Сущность индустрии гостеприимства. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности
 Скачать 301.2 Kb.
|
|
3. Опыт подключенного гостя Неудивительно, что сектор обслуживания, такой как гостеприимство, серьезно воспринимает идею «подключенного» гостя. В некоторых случаях это начинается с технологии распознавания лиц, позволяющей персоналу отеля приветствовать гостей по имени и знать их предпочтения. Повышение удобства благодаря таким услугам, как интеллектуальная охраняемая парковка и персональная помощь AI, может выделить отель среди конкурентов. 4. Динамические данные клиента Биг дата лежат в основе технологий, и гостиничная индустрия не является исключением. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные имеют важное значение. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации. 5. Лучшее в своем классе ПО для управления недвижимостью и услугами Программное обеспечение для управления отелями прошло долгий путь с тех пор, как корпорация Sheraton в 1958 году представила самую раннюю в отрасли автоматизированную систему электронного бронирования Reservation, которая сделала Sheraton первой сетью отелей, которая централизовала и компьютеризировала бронирование. Чтобы обеспечить приятный и расслабляющий отдых для гостей, крайне важно иметь правильное программное обеспечение на месте. Сегодняшние программы выходят далеко за рамки бронирования номеров и приема платежей с такими возможностями, как: Синхронизация уборки и регистрации Управление множеством свойств, инвентаря и объектов Сбор сведений и реагирование на онлайн-обзоры в целях управления репутацией Интеграция с киосками самообслуживания через Wi-Fi отеля, что дает гостям большую свободу и снижает расходы на персонал 6. Энергоэффективность В прошлом неважным считалось побуждать гостей предпринимать шаги, которые могут сберечь энергию. Гости чувствовали, что, поскольку они платят, они должны иметь возможность использовать освещение, отопление, воду и все остальное, как они пожелают. 7. Киберспорт Киберспорт — это растущий феномен в сфере гостеприимства, который важен для больших пространств для проведения мероприятий. Несмотря на то, что это может показаться не таким уж большим событием, финалы чемпионатов мира ( по киберспорту) и другие важные интернет трансляции смотрят огромное количество людей. Другие технологические тенденции гостеприимства на горизонте. Они включают: использование робототехники, внедрение блокчейна для различных целей, включая прием платежей в криптовалютах, и более широкое использование биометрии для обеспечения безопасности. Понятие гостиничной концепции. Характеристика основных гостиничных концепций. Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на определённой клиентуре. Классическими являются три концепции: 1. Транзит. Характеризуется нахождением при аэропортах и магистралях и располагает номерным фондом более300 номеров, в которых преобладают одно-, двуместные номера. Кроме этого существует служба – аренда авто; разнообразие предприятий питания; минимальный сервис и высокая пропускная способность. 2. Бизнес. Максимальная изоляция от внешней среды; расположение в административном центре, номерной фонд более 400 с преобладанием одноместных номеров, наличие залов для конференций, совещаний. В номере организовано рабочее место. 3. Отдых. Обычно гостиницы этого типа максимально удалены от административных и хозяйственных центров. Обязательно наличие зоны озеленения (150 кв. м на человека). Преобладание двуместных номеров и полулюксов, максимальное увеличение площади номеров за счет террас, балконов, лоджий. Наличие развлекательных комплексов и дополнительных услуг для отдыха. Классификация и виды средств размещения. Размещение — это предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование. Средство размещения — это помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. Все средства размещения в индустрии гостеприимства обычно классифицируют по двум основным критериям: 1. По физическим параметрам (площадь и количество номеров) средства размещения, где выделяют два их вида: • коллективные средства размещения — это помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. К ним относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, хостелы, курортные отели, кемпинги, базы отдыха, турбазы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни, прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря; • индивидуальные средства размещения — это средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м2, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. К ним относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны. 2. По специализации средств размещения, где их делят на: • неспециализированные (классические) средства размещения; • специализированные средства размещения, т.