Документ Microsoft Office Word (2). Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения

• Название: Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения
• Дата: 18.10.2019
• Размер: 71.65 Kb.
• Имя файла: Документ Microsoft Office Word (2).docx
• Тип: Документы; #90754
• страница: 3 из 5

• будьте доброжелательным, тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для Вас;

• помните, что по телефону звучание голоса несколько искажается, поэтому ваша артикуляция должна быть четкой, темп речи - ровным, тон - спокойным;,

• не кладите неожиданно трубку, даже если разговор для Вас неинтересной, всегда заканчивает разговор звонящий;

• завершая разговор, необходимо попрощаться.

Есть еще несколько замечаний по этому поводу. Если вас просили позвонить, то следует обязательно это сделать при первой возможности; при отсутствии человека, которому вы звоните, следует передать где вас можно будет найти. Если разговор может быть длинной, то стоит ее назначить на более удобный для собеседника время. Если вам позвонили, когда вы разговариваете по другому аппарату, то следует извиниться, закончить этот разговор, которую вели раньше, а потом разговаривать с другим собеседником.

К коллективным формам общения относятся: совещание, собрание, конференция, переговоры, презентация и др..

Считают, что любая большое дело начинается с маленького совещания, по поиску коллективного взгляда на проблему. Неслучайно, на одной из ратуш в Дании написано: "Никто не знает так много, как все мы вместе".Совещание - один из самых эффективных способов обсуждения важных вопросов и принятия решений во всех сферах производственной, общественной и политической жизни. Опрос среди менеджеров свидетельствуют, что они, в зависимости от уровня управления, 50-70% своего рабочего времени проводят на совещаниях [106]. К сожалению, по результатам исследований, 80% совещаний расходуется на выявление причин плохой ситуации и поиска виновных.

Оптимальное количество участников совещания - 10-12 человек. Если людей мало, а значит, будет меньше разных взглядов на проблему, соответственно и пользы от такого совещания будет мало. Если участников более 20 человек, то целесообразнее разделить их на две группы, выслушать мнения всех, а потом сравнить выводы обеих групп [330].Готовясь к совещанию, менеджер прежде всего должен позаботиться о формулировании повестки дня. Для получения положительного результата желательно выделить главное и отбросить все второстепенное, ибо оно только отвлечет внимание и займет драгоценное время. Ф. Роджерс (из компании IBM) пишет, что, готовясь к совещанию с подчиненными, он отбирал для обсуждения не более пяти проблем. От подчиненных он тоже требовал, чтобы они всегда ограничивались пятью вопросами. Это способствовало концентрации внимания, течения разговора на одном уровне, более быстрому принятию конкретных решений.

Положительный эффект от совещания будет достигнут лишь тогда, когда ее участники по уровню профессиональных знаний и опыта соответствовать уровню вынесенной на обсуждение проблемы. Кроме того, сама проблема должна быть значимой для всех присутствующих. Следует помнить, что и проблему, и причину ее возникновения участники совещания могут видеть по-разному, и разногласия надо обнаружить сразу и обсудить их. Если менеджер относится серьезно к мнениям тех людей, которых он пригласил на совещание, искренне верит в их желание сотрудничать, то сможет создать атмосферу, в которой каждому захочется стать соучастником. Если участники будут хорошо осведомлены заранее, то они его в этом поддержат. Для того чтобы совещание было эффективным, менеджеру вести ее, надо иметь не только организаторский талант, но и уметь концентрировать свое внимание на том, чтобы следить за ходом дискуссии, обдумывать и подбирать подходящие вопросы, систематизировать взгляды, вовремя делать выводы. Конечно, тот, кто проводит совещание, берет на себя ответственность, внося предложение о том, кому, что и как надо сделать. После принятия решения важно предложить участникам поделиться своими сомнениями, если они остались, и обсудить их.

Достаточно распространенной формой коллективного обсуждения деловых проблем является собрание, проводимых с целью совместного осмысления определенного вопроса, который волнует общественность. На обсуждение собираются люди, которых объединяет какой-то интерес (собрание акционеров, партийные собрания, собрания граждан для выдвижения кандидата в депутаты и др..). Собрание готовятся заранее, и чем тщательнее, тем большим будет эффект от проведения их. Подготовкой к собранию, конечно, занимается рабочая группа, члены которой больше всего заинтересованы в результате. Руководит собранием, как правило, группа людей - президиум, которую выбирают участники. Докладчиком назначается авторитетный человек, который хорошо владеет предметом обсуждения и умеет квалифицированно его изложить.

