Документ Microsoft Office Word (2). Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения

• Название: Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения
• Дата: 18.10.2019
• Размер: 71.65 Kb.
• Имя файла: Документ Microsoft Office Word (2).docx
• Тип: Документы; #90754
• страница: 4 из 5

"Слово наполовину принадлежит тому, кто говорит, а наполовину тому, кто слушает". В двустороннем взаимодействии того, кто выступает, и группы людей, которые его слушают, инициативнее является оратор. Как субъект общения он должен иметь определенные характеристики, склонность к конкретной деятельности, готовность к ней и включение в нее. Для публичного выступления перед большой группой людей оратор должен иметь еще и ораторское искусство, есть высокая степень владения словом [175, 176]. Исследования свидетельствуют о том, что 50% внимания аудитория уделяет тому, как говорит оратор, 42% - потому, как он выглядит, и только 8% - потому, что он говорит. Опытные ораторы умеют быстро адаптироваться в аудитории и говорить на языке своих слушателей.Большое значение они уделяют тому, чтобы выглядеть искренними, и заслуживающими доверия.

Сложность ораторского искусства как способа убеждение состоит в том, что любое публичное выступление имеет целью повлиять на людей. При этом "ценностью является не сама по себе речь оратора и не звучность его голоса, а то, насколько он разделяет взгляды народа и насколько любит и ненавидит тех же людей, что и отечество" - эти слова принадлежат великому оратору античности Демосфену.

Конечно, любая речь перед людьми требует значительной подготовки. Ученые, лучшие ораторы, ссылаясь на так называемую теорию умственных действий П.Я. Гальперина, а также исследования нейропсихолога А.Р. Лурия, рекомендуют

• готовить полный текст публичного выступления;

• напечатать, прочитать для себя вслух, помня, что чтение одной страницы длится в среднем 2 минуты. Это позволит, во-первых, упорядочить материал и не запутаться в нем и, во-вторых, ориентироваться в полном объеме и времени;

• подчеркнуть важнейшие мысли, ключевые позиции;

• выделять основные смысловые блоки так, чтобы переход от одного к другому был естественным;

• определить основные мысли в каждом блоке, их аргументацию, ответы на возможные вопросы и т.д..

По мнению опытных ораторов, если так работать, то тогда с самого начала текст не будет суммой отдельных высказываний, а станет целостной структурой, в которой выделяться основные и второстепенные вопросы, сильные и слабые стороны, чисто "ораторские" и содержательные приемы. Оратор сможет говорить спокойно, непринужденно, а впоследствии почти и не пользоваться текстом. Мысль всегда лучше воспринимается, если она воплощается в живую фразу, рождается здесь, в процессе речи. Усилия оратора потрачены не на то, чтобы воспроизвести текст, который был подготовлен заранее, а на то, чтобы работать с людьми, которые его слушают, убеждать их и влиять на них.

Менеджерам приходится часто представлять свою организацию, новые проекты, виды продукции, услуги и др.. И для того чтобы новые идеи дошли быстрее до своего адресата, надо делать это в заманчивых, интересной и убедительной форме. Такой формой может служить презентация. Умение проводить презентацию считают одним из важнейших для менеджеров. На Западе такие умения воспитывают еще в школе.

Люди на презентацию приходят не по собственному желанию. Как правило, на презентацию их специально приглашают, при этом у приглашенных желание получить новую информацию гораздо меньше, чем у организаторов передать ее. Вести презентацию всегда должен не тот, кто имеет высшее должность, а тот, у кого это получится лучше. Ведущий презентацию должен изложить людям, собравшимся проблему в полном виде и в найдохидливиший и убедительной форме. Есть определенные особенности в подготовке выступлений на презентации.