е. объекты туристской индустрии, оказывающие услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии с назначением, специализацией, профилем работы и/или направлением деятельности, в том числе: туристские, оздоровительные, спортивные, трудовые, образовательные, физкультурно-оздоровительные, детские, юношеские и т.д. Признаки классификации гостиниц.  Классификация гостиниц по уровню обслуживания в России (основные положения). ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 18 ноября 2020 года N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» устанавливает: - порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц; - форму свидетельства о присвоении гостинице определенной категории; - требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной гостинице категории; - порядок представления аккредитованной организацией в Федеральное агентство по туризму сведений о классифицированных гостиницах, содержащихся в сформированном перечне классифицированных ею гостиниц, и копий свидетельств о присвоении гостиницам определенных категорий. Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "без звезд". Положением устанавливаются следующие категории гостиничных номеров: номера "высшей категории" - номера категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "джуниор сюит", "студия"; номера "первой категории" (стандарт); номера "второй категории"; номера "третьей категории"; номера "четвертой категории"; номера "пятой категории". Устанавливается порядок классификации гостиниц согласно бальной системе. Анал блок Анал блок Какова общая схема обрядов гостеприимства? Охарактеризуйте стадии обряда перехода. Приведите примеры. Обряды встречи и гостеприимства включали в себя ряд последовательных действий, порядок осуществления которых строго соблюдался: «остановка, ожидание, переход, вход, включение»4. Система обязательных ритуалов, связанных с изменением статуса индивидуума, подробно описана в работе этнографа Арнольда Геннепа «Обряды перехода» (1909) и названа обрядом перехода .Полная схема такого обряда, по Геннепу, состоит из трех общих стадий: отделения, промежутка, включения (обряды «прелиминарные», «лиминарные» «постлиминарные»). Проследим данную последовательность на примере института гостеприимства. Сложная обрядность гостеприимства имеет следующую структуру: 1. прелиминарные обряды –отделение гостя от прежнего мира (отделение); 2. лиминарные обряды – гость уже не принадлежит своему пространству, но он еще и не часть принимающего его сообщества (переход, промежуток); 3. постлиминарные обряды – приобщение, включение иноземца в новый мир, после чего он должен восприниматься как «свой» (включение); 4. сублиминарные обряды – вывод гостя из «своего» пространства и проводы его обратно в «чужой» мир (исход). Обычаи гостеприимства призваны восстановить эту границу и с помощью ритуальных действий превратить чужого в своего. Если ничего не делать, «дорога может разрушить дом». К приезду гостей топили баню и ставили самовар. Встреча должна быть теплой, а прием горячим. Про негостеприимного хозяина, неласковый прием говорили: «Пришел в гости, посидел у холодной печи». Хозяин стремится как можно лучше принять гостя (сажает во главе стола, прислуживает, одаривает), надеясь путем символического договора с высшими силами, представителем которых в народных представлениях является гость, обеспечить свое будущее. Со временем «произошла существенная историческая эволюция, в результате которой гостеприимство трансформировалось и по своему содержанию и по форме. Создание приютов и гостиниц, развитие платного гостеприимства изменили саму идею гостеприимства незаинтересованного, индивидуального»2. Однако структурная канва обряда гостеприимства сохранилась до сегодняшних дней. Какие причины влияют на формирование гостеприимства у различных народов мира? Наиболее ярко эти различия отразились в особенностях гостеприимства традиционного и современного типа обществ. В силу неравномерности процессов исторического развития различных народов одни из них и сегодня развиваются в рамках традиционной модели (часть из них