Старший менеджер Космакова Т. А. (должность, фио, подпись) (должность, фио, подпись)
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице. Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля. В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Негарантированное бронирование — это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции — если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится. Сверхбронирование – избыточное бронирование или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирования мест в гостинице производятся сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Основными каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются: -телефон, -факс, -почта, -централизованное бронирование, -интернет-бронирование. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме: -сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ; -далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ; При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается: - имя и фамилия гостя; - сроки проживания; - тип номера; - цена и услуги, входящие в стоимость номера; - номер брони; - имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования. В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа. Из самых распространенных документов назову: 1. Отчет за смену дежурного администратора о бронировании 2. Журнал передачи смены 3.Отчет дневного (ночного) аудита 4. Отчет по поступившим за смену жалобам 5. Журнал работы с жалобами В каждом номере должна быть информация об услугах отеля и их стоимости, что бесплатно, а за что надо платить и т. д. Можно ли назвать это "уголком потребителя" - сомневаюсь. Чаще всего это папка, в которой выдержки из Законов - О предоставлении гостиничных услуг, о защите прав потребителей (см. БОНУСЫ!), а также вся необходимая информация и телефоны всех служб. Рядом с выключателем - опять-таки обычно, может быть и в другом месте - план эвакуации и требования пожарной безопасности. Вообще-то инструктаж гостя по пожарной безопасности перед (во время) его заселения в номер проводить обязательно. Этого требует закон о пожарной безопасности. В письме-ответе в гостинице "Атлас Парк Отель" отправляется следующим образом: 1.1 Гость либо иное лицо в интересах гостя направляет в гостиницу заявку на бронирование по факсу: (указывает номер факса) 1.2 При поступлении заявки гостиница присваивает ей порядковый номер, указываемый в дальнейшем при переписке между гостиницей и гостем. 1.3 Заявки на бронирование номеров в гостинице "Георгиевская" для индивидуальных гостей принимаются не позднее, чем за 24 часа до даты предполагаемого заезда гостя. 1.4 Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: Ф. И.О. гостей Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей) Тип бронируемого номера; Способ оплаты (наличный/безналичный расчет) 1.5 В случае не предоставления Гостем информации, указанной в п.1.4 настоящих правил, в срок, указанный в п.1.3 правил, отель оставляет за собой право отказать гостю (группе гостей) в подтверждении заявки на бронирование. 1.6. Гостиница "Георгиевская" в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование Гостиница направляет гостю сообщение о подтверждении бронирования. В случае отказа гостиница "Георгиевская" направляет гостю сообщение об отказе в подтверждении бронирования. Указанные сообщения направляются гостю по факсу или с помощью электронной почты. 1.7 Гостиница подтверждает гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в гостинице. 1.8 С момента подтверждения гостиницей "Георгиевская" заявки на бронирование и ее направления гостю указанный в подтвержденной заявке номер считается предварительно забронированным, кроме случаев, предусмотренных п.2 настоящих Правил. 1.9 В течение 1 рабочего дня отель направляет в адрес гостя типовой договор на оказание гостиничных услуг, в котором стороны договариваются о сроках оплаты, перечне услуги т.д. Номер считается гарантированно забронированным в момент поступления предоплаты на расчетный счет либо в кассу гостиницы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Целью прохождения учебной практики было : формирование у обучающегося умений, приобретение первоначального практического опыта . Планирование и организация практики обеспечила: - последовательное расширение круга формируемых умений, навыков, практического опыта и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому; - целостность подготовки специалистов к выполнению основных трудовых функций; - связь практики с теоретическим обучением. Практика была основана на выполнении разноплановых работ, определенных профессиональными и общими компетенциями. Для достижения общей поставленной цели было необходимо реализовать задачи, которые позволили на уровне базовой практической подготовки изучить все компетенции, и научится подтверждать документально результаты работы, а именно: владеть навыками приемами заказов на бронирование от потребителей; навыками выполнения бронирования и ведением его документационного обеспечения; навыками информирования потребителя о бронировании Порядок прохождения практики и выбор форм и методов работы зависел от поставленных заданий: Содержание задания практики: 1.Ознакомиться с правилами внутреннего распорядка организации. Изучить вопросы вводного инструктажа. Ознакомиться с организацией рабочего процесса предприятия. 2.Изучить организацию и содержание работы на рабочих месте. 3.Научиться принимать заказ от потребителей и оформлять его 4.Научиться бронировать и вести документацию. 5.Информировать потребителя о бронировании. 6.Систематизировать и обобщить материалы для отчета. В ходе прохождения практики и с целью овладения различными видами профессиональной деятельности я: Приобрел (а) практический опыт: приема заказов на бронирование от потребителей, выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; навыков информирования потребителя о бронировании; научился (лась): организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; аннулировать бронирование; осуществлять гарантирование бронирования различными методами; использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; узнал(а): правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; организацию службы бронирования; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов; правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования. Использование личностно-ориентированного подхода к каждому сотруднику и в целом к прохождению практики. А так же правильно-организованный рабочий режим позволил более углубленно понять систему работы гостиницы и реализовать практические навыки на 100%. Помимо основных установленных знаний и навыков у меня была возможность изучить на практике и дополнительные вопросы, помогающие мне в профессиональной деятельности: 1. Основы корпоративной этики 2. Организационную структуру предприятия В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса происходит дополнение услуг. Работники гостиничного комплекса делают все для того, чтобы гости, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Так же сотрудники заинтересованы в оказании качественного сервиса, заботятся и работают над поднятием рейтинга гостиницы. |