Сущность индустрии гостеприимства. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности
 Скачать 301.2 Kb.
|
|
Исадор Шарп - Одним из признанных лидеров среди гостиниц класса «люкс» является международная сеть отелей Four Seasons, управляемая расположенной в Канаде компанией Four Seasons Hotels. Именно в Канаде всё и начиналось - в 1960 году Исадор Шарп основал в Торонто отель под названием Four Seasons. Переломным моментом стала покупка другой группы отелей, специализирующихся на оказании услуг класса «люкс» - The Regent. Благодаря этому в течение 90-х годов сеть Four Seasons стала одним из мировых лидеров в данном направлении. Кемонс Уилсон - основатель сети отелей Holiday Inn Многие эксперты гостиничного бизнеса считают, что Уилсон преобразил его, создав современный тип отеля для миллионов путешественников по всему миру - удобный и доступный по цене. Начав с одного отеля в пригороде Мемфиса, Уилсон превратил свою компанию в мировой гигант. Конрад Хилтон – начал с Техас, купив небольшой отель после разорения своего банка, а уже через шесть лет открыл в Далласе первый отель своего имени - Dallas Hilton. К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. К концу 1960-х у Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами Все свое состояние Конрад по завещанию отписал благотворительному фонду Hilton Foundation. А его сын Баррон потратил еще девять лет, чтобы оспорить последнюю волю отца. Так что контроль над американской частью империи Хилтона до сих принадлежит его семье. Курт Карлсон - Radisson Hotels & Resorts - это международная сеть из 435 гостиниц, с в общей сложности 102 0000 комнат для гостей, в 61 стране. Первая Гостиница Radisson была построена в Миннеаполисе, Миннесота в 1909 году, и была названа в честь Пьерра-Эсприта Рэддисона, французского исследователя 17-ого столетия. Гостиница была куплена Куртом Карлсоном (1914-1999 гг.) в 1962 году, и все еще принадлежит его Компании Карлсон. Группа Гостиниц Rezidor - одна из наиболее быстро растущих гостиничных компаний в мире. Его текущий «портфель» состоит из 274 действующих гостиниц, а также тех, что находятся на стадии строительства в 47 странах, охватывая почти 55 000 комнат. Структура индустрии гостеприимства В структуру индустрии гостеприимства входят: 1) предприятия общественного питания; 2) транспортные услуги; 3) культурно-развлекательные услуги. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. К сервису гостеприимства относят отрасли: предоставление жилья, пабы, бары, таверны, кафе и рестораны, лицензированные клубы, казино. Гостиничные предприятия. С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг. К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. по международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения. Предприятия питания. Общественное питание (общепит) – отрасль народного хозяйства, которая занимается производством и реализацией готовых продуктов питания или полуфабрикатов. К таким предприятиям относятся столовые, кофейни, бары, кондитерские цеха, пиццерии, “фаст-фуды”, рестораны, пельменные и многие другие предприятия. Другими словами также можно сказать, что это все предприятия, которые оказывают услуги питания, а также изготавливают кулинарную продукцию или полуфабрикаты. Предприятия общепита разделяются на государственные (столовые в детских садах, больницах, школах, государственных предприятиях) и частные (кафе, бары рестораны). Услуги, которые предоставляются на предприятиях общепита подразделяются на: - услуги питания; - услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; - услуги по организации потребления и обслуживания; - услуги по организации досуга посетителей; - прочие услуги. Предприятия общепита также подразделяют на: заготовочные; доготовочные; имеющие законченный цикл производства. Гостиничные сети и цепи. Гостиничная цепь (сеть) – группа гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Характеризуется общим руководством, общей концепцией продвижения продукта и общей торговой маркой. Владельцем гостиничной цепи может быть собственник гостиниц (частное лицо или компания, приобретшее гостиницы в собственность), а так же компания, заключившая с гостиницами контракт на управление или франчайзинговое соглашение. Формы объединения гостиниц в цепи могут быть различными: * покупка гостиниц; * договор франшизы; * контракт на управление; * комбинация франчайзинга и контракта на управление; * соглашение о приобретении лицензии (патента); * стратегические маркетинговые альянсы. Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными. В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров. К крупнейшим гостиничным цепям относят: 1)Holiday Inn; 2)Best Western; 3)Sheraton; 4)Ramada Inn; 5)Accor; 6)Hilton Corporation; 7)Club Med; 8)Novotel; 9)Marriott Internationai ; 10)HFS Ink. Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий. Франчайзинг в гостиничном деле. Франчайзинг – организация бизнеса, при которой компания (франчайзер) осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания (франчайзи) осуществляет покупку брендбука, посредством заключения франчайзингового договора, т.е. приобретает готовый брендбук (франшизу) в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы. Следует быть готовым к тому, что в Гражданском кодексе РФ (гл. 54) франчайзинг получил название «коммерческая концессия», а его стороны - правообладатель и пользователь. Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель, т.е. эта цепь, предоставляет Їзащищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя (из определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций). Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франчайзодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франчайзодателя. Франчайзопокупатель периодически выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса. Модель Ритца создана швейцарским предпринимателем Цезарем Ритца, имя которого носят многие престижные отели мира. Основной упор в данной модели делается на европейские традиции изысканности и аристократизма, но в настоящее время эта модель переживает кризис. Модель Кемонса Уильсона ориентирована на значительную гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Основные отличительные черты гостиничной цепи, организованной по этой модели, следующие: - единство стиля (архитектура, интерьер); - единство обозначений и внешней информации; - просторный и функциональный холл; - быстрота регистрации клиентов; - номера, предусмотренные для постоянных клиентов; - завтрак «шведский стол»; - наличие конференц-холла; - гибкая система тарифов; - единая структура управления, маркетинга и службы коммуникаций. Преимущества работы отеля по франчайзингу: четкая и грамотная концепция гостиницы, которая, как правило, уже отработана на других отелях, изучены все плюсы и минусы; продуманная бизнес-стратегия; помощь в развитии бизнеса; программы маркетинга, бонусные и рекламные; разработанные данной гостиничной сетью стандарты сервиса; глобальные каналы системы продаж и дистрибуции, которые могут гарантировать приток определенного процента гостей в отель; стандарты операционного управления отелем; стандарты безопасности; процедуры работы каждого подразделения отеля; скидки от международных поставщиков качественного гостиничного оборудования. Соотношение понятий «Туризм» и «Гостеприимство» Туризм и гостеприимство идут рука об руку, гостеприимство предложить индустрия услуг, как проживание, транспорт, питание, спа, бизнес центры, базы отдыха и досуга. Туризм-это деятельность туристами, где они занимаются путешествиями в места, где они хотят опыт досуга и отдыха, а большинство пользуется времени размещения, питания и напитков. Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Существуют структуры туристской индустрии по: Дж.Уокеру, Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину, Дж. Торкилдсену, В. Фрейеру Значение человеческого фактора в индустрии гостеприимства Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций. Актуальность выбранной темы очевидна, так как клиент в настоящее время становится все более требовательным и для удовлетворения его нужд необходимо исследовать, наблюдать за его поведением, для эффективного достижения результатов работ организации. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание типов клиентов предоставляет гостинице возможности: - прогнозировать их потребности и выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; - улучшать взаимоотношения с клиентами и приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; - понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы; - устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта; - вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; - создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг и налаживать эффективную работу с клиентами. Особые знания и навыки, необходимые для работы в сфере гостеприимства Основные знания и навыки: 1. Клиентоориентированность Клиенты хотят и должны стоять на первом месте, поэтому главная цель людей, работающих в отелях, ресторанах, туристических агентствах и авиакомпаниях, – сосредоточиться на помощи клиентам, что позволит предоставить им незабываемый опыт и оставить только хорошие впечатления. Считайтесь с этой особенностью работы в гостеприимстве, будьте терпеливы, доброжелательны, дружелюбны и всегда выслушивайте клиента. 2. Способность решать конфликты В гостеприимстве, как и других сферах, возникают конфликты. Посетителям ресторана может не нравиться долгое ожидание блюда, а постояльцам отеля – вид из окна и многое другое. Если для предотвращения конфликта сделано все возможное, но он произошел, очень важно то, как вы отреагируете и какие меры примете. Компании ищут людей, которые стремятся решить проблемы как можно скорей и при этом находят оригинальные выходы из сложившейся ситуации. 3. Понимание различных культур Работа в индустрии гостеприимства предполагает общение с людьми из разных стран, поэтому очень важно понимать разницу между обычаями, убеждениями, ценностями и устоями японцев, немцев, русских, арабов и многих других. Будьте открыты всему новому и уважайте другие культуры и привычки. 4. Знание языков В этой отрасли важно не только удовлетворить потребности клиента, но и превзойти их. Для этого необходимо выстроить диалог и наладить общение. Знание языков значительно облегчит задачу, помните, что очень важно говорить с клиентом на его языке. Английский, французский, испанский итальянский, китайский … чем больше, тем выше ваша ценность на рынке труда. 5. Умение работать в команде В гостиничном и ресторанном менеджменте важен еще один навык и умение – работа в команде. Это ключ к успеху в предоставлении сервиса на высочайшем уровне. Безусловно, для работы в индустрии гостеприимства требуется еще множество качеств: soft skills; терпение; ответственность; педантичность; позитивность и прочие. Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда. Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка. Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой. Организованность - четкое выполнение своей работы. Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт. Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения. Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность. |