полностью являются традиционными, некоторые сохраняют элементы традиционного мировоззрения частично). Примерами таких культур являются страны так называемого третьего мира, например, многие народы Африки, Азии и Латинской Америки. Другие развиваются в рамках индустриального и постиндустриального общества и обладают более рациональным, светским мировоззрением. Самыми передовыми из них стали страны Западной Европы и Северной Америки. Помимо уровня социально-экономического развития (традиционный или современный тип общества) определенную роль в формировании вариативности форм существующих сегодня практик гостеприимства у разных народов играют особенности этнической истории каждого народа, характер происходивших между ними межкультурных взаимодействий. Следует отметить, что важное значение в реализации той или иной культурной модели практики гостеприимства большинства народов имела также степень чужеродности гостя. По словам А.К. Байбурина и А.Л. Топоркова, развитые формы гостеприимства обычно ориентированы на человека, прибывшего издалека, незнакомого или мало знакомого, а наиболее простые, зачаточные формы наблюдаются при приеме хорошо знакомого гостя, соседа или родственника В каких элементах культуры могут прослеживаться национальные особенности гостеприимства? По наблюдениям ученых, в основе гостеприимства у нивхов лежат прежде всего религиозные и социальные нормы. Они считают обязанностью проявлять свое гостеприимство не только к проезжему, не только к действительно голодному, но и в таких случаях, где, с нашей точки зрения, в этом нет никакой надобности. «Сколько бы раз на день ни появлялся сосед у его очага, в какое бы время дня оно ни происходило, немедленно гостю предлагаются все яства, какие имеются у хозяина, уж не говоря о неизбежной пригоршне табаку для трубки…. Грех не угощать, не делиться съедобным. И причина ясна: «кормят» человека… боги и, главным образом, родовые боги, дающие [пищу – В.М.] не одному человеку, а целому роду, приносящему ему жертвы и с которыми он связан родовыми узами; поэтому есть, не делясь с присутствующим сородичем, и вообще не кормить его – «грех» и непосредственный риск лишиться благоволения богов-кормильцев»1. Подобные требования были порождены самой жизнью, поскольку взаимопомощь помогала выжить им в суровых природных условиях. У многих скотоводческих народов не брали с собой запаса провизии, отправляясь в дальний путь: они знали, что в любой юрте их накормят и напоят, а если понадобится, то дадут лошадь или верблюда. Предложение принять деньги за ночлег и пищу воспринималось (порою и сейчас воспринимается) как оскорбление2. В представлениях многих народов появление гостя сулит счастье. Поэтому для гостя предназначено лучшее из того, что есть в доме. На Северном Кавказе, а также в ряде других регионов, каждая семья имела специальное помещение для гостей (так наз. кунацкую.) Кабардинцы держали в кунацкой поднос с мясом, пастой и сыром, и называлось это «пища того, кто придет» Как вы понимаете фразу, что приход гостя перестраивал обычный распорядок жизни семьи? Приход гостя перестраивает обычный распорядок жизни семьи. Будничные дела прекращаются, поскольку все члены семьи (особенно взрослые) включаются в деятельность по приему гостя. Наиболее жестко было нормировано поведение домочадцев в вечернее и ночное время первых суток. У народов Северного Кавказа по этому поводу бытовала пословица: «Хороший гость приходит к вечеру». Гостю нередко говорили: «Мы до утра будем с тобой сидеть»4. Тактики поведения гостя и хозяина соотнесены и предопределяют друг друга, причем они могут строиться по-разному в зависимости от ряда обстоятельств. В наиболее общем случае гость ведет себя достаточно пассивно: принимает угощение и подарки, знаки внимания, но не проявляет существенной инициативы5. По мнению ученых, пассивность и неподвижность гостя соответствуют его высокому статусу. У народов Амура А.М. Золотарев зафиксировал следующие нормы поведения гостя: «человек в гостях обязан не ложиться рано и должен много есть»6. Строгой регламентацией отличаются и все перемещения гостя. Например, у адыгов вставать «без нужды со своего места, выходить без сопровождения из кунацкой во двор, заглядывать на кухню, где готовят угощения, заговаривать с домашними и т.