Специалисты в этой области [80] предлагают следующую структуру выступления:

• сначала сказать несколько приятных слов, чтобы привлечь к себе внимание присутствующих, установить психологический контакт с ними;

• четко назвать тему выступления и время, необходимое для этого;

• рассказать о собственном опыте, связанный с предметом презентации

• использовав вопрос, выяснить, насколько аудитория знакома с предметом обсуждения;

• отметить, почему именно этих людей пригласили на презентацию;

• изложить в доходчивой форме проблему, разбив ее на несколько этапов;

• использовать в выступлении аудиовизуальные и иные вспомогательные средства (таблицы, схемы, диаграммы);

• с помощью вопросов выяснить, как аудитория поняла сказанное;

• сформулировать предложения к присутствующим;

• обязательно показать, что каждый из присутствующих может потерять, если не поддержит предложенную идею;

• раздать приглашенным подготовлены заранее материалы (буклеты, проспекты, схемы и т.п.) и маленькие сувениры на память о презентации;

• выяснить, у присутствующих есть какие-то вопросы инициаторов встречи и ответить на них;

• обязательно выразить присутствовать благодарность за то, что они предоставили возможность представить им свою идею, а также надежду на дальнейшие общение и взаимодействие.

Если презентация будет неудачной, то присутствующие на ней вряд ли захотят тратить в дальнейшем свое время и свое внимание (а тем более деньги) на эту проблему. Т.е. от результатов презентации определенной степени может зависеть профессиональное будущее менеджера.

Методы обсуждения проблем

Методом, который помогает выявить истину через сопоставление различных взглядов, найти правильное решение проблемы, есть дискуссия (иногда дискуссию считают формой коллективного обсуждения проблем). Психологи рассматривают дискуссию как обсуждения каких-то вопросов с людьми, которые реально или мнимо участвуют в процессе обдумывания. При таком обсуждении проявляются различные позиции, а эмоционально-интеллектуальный толчок пробуждает желание активно мыслить. Во многом определяет эффективность дискуссии подбор темы для обсуждения. Конечно, лучше формулировать ее проблемно. Если тема дискуссии является сложной, целесообразно сделать небольшое вступление, чтобы участникам было легче определиться с основных понятий. Как правило, для такого вступления отводится 15-20 минут, для выступления - 3-5 минут.

Есть определенные требования к поведению участников дискуссии. Во-первых, они должны подготовиться к обсуждению темы и выявить готовность изложить свою позицию. Во-вторых, каждый должен внимательно слушать других и слышать, о чем они говорят. В-третьих, всем желательно вести себя соответственно общепринятых этических норм поведения. Не следует превращать дискуссию в спор, нельзя перебивать того, кто выступает, делать замечания по поводу личностных качеств участников.

При обсуждении нередко рождается много разных мнений, иногда полярных (от крайне левых до крайне правых).И тогда участники начинают тяготеть к тем людям, мнение которых для них близкими. При этом возникают определенные группы, чаще всего так называемые "меньшинство" и "большинство". Иногда считается, что истина принадлежит "большинства", а "меньшинство" воспринимается как дестабилизирующий фактор. Однако прогрессивная мысль часто принадлежит именно "меньшинства", и именно "меньшинство" стимулирует

"Большинство" посмотреть на проблему под другим углом зрения, вызывает творческую активность у присутствующих.

Готовя и проводя дискуссию, нужно учитывать определенные этические и психологические требования к ней. Если участники дискуссии будут иметь единую мотивацию, то стремиться найти ответы на вопросы, которые их волнуют.Если они не будут хорошо осведомлены о предмете обсуждения, то не тратить время на дискутирования по поводу "белых пятен". Время, если информацию по они будут исчерпывающую, то дискуссия не имеет смысла. Чем острее интерес, тем большую пользу всем принесет обсуждения. Если дискуссия будет проходить в атмосфере доброжелательности и уважения, то участники разойдутся с чувством удовлетворения от проделанной работы.

Для того чтобы дискуссия была полезной и способствовала эффективному рассмотрению затронутой проблемы, следует придерживаться определенных правил:

• не провоцировать у оппонента состояние аффекта, гнева, раздражения, чтобы ослабить его позицию или спровоцировать в логических ошибок;

• не унижать достоинства оппонента, проявлять уважение к нему;

• не отвлекать от предмета обсуждения;

• не допускать обвинений в адрес оппонента;

• не использовать психологическое давление на оппонента;

• не использовать "нет", особенно, когда оппонент говорит "да";

• не радоваться открыто по поводу поражения оппонента.

