Сущность управления качеством. Сущность управления качеством
 Скачать 68.19 Kb.
|
|
Затраты первой группы связаны с издержками на превентивные действия и входят в состав стоимости продукции. Они по своей сути являются инвестициями производителя и кроме возврата этих средств после продажи продукции при определенных условиях могут принести инвестору (производителю) экономическую выгоду за счет укрепления его позиции на рынке, повышения объемов продаж и прибыли, а также роста его имиджа и репутации на рынке. Затраты второй группы (внутренние затраты производителя) непосредственно покупателем не оплачиваются, но могут быть частично возвращены за счет прибыли в силу того, что хорошо налаженная система контроля способствует снижению доли некачественной продукции у потребителя и повышает имидж производителя, а также приводит к расширению рынков сбыта и со ответственно объемов продаж и прибыли. Затраты второго уровня (внутренние) могут быть частично возмещены производителю. Затраты третьей группы (внешние) производителю не возмещаются и являются его издержками, связанными с низкой эффективностью его деятельности. Рассматривая стоимость качества, следует иметь в виду, что одним из важнейших вопросов анализа экономических аспектов качества является распределение составляющих стоимости качества между производителем и потребителем. Приведенная классификация затрат на качество является полезной при организации постоянного учета и анализа всех составляющих стоимости с целью создания продукции, обладающей высокой ценностью для потребителя при ее минимальной стоимости обеспечения производителем. Практическое использование оценки затрат на качество имеет важное значение при организации управления процессом совершенствования качества в целом. Это обеспечивается путем своевременного определения приоритетов и оценки изменений основных направлений работ по повышению качества на предприятии, а также определения путей оптимального распределения управляемых затрат на качество с целью получения максимальной прибыли и повышения эффективности использования ресурсов предприятия. Особенно это важно при внедрении новых производственных процессов и новой продукции. Чтобы избежать неоправданных издержек, производитель обязан постоянно контролировать и анализировать главные составляющие успеха предприятия: результативность и эффективность его деятельности. Конкурентоспособность продукции — сложная категория, объединяющая совокупность факторов, формируемых различными видами деятельности на предприятии, важнейшими из которых являются: качество, сервисное и техническое обслуживание, цена потребления и инновационная деятельность (новизна и технический уровень продукции и процессов). Проведенные опросы (анкетирование) потребителей разных стран указывают на приоритетное значение технического уровня и качества товара для определения его конкурентоспособности. Цена товара также является мощным средством конкурентной борьбы на рынке. Однако в последнее время ведущие компании на мировом рынке практически не прибегают к открытой ценовой войне. Открытая ценовая война сейчас активно используется лишь как инструмент проникновения на новые рынки сбыта. В условиях сложившегося рынка конкурентоспособность товаров на 70—80 % зависит от их качества. В силу этого понятия «конкурентоспособность продукции» и «качество продукции» являются взаимозависимыми: с одной стороны качество продукции определяет ее конкурентоспособность, а с другой — только конкурентоспособный товар может считаться качественным. Под конкурентоспособностью продукции (товара) принято понимать ее способность отвечать требованиям целевого рынка этого вида товара. Оценка конкурентоспособности конкретной продукции производится на основе ее сопоставления с соответствующей продукцией других производителей (конкурентов). Показатели конкурентоспособности определяются отношением полезного эффекта от использования продукции к цене ее потребления. В качестве полезного эффекта обычно принимаются показатели качества и характеристики продукции. Уровень конкурентоспособности определяется отношением показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции и продукции конкурента (конкурентов). Если это отношение больше единицы, то продукция конкурентоспособна, если меньше — то нет. За базовую продукцию при оценке принимают обычно идеальную потребительскую модель продукции или соответствующую модель производителя — лидера отрасли по рассматриваемому виду продукции. В такой оценке, наряду с объективностью конкретных показателей качества и цены продукции, часто присутствует элемент субъективизма, связанный с тем, что значимость рассматриваемых показателей (характеристик) определяется экспортно. Кроме того, сама совокупность сравниваемых характеристик также может выбираться с определенной долей субъективизма. Характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности. Структура оценки показателей Конкурентоспособности определяется на основе сложившейся практики в конкретной отрасли с зачетом ее особенностей и специфики целевого рынка (рынков). Цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо пропорциональна его уровню. При оценке уровня конкурентоспособности продукции необходимо предварительно определить соответствие конкурирующей продукции нормативно-правовым документам. В противном случае такие оценки являются несостоятельными. Связь конкурентоспособности продукции и прибыли от ее продаж имеет более сложную зависимость, которая должна учитывать периоды создания, производства, и сбыта продукции, объемы ожидаемых продаж и их отношение к общей емкости рынка, уровень конкурентоспособности продукции, число видов продукции конкурентов, показатели имиджа предприятия и его конкурентов, отношение «спрос — предложение» и другие факторы. В качестве итога рассмотрения вопросов конкурентоспособности продукции следует отметить, что качество и цена продукции являются важными, но не единственными факторами обеспечения конкурентной позиции предприятия на рынке. Поэтому для достижения успеха недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности продукции до выхода ее на рынок. Необходимо активно влиять на ситуацию на рынке, включая приобретение необходимого имиджа, стимулирования спроса, решение вопросов кредитования покупателей и расширения сбытовой сети и другие активные действия. Вместе с тем необходимо помнить, что качество продукции является главным фактором, формирующим конкурентные преимущества предприятия в отрасли и на рынке. Процесс и функции управления качеством на предприятии С термином «качество продукции» неразрывно связано такое понятие как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый рынком. Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращение возможности дефектов (вместо контроля качества продукции), полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации их труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей. Как всякое управление, управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: а) разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами; б) оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; в) принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие; г) изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции. В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции: 1. Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству. 2. Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его — у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества». 3. Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества). 4. Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц — сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом. Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать следующие выводы. Первые три уровня применимы как к предприятию в целом, так и к его подразделениям, всеобщее управление качеством (четвертый уровень) — только к предприятию в целом. Уровни деятельности, начиная с обеспечения качества, затрагивают общие вопросы управления и относятся к сфере менеджмента. При этом обеспечение качества становится одним из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным. Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Возвращаясь к направлениям деятельности предприятия в области качества следует рассмотреть их специфические особенности, имея ввиду, что эта деятельность носит интегрированный характер и, в сущности, может рассматриваться как основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством. Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение (совершенствование) конкретной модели системы качества на предприятии. Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям качества), выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопониманию повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации. Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения достаточной уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований. Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом. При рассмотрении направлений деятельности и функций управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством и управление качеством как оперативная деятельность. При этом к «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы по достижению целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений по достижению качества, требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информация об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработка мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством. Современный подход к управлению качеством В 90-е годы в мировом сообществе складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. Эта ситуация характеризуется тремя новыми тенденциями, изменившими роль качества в развитии современного мира и отношение к нему. Первая тенденция заключается в глобализации, интернационализации и открытости мирового рынка, ужесточении конкуренции на нем. Такой рынок сегодня не может ограничить ни од но правительство. И только этот рынок устанавливает реалистическую шкалу оценки продукции и производителей. Конкуренция стала всеобщей, в ней практически могут участвовать все производители. Однако для достижения успеха необходимо существенно повысить качество и производительность конкретной продукции и предприятия, чтобы обеспечить его устойчивую позицию в отрасли и на рынке в целом. Вторая тенденция вызвана повышением активности покупателей в развитии рынка (как «рынка покупателя») с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это наше отражение, прежде всего, в изменении ценностей с точки зрения потребителей. Покупатели сегодня считают качество наиболее важным фактором при совершении покупок (9 из 10 покупателей ставят качество на первое место). Отдавая предпочтения товарам конкретных производителей, тем самым именно покупатель практически распределяет рынок между производителями с учетом качества. Сегодня нельзя определять качество только показателями безотказности, надежности, ремонтопригодности и другими научно-техническими и экономическими характеристиками. Главной характеристикой качества становится удовлетворение требований и удовлетворенность покупателя. Это заставляет производителя делать для достижения успеха на рынке именно то, что пожелает покупатель. Третья тенденция связана с изменением условий конкуренции на рынке. Это огромное новое экономическое давление, характеризующееся противоречивостью конкретных требований, которые должен обеспечить производитель. С одной стороны, затраты предприятия, связанные с максимальным удовлетворением требований и пожеланий покупателя к качеству продукции, с другой — рыночная цена этого качества, которую может оплатить показатель. Эти противоречивые требования определяют поведение производителей и потребителей. Необходимость решения возникшей проблемы привела к концепции всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя. Главным элементом для достижения успеха при реализации концепции всеобщего управления качеством является лидерство руководства предприятия в вопросах качества, которое выступает как связующее звено, объединяющее все аспекты и проблемы предприятия для обеспечения эффективности и результативности его деятельности. Лидирующая роль руководства позволяет ему держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Главная цель производителя в этих условиях заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выводом ее на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего управления качеством стимулирует оптимальное соотношение в триаде показателей, определяющих результативность и эффективность деятельности предприятия: «качество — затраты — время». Вместе с тем, до конца 1980х годов производители всегда стремились общее управление предприятием (фирмой) адаптировать к системе управления качеством. В результате создаваемые концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством. Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Сегецци, базируется на использовании нового подхода, в основу которого положен постулат тесной взаимосвязи общего управления предприятием с управлением качеством. Суть нового подхода заключается в том, что управление качеством является составной частью общего управления предприятием (фирмой), оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели деятельности (результативности и эффективности) предприятия. Поэтому для достижения успеха необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к общему управлению предприятием, а не наоборот, как это пытались осуществлять в течение многих лет. Это связано, прежде всего, с тем, что изменившиеся условия производства и бизнеса, вызванные необходимостью учета экономических, экологических и ресурсных трудностей современного периода, потребовали от руководителей предприятий больше времени, чтобы осмыслить и соответствующим образом отреагировать на усложнения продукции, процессов, всей обстановки. В то же время существенно изменившаяся динамика происходящих перемен во внешней среде оставляет фактически все меньше и меньше времени на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием. С момента своего зарождения в основе управления качеством лежали специализация и разделение функций. Теперь появилась необходимость управлять всем процессом создания, производства и эксплуатации, охватывая все функции (разработку, производство, сбыт и т.д.). Новая концепция может быть представлена многомерной моделью управления предприятием. Модель имеет: - три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); - три направления организации и управления качеством и предприятием в целом (структуру, деятельность и поведение); - три фактора, формирующих успех предприятия (затраты, качество, время). Все составляющие этой модели существенно влияют на развитие предприятия, обеспечивая результативность и эффективность его деятельности. Качество оказывается комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе. Качество является необходимым и объективным фактором, признаваемым рынком (оцениваемым покупателем), обеспечивающим преуспевающее положение предприятия. Внедрение новой концепции требует проведения обучения как по линии повышения квалификации управленческого персонала и специалистов, так и по линии технической учебы всех исполнителей. Для реализации конкретных систем всеобщего управления качеством необходимы разработка и внедрение практических методов и моделей, используя опыт внедрения систем качества по ИСО 9000. |