д. считалось не вполне пристойным» Почему совместная трапеза являлась центральным звеном ритуала традиционного гостеприимства? Важнейшим элементом, своеобразным центром ритуала традиционного гостеприимства являлась совместная трапеза. Этот способ приобщить чужака к дому, сделать его «своим» существует практически у всех народов. Более того, совместная еда у многих первобытных народов понимается как главный способ установления родства: люди называют себя братьями и сестрами, родителями и детьми потому, что они едят из одного котла или занимаются кормлением, воспитанием и обучением ребенка3. Согласно теории Р. Смита, на любой трапезе среди ее участников находится божество. Отсюда такой высокий статус праздничной трапезы даже сегодня. Основа этой теории, усиленная концепцией дарообмена М. Мосса, сохранена в современных научных подходах4. Во многих традициях гостеприимства трапеза имеет обязательный, принудительный характер: гость не может отказаться от нее, чтобы не обидеть хозяев. В этом одно из отличий традиционных обычаев от современных европейских, согласно которым человек может есть то и столько, что и сколько ему хочется. Накормить гостя – это обязанность хозяина, так он оказывает честь гостю (слово «потчевать» родственно слову «честь» и обозначает, собственно, «оказывать честь, угощая едой и питьем») и в то же время утверждает свою честь демонстрацией щедрости. У многих народов считалось обязательным, чтобы хозяева упрашивали гостей есть Одним из характерных атрибутов трапезы многих народов является обычай держать на столе хлеб и соль. У русских этот обычай распространился и на ритуал встречи гостей. Так, о поднесении сельским старостой с сыном переводчика хлеба и соли в «знак гостеприимства, по обычаю народа, чем выражается у москвитян искренность самой глубокой привязанности», указывает в своем путешествии в Россию 1698 г. И. Корб Что было характерно для первых предприятий гостеприимства в английских колониях в Северной Америке в XVII-XVIII вв.? В чем их особенности? Особая роль в развитии индустрии гостеприимства принадлежит США. В отличие от Европы, где существовали традиции размещения у родственников и знакомых, в Америке, куда ежегодно прибывало множество имигрантов, эта практика не прижилась. «Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах и были построены по европейским образцам».1Первый постоялый двор в английских колониях в Америке был открыт в 1607 г. В 1642 г. голландская компания DutchEastIndia открыла таверну StadtHaus. Особенность американских предприятий гостеприимства заключалась в том, что там не было ограничений в обслуживании по социальному признаку. Таверна StadtHaus стала настоящим центром общественной жизни Нью-Амстердама (современный Нью-Йорк). Она стала общественным местом для публичных собраний, хотя и была построена как таверна. Управляющий Питер Стейвисон превратил ее в место для собраний колонистов, но сохранил обслуживание алкоголем. Примеру Стейвисона последовали и другие владельцы предприятий гостеприимства. Не менее известной была и Таверна Лавлейса, которая играла большую роль в политической и общественной жизни Нью-Амстердама и принадлежала губернатору К.Ф. Лавлейсу3. (перевод автора). В дальнейшем в СШАшло освоение территорий, а значит – расширение географии предприятий индустрии гостеприимства. Освоение огромных территорий Дикого Запада сопровождалось строительством железных дорог. Появляется новый тип гостиниц при железнодорожных станциях. Период с 1830-1850 г. в США – это период гостиничного бума. Американские отели активно внедряли последние технические новшества (лифт – 1859, электричество – 1881, центральное отопление – 1946 и др.), при этом акцент был сделан на создании комфорта и доступности широким слоям населения Какие новые типы предприятий появились в США ХХ вв.? В начале ХХ века появляется новый тип отелей – отели для деловых путешественников. Идея такого отеля принадлежала Элсворту М. Статлеру. Открытие в 1908 г. BuffaloStatler ознаменовало появление нового типа отеля для бизнесменов, где за умеренную плату предлагали качественный сервис и комфорт Очередной подъем индустрии гостеприимства в США пришелся на 1920-е гг. Бурное развитие гостиничной индустрии, изменение концепции управления отельным бизнесом, растущая потребность в профессионалах привели к тому, что в 1922 г. в США открывается первая школа гостиничного менеджмента в Корнельском университете (Штат НьюЙорк). Финансовую поддержку этому проекту оказал Элсворт Статлер. В 1920-ые г. на рынок выходят ставшие известными гостиничные компании. Начинает свой бизнес Конрад Хилтон, Дж.У.