Тема сущность розничных банковских улуг. Сущность розничных банковских услуг, их виды
 Скачать 104 Kb.
|
|
Конспект лекций по курсу «Розничный бизнес в банковской сфере» Тема: Сущность розничных банковских услуг, их виды 2.1. Понятие розничного банковского бизнеса. 2.2. Качество банковских розничных услуг. 2.3. Рынок розничных банковских услуг, его структура и инфраструктура. 2.4. Виды розничных банковских услуг. 2.1. Понятие розничного банковского бизнеса. Банковское дело – отдельная отрасль, объединяющая множество видов деятельности: корпоративное банковское обслуживание, инвестиционное банковское дело, арбитражные операции, банковские услуги малому бизнесу, управление капиталами, операции на рынке долгосрочного ссудного капитала и т.п. Одним из таких видов деятельности является и банковское обслуживание физических лиц или розничный банкинг. Для розничного банковского бизнеса характерны большое количество клиентов, счетов и операций, разнообразие продуктов и услуг, высокая степень зависимости от технологий и необычайно тесное сотрудничество между банками, розничными продавцами различных товаров и услуг, предприятиями. Отметим отличия розничного банковского бизнеса от корпоративного:
В современной экономической литературе наряду с понятием розничный банкинг и розничный банковский бизнес часто встречается понятие банковский ритейл. Английское слово ритейл в переводе означает розничный. Когда употребляются эти понятия, то речь идет о деятельности банка как юридического лица при обслуживании им физических лиц или населения. Понятие розничный портфель банка более специфическое. Оно употребляется как в экономической литературе, так и в нормативных актах НБ РБ. Понятие розничного портфеля связано с рекомендациями Базельского комитета по классификации активов банка при расчете кредитного риска. Базельский комитет рекомендует включать требование банка в категорию розничных, если оно удовлетворяет всем из следующих критериев: 1.Тип заемщика или низкая стоимость отдельных требований
2.Большое количество требований Кредит должен быть частью большого пула, управляемого банком на консолидированной основе. Органы надзора могут установить минимальное количество кредитов в рамках пула для того, чтобы риски внутри пула расценивались как розничные. Требования к малым компаниям в размере 1 миллиона евро могут расцениваться как розничные, если банк учитывает их в своих внутренних системах управления рисками последовательно за определенный период времени таким же образом, как и прочие розничные требования. Данные требования должны возникать так же, как и прочие розничные требования. Более того, в целях оценки и расчета рисков они должны управляться не по отдельности, подобно корпоративным рискам, а в рамках портфельного сегмента или пула рисков со сходными характеристиками. Однако это не исключает возможности отдельного рассмотрения розничных требований на некоторых этапах управления рисками, Факт получения требованием индивидуального рейтинга не означает запрета на его включение в категорию розничных. Таким образом, мы видим, что понятие розничного портфеля банка при расчете рисков банка распространяется не только на физических лиц, но и на предприятия малого бизнеса. На основе рекомендаций Базельского комитета Национальный банк Республики Беларусь в Инструкции о нормативах безопасного функционирования для банков и небанковских кредитно-финансовых организаций дал следующее определение розничному банковскому портфелю: «2.9. розничный портфель - совокупность активов (требований) и (или) обязательств банка, небанковской финансово-кредитной организации по предоставлению денежных средств, удовлетворяющих одновременно следующим условиям: контрагентами являются физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели; совокупная величина активов (требований) и (или) обязательств по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать по первоначальному договору(ам) (дополнительному(ым) соглашению(ям) к нему (ним)) сумму, эквивалентную 50 (пятидесяти) тысячам евро; совокупная величина активов (требований) и (или) обязательств по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать по первоначальному договору(ам) (дополнительному(ым) соглашению(ям) к нему (ним)) 0,5 процента общей величины розничного портфеля, рассчитанной по сумме всех договоров. В отношении контрагентов – физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, в розничный портфель включаются задолженность и (или) обязательства по предоставлению денежных средств по кредитам на потребительские нужды и овердрафтному кредитованию.» Рассмотрев приведенные рекомендации и нормативные акты, мы можем констатировать, что понятия розничного бизнеса и розничного портфеля банка в определенных ситуациях, а