О результативности дискуссии можно говорить тогда, когда участники сформировали определенное мнение по обсуждаемому вопросу или подтвердили те взгляды, которые имели до начала коллективного обсуждения. Если под влиянием дискуссии в части участников изменились установки, то это означает, что подействовал "эффект убеждения". Он будет даже тогда, когда в некоторых зародились только определенные сомнения в правильности своих взглядов. "Нулевой эффект" дискуссии бывает тогда, когда взгляды, мнения большинства людей не изменились. Конечно, это может быть следствием пассивного отношения к дискуссии и из-за отсутствия подготовки к ней. Если во время дискуссии в некоторых сформируются взгляды, противоположные тем, которые хотели сформировать ее организаторы, то это означает "эффект бумеранга", т.е. отрицательный результат дискуссии.

Иногда обсуждение проблемы превращается из дискуссии на спор и менеджерам приходится принимать в ней участие. При этом возникает коммуникативный конфликт. Спор - это столкновение разных мнений, в ходе которого каждая из сторон отстаивает только свою позицию. Участники вступают в спор для достижения трех целей: оправдание своих мыслей, опровержение мнений оппонента и получения дополнительной информации. По поставленной целью споры рассматриваются как средство поиска или убеждения другой стороны; есть споры ради победы или умение приводить доказательства, и даже бывают споры ради самого спора или спора как игра [260].Различия в споре могут иметь глубокие корни, и если они противоположны у тех людей, спорящих, то спор превращается в бессмысленные и бесцельные выпады.

Всегда следует вступать в спор, особенно когда ее открыто навязывают? Если можно, то целесообразнее уклониться от нее, а если нельзя этого сделать, тогда следует вести себя "как на войне" - то есть принять участие и разоблачить нечестные или ложные доказательства, используя логические приемы. Нельзя навешивать ярлыки на участников спора. Считают, что уважение к чужим убеждениям - это не только признак уважения к другой личности, но и признак развитого ума. Конечно, существенными элементами культуры спора является умение слушать и говорить, придерживаясь этических норм и правил. Философ Монтень считал, что выражать раздражение при обсуждении проблемы, губительно не только для ума, но и для совести человека. А образы во время спора следует запрещать и наказывать. В Древней Индии, например, существовали специальные процедуры, с помощью которых устанавливали, имеет ли человек моральные качества и умения, необходимые для того, чтобы вести честную и познавательно ориентированную спор. Только при наличии таких качеств и умений человеку доверяли управлять другими.

Эффективным методом, который используют опытные менеджеры для поиска выхода из проблемных ситуаций, является "мозговой штурм" (брейнсторминг). Это метод организации и повышения эффективности совместной, творческой деятельности небольшой группы людей, рассчитанной на повышение качества и производительности, особенно при решении сложных, творческих задач недоступны разуму и усилиям одного человека [229, ч. 1, с. 101].Метод был предложен еще в 40-х годах прошлого века американским психологом А. Осборном, а сейчас он стал общеизвестным и пользуется большой популярностью. Есть определенные особенности общения с использованием этого метода: свободное высказывание любых идей, чем больше идей, тем лучше; недопустимости критики высказанных идей, обмен мнениями и их сочетания.

Организуя брейнсторминг , менеджеру следует исходить из того, что только уважительное отношение друг к другу способствует раскрытию человека и способности генерировать новые идеи. В процессе обсуждения его участники должны работать "как один мозг", целенаправленный на генерирование новых идей. Высказанные идеи пересматриваются и отбирается лучшая, самая или эффективная. Каждый участник сосредоточивает свое внимание на поиске новых подходов, а не на критике высказанных другими мыслей. Следовательно все участники могут спокойно выражать свои мысли, зная, что их назовут смешными или неуместными.

Процесс "мозгового штурма" предусматривает две стадии: на первой вносится как можно больше идей или решений проблемы, на второй анализируются идеи и отбираются лучшие и наиболее пригодны для дальнейшей обработки. Участие в общении с использованием этого метода очень меняет людей, значительно повышает их интеллектуальный потенциал. Примером "мозгового штурма" является игра "Что? Где? Когда?". Когда у участников игры спросили, почему они более 25 лет принимают участие в игре, они ответили, что уже не могут обойтись без такой интеллектуальной зарядки и это необходимо для развития их интеллекта.

Для того чтобы такое общение было эффективным, целесообразно рассматривать только одну проблему. По количеству участников оптимальной будет группа от 7 до 13 человек. Важно разместить участников по кругу, чтобы они хорошо видели друг друга и были равноправными. Психологический барьер в такой группе исчезает быстрее, если состав участников более или менее однороден. Необходимо также ограничить время обсуждения (в пределах от 15 минут до 1 часа), ибо дефицит времени стимулирует деятельность мозга.