Мариотт. Развитие автомобильного транспорта спровоцировало появление новых типов предприятий гостеприимства – мотеля и придорожных закусочных. Бум в гостиничной индустрии закончился вместе с экономическим кризисом 1929 года, наступила Великая Депрессия, ознаменовавшаяся спадом в экономике США. Большинство отелей оказались на грани разорения, обанкротившиеся предприятия скупались за бесценок, реконструировались под офисы и иные цели, перепродавались. Удар был настолько силен, что даже позднее инвесторы боялись вкладывать средства в гостиничную индустрию. Каковы основные тенденции развития гостиничного бизнеса после II Мировой войны? Развитие авиации также оказало сильное влияние на развитие гостиничной индустрии. Так, американская компания PanAmericanAirwais в 1946 г. создает дочернее предприятие Inter-ContinentalHotelsCorporation. В основном европейский гостиничный бизнес впервые послевоенные годы был ориентирован на американских туристов, поэтому в гостиничном сервисе стали задавать тон американские стандарты обслуживания 1950-1960-ые годы. Это время массового строительства гостиниц, мотелей. В 1960-ые годы шло строительство курортов в Альпах и туристское освоение островов Тихого и Индийского океанов. 1970-1980-ые годы. Многие европейские гостиничные компании включаются в игорный бизнес, сектор общепита (например, занимаются кейтерингом). Стремительное развитие авиасообщения способствует появлению новых типов гостиниц – гостиниц при аэропортах. К концу 1970-х годов в гостиничной сфере Западной Европы отчетливо стала проявляться тенденция совмещений гостиниц с торговыми, концертными или выставочными залами. В определённой степени развитию гостиничной индустрии в странах Европы способствовало и проведение массовых спортивных мероприятий. Период 1960-1980-ых гг. называют «Золотой эрой» гостиничной индустрии. Это была эпоха масштабного строительства гостиниц и их высокой загрузки. Среди основных причин можно назвать демографический взрыв после второй Мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере. Современный туризм невозможен без развитой сферы гостеприимства. Сегодня гостиничное хозяйство является одной из высокодоходных отраслей, которую по эффективности инвестиционных вложений можно сравнить с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономикохозяйственного комплекса Что вы можете выделить общего и особенного в биографиях выдающихся организаторов гостиничного и ресторанного дела? В чем заключается вклад Элсворта Статлера в развитие индустрии гостеприимства? Э. М. Статлер был новатором, чьи идеи сыграли важную роль в совершенствовании гостиничного сервиса. Среди его нововведений было применение особой системы внутрикорпоративного маркетинга, которая позволяла служащим участвовать в прибылях, при этом к ним выдвигались особые требования. Работник, который был не в состоянии оказать необходимую услугу или в нужный момент проявить достаточное внимание, вежливость и доброту по отношению к гостю, считался изначально неправым и, как минимум, не мог рассчитывать на «чаевые»2. Его бизнес-кредо звучало так: «Больше сервиса по доступной цене». В 1908 г. он открыл свою первую гостиницу, которая существенно отличалась от существующих в то время гостиниц. «Buffalo Statler» была ориентирована на представителей среднего класса, коммерсантов, путешествующих с деловыми целями. В основе мировоззрения Статлера – представление о том, что труд – это добродетель, а праздность – порок. Всех служащих он считал членами своей семьи.3Органичной составляющей политики Статлера был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы. Он понимал, что заботясь о служащих и развивая в них чувство гордости за свою компанию, он делает их более чуткими к потребностям гостей. Чтобы добиться этого, Статлер разработал систему, которая гарантировала всем служащим участие в прибылях, что было новаторством для начала ХХ века. В чем заключается вклад Элсворта Статлера в развитие индустрии гостеприимства? Эллсворт Статлер (1863-1928) . Эллсворт Статлер был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле. Он постоянно вводил новшества, которые делали пребывание гостя в стенах его заведения более комфортным и приятным. В 1908 г. он открыл свою гостиницу нового типа в Буффало. Это была первая гостиница, ориентированная на представителей среднего класса, в которой в каждом номере была ванная, заменившая обычную для того времени одну большую ванную комнату на всех проживающих. Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электропроводки. Статлер ввел в обиход также и другие удобства. Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Он чувствовал, что это новшество, используя которое можно заказывать еду прямо в номер, окупится, так как рестораном смогут пользоваться и местные жители. Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной политикой для того времени. Отношение Статлера к постояльцам было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера». Кодекс служащего Статлера Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача — обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание (во всяком случае у Статлера) означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и ж только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации. Любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, что бы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет. Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует Статлеровским стандартам. В чем заключался вклад Конрада Хилтона в развитие гостиничного дела? Основополагающие принципы работы К.Хилтона: 1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг. 2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице. 3. Деньги должно приносить все пространство отеля. Ноу-хау: 1. «Стандартное предложение» услуг, единое во всех гостиницах «Хилтон» 2. «Звездная» градация отелей. Из личных качеств Конрада Хилтона следует выделить егочерту «золотодобытчика», т.е. умение получать максимум прибыли при минимуме площадей. Он внедрял промышленные методы учета рабочего времени и производительности, анализа рабочей нагрузки, финансового контроля в вопросах ценообразования. Неоднократно подчеркивал важность точного прогнозирования и документирования всех коммерческих операций, был сторонником строгой бухгалтерской системы и контроля».Несмотря на ограничения военного времени, в его отелях его внедрялись технические и другие инновации, повышающие доходность и производительность. Впоследствии такую тактику назвали «minigforgold». Философия гостеприимства Конрада Хилтона (1947 г.): 1. Каждый отель должен отражать дух города и своей страны. 2. Выбирайте хороших менеджеров и давайте им полномочия, которые им нужны. 3. Прогнозируйте ежедневную работу в каждом отделе в начале месяца: количество работников в соответствие с производственной необходимостью. 4. Закупленные вещи должны соответствовать друг другу: фарфор, мыло, ковры и др., используемые в гостиничных процедурах. 5. «Ищите Золото»: используйте все пространство отеля для извлечения максимума прибыли. 6. Обучайте руководящий персонал поддержанию стандартов компании для успеха компании. 7. Как достичь стабильных продаж: хорошая реклама, продвижение, паблисити, продуманное бронирование. 8. Использование систем бронирования. Строительная философия Конрада Хилтона (1957 г.): 1. Отели Хилтон – это мосты, соединяющий пропасть между индивидуальным сервисом уровня люкс и необходимостью поддерживать разумные цены. 2. Строительные и декоративные материалы нуждаются минимально в ремонте и в расходах на ремонт. 3. Ковры, обивочная ткань должны легко чиститься, быть износостойкими, огнестойкими. 4. Гостевые комнаты оформлены с экономией площади, но не жертвуют ощущением комфорта для гостя. Каждая гостевая комната имеет телевизор, телефон, кондиционер, вентилятор. 5. Так как увеличиваются строительные издержки и меняются потребности людей, новые отели будут на 1000 номеров или менее1.(перевод автора). 6. Хилтон верил в Бога, в страну и американскую систему предпринимательства. Позднее в своей автобиографии «Будьте моим гостем» он напишет: «Человек не может жить без цели в жизни. Я люблю свою жизнь. Я знаю, что я честолюбив – именно честолюбие вело меня по жизни. Но я никогда не забывал, что своей судьбой я обязан Богу, которому постоянно молился….Я убежденно верю в смелость и энтузиазм, без них человек становится помехой своим собственным мечтам» Как бы вы охарактеризовали вклад Цезаря Ритца в развитие индустрии гостеприимства? «Король отельеров» родился 23 февраля 1850 г. в швейцарской деревушке Нидервальд. Основные профессиональные навыки Ц.Ритц выработал в лучших отелях Франции, Англии и Швейцарии. Ц.