именно при расчете кредитного риска банка, не совпадают. Понятие «розничный портфель банка» распространяется не только на физических лиц. Вместе с тем, розничный бизнес банка как работа по обслуживанию клиентов, трактуется экономистами как деятельность банка, направленная на удовлетворение потребностей физических лиц в банковском обслуживании. Поэтому в нашем курсе понятие розничный банковский бизнес мы будем связывать только с обслуживанием физических лиц. Следующий момент, который необходимо выяснить при рассмотрении сущности розничного банковского бизнеса, относится к понятиям операция, услуга, продукт. Как взаимодействует банк с физическим лицом, когда удовлетворяет его потребности в банковском обслуживании? Банк осуществляет операцию, или оказывает услугу, или производит продукт? Актуализация исследований понятий «банковская операция», «банковская услуга», «банковский продукт» связана с распространением положений неоклассической теории фирмы на финансовых посредников, в частности банки. До 70-х годов 20-го века деятельность банков рассматривалась в рамках портфельной теории (Марковец, Шарп, Коэн, Хаммэр), согласно которой банк с учетом допустимого уровня риска стремиться сформировать такое соотношение активов, которое обеспечит максимальную прибыль при условии поддержания определенного коэффициента ликвидности. Однако в конце 70-х годов 20 века в связи с изменившимися экономическими условиями преобладание получила теория банковской фирмы (Белл, Мерфи, Клейн, Кларк), по которой центр управления банком переместился с инвестиционного портфеля на достижение высокой конкурентоспособности на основе концепции маркетинга. Рынок банковского обслуживания трансформировался из «рынка производителя (банка)» в «рынок потребителя (клиента)». Доказательствами такой трансформации явился рост объемов розничного банковского бизнеса, в результате чего особое значение в организационных структурах банков приобрели службы, занимающиеся маркетингом и стратегическим планированием. Современный этап развития банковского дела в Республике Беларусь также тяготеет к переходу к «рынку потребителя». Приравнивание банка к предприятию (в соответствии с теорией фирмы) требует тщательного определения предмета его деятельности, т.е. четкого определения понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт». В настоящее время экономистами не выработано единое мнение по поводу этих понятий и что в конечном итоге удовлетворяет потребности клиентов в банковском обслуживании: операция, услуга или продукт. В современной отечественной экономической литературе по этому поводу продолжается дискуссия и существует масса определений банковской операции, банковской услуги и банковского продукта. Приведем некоторые из них. Банковская операция – это законченное действие или ряд действий банка (его подразделения), представляющее часть технологического процесса в работе кредитной организации. Банковская услуга – это совокупность фактических действий банков, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Банковский продукт – внешнее выражение банковской услуги, адаптированное к реализации клиенту в форме товара. Существует множество других определений трактующих эти понятия. В данном курсе мы будем придерживаться определений, данных в законодательных и нормативных актах Республики Беларусь. В Банковском Кодексе Республики Беларусь банк трактуется как юридическое лицо, осуществляющее банковские операции. Нормативным актом, впервые давшим определения не только деятельности банков по обслуживанию физических лиц, но и положившим начало развитию правового поля в области банковского розничного бизнеса, является Концепция развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года. Концепция одобрена Правлением Национального банка Республики Беларусь 29 июля 2004 г. В Концепции впервые дано определение банковской услуги и розничной банковской услуги. Банковская услуга – деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании. Розничная банковская услуга – услуга, оказываемая физическим лицам. Комплексная банковская услуга – предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги предлагались раздельно. Услуга, в отличие от овеществленных товаров, всегда является процессом, в ходе которого происходит взаимодействие ее производителя и потребителя. Рассмотрим основные специфические черты, присущие банковской услуге. 1.Прежде всего покупателю банковской услуги трудно разобраться и оценить, что продается до ее приобретения, а иногда даже после этого. Клиент должен верить банку, у него обязательно должен присутствовать элемент доверия к банку. 2.Неосязаемость банковской услуги усложняет деятельность банковского работника. У него возникают, как минимум, две проблемы:
Работник банка может лишь описать преимущества, которые появляются у клиента в результате приобретения той или иной банковской услуги или продукта. 3.Клиент банка не может сразу оценить качество предлагаемой и предоставляемой ему услуги. 4. В отличие от материальных товаров банковскую услугу нельзя производить впрок и хранить, она может производиться только в момент ее востребования. Эти два процесса не могут быть оторваны друг от друга «Сиюминутность» банковской услуги заключается в том, что она, как правило, не может быть отложена до дальнейшей продажи и предоставления на длительный срок. Если спрос на эти услуги становиться больше предложения, то на это нельзя среагировать, как в промышленности, взяв товар со склада, Аналогично, если мощности по производству банковских услуг значительно превосходят спрос на них, то издержки в этом случае, общественно необходимы. 2.2. Качество банковских розничных услуг. В соответствии с Концепцией развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года качество банковской услуги определяется как совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов. В свою очередь, требования к качеству банковской услуги это выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователя услуг в виде количественных и качественных характеристик или факторов. Под характеристиками или факторами, влияющими на качество банковской розничной услуги, понимаются объективно существующие закономерности, обстоятельства или условия, оказывающие в определенный период существенное, либо менее существенное влияние на степень и динамику удовлетворенности банковским обслуживанием. С точки зрения взаимодействия банка и клиента – физического лица – факторы, влияющие на качество розничной банковской услуги, подразделяются на внешние и внутренние. Внешние факторы не зависят от деятельности банка по выполнению требований к качеству банковской услуги. К ним можно отнести: уровень экономического развития страны, культурно-социальные традиции, лояльность клиентов и общественное мнение, поведение конкурентов, проводимая государственная политика и др.. Внутренние факторы регулируются самим банком и непосредственно оказывают воздействие на качество обслуживания клиентов. К внутренним факторам можно отнести: действия персонала банка, временные и стоимостные характеристики услуги, организация взаимодействия с клиентом, индивидуальные качества сотрудников и др.. Поскольку в изучаемом курсе мы говорим о розничных банковских услугах, то более подробно мы будем рассматривать внутренние факторы, т.е. те факторы, которые банк может изменить самостоятельно. Выделим три основные группы потребностей клиентов банка, обеспечение которых позволяет придать банковской услуге определенные свойства, трактующиеся как качество банковской услуги: функциональные потребности, информационные потребности и эмоциональные потребности. Функциональные потребности клиента банка выражаются в виде следующих характеристик или факторов: место оказания услуги, время оказания услуги и способ оказания услуги. Место оказания услуги должно быть расположено как можно ближе к месту проживания или работы клиента. Даже самая дорогая и агрессивная реклама не привлечет клиента, если для обслуживания ему придется ехать на другой конец города. Время оказания услуги подразумевает под собой режим работы банка и время обслуживания одного клиента. В 2009 году почти все банки, оказывающие розничные услуги в Республике Беларусь, изменили режим работы своих подразделений, обслуживающих физических лиц. Им продлили время работы с населением до 19 – 19:30 часов, чтобы клиенты могли воспользоваться услугами банка в свое нерабочее время, кроме того банковские услуги физические лица могли получить и в субботу. В таком режиме традиционно осуществлял свою деятельность только АСБ «Беларусбанк». Сегодня банки, серьезно занимающиеся развитием розничного бизнеса, стараются нивелировать это преимущество АСБ «Беларусбанк», отвоевывая тем самым позиции у крупнейшего розничного банка страны. Время обслуживания одного клиента постоянно уменьшается. Для этого используется принцип одного окна, система дистанционного доступа к услугам банка, скоринговые системы при выдаче кредитов и другие приемы, обеспечивающие минимальный по времени контакт между клиентом и банком, при оказании банковских услуг. Под способом оказания услуги понимается совокупность организационно-технических правил и процедур, с помощью которых банк осуществляет обслуживание клиентов. В настоящее время белорусские банки предлагают следующие способы оказания услуги: непосредственный личный контакт клиента и работника банка через сеть различных банковских подразделений и удаленный или дистанционный доступ к услугам банка с помощью банкоматов, платежных