" Мозговой штурм "как метод обсуждения используется для выявления" узких "мест или поиска перспективы. Им охотно пользуются менеджеры с мировым именем. Об этом писал, в частности, Ли Якокка, который широко этот метод применил, решая вопрос реорганизации фирмы "Крайслер". Недостатком этого метода является то, что он позволяет найти творческие идеи в общем виде, но не дает подробной разработки их.

Для поиска идей также используют объединение представителей различных сфер деятельности в группы постановки - принятие решений (так называемая синектика) [201, с. 254-256]. Метод разработан В. Гордоном. В синектичних группах каждый член группы, во-первых, воспринимает обсуждения как соревнования и, во-вторых, вносит ранее продуманную идею в собственной интерпретации. Такие группы работают в длительном режиме и дают возможность рассмотреть проблему со всех ее возможных сторон. Эффективность метода была доказана при разработке решений по особо сложных проблем.

Есть еще морфологический метод, предложенный Франком Цвики, позволяющий рассмотреть все возможные альтернативные варианты, методы прогнозирования (среди них: сценарный метод и метод Дельфы), с помощью которых определяют, как различные факторы - политические, технические, социальные и др.. - Могут повлиять на деятельность организации. Так, сценарный метод предполагает квалифицированное и научно обоснованное стремление составить прогноз с заложенным в нем определенной степенью вероятности применением методов экстраполяции, оправдавших себя. Метод Дельфы несколько напоминает "суд старейшин", т.е. предполагает стремление объединить мнению экспертов относительно той или иной проблемы. Также широко известен метод использования таблиц "затраты - выпуск", разработанный В. Леонтьевым, который помогает выявить взаимосвязи между отдельными частями целого.

Эти и другие методы общения позволяют генерировать идеи, обогащать творческую деятельность организации, а менеджеру оперативно внедрять новшества.

Письменные формы делового общения

Ученые из менеджмента всегда отмечали, что менеджеры общаются и получают информацию в основном благодаря устным формам общения. Они отмечали, что "менеджмент является вербальным миром, жители которого получают инструкции, помощь и убеждения скорее благодаря личным контактам, чем написанным на бумаге словам. Однако и письменные формы играют немалую роль в общении менеджера. К ним можно отнести деловые письма, доклада, заметки, визитки и др..

Деловая переписка отбирает у менеджера достаточно времени. Для каждого полученного и написанного письма следует относиться с большой серьезностью, ибо от переписки могут зависеть репутация организации и самого менеджера, а также бизнес в целом.

С появлением и стремительным распространением современных технологий люди разучились писать так, как раньше. Поэтому в отдельных высших учебных заведениях, в частности во французской Сорбонне, ныне будущих специалистов учат профессионально писать письма.

Различают следующие виды писем: деловые (формальные и неформальные), личные (частные), рекомендательные, прямой почтовой рекламы. Формальные письма направляются от имени одной организации к другой и по содержанию делят на: письма-обращения, письма-просьбы, письма-требования, письма-запросы. Ответы на них оформляются в зависимости от содержания входящего письма. Неформальные письма составляют работники одного уровня с предложением о личной встрече для обсуждения некоторых вопросов, обмена информацией и т.п..Структурно письмо состоит из введения, изложения проблемы и заключительной части. Во введении формулируются причины и повод, послуживших основанием для написания письма. Затем раскрываются история вопроса, факты, доказательства, ссылки на законодательство, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ и т.п..

Для деловых писем используют бланки организации, где уже есть ее реквизиты. Внешний вид бланка - это своего рода визитная карточка организации, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Письмо, которое пишется на бланке, должен иметь соответствующий официальный стиль. Правила написания деловых писем изложены в учебниках а деловой украинский (или другой) языка.. Есть и соответствующие этические правила деловой переписки. В деловых письмах следует еще осторожнее относиться к другому человеку, потому что через непродуманное слово, которое останется на бумаге и читаться многократно, можно испортить отношения надолго. Поэтому при письменном передачи мыслей адресату необходимо четко определиться с содержанием письма, прежде чем его отправить.