Помня о регламенте, целесообразно распределить время для выступления с докладом. Специалисты рекомендуют примерно 10-12% общего времени, отведенного для доклада, посвятить вступлению, 4-5% - выводам, а остальные - основной части [330]. После основного выступления с докладом по теме, вынесенной на рассмотрение, начинается ее обсуждение. Эффективными будут те выступления, в которых присутствуют готовились заранее. Выступление лучше посвятить одной теме и подобрать весомые аргументы в защиту своей позиции и подготовить соответствующие предложения. Как правило, обсуждение прекращается тогда, когда на вопрос: "Есть ли еще предложения по обсуждаемой проблеме?" ответа нет. Тогда внесены предложения систематизируются. Обычно это делает президиум или специально выбрана группа. Они готовят проект решения, затем он рассматривается участниками собрания, дополняется другими предложениями. Решение состоит из двух частей: констатирующей (изложение ситуации) и постановляющей (оценка проблемы, задачи - что нужно сделать, кому и когда, а также определение лица, на которое возлагается контроль исполнения решения). Сборы будут эффективными, а эта форма коллективного обсуждения проблем популярной, если через некоторое время участникам будет доведена информация о выполнении принятого решения.

Для поиска путей решения каких-то кардинальных научных или практических проблем менеджер может использовать такую форму коллективного обсуждения как конференция. Цель конференции состоит в том, чтобы доказать предложенную идею к необходимости соответствующих изменений, выработать общий взгляд на будущее, наметить первые шаги к реализации изменений и способствовать активному участию присутствующих в их проведении. На конференциях, направленных на поиск стратегических изменений в режиме реального времени, генерируется гораздо больше информации, чем в других формах коллективного обсуждения. По времени конференция может происходить от одного до нескольких дней. За это время ее участники вооружаются пониманием тех практических шагов, которые следует предпринять для поддержки стратегии и мотивов для их осуществления. Потому как правило, на конференцию приглашают людей, имеющих хорошую профессиональную подготовку и практический опыт деятельности по выбранной проблеме. Большое значение имеют подбор людей, которым предлагается выступить на конференции как основным докладчикам, подготовка соответствующих материалов, которые выдаются участникам, и их демонстрация с помощью современных технических средств.

При хорошей подготовке и организации проведения участники конференции начинают рассматривать определенные изменения, о которых говорилось во время обсуждения, как необходимую часть своей повседневной деятельности. Благодаря совместному и заинтересованному обсуждению затронутой проблемы, лучше понимают шаги, которые следует предпринять для поддержки намеченной стратегии преобразований.

Менеджеры принимают участие во встречах "за круглым столом", особенно по приглашению средств массовой информации, когда приходится дискутировать с другими участниками в присутствии слушателей. Такое обсуждение дает возможность ознакомить людей с разными взглядами специалистов на какую-то проблему и стимулировать участников обсуждения к активному мышлению, принятию самостоятельных выводов.

Каждому менеджеру приходится участвовать в переговорах, в частности с клиентами или партнерами по бизнесу, в том числе и с иностранными. Переговоры - это обмен мнениями, который, как правило, ведется представителями двух или более сторон с определенной деловой целью. Они проводятся на разных уровнях, по разным количеством участников, могут иметь как неофициальный, так и протокольный характер. К сожалению, большинство менеджеров вести переговоры не умеют. Часто участники переговорного процесса невыносимо относятся к чужой позиции, плохо слушают других, пытаются навязать свое мнение, переводят разговор в спор и портят отношения и настроение друг другу. А результатом негативные последствия в бизнесе.

Исследователи выделяют два подхода к переговорам

а) конфронтационный, который имеет субъект-объектный характер, - это противостояние сторон, их уверенность в том, что надо победить любой ценой, а отказ от нее - это поражение;

б) партнерский, который имеет субъект-субъектный характер - это совместный анализ проблемы, в результате которого участники ищут лучшие, наиболее полные варианты решения проблемы, что больше соответствовали бы взаимным интересам.