терминалов, инфокиосков, сети интернет, мобильных телефонов. Несмотря на внедрение новых технологий, в настоящее время население нашей страны предпочитает посещать подразделение банка и вступать в личный контакт с обслуживающим персоналом. Информационные потребности клиента выражаются в виде следующих характеристик или факторов: конфиденциальность, доступность, надежность или безопасность. Конфиденциальность это законодательно закрепленный запрет разглашения информации, санкцией за нарушение которого является не только гражданская, но и уголовная ответственность. Защита банковской тайны является не только частным, но и публичным институтом банковского права и закреплена в статье 121 Банковского кодекса Республики Беларусь. Национальный банк и банки гарантируют соблюдение банковской тайны своих клиентов. Разглашение банковской тайны является преступлением и влечет применение мер уголовной и административной ответственности. Несмотря на то, что защита информации о клиентах и их операциях является безусловным требованием для банка, восприятие этой информации существенно для клиента при выборе банка. Доступность отражает организацию взаимодействия банка и клиента, простоту и понятность требований и процедур. Это легкость установления связей с персоналом, минимизация бюрократических процедур. Сюда же включается терминология, адаптированная для неспециалистов, проведение рекламных кампаний, работа по ознакомлению клиентов с новыми услугами и технологиями, обучение клиентов. Надежность или безопасность воспринимается клиентами как необходимый атрибут банковской деятельности и выражается в их отношении к банку. Надежность и безопасность являются ключевыми характеристиками при увеличении лояльности клиента. Информацию о надежности и безопасности банка клиенты черпают из средств массовой информации (35%), из высказанных мнений других клиентов (21%), из публикаций о рейтингах банков (18%), из собственного опыта (15%), из публикуемой финансовой отчетности (8%) и прочих источников (3%). Надежность и безопасность – это интегральный показатель, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде. Эмоциональные потребности клиента выражаются в виде следующих характеристик или факторов: точность и аккуратность, учет индивидуальных особенностей, обратная связь. Точность и аккуратность определяются как способность персонала банка в точности предоставить обещанную услугу. Важнейшим критерием здесь является компетентность персонала банка. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление клиентского зала, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Учет индивидуальных особенностей предусматривает специальную психологическую подготовку, позволяющую сотруднику банка понимать поведение человека по его вербальным и невербальным аспектам. Также в состав данного фактора включается анализ поведения сотрудников банка в конфликтных ситуациях. Обслуживание требовательных и скандальных клиентов часто заставляет работников банка доказывать, защищая себя, что они не причастны к возникновению конфликта. А они должны, прежде всего, попытаться справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к придирчивому клиенту. Клиент в действительности не всегда прав, но банку невыгодно доказывать это, так как он может потерять этого клиента, а привлечь нового всегда оказывается труднее и дороже. Обратная связь может выступать в двух аспектах. Во-первых, как отзывчивость на потребности клиента, то есть насколько гибко банк может предложить решение проблем клиента при наличии определенного перечня стандартизированных услуг. И, во-вторых, как работа банка по исследованию потребностей клиента, оценке степени его удовлетворенности банковским обслуживанием и работе с жалобами и предложениями. В странах с развитой рыночной экономикой существует механизм, позволяющий дополнительно повысить качество обслуживания клиентов банка. Омбудсмен банковских услуг или банковский омбудсмен – институт альтернативного (по сравнению с судебным) урегулирования споров, возникающих при оказании банковских услуг между банком и клиентом. Создание банковского омбудсмена направлено на саморегулирование банковской системы. Саморегулирование финансовой сферы в странах с развитой рыночной экономикой является очень распространенным процессом. Всевозможные ассоциации профессионалов регулируют финансовые рынки наряду с государственными органами. Последние часто передают им ряд своих полномочий. Считается, что никто не сможет проверить профессионала лучше, чем такие же профессионалы. Официальной страной основания института омбудсмена в его современном понимании считается Швеция. В средневековом шведском языке слово «ombud» означало силу и авторитет. По прошествии времени основным смысловым значением «омбудсмена» стало понятие авторитетного представителя других лиц, защитника интересов слабых со стороны сильных. В 1809 году в Швеции впервые была учреждена должность особого парламентского комиссара для надзора за соблюдением законодательных актов парламента судами и другими органами власти, что способствовало защите граждан от произвола администрации. В настоящее время институт национальных омбудсменов является неотъемлемым элементом правовой системы более чем в 100 странах мира, в том числе странах Евросоюза, Австралии, Новой Зеландии, Великобритании. Банковский омбудсмен является постоянно действующей независимой организацией, в которую клиенты банка могут обратиться с жалобами, заявлениями и предложениями в том случае, если конфликт между клиентом и банком не разрешается «мирным путем». Банковский омбудсмен не рассматривает жалобу, если аналогичный иск между сторонами находится на рассмотрении в суде или данный спор уже решен в суде. Для клиентов услуги банковского омбудсмена оказываются на конфиденциальной основе и бесплатно. Его деятельность финансируется за счет средств участников, которыми могут быть государство, центральный банк, ассоциация банков, различные объединения банков. Обращения граждан принимаются посредством личного приема, письменного обращения или по телефону. Затем службой банковского омбудсмена предпринимаются следующие действия: 1) полученное обращение по телефону или в письменном виде направляется для сведения в банк. 2) принимается решение о принятии жалобы и возбуждении дела или о возврате жалобы. 3) после принятия жалобы к рассмотрению банку направляется официальный запрос о представлении соответствующей информации. 4) на основании проведенного расследования банковский омбудсмен выносит решение обязательное для банка. В процессе рассмотрения спора банковский омбудсмен проводит собственное расследование, для чего собирает необходимые сведения, рассматривает доказательства. На этапе рассмотрения спора банковский омбудсмен имеет право осуществлять посредничество. Посредничество – это формальные встречи между банком и заявителем при участии банковского омбудсмена как посредника. Посредник ведет дебаты между сторонами и помогает прийти к соглашению. В случае необходимости банковский омбудсмен имеет право выносить временные рекомендации. Как правило, временные рекомендации выносятся при необходимости сбора новых доказательств. После того как полная информация представлена выносится окончательное решение. По существу рассмотрения жалобы банковский омбудсмен может принять следующие решения: 1) выплатить финансовое возмещение. 2) компенсировать клиенту убытки или причиненное неудобство. 3) направить предписание банку о необходимости исправления того, что сделано неправильно. 4) предложить банку принести извинения потребителю. 5) объяснить клиенту правильность позиции банка. Компенсация клиенту убытков или причиненного неудобства может выражаться в денежной или не денежной форме. В качестве не денежной формы могут быть: принесение извинений, изменение дефектного процесса обслуживания, улучшение условий обслуживания клиентов, создание других услуг. Работа банковского омбудсмена популярна среди населения. Так, например, в 2005 году в службу банковского омбудсмена Великобритании поступило 672.973 обращения, ЮАР – 17.165, Австралии – 148.148, Новой Зеландии – 756, Канады – 308. Поступившие в омбудсмен финансовых услуг Великобритании жалобы, выглядят следующим образом: 29% обратившихся жалуются на проблемы, возникшие при кредитовании под залог имущества; 26% - на проблемы, возникшие при ведении текущих счетов; 15% - на проблемы, возникшие при использовании кредитных карт; 11% - на проблемы, возникшие при выдаче и обслуживании различных видов кредитов; 10% - на проблемы, возникшие при оказании других банковских услуг и 9% - на проблемы, возникшие при обслуживании депозитов. Банковский омбудсмен не относится к учреждениям, выполняющим судебные функции, поэтому он вправе начинать расследование не только на основании жалобы, но и по собственной инициативе. Поэтому его деятельность направлена не только на решение конкретного конфликта, но и на анализ и выявление системных проблем банковской отрасли в области качества предоставляемых услуг. 2.3. Рынок розничных банковских услуг, его структура и инфраструктура. В широком смысле слова рынок – это сфера обмена. На рынке встречаются и вступают в экономические отношения производители товаров и услуг и их потребители. В Концепции развития розничных банковских услуг дается следующее определение рынка: рынок розничных банковских услуг – это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах. Рынок розничных банковских услуг удовлетворяет ряд основных потребностей физических лиц.