Ритц часто в своей работе сталкивался с несовершенством сервиса отелей. Впоследствии он вспоминал: «Я только тем и занимался, что старался успокоить клиентов. Но в то же время я получил бесценные уроки искусства дипломатии».1 С 1874 г. он работает в отеле «Grand National» в Люцерне (Швейцария). Именно в этот период он привносит много новых идей по мотивации персонала отеля, по оформлению праздничных мероприятий и использованию новых материалов в техническом оборудовании отеля. Вместе с Огюстом Эскофье он превратил отель в место, где гости всегда находятся в эпицентре внимания, а посетители приходят только в вечерних нарядах. Ц.Ритц приглашал в свои рестораны лучшие инструментальные оркестры. Первые шаги навстречу своей мечте – создать свой отель нового типа – он осуществил, открыв «Restaurant dela Conversation» в БаденБадене и «Hôtel de Provence» в Каннах. Для Ц.Ритца важно было, чтобы в его отеле были учтены любые мелочи, которые любой принц мог бы найти в своей собственной резиденции. Исследователи Ц.Ритца неоднократно отмечают его интуицию и удачливость. Среди его клиентов можно было увидеть германского кайзера или итальянского премьер-министра. Ц.Ритц часто приглашался как управляющий в отели, которые находились на грани банкротства, и вскоре они становились процветающими предприятиями. Так это было в «Grahd National» в Люцерне или в «Savoy» в Лондоне. Успех Ц.Ритца во многом был связан с его талантом подобрать команду единомышленников. «Именно клиенты «Savoy» убедили его открыть собственную гостиницу во Франции. Благодаря помощи Александра-Луи Марниера-Лапостол Ц.Ритц приобрел в Париже имение и более двух лет был занят его меблировкой. К моменту открытия отеля «Ritz» (Париж) 1898 г. Ц.Ритц владел контрольным пакетом акций девяти ресторанов и гостиниц, среди которых был отель Carlton London»2. Красноречивым признанием таланта Ц.Ритца могут послужить слова великого Эрнеста Хемингуэя:«Когда я думаю о жизни в раю, я всегда представляю парижский «Ритц». Ц.Ритц уделял большое внимание меблировке отеля, деталям, индивидуализированному подходу к гостям, он лично организовывал разработку торжеств. Ц.Ритц создал новые стандарты гигиены и освещения помещений: например, «Grand Hotel» в Риме стал одним из первых отелей в Европе, в котором ванные были в каждом номере. Ц.Ритц много экспериментировал с освещением в помещениях отеля. Именно Ц.Ритц поднял на более высокую ступень искусство управления отелем Для него необходимым качеством управляющего были умение общаться с людьми,внимательность к их желаниям. Период между 1890-1900 г. – время пика успешной карьеры Ц.Ритца. Он возглавляет компанию «Ritz Hotel Development Company», целью которой было строительство роскошных отелей на континенте и создание сети отелей. Логотип компании «Ritz-Carlton», изображающий над названием компании корону и льва, был придуман самим Ц.Ритцем. В чем заключалось новаторство Ч.К.Уилсона как отельера? Настоящий первопроходец в индустрии гостеприимства и непревзойденный предприниматель, Чарльз Кеммонс Уилсон оставил неизгладимый след в американской индустрии гостеприимства. Как основатель Holiday Inn, он использовал свое видение и решимость, чтобы построить компанию, которая произвела революцию и изменила наше представление о путешествии.2(перевод автора).Ч.К.Уилсон начал работать в раннем возрасте. Благодаря своей напористости и трудолюбию из бедного мальчика, продающего газеты во время Великой депрессии, он превратился в молодого человека, который владел собственностью более чем на $ 4 млн.. Собираясь на войну и опасаясь, что жена и мать будет обременены его долгами, если с ним что-нибудь случится, он продал свою недвижимость. В 1945 г.он вернулся в г.Мемфис к своей семье. В семье Уилсонов было пятеро детей: Спенс, Боб, Кемь, Бетти и Кэрол. В 1951 г. Чарльз Кеммон Уилсон отправился на отдых со своей семьей. Об этой поездке он впоследствии говорил, что это было его худшее путешествие в жизни. Номер был невозможно тесный и дорогой, в таких условиях необходимость доплачивать за двоих детей привела его как клиента в негодование. Так родилась идея создания нового типа отеля. Кеммонс Уилсон построил первый Holidayinn в 1952 г., и уже за несколько лет появилась цепь отелей. 1959 г. таких отелей было 100.1(перевод автора).В основе концепции Holidayinn лежала идея создания предприятия, ориентированного на семейное обслуживание, которое отличалось бы чистотой, удобством, имело бы двухспальные кровати, полное питание и бесплатное обслуживание для детей. Эта идея стала толчком для создания цепи мотелей и гостиниц «Holidayinn», которая стала самой крупной и популярной цепью в мире. В 2000 г. Уилсон основал Школу гостиничного менеджмента Kemmons Wilson School of Hospitality & Resort Management, а также открыл гостиницу и школу в Университете Мемфиса в штате Теннесси – единственную школу в своем роде на Юго-Востоке США. Какое значение имеет классификация гостиниц для деятельности гостиниц? Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них – уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности. Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Классификация гостиниц по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м и т.д.); 3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам. Классификация гостиниц по продолжительности работы: 1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация гостиниц по обеспечению питанием: 1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания клиентов; 2) для кратковременного пребывания. Классификация гостиниц по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные. Классификация гостиниц по форме собственности: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Расскажите о современных подходах к сертификации гостиниц. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий: количество комнат; общие помещения; оборудование отеля; комфортность жилья; система обслуживания; доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. По типу применения французской классификации в европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****. Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном; гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания; гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую 78 категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной. В Испании также существует градация средств размещения по категориям: гостиницы – пять категорий от 1 до 5 звезд; дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др.от 1 до 4 звезд; постоялые дворы от 1 до 3 звезд; пансионы – три категории. Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. Гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия. Какие виды гостиниц и гостиничных номеров вы знаете? Гостиничные номера в европейских отелях классифицируютсяследующим образом: double twin – номер с двумя кроватями; extra bed (или king size) – номер с одной большой кроватью для семейной пары; triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок; single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use; unior suite – двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки; de luхе – такой же номер, но с более дорогой обстановкой; suite – номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества; business – большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы; family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами; president – самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ ПО РОССИЙСКОМУ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ Высшая категория: Сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 × 200 см) и дополнительным гостевым туалетом; Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование; Люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек; Студия – однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; Номера четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; Номера пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования. В чем отличие российской системы классификации гостиниц от зарубежных классификаций? Россия Гостиницы будут классифицироваться по системе, в которой предусмотрено шесть категорий: «пять звёзд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звёзд». Классификация гостиниц будет проводиться аккредитованными организациями. По её результатам будет выдаваться свидетельство о присвоении определённой категории. Такое свидетельство будет действовать три года. Установлены также требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной категории. США В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. По комфортабельности они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide — «Пять звезд». Из более чем 21000 отелей высшей категории пятизвездочного статуса удостоено только 35 (менее 2%). Отели можно также классифицировать по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают. По ценам на номера отели делятся на бюджетные ($25 — $35), экономичные, ($35 — $55), средние ($55 — $95), первоклассные ($95 — $195), апартаментные ($65 — $125), фешенебельные ($125 - $425). В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д. |