Когда в результате переговоров менеджеры договариваются о совместной деятельности - это партнерский подход к переговорам, когда что-то не получилось и речь идет о разрыве отношений - это конфронтационный подход.Проигрыш заключается не только в том, что не достигается практического результата, но и в том, что переговоры заходят в "тупик" и теряются возможности для контактов.

Готовясь к переговорам, их участники вырабатывают для себя определенную стратегию, которой и придерживаются при обсуждении [343]. Первая стратегия ведения переговоров сводится к противостоянию крайних позиций партнеров. Участники переговоров, которые любую ситуацию рассматривают как состязание воли и не идут на уступки, придерживаются жесткой стратегии. Те же участники, во избежание конфликта идут на уступки, в результате чего их интересы ограничиваются, придерживаются мягкой стратегии.

Стратегия, при которой каждая сторона в переговорах занимает определенную позицию и жестко защищает ее, называется позиционным торгом. Чем больше человек защищает определенную позицию, тем больше она себя с ней связывает. Такой торг приводит к заключению неразумных соглашений или к конфронтации.

Позиционные стратегии переговоров имеют следующие особенности:

• они могут не привести к согласию, даже если этого желают обе стороны, поскольку каждая защищает свою позицию;

• они могут договориться, но это согласие будет механический характер, поскольку не учитываются интересы сторон;

• тот, кто занимает более жесткую позицию, сначала получает больший кусок пирога и постепенно что-то отдает, пытаясь все же значительную часть оставить себе;

• позиционный торг приводит к конфликтам, ссорам, поскольку каждый пытается силой вырвать уступки у другого;

• эти переговоры занимают много времени, так как участники идут на уступки лишь перед угрозой их прекращения;

• если одна из сторон победила, то в другой возникают гнев и обида.

Вторая стратегия переговоров предусматривает решение проблем, исходя из их содержания, а не торгов по поводу позиции, которых каждая из сторон жестко соблюдается. Эти переговоры называются принципиальными. В их основу положены четыре понятия [343]

• люди (надо отделять человека от проблемы и обсуждать проблему, а не друг друга);

• интересы (следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях участников переговоров);

• варианты (целесообразно продумать наиболее выгодные для обеих сторон варианты);

• критерии (при обсуждении следует использовать только объективные критерии).

В случае принципиальных переговоров их участники стремятся учесть интересы обеих сторон и получить такой результат, который был бы обоснован справедливыми нормами, критериями независимо от воли одной из сторон.Эта стратегия предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров, что позволяет принять справедливое решение с позиции этики и удовлетворить обе стороны. Иногда думают, что положительный результат переговоров - поражение одной стороны и победа другой (но в таком случае побежденная сторона не будет иметь с вами дело). Лучший вариант - компромиссное решение, когда выигрыш имеет каждая сторона, то есть "победа - победа".

Для того чтобы были довольны обе стороны, не надо скрывать своих интересов, ибо они участников могут быть разными. Р. Фишер и У. Юри в книге "Переговоры без поражений" рассказывают такую историю. Две сестры, которые были очень бедными, то смогли купить себе лишь один апельсин и разделили его на две половины. Но одна сестра съела только мякоть своей половины и выбросила цедру, а второй была нужна для чего-то мякоть, а именно цедра.Если бы они раньше открыли свои интересы, то соответствующим образом и разделили бы апельсин: одной всю мякоть, второй - всю цедру. И были бы обе довольны.

Принятие любого соглашения на переговорах зависит от индивидуальной системы ценностей каждого из участников. Глава школы управляющих компании "Дженерал электрик" М. Райт в 50-е годы называл такой подход к заключению сделок в бизнесе "любовью на рынке". Он был уверен в том, что философские взгляды на любовь необходимые для решения сделок в бизнесе, и пользовался тем определением любви, которое дал Э. Фромм. М. Райт верил, что соглашения на переговорах будут творческий характер, если обе стороны будут относиться с уважением друг к другу и иметь общие взгляды. Взаимное уважение выражается в признании различий, которые существуют между двумя сторонами, а также в доверии более слабой стороны к более сильной. А ответственность сильной стороны растет пропорционально власти.