Основными участниками рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются банки, небанковские кредитно-финансовые организации и физические лица. В последние годы на рынке розничных банковских услуг стали появляться отдельные частные организации, оказывающие консультационные услуги физическим лицам по поводу получения кредита и размещения депозита в банках Республики Беларусь. Удовлетворяя потребность физических лиц в получении информации и консультации, они становятся полноценными участниками данного рынка. На рынке розничных банковских услуг они играют роль посредников, которые помогают населению выбрать банк, который может наиболее полно удовлетворить потребности физических лиц в банковском обслуживании. За свои услуги они берут плату с клиентов. Многие банки сотрудничают с данными организациями, разъясняя им особенности своих услуг. Данное посредничество выгодно как банкам, так и их клиентам. Банки меньше тратят средств на оказание консультационных услуг, а клиенты могут за одно посещение выбрать оптимальный для себя вариант банковской услуги. Институциональная структура рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь представлена банками, небанковскими финансово-кредитными организациями и их подразделениями. К ней также можно отнести упомянутых выше посредников. Инфраструктура рынка розничных банковских услуг представлена совокупностью организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг. К ним относятся пункты обмена валют, инфокиоски, банкоматы, расчетно-кассовые центры. К инфраструктуре рынка розничных банковских услуг относятся также средства массовой информации, в которых размещается различная реклама и объявления о работе рынка и предоставляемых на нем услугах. Информационные технологии, с помощью которых обеспечивается дистанционное обслуживание банками физических лиц, также представляют собой часть совокупности организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг. Работа банков на рынке розничных услуг сопряжена с рядом проблем. Например, проблема занятия определенной доли рынка при выходе на него со своими услугами и продуктами. Эта проблема проявляется в следующих направлениях, которые банк должен обязательно предусмотреть и просчитать: - проблема «узнаваемости» и доверия к банку: при прочих равных условиях, и даже при лучших ценовых предложениях клиент отдает предпочтение услугам известного ему банка; - необходимость массовой рекламы, которая эффективна только в том случае, если в зоне досягаемости клиента присутствует отделение банка; - необходимость значительного расширения сети обслуживания, что требует значительных инвестиций и времени; - дефицит кадров: персонал давно присутствующих и работающих с розницей банков слабо клиентоориентирован (подготовленных специалистов на рынке практически нет). Кроме этого банкам необходимо помнить, что: - большая часть клиентов менее чувствительна к цене и заинтересована в сервисе. Лучший сервис обосновывает ценовую премию в глазах потребителя; - без грамотной инфраструктуры сопровождения розничного бизнеса (контакт-центры, колл-центры, бэк-офисы и др.) существенно возрастает риск потери деловой репутации банка; - информационные технологии усиливают свое влияние на эффективность деятельности банка в целом и, особенно, в розничном бизнесе; - преимущества, получаемые банком через выходы на новые рынки и обновление продуктового ряда не продолжительны во времени: необходимо постоянно обновлять предлагаемые продукты. Сегодня на рынке розничных банковских услуг в Республике Беларусь имеют место следующие процессы: - активное развитие региональных сетей; - конкуренция со стороны нетрадиционных участников рынка (торговые сети, предприятия, финансовые компании и т.п.); - резкий рост затрат на усовершенствование IT- инфраструктуры; - начало делегирования сервисов: услуг колл-центров, услуг по сопровождению операций, коллекторство; - высокое качество обслуживания розничных клиентов становится нормой для успешных банков. В целом развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь направлено на достижение мирового уровня обслуживания клиентов – физических лиц. 2.4. Виды розничных банковских услуг. Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный секторы. В современных условиях многие услуги банка трудно четко разграничить на корпоративные и розничные. Это обстоятельство объясняется тем, что многие услуги начинаются как корпоративные, а заканчиваются как розничные или наоборот. Например, договор по зарплатному проекту подписывается с юридическим лицом, а пользователями банковских услуг в конечном итоге становятся физические лица. Разделение розничных банковских услуг на какие-либо группы зависит от целей классификации. В экономической литературе выделяют следующие подходы к классификации розничных банковских услуг: маркетинговый подход – классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения; технологический подход – группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации; организационный подход – определяет возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры. С точки зрения маркетингового подхода выделяют четыре группы розничных банковских услуг: 1. Розничные услуги физическим лицам, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, обмен валюты или открытие вклада и др. 2. Корпоративно-розничные услуги, представляют собой обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с организациями, которые являются клиентами банка или имеют специальные договоренности с банком. Например, оплата коммунальных услуг, оплата тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту, оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика, выдача заработной платы сотрудникам организации и т.п. 3. Условно-розничные услуги предоставляются не только физическим, но и юридическим лицам (или только юридическим лицам), однако по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами. Например, операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются, как правило, одним и тем же подразделением банка; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц и т.д. 4. Розничные услуги VIP-клиентам (private banking). В банках стран с развитой рыночной экономикой эти услуги относятся к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, вплоть до недвижимости. В это понятие так же входят консультационные услуги, услуги, так называемой, финансовой инженерии и тому подобное. В отечественных банках этот вид услуг понимают как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента в отношении тарифов банка и качества обслуживания. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению сотрудников банка является интересным «объектом обслуживания». С точки зрения операционных технологий (технологический подход) можно выделить услуги с открытием счета и услуги без открытия счета в банке для физического лица: - услуги без открытия счета включают в себя все услуги, предоставляемые банком клиенту единовременно, например, обмен валюты, отправление перевода, оплата коммунальных услуг и т.д.; - услуги со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка, при этом может быть оказана только одна услуга (например, открытие депозита) или множество услуг, совершаемых в течение длительного промежутка времени (дебетовая платежная карточка). Перечислим виды розничных банковских услуг, классифицированные на основе потребностей населения в банковском обслуживании. 1.Услуги по проведению расчетов для физических лиц или розничные платежи – это платежи, при которых в роли плательщика или получателя платежа, выступает физическое лицо. Такие услуги банк оказывает, как правило, населению при приобретении последним товаров и услуг в целях частного потребления, сюда относятся расчеты физических лиц с предприятиями и организациями, а также банковские переводы одного физического лица другому. Расчетно-кассовое обслуживание населения или розничные платежи обычно связаны или с одноразовой сделкой (покупкой конкретного товара или услуги), или с договорными отношениями, предусматривающими периодические платежи (квартплата, оплата коммунальных услуг и т.п.). 2. Услуги по инвестированию денежных средств населения представляют собой услуги по накоплению и приращению денежных средств физических лиц. Эти услуги осуществляются путем открытия депозита, покупки долговых ценных бумаг банка, использование денежных средств для покупки драгоценных металлов, размещения денежных средств в ценные бумаги на основании договоров брокерского обслуживания, доверительного управления денежными средствами и ценными бумагами граждан, а также путем внесения средств в фонды банковского управления. 3. Кредитование физических лиц. Этот вид банковских услуг позволяет населению увеличить объем потребления сверх полученных им текущих доходов и до того, как будут созданы собственные сбережения. Этот вид банковских услуг обеспечивает расширение платежеспособного спроса населения, что стимулирует рост товарооборота и ускоряет реализацию товаров и услуг. 4. Валюто-обменные услуги представляют собой обмен наличной и безналичной иностранной валюты на белорусские рубли и наоборот. 5. Услуги по хранению и перевозке ценностей предоставляются банком путем предоставления в аренду физическому лицу сейфовой ячейки для хранения ценностей либо инкассаторского автомобиля для их перевозки. Сюда же можно отнести и различные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличных денег клиенту. 6. Консультационные и информационные услуги удовлетворяют потребность физических лиц в получении сведений о работе банка, оказываемых им услугах, их качестве и количестве. Перечисленные услуги удовлетворяют основные потребности физических лиц в банковском обслуживании. На их базе разрабатывается огромное количество банковских продуктов, которые включают в себя одну или несколько банковских услуг. |