Документ Microsoft Office Word (2). Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения
 Скачать 71.65 Kb.
|
|
Психологи выделяют следующие стили мышления: аналитический, идеалистический, реалистический, прагматический, синтетический. Согласно своему стилю человек и общается с другими. Например, с человеком, который имеет аналитический стиль мышления, необходимо установить контакт. Это должен сделать инициатор, потому аналитику не нужен обратную связь. Целесообразно использовать вопросы (типа "Это имеет значение? Это разумно?") Для того, чтобы убедиться, что невозмутимый аналитик все же слушает.Материал, с которым знакомят аналитика, необходимо тщательно подготовить, потому что его интересуют именно детали, факты. Такой человек обязательно обсуждать каждую ошибку. Главное - терпеливо выслушать всю ту информацию, которую выложит аналитик, демонстрируя свою компетентность и профессионализм. Если он в чем-то ошибается, то лучше дать ему возможность убедиться в этом с помощью косвенных вопросов. Общаясь с человеком, который имеет идеалистический стиль мышления, можно достичь взаимопонимания, если не нарушать принципы морали. Такой человек придерживается высоких идеалов, поэтому и следует апеллировать к ним. Идеалист всегда готов прийти на помощь любому, кто к нему обращается. Однако форма обращения должна быть деликатной, вежливой, ибо в случае нахального поведения идеалист сопротивляться. Он не любит, когда на него давят. До принятия нужного решения идеалиста надо вести постепенно и осторожно, стараясь избегать конфликтов, дискуссий. Определенные особенности в общении является с человеком, который имеет реалистичный стиль мышления. Начав общение с ним, стоит сразу переходить к делу, говорить четко, ясно, кратко, проявлять при этом вежливый твердость. Реалист обычно уважает тех людей, которые хорошо знают свое дело, знают, чего они хотят. Такому человеку не хватает собственных идей, поэтому она с уважением относится к тем, у кого они есть. Если идеи разумные и убедительные, то реалист их воспримет и поддержит. Чтобы взаимодействие с реалистом была эффективной, следует дать ему возможность контролировать ситуацию. В противном случае - он будет держать себя неуверенно, от чего межличностные отношения могут стать напряженными. Человек, имеющий прагматический стиль мышления, чем-то напоминает реалиста, но больше дорожит своей значимости. В связи с этим прагматик ведет себя в критических ситуациях сдержанно. Вместе с тем он считает, что каждый должен заботиться о себе, делать свое дело самостоятельно, и вообще, просто так никто никому ничего не делает. Прагматик умеет использовать ситуацию с тем, чтобы получить важный для себя результат. Ради этого он всегда готов объединиться с другими, пойти на компромисс. Самое сотрудничать с человеком, который имеет мышление синтезатора (генератором идей). Он может быть несколько самоуверенным, живет обособленным от всего остального жизнью. Однако знание особенностей его мышления помогают тем направить работу его интеллекта в нужном направлении. Иногда стоит бросить синтезатору вызов и таким образом привлечь его внимание к себе и к проблеме, решить которую желательно вместе.Работая с ним, теоретическую часть работы следует поручить именно ему, а практическую взять на себя. С синтезатором надо разговаривать на его языке и создавать ему благоприятные условия для генерации идей. Менеджеру следует помнить, что установление контакта с людьми, которые придерживаются других стилей мышления, доведение этого контакта в успешного сотрудничества - это один из путей, который способствует развитию собственного интеллекта. Второй путь - это анализ своего собственного стиля мышления и его целенаправленное развитие. Этапы общения Для каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов: Первый этап - подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников. Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей, составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника. Второй этап - ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать: • извинений (это проявление неуверенности); • критики (это заставит собеседника защищаться); • превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущение). Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучше орудия для этого - улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником. Контакт - это прикосновение, сочетание. Психологический контакт - это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональной и интеллектуальной, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным т.д.. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще контакт начинается с "встречи взглядов". Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету. Первый контакт с человеком поможет установить его фамилию и имя, получить какую-то информацию о нем. При этом следует помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи" [125, с. 107]. Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно "Вы-подхода", т.е. умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:
"Я-высказывания" употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ("Я вижу, что Вы расстроены ...) чтобы точно передать свои чувства (" Я чувствую ... "), чтобы объяснить причину своего решения ("Я собирался это сделать иначе" или "Я, к сожалению, не предусмотрел это"). "Вы-высказывания" употребляется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда - для обвинения. В начале разговора нужно все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого.Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил "да". Это будет способствовать созданию благоприятной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы. Третий этап - обсуждение проблемы. Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника. Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию: • внимательно слушать собеседника и стараться адекватно воспринять то, о чем он говорит, есть слышать его; • пытаться использовать диалог, а не монолог; • давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение; • четко, кратко и последовательно излагать свою информацию; • подбирать способы аргументации зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.); • излагать доказательства в корректной форме и др.. Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация. Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы • наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.; • выявление противоречий в изложении собеседника; • использование противопоставление "так ..., но ..."; • игнорирование следующих собеседником доказательства; • видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но ..."Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию; • использование повторения, это может усилить позицию; • уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно. Четвертый этап - принятие решения. Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями: • наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи; • заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения • проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения; • демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута. Пятый этап - выход из контакта. Выход из контакта не менее важен, чем его начало, ибо от этого зависит продолжение сотрудничества в будущем. Если собеседник не решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью". Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности. Разговорные формы делового общения Страница 1 из 2 В течение рабочего дня менеджеру, конечно, приходится взаимодействовать с различными людьми и использовать для этого общения как разговорное, так и письменное. Формы разговорного общения могут быть разными - как индивидуальные, так и коллективные. Среди индивидуальных форм наиболее употребляемыми является деловая беседа и разговор по телефону. Беседа - это форма общения с целью обмена мнениями, информацией, чувствами и т.д.. В беседе может участвовать разное количество собеседников. Существуют различные виды бесед. Если за основу классификации взять цели общения и содержание беседы, то можно выделить беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые. В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Индивидуальная беседа - это диалог двух соучастников, значимых друг для друга и стремятся (оба или один) до достижения определенной цели. Такая беседа способствует сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимания, а также активизации усилий партнеров на обеспечение сотрудничества и влияния в случае необходимости друг на друга. Девять из десяти менеджеров больших корпораций при опросе заявили, что самым сложным в своей работе они считают установление контакта с новым человеком, особенно первую встречу с ним, первую беседу. Под деловой беседой понимают общения между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, решения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к ним. То есть предметом деловых бесед является, как правило, конкретное дело. Данные психологических исследований свидетельствуют, что успешное проведение деловой беседы способствует повышению производительности труда (на 2-12%). Деловые беседы отличаются от тех, которые ведутся в быту, прежде всего тем, что они являются целенаправленными коммуникациями с предварительно запланированным эффектом и результатом. Такая беседа направлена на достижение конкретной задачи и способствует решению производственных проблем; связана с необходимостью делать выводы на основании анализа полученной информации, дает возможность выработать решения и реализовать их. Примерами деловой беседы, которую проводит менеджер, могут быть собеседование при приеме на работу или увольнение с работы, при рассмотрении конфликтных ситуаций, обсуждении новых проектов со специалистами, а также беседа с потенциальным клиентом или партнером по бизнесу. Преимущество беседы как формы взаимной коммуникации обусловливают прежде всего: • возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом взглядов, мнений других с целью принятия оптимального решения; • скорость реагирования на высказывания собеседника с учетом внесенных им замечаний и предложений; • повышение компетентности собеседников за счет обмена мнениями; • осознание единства позиций в решении проблемы; • чувство собственной значимости при решении проблемы, получении результата. Исходя из анализа литературы и практического опыта менеджерам можно предложить следующие правила подготовки к беседе • выбрать наиболее удачные момент и место для проведения беседы и только после этого договариваться о встрече; • выяснить все о собеседнике, в частности, его отношение к инициатора беседы, и об уровне его нравственной культуры; • собрать и систематизировать содержательную информацию, необходимую для разговора; • определить цель, стратегию и тактику проведения беседы, составить план разговора, выделить базовые слова, ключевые предложения; • представить себе позицию собеседника по этому вопросу и возможный ход беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять на ее результат; • создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы привлечь к себе собеседника. Безусловно, готовясь к серьезной беседы, следует продумать и составить ее план. Составление плана деловой беседы означает создание логически связанной схемы. Начиная беседу лучше всего задать вопрос, высказать какое-то мнение или констатировать конкретный факт. Для эффективной обратной связи лучше начинать предложение со слова "Вы ...", а любое утверждение сопровождать словами "Да?" или "Правильно?". Если собеседник соглашается, он даст это понять, если нет, то он выскажет свое мнение. Есть несколько общепризнанных приемов, которые помогают установить контакт с собеседником и расположить его интерес к себе: • прием "имя человека как лучшая мелодия для него"; • прием "зеркало отношение" - искренность, улыбка, выявления уважения др..; • использование комплиментов собеседнику на фоне анти-комплимента себе; • прием "внимательного и терпеливого слушателя"; • прием "интерес к личной жизни собеседника, его проблем, чувств и переживаний". Для того чтобы деловая беседа была эффективной, нельзя ни в коем случае: перебивать собеседника; негативно оценивать его личность; подчеркивать различие между собой и собеседником; резко ускорять темп беседы; уменьшать дистанцию между собой и собеседником. Во время разговора менеджеру следует контролировать психологическое состояние как свое, так и собеседника. Если кто-то из участников общения возбуждается, то следует дать ему возможность успокоиться, и только после этого продолжать беседу. Результат беседы не всегда может удовлетворять обоих собеседников, ибо следствием обсуждения может стать и "да", и "нет". В конце беседы целесообразно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, "подать" себя так, чтобы оставить у собеседника добрую память о себе. Прощаясь, желательно вести себя так, чтобы между собеседниками возникло чувство "мы". Конечно, процесс течения беседы зависит от индивидуальных особенностей собеседников, их умение взаимодействовать в соответствии с этическими требованиями и психологических механизмов общения и соответствующей (желательно гуманистической) установки на результат беседы и собеседника. Поэтому для эффективного ведения деловой беседы менеджеру важно развивать в себе такие качества: коммуникативные (в частности, веру в себя, вежливость, жизнерадостность, позитивное отношение к критике, тактичность) рабочие (в частности исполнительность, инициативность, хорошая память, адаптивного ность, правдивость). В напряженной жизни менеджера общения по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем, поскольку не всегда он время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить почти любой вопрос. Как правило, деловой разговор по телефону е ограниченной во времени - 3-5 минут. Для разговоров с незнакомыми и малознакомыми людьми наиболее удобно звонить в рабочие дни между 9.30-12.30 и с 15.00-20.30 часов. В остальное время уместно звонить только тогда, когда этот разговор важна для того человека, которому звонят. Прежде чем звонить в важном деле, особенно к человеку, статус которого выше, а ее решение может иметь большое значение, надо сначала обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенности. К тому же надо учесть, что у этого человека мало времени и не она является инициатором разговора. Есть определенные этические требования к общению по телефону: • если там, куда Вы позвонили, вас не знают, то надо представиться и сообщить, по какому вопросу состоится разговор; |