориям и количеству пользователей. 7. Нналичие Демо-версии. 8. Другие критерии 9. Сбор обнаруженных материалов, оформление их в табличном виде. 10. Ознакомиться с несколькими демо-версиями, предоставляемыми бесплатно в режиме On-line. Необходимые инструменты: ПК, система CRM Методические указания к выполнению лабораторной работы: Критерии выбора систем CRM CRM-система-прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенных для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентом путем повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Критерии выбора CRM. Прежде всего, необходимо определить, какие задачи доминируют при выборе CRM-системы, а затем определить класс CRM. 1.Классификация систем по функциональным возможностям (цель). * Управление продажами (SFA – англ. Sales Force Automation). * Управление маркетингом. * Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, регистрация и дальнейшая работа обращений клиентов •) 2. Классификация CRM по уровням обработки информации (типсгм). Операционная CRM-регистрация и быстрый доступ к исходной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.Анализ CRM-отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и других возможных вариантов). Коллаборативная CRM (англ. collaboration-сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, веб-страницы для отслеживания состояния заказа клиентов, сообщения по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, другие интерактивные возможности). 3.минимальный набор функций при вводе CRM * Интеграция IP-телефонии * Ведение клиентской базы * Автоматизация процесса продажи * Поддержка Бизнес-процессов. * Сохранить всю историю продаж. * Контроль и управление. 4. Стоимость ввода и эксплуатации Следующий критерий-цена продукта. Он определяется в зависимости от объема выбранных клиентом функциональных возможностей, объема выделенного пространства, передаваемого в базу данных организации, персонализации конкретного продукта, количества пользователей системы, надежности системы. 5. Конфигурация Как правило, фирмы, предлагающие CRM-систему, предоставляют приобретателям сформированный пакет услуг или означают стоимость по категориям, термин конфигурация может использоваться. Например: * Готовая ("коробочная") программная обработка. Преимущества: низкая стоимость лицензий (4-6 т. руб.).), краткий срок введения продажи, отделки не могут быть. Процессы, включенные в программу, строго регламентированы, как правило, слабый аналитический блок, бизнес-процессы фирмы должны быть вовлечены с возможностями программы. * Настраиваемое полуавтоматическое программное обеспечение. Преимущества: Возможность перевода программы на бизнес-процессы фирмы, возможность интеграции с существующими бизнес-приложениями и системами учета, качественный аналитический блок, возможность внесения изменений в программу. Средняя стоимость лицензии (10-15 т. руб.)) Недостатки: длительный процесс внедрения, привлечение разработчиков к изменению и введению, как правило, как покупка лицензии. * Индивидуальная" персональная " программнорешения. Вариант I-полное, программное решение, написанное по техническому заданию "с нуля". Вариант II-полная обработка программного решения. Преимущества: полное соответствие нашим запросам, разовая оплата без ограничения количества лицензий Недостатки: отсутствие передового опыта разработки программ CRM, большие временные и организационные затраты, полная зависимость от конкретного программиста, высокий риск получения качественного продукта. 6.Следующий критерий, даже фактор, который влияет на выбор продукта, является системным поставщиком и разработчиком.Репутация и опыт разработчика при выборе системы CRM могут гарантировать качество и поддержку продукта 7.Не самый важный, но еще важный критерий – интерфейс CRM - системы.(Удобная, продуманная, понятная, непонятная структура, требует предварительного исследования, трудно понять, острые цвета, …) 8.Технология, используемая при реализации программного продукта Контрольные вопросы: 1. Определите какие задачи приоритетны при выборе CRM-системы? 2. назовите классификацию CRM. 3. каковы критерии выбора систем CRM ? Форма отчета: электронная версия выполненного задания, ответы на контрольные вопросы |