Практика ведения переговоров свидетельствует, что на их результативность большое влияние имеет психологическая атмосфера. Для этого не следует игнорировать такие правила:

1) не говорить громко (так партнер подумает, что Вы ему навязываете свое мнение) или тихо (партнер не будет уверенным в том, что хорошо вас услышал), быстро (партнеру хочется разобраться в услышанном и сформировать свое мнение) или медленно ( партнеру может показаться, что вы просто теряете время);

2) среди участников переговоров найдите "ключевую фигуру", поскольку от нее зависит решение вопроса (это может быть даже не руководитель, а ведущий специалист, к мнению которого прислушиваются)

3) покажите, что в организации, которую Вы представляете, царят покой и взаимоуважение. Ни в коем случае не следует в присутствии участников переговоров делать замечания своим подчиненным, указывать на их ошибки;

4) желательно при наличии "острых углов" при обсуждении не употреблять слова и выражения, передающие твердость Вашего подхода, например: "безусловно", "только так", "окончательно" и др.. их лучше заменить на: "мне кажется", "я думаю", "может, это будет такой вариант" и др..

Если обоим сторонам трудно договориться, можно обратиться за советом к третьему лицу, т.е. к посреднику.Посреднику не обязательно глубоко углубляться в позицию каждой стороны. Его задача - найти лучший вариант возможного решения проблемы и помочь сторонам принять совместное решение, исходя из интересов каждой из них. Посредник готовит текст соглашения, предлагает его сторонам и с учетом их замечаний доказывает работу до логического завершения.

Довольно часто менеджеру приходится общаться одновременно с группой людей. Количество человек в группе может быть различной: от нескольких человек до большого общества (лекция, митинг). Это зависит от целей тех, кто организует встречу. Однако во всех случаях людей, сколько бы их там не было, объединяет общий интерес относительно того, для чего они собрались. Целью такого общения является передача информации, знаний, оценок и впечатлений. И хотя сегодня традиционная ранее форма публичной лекции как средства массовой коммуникации и влияния в значительной степени сдала свои позиции, но полностью себя не исчерпала. Публичная деятельность представителей различных управленческих идей резко возросла во второй половине XX в. Первые сторонники теории новых человеческих взаимоотношений (доминировавшей в области менеджмента в 60-70-х годах прошлого века) были преподавателями школ бизнеса и консультантами. В 80-х годах к ним присоединились топ-менеджеры успешных компаний. По популярности выступлений они достигли рейтингов поп-звезд. Истинной целью их публичных выступлений было стремление изменить убеждения, установки и чувства слушателей относительно своих предложений. Менеджмент, в частности, всегда славился традиции публичных выступлений.

Эта форма общения требует специальных знаний по этике и психологии, конкретных умений и навыков. Одним из тех, кто знал, как сказать так, чтобы повлиять на слушателей, был греческий философ Аристотель. Ему принадлежит тезис о трех элементы в единстве является сутью процесса публичной речи, - оратора, предмет обсуждения и слушателя, которого он называет "конечной целью всего".

Группу людей, которая собралась послушать лекцию, часто называют аудиторией. Аудитория * - особый психологический феномен, своего рода рассыпчатое "Мы". Это короткочасового, относительно устойчивая общность людей, деятельность которых направляется оратором, и которая выступает как единый совокупный субъект общения.Главной задачей оратора становится консолидация этого "Мы" на основе общего интереса присутствующих в аудитории личностей [173, с. 104-114]. Ранее такие слушатели рассматривались как пассивные объекты слушания.Только в последние годы их стали считать равноправным субъектом общения. При организации публичных мероприятий важно помнить, что чем больше будет количество приглашенных лиц, тем меньше они будут реагировать на предмет встречи и тем более на того, кто будет вести встречу. Чем больше аудитория, тем сложнее бывает подобрать такие доказательства, чтобы они были понятны всем. Маленькими считаются аудитории, где присутствуют до 50 человек, большими - те, в которых собралось более 200 человек [80]. Чем меньше, тем менее официальной будет встреча, тем легче установить с ними диалогическое общение и влиять на них.

Человеку, выступает перед группой (оратор, лектор, преподаватель), свойственные публичное мышления и искусство говорения, а для тех, кому адресован выступление, характерна деятельность, связанная с восприятием и пониманием того, что они слышат и видят, есть искусство слушания. Еще в древности говорили: