Сущность управления качеством. Сущность управления качеством
 Скачать 68.19 Kb.
|
|
Сущность управления качеством Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные, который произошел практически во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками (причинами). Первой объективной предпосылкой такого изменения стало количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции, необходимой обществу. В начале XX столетия был необходим стремительный рост количества продукции для удовлетворения ее мирового потребления, который вызвал развитие массового производства. Потребитель покупал все, что производилось. Это привело одновременно к снижению его качества (по сравнению с индивидуальным производством). Во второй половине 20 века по мере насыщения рынка рост объемов производства привел также к росту конкуренции. Это, в свою очередь, стало побудительным мотивом необходимости коренного повышения качества и изменения отношения к нему для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей. Более важными для покупателя стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и его (покупателя) расходы в течение всего времени эксплуатации приобретенного товара. При насыщении рынка товарами обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий определенного назначения на более качественные. Продукция во многих случаях стала предназначаться не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже ранее удовлетворил. В этом случае покупатель должен быть мотивирован на замену имеющейся модели на новую (или на новый товар). При таких условиях постоянное повышение качества выпускаемой продукции становится непременным условием существования и развития производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка определенными товарами диктовала, в свою очередь, необходимость сокращения сроков их обновления. Второй объективной предпосылкой изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся уже в 70—80х гг. прошлого века ограниченность мировых сырьевых ресурсов. Общее потребление сырья за последние 50 лет удваивалось каждые 15 лет. Следствием такого стремительного роста потребления сырья стал рост затрат на технический прогресс в добывающих отраслях, что привело к повышению их капиталоемкости. Такая тенденция привела к внедрению ресурсосберегающих технологий, разработке и внедрению технологий вторичного использования сырья, снижению материалоемкости конструкций. В этих условиях повышение качества продукции стало одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам. При этом необходимо учитывать, что повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении: Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонто-пригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены). Во-вторых, эксплуатация такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья, а также принимает усилия по повышению качества продукции, что также позволяет экономить сырье при производстве и эксплуатации продукции. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 15—20 лет одним из главных направлений повышения качества. В результате расход топлива в автомобилях США, Японии и Европы за эти годы снизился на 30—40 %. Расход электроэнергии является одной из важнейших качественных характеристик товаров (например, при сравнении разных типов бытовых холодильников). Как следствие, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции. Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности. Сегодня расходы на эксплуатацию определенного изделия, зависящие от его качества, становятся зачастую более значимым фактором его конкурентоспособности, чем затраты на приобретение. Поэтому в современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одними из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становится главной целью в деятельности каждого предприятия. Четвертой предпосылкой увеличения роли качества является резкое возрастание экономических последствий от использования продукции низкого качества, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. Это, прежде всего, связано с комплексным характером современного производства, когда отказ (проявление дефекта) отдельного изделия делают неработоспособным целый производственно-технический комплекс с тяжелыми финансовыми потерями. Причиной увеличения роли качества является также возрастание значимости социальных последствий от применения некачественной продукции, когда это касается безопасности людей и экологии. Массовое использование бытовой и промышленной техники привело к пересмотру отношения на ее экологическое воздействие и безопасность. Необходимость обеспечения безопасности может приводить к пересмотру проектов конкретных изделий. Насыщенность нашей жизни техникой послужила причиной пересмотра отношения к качественным характеристикам продукции, отражающим ее воздействие на экологическую обстановку и безопасность общества в целом. Проблема качества продукции во всем мире рассматривается, как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики. Приведенные объективные предпосылки обусловили необходимость проведения серьезных изменений в организации производства и управлении качеством на конкретных предприятиях, а также в организации деятельности и управления предприятием в целом. Изменения в управлении качеством неразрывно были связаны с развитием общественного производства, глобализацией и интернационализацией рынка и отражали их эволюцию. В эволюции управления качеством и его значимости прослеживается 5 этапов: Первый этап характеризуется тем, что все внимание производителя было сосредоточено на качестве готового продукта. Это обеспечивалось организацией отбраковки дефектной продукции и ее доработкой, как правило, без серьезного анализа причин дефектов. Такое положение существовало практически до начала 1950-х годов. Однако с ростом масштабов производства возрастающие издержки на исправление брака становились серьезным препятствием в обеспечении конкурентоспособности и сбыта продукции в силу высокой стоимости обеспечения ее качества. Поэтому уже к концу первого этапа (в начале 1950х годов) производитель акцентирует свое внимание и усилия на раннем обнаружении дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления. От контроля качества готовой продукции произошел переход к обеспечению качества с помощью контроля процесса производства. Методологической основой такого перехода послужило внедрение методов статистического контроля качества процесса, способного обеспечить производство качественной продукции. В целом это было прогрессивное изменение, позволившее повысить качество производства (готовой продукции) и снизить издержки производителя на устранение дефектов. Однако реальное качество продукции при таком подходе по-прежнему не всегда соответствовало ожиданиям потребителя. Второй этап (1950е гг.) отражает изменение потребителя к качеству товара. Покупатель обращает все большее внимание на качественные характеристики продукции конкретного производителя. Это выразилось в том, что производитель стал направлять свои усилия не только на обеспечение качества производства продукции с определенными характеристиками (требованиями), но и на качество проектирования как самого продукта с целью удовлетворения пожеланий и требований покупателя, так и процесса его изготовления. Главное внимание на этом этапе производитель уделял повышению надежности и ремонтопригодности продукции, а также производительности (эффективности) ее производства, которые обеспечивали ему конкурентоспособность на рынке. Третий этап (1960—1970е гг.) связан с тем, что производитель для достижения успеха в условиях повышения конкуренции вынужден проводить более серьезные исследования рынка: Во-первых, такие исследования осуществляются для учета запросов покупателей путем проведения необходимой спецификации продукции и согласования процесса проектирования новой продукции, Во-вторых, — для обеспечения закупки высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции (процессы выбора поставщиков и организации покупок). На этом этапе система управления качеством в большей мере стала учитывать результаты исследований рынка и анализа как требований и пожеланий покупателя с целью их возможно более полного удовлетворения, так и причин снижения качества выпускаемой продукции для его постоянного повышения. Начиная с третьего этапа, «рынок продавца» трансформируется в «рынок покупателя». На предприятии организуется отдел маркетинга, представляющий (определяющий и учитывающий) интересы, требования и пожелания внешнего потребителя продукции и услуг. Четвертый этап (начало 1980х — начало 1990х гг.) отражает тенденцию развития рынка покупателя, когда производитель вынужден расширять свое участие в удовлетворении покупателя с целью сохранения его предпочтений в условиях жесткой конкуренции на рынке. Прежде всего, это было связано с процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. Такое обслуживание также должно удовлетворять требованиям покупателя, определяемым в процессе исследований рынка. В целом этот этап потребовал комплексных усилий производителя по обеспечению качества продукции в процессе ее проектирования и изготовления, организации распространения и продаж, а также обеспечения качества после продажного обслуживания покупателя. В обслуживании рынка прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя. Пятый этап (с начала 1990х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и деятельностью производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к Всеобщему управлению качеством предприятия. Управление качеством охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. При этом поставщики и другие участники процесса обслуживания покупателя рассматриваются как партнеры производителя в обеспечении качества, ожидаемого покупателем. В заключение краткого рассмотрения эволюции управления качеством и эволюции самого производства, обеспечивающего это качество, следует отметить, что они потребовали соответствующей эволюции производственных отношений между производителем, поставщиками и потребителями готовой продукции. Их развитие, в свою очередь, потребовало разработки и унификации единого технического языка общения, разработки соответствующих положений о правах и обязанностях как внутри предприятий (производителей и поставщиков), так и во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Потребовалась отработка общих требований и показателей оценки качества, требований к методам их оценки и средствам контроля, порядку его проведения, оценке результатов и т.д. Все это стало объектом стандартизации. Поэтому наряду с эволюцией качества и управления им проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов как важнейшего средства управления его обеспечения и совершенствования. Экономические категории и затратный механизм качества Неоднозначное отношение к качеству и эволюция управления им нашли отражение и в самом определении качества, которое может наполняться различным содержанием в зависимости от его роли и значимости для покупателя. В отечественной практике промышленного производства традиционно считалась качественной продукция, обладающая совокупностью свойств, которые обусловливали ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее целевым назначением. Эти свойства продукции интерпретировались в определенные параметры, которые фиксировались в нормативной документации на продукцию. Однако в условиях рынка предприятию важно не только произвести продукцию в соответствии с установленными заранее требованиями на нее, но и реализовать произведенную продукцию. В этом случае главным критерием качества продукции становятся не сами технико-экономические параметры продукции, отражающие ее качество, а предпочтения реального потребителя, основанные на ценности для него этой продукции. Сложность данной проблемы состоит в том, что у каждого отдельно взятого потребителя свой взгляд на то, какой должна быть удовлетворяющая его продукция. Более того, очень часто предпочтения потребителя меняются со временем: то, что кажется сегодня привлекательным, завтра таковым может не быть. Поэтому в мировой практике, и это закреплено в международных стандартах, качество интерпретируется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и ожидаемые потребности. В этом случае устанавливается прямая зависимость между качеством продукции и объемами ее продаж, что в свою очередь увеличивает положительный результат деятельности предприятия и, скорее всего, приводит к росту эффективности его производства. Качество как экономическая категория является общественной оценкой, характеризующей степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств продукции, которой наделили ее изготовители. В то же время по отношению к предприятию достигнутое качество выпускаемой продукции непосредственно влияет на его конкретные, экономические результаты деятельности. Экономические категории качества проявляются двояко: через прибыль производителя от продажи качественно изготовленного продукта и через его затраты на обеспечение ожидаемого покупателем качества. При насыщении рынка, когда конкурентная борьба стала особенно жесткой, повышение качества создаваемого продукта и его производства на конкретном предприятии зачастую становится вопросом самого его существования в силу того, что оно является главным фактором увеличения выручки от реализации конкретной продукции. Кроме того, высокое качество изготовления прямо снижает издержки за счет увеличения продукции, которую можно продать, уменьшения случаев затрата продукции покупателями, вследствие проявившихся дефектов, а также за счет снижения потребительских затрат на гарантийный ремонт. Таким образом, качество является важными элементом затратного механизма производства, непосредственно определяющем его производительность и эффективность. При лучшем качестве продукции и ее производства предприятие получает больше прибыли, которую оно может использовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности и этим самым увеличить или сохранить объем продаж и соответственно эффективность своей деятельности. Особенно это важно для новых продуктов, высокое качество которых дает, кроме сокращения затрат в производстве, также увеличение объема продаж и соответственно прибыли за счет оплаты покупателем этого качества. При оценке и анализе затрат на обеспечение качества необходимо зачитывать две составляющие: К превентивным действиям относят: возникновения несоответствия и дефектов, а также внедрение и поддержание системы обеспечения качества. Затраты на инспекцию включают затраты на организацию обнаружения ошибок и несоответствий (дефектов) в процессе входного, текущего и выходного контроля продукции, приобретение и обслуживание контрольно-измерительного и испытательного оборудования, приемочные испытания готовой продукции. Эти затраты для любого производителя являются неизбежными. В рамках системы управления качеством предприятия эти затраты принято называть затратами на контроль качества. Издержки на внутренний брак учитывают также затраты, возникающие при изготовлении новых изделий по гарантиям с дополнительными проверками и устранением дефектов в процессе их производства. Уровень таких затрат зависит от количества выявленных производителем несоответствий и этапа жизненного цикла продукта. Стоимость этих затрат возрастает на более поздних этапах жизненного цикла продукции. К этим затратам относятся: затраты на определение причин отказов (дефектов), затраты на гарантийный ремонт, затраты на замену продукции в течение гарантийного срока, потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия и т.д. С точки зрения окупаемости затраты на качество могут быть разделены по трем уровням (группам): затраты, оплачиваемы покупателем, затраты, которые могут быть частично возвращены из дополнительной прибыли предприятия, и невозвратные издержки производителя. |