Сущность управления качеством. Сущность управления качеством
 Скачать 68.19 Kb.
|
|
Стандартизация и сертификация продукции и системы управления качеством Международные стандарты качества семейства ИСО 9000. Последовательная и непрерывная интернационализация производств, рост числа фирм на зарубежных рынках способствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения продавцов и покупателей, характеристики продукции, обеспечение качества и других аспектов взаимоотношений участников международного обмена товарами и услугами. В настоящее время существуют два вида международных стандартов в области качества: стандарты на продукцию (спецификация продукции, спецификация производств, показатели качества, средства и методы контроля и т.д.) и стандарты обеспечения качества, связанные с поставщиком. Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий и планируемых действий в области обеспечения качества. Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — ИСО 8402. Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества. Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качеством, в том числе: ИСО 9001 — модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 — модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 — модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Они используются для контрактных ситуаций и для целей сертификации системы качества предприятия. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003. Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды затрат, приведены рекомендации по проведению внутренних проверок качества для оценки готовности подразделений предприятия к стабильному обеспечению качества продукции, отвечающего требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 предназначен для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях и для целей сертификации. Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в двадцатом столетии. При реализации всеобщего управления качеством на предприятии наиболее актуальной является проблема освоения отечественными предприятиями всех требований международных стандартов семейства ИСО 9000. Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО 9000, от существовавших ранее, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Международный опыт создания и внедрения международных стандартов показывает, что, в первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности. Приведенные стандарты семейства ИСО 9000 получили дальнейшее развитие на основе анализа предложений национальных организаций по стандартизации и опыта их применения в различных странах и сферах деятельности. Позже был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000. В состав версии вошло 16 стандартов, включая новые версии ранее выпущенных стандартов. Они отражают прогресс в области управления качеством и практический опыт применения стандартов семейства ИСО 9000. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации. Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи: в выполнении деятельности, связанной с инспекцией системы качества предприятия (ИСО 10011/1, ИСО 10011/2 и 10011/3); в определении терминов, областей применения различных стандартов (ИСО 9000/1) и базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества поставщика (10012/1). Принципиально новым положением является определение четырех ключевых аспектов качества: качество, обусловленное спросом на продукцию и проектированием продукции, соответствием продукции проекту и определяемое материально-техническим обеспечением. Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи: в практическом применении базовых стандартов (ИСО 9000/2, 9000/3 и 9000/4); в применении стандарта ИСО 9004/1 для системы качества в сфере услуг (9004/2), управления качеством перерабатываемых материалов (9004/3) и непрерывного улучшения качества внутри организации (9004/4). Они содержат рекомендации для подготовки Руководства по качеству (ИСО 10013), подготовки и применения планов качества (ИСО 1005), а также для обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006), конфигурации управления (ИСО 1007), персональной ответственности за определение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014). Стандарты семейства ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 различных странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию и другие страны. Во всех случаях содержание стандартов включает требования к Системе качества предприятия (фирмы) как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции. Система качества определена стандартами семейства ИСО 9000 как инструмент для управления и обеспечения качества продукции предприятия. Она охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества продукции, требуемого потребителем. Стандарты определяют требования к оформлению документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика. Координацию работ по сертификации систем качества предприятий (фирм) осуществляет Международная организация по стандартизации (180), разработавшая стандарты семейства ИСО 9000 и осуществляющая их развитие. Она является неправительственной организацией, имеющей статус специализированной организации ООН, со своим аккредитованным центром в Женеве. Сотрудничество с этой организацией осуществляется через национальные органы по стандартизации (например, США — Американский Национальный институт стандартизации, Англия — Британский институт стандартов, Россия — Государственный комитет по стандартизации). В Республике Беларусь таким органом является Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Беларуси. Процедуры и порядок сертификации продукции и систем качества установлены отечественными и международными нормативными документами. Сертификация продукции и системы качества Сертификация в общем случае служит гарантией определенного уровня качества, в которой заинтересованы обе стороны: производитель и покупатель. Производителю сертификация обеспечивает создание условий для деятельности на отечественном рынке и участия в международной торговле. Сертификат высокого качества выпускаемой продукции способствует укреплению позиции предприятия на рынке. Потребителя сертификация защищает от недобросовестного производителя, содействуя одновременно ему в компетентном выборе продукции. Кроме того, сертификация обеспечивает контроль безопасности продукции и подтверждение заявленных показателей качества, что также способствует укреплению доверия к производителю, хотя и требует от него дополнительных затрат. Порядок сертификации продукции предусматривает: - подачу заявки на сертификацию; - принятие органом сертификации решения по заявке и выбор схемы сертификации; - отбор образцов и их испытания; - оценку производства и/или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации); анализ полученных результатов; принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата или лицензии на применение знака соответствия; осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции и корректирующие мероприятия при нарушениях. Основой проведения сертификации служит проведение сертификационных испытаний. Конкретную схему при проведении сертификации продукции определяет орган сертификации в соответствии с нормативной документацией. В соответствии с действующим отечественным законодательством сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной является проверка соответствия продукции требованиям обеспечения безопасности для жизни и здоровья населения и охраны окружающей среды, а также по совместимости и взаимозаменяемости. Без сертификата соответствия обязательным требованиям продукция не может быть реализована на рынке. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается правительством и периодически обновляется. Большинство этих товаров относится к продуктам питания. Сертификация системы качества предприятия проводится на соответствие выбранному стандарту (ИСО 9001), определяющему соответствующую модель этой системы. Соответствие сертифицируемой системы качества конкретной модели позволит предприятию поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества при оптимальных затратах. Оценка системы проводится по трем направлениям: а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документации по определению всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества; б) оценивается полнота развертывания и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, гарантирующие достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции; в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения желаемых результатов. Подтверждение (доказательство) соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. Для оценки и доказательства соответствия системы качества выбранной модели используются следующие методы: - предоставление поставщиком декларации о соответствии, - предоставление документированного (документального) доказательства, - предоставление утверждений или регистрации потребителями, - аудит потребителя (второго лица), - аудит третьего лица (внешнего эксперта), - предоставление сертификатов третьего компетентного лица. Любой из приведенных методов может быть использован как при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами, так и при утверждении или регистрации вторыми лицами. Исходным и обязательным условием для проведения сертификации системы качества предприятия является документация системы, которая по форме (оформлению) и полноте содержания должна в полной мере отражать требования стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 с учетом выбранной модели обеспечения качества. Документирование и описание системы выполняется по четырем уровням: руководство (руководства) по качеству; общие функции и процедуры, выполняемые подразделениями и ответственными исполнителями; рабочие инструкции и инструкции по эксплуатации применяемого оборудования; статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов. Руководство по качеству (1й уровень) представляет собой общее описание системы и применяемых методов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества. Оно является по своей сути постоянным справочным материалом в процессе внедрения системы качества на предприятии, поддержания ее в рабочем состоянии и совершенствования. Порядок построения руководств не носит обязательного характера и определяется с учетом потребностей пользователя. В то же время стандарт ИСО 10013 содержит рекомендуемое содержание этого документа. В силу этого необходимо учитывать, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство для проведения определенной политики и достижения целей в области качества. При этом политика в области качества должна быть документально оформлена в виде самостоятельного документа или зафиксирована в других документах системы качества (общее руководство по качеству, основной стандарт предприятия по системе, программа качества и т.п.). Общие функции и процедуры для каждого подразделения с распределением функциональных обязанностей в нем представлены на 2м уровне описания системы. На этом уровне приводятся необходимые ссылки на рабочие (операционные) инструкции, отражающие конкретную работу, и объясняется, как могут быть сделаны конкретные «вещи», а также указываются внутренние и/или внешние поставщики и заказчики каждого подразделения. Описания рабочих инструкций и инструкций по эксплуатации оборудования представляют 3й уровень документации системы качества. Они содержат последовательное описание, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка и установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т.д., а также как может обеспечиваться контроль качества, какие средства при этом могут быть использованы и другие конкретные и необходимые операции (инструкции). Статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов, составляющий 4й уровень описания системы качества, представляет собой документ в виде формы статистического контроля этого процесса и различных отчетов в области качества. Эти формы и необходимые инструктивные документы по сбору информации, ее заполнению в формы, использованию, а также рекомендации по использованию средств контроля качества, внесению изменений служат основной формой контроля оперативных действий в рамках системы качества. Сертификация системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только факт, что поставщик способен производить продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю. В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того, работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю. Стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, они являются фундаментом для решения возникающих проблем качества. Однако следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития в своей эволюции. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством. Всеобщее управление качеством и управление предприятием Развитие управления качеством, в конце концов, переросло в более широкий подход к обеспечению качества и управлению его достижением или всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом на всех уровнях управления предприятием и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем. Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения ТМ является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих. |