сервис. Тема 1 Организация деятельности предприятия введение
 Скачать 132.5 Kb.
|
|
Тема 1 Организация деятельности предприятия ВВЕДЕНИЕ В современных условиях экономического развития основным звеном любой отрасли народного хозяйства является предприятие. Оно представляет собой производственно – хозяйственный комплекс, объединяющий различные виды ресурсов для выполнения услуг, работ, изготовления продукции по заказам клиентов. Специфика сферы сервиса предполагает существование в отрасли предприятий различных форм собственности, различной мощности, различного уровня специализации. Основу деятельности любого предприятия сферы сервиса составляет процесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу предприятий. Организация процесса оказания услуг не может быть решена без использования прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, формирования должной инфраструктуры предприятия. Вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечение прибыли, для этого важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукции по заказам потребителя. Тема 2 Организация и управление процессом оказания услуг В 1 Понятие и структура производственного процесса Для предприятий сферы сервиса можно дать 2 различных определения производственного процесса: Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение распространяется на сферу материальных услуг. Её задачей является производство изделий (одежды, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов. Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предметов длительного пользования). Такое определение можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, различных видов ремонтных услуг. Любой производственный процесс требует наличия 3-х основных компонентов: - предмет труда (ткани, пряжа, кожматериалы); - средство труда (оборудование, приборы); - сам труд. СТРУКТУРА Производственный процесс ↓ ↓ Основной (технологичекий) процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного. Как правило состоит из отдельных стадий. Вспомогательные (технологические) процессы - организационно – подготовительные; - энергоснабжение; - контроль качества; - внутрипроцессовая транспортировка; - погрузочно – разгрузочные работы. Организация производственных процессов строится на определенных принципах: Параллельность выполнения частичных процессов (операций). Предусматривает расчленение производственного процесса на отдельные организационные операции, а также закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения. Пропорциональность - предполагает соответствие пропускной способности отдельных цехов и участков, участвующих в выполнении услуги. Она достигается тем, что количество рабочих мест цехов и участников определяется исходя из трудоёмкости выполняемых частичных процессов. На соблюдение принципа пропорциональности в производственных процессах обязательно будет оказывать влияние сезонный характер выполнения услуг. Непрерывность процесса выполнения услуги предполагает сокращение до минимума перерывов в процессе изготовления, ремонта, восстановления потребительских свойств изделия и прохождения его от первой до последней технологической операции. Непрерывность технологических процессов обеспечивает более полное использование оборудования, рабочего времени, производственных площадей, материальных и энергетических ресурсов. Прямоточность характеризуется прямолинейным и кратчайшим путем движения деталей, узлов, изделий по рабочим местам, производственным участкам и цехам. Соблюдение принципа прямоточности способствует сокращению длительности производственного цикла и времени оказания услуг. Ритмичность означает регулярное повторение всех элементов производственного процесса во времени. Соблюдение принципа ритмичности способствует соблюдению сроков выполнения услуг и росту объёмов их реализации. Гибкость производственных процессов означает способность производственного процесса быстро переналаживаться в соответствии с изменениями во внешней среде. Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к происходящим изменениям и выжить в жестокой конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг. В 2 Специализация и кооперирование как формы организации производственного процесса Специализация - это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия. На уровне предприятия используются несколько видов специализации: - предметный – за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определительного вида продукции, выполнение определенного вида услуг; - подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей, изделий; - технологический – закрепление за структурным подразделением определенной стадии технологического процесса. На предприятиях сферы сервиса получили распространение предметные и технологические виды специализации. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы. Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: - между предприятиями и его филиалами; - между цехами основного производства; - между цехами и участками основного и вспомогательного производства; - кооперирование труда. Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизводственного кооперирования. Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах труда. Основной формой кооперирования труда является производственная бригада. В 3 Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг. Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад (производство новых товаров по заказам клиента). Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполненной услуги до его окончания. Длительность производственного цикла (Тпц) включает несколько составляющих: - длительность основного (технологического) процесса; - время осуществления вспомогательных процессов; - подготовительно – заключительное время; - продолжительность пролеживания изделий по различным организационно – техническим причинам. ТПЦ = ТТЕХН. + ТВСПОМ. + ТП.З. + ТЕСТ. + ТМО + ТМС + ТМЦ ТЕСТ. – время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг; ТМО – время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы); ТМС – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия); ТМЦ – время межвидовых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок). В процессе выполнения услуг могут быть использованы 3 вида движения предметов труда: - последовательное; - параллельное; - параллельно – последовательное. 1. Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий. Т ТЕХНИЧ.послед. =  miГде: t - время i-ой операции m - кол-во деталей (изделий) в партии n – кол-во технологических операций 2. Параллельное движение – передача изделий, как правило, осуществляющуюся поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на последующих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается: ТТЕХН.ПАР.= mi+(n-1)tглГде: tгл – время обработки на главной операции(т.е. наиболее продолжительной) При параллельно – последовательном движении вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях. ТТЕХН. = ТТЕХН. послед. - ∑ t ПЕР. t ПЕР. – суммарное перекрываемое время обработки изделий на смежных операциях. Основное направление сокращения ТПЦ: - упрощение и совершенствование технологий процессов изготовления товаров по заказам населения; - сокращение удельного веса работ, выполняемых вручную; - соблюдение принципов рациональной организации производственных процессов; - сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени. Организацию процесса оказания услуг во времени хорошо характеризует показатель «время оказания услуги» (срок выполнения заказа). Время оказания услуги – период времени от момента приёма заказ до выдачи его клиенту. Т О.У. включает: - Т ПЦ выполнения услуги - время обслуживания клиентов (на приём и выдачу заказов) Т О.У. = Т Пр.З. + Т П.Ц. + Т В.З. Т Пр.З. – время на приём заказ; Т П.Ц. – длительность производственного цикла выполнения услуги; Т В.З. – время на выдачу заказа. Если оказание услуг осуществляется через сеть приёмных пунктов, то ТО.У. будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приёмного пункта к месту выполнения услуги и обратно. Длительность (ТО.У.) срока выполнения заказов можно сократить не только за счет 1) уменьшения Т П.Ц., но и благодаря 2) использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; 3) соответствующему оснащению процессов приёма и выдачи; 4) повышению квалификации персонала и др. Тема 3 Основы организации деятельности предприятия В1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Основные особенности рынка услуг: 1. Высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером D на услуги. 2. Локальный характер услуг (четкая пространственная очерченность). 3. Высокая скорость оборота капитала. 4. Специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя). 5. Высокая степень дифференциации услуг. Существенное место в сфере оказания услуг должны занимать услуги сферы сервиса. УСЛУГИ ↓ ↓ Материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских свойств изделий. Нематериальные – направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. При оказании Нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Их принято считать потребительскими (парикмахерские, бани, косметические салоны). Классификация услуг сферы сервиса (по специфике их содержания): 1. Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам и т.п. 2. Восстанавливающие потребительские свойства товара (ремонтные работы). 3. Обслуживающие человека (личного характера). Одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса охватывает почти все отраслевые вилы услуг. Классность услуг оказывает влияние на требования к оформлению контактной зоны (т.е. салонов предприятий). Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг. Такие специфические особенности услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние на организацию производственных процессов. Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия. Производственная структура предприятия – расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т.е. сети приемных пунктов, либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т.е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивнее методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах. Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников сферы сервиса имеет свои особые черты: - повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда (поскольку контакт с клиентами); - совмещение различных видов деятельности; - различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг. Особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда. В 2 Предприятие сферы сервиса как производственная система Современный подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Для любой системы характерны следующие свойства: - система стремится к самосохранению; - система имеет потребность в управлении; - в системе формируется сложная взаимосвязь от свойств входящих в нее элементов и подсистем. Производственные системы обладают рядом особенностей: - изменчивость отдельных параметров системы; - уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях; - способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения; - способность адаптироваться к изменяющимся условиям; - способность и стремление к формированию целей внутри системы. В состав производственной системы включаются: 1. Технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, наличие инновационных разработок по новым видам услуг). 2. Кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту). 3. Пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и др.). 4. Ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т.п.). 5. Информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества). 6. Финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др.). В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы. Производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, является системой открытой, т.е. активно взаимодействующей с внешней средой. В 3 Виды предприятий сферы сервиса Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, весьма разнообразны с точки зрения видов выполняемых услуг, масштабов деятельности, форм собственности, организационно-правовых форм и др. Однако при всем многообразии их можно классифицировать по определенным признакам. Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы: 1) систематизировать знания о предприятиях данной сферы; 2) определить место предприятия и его роль на рынке товаров и услуг; 3) оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; 4) учитывать особенности функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса. При классификации сферы сервиса используются, как 1) общие признаки классификации (форма собственности, наличие прав юр. лица, вид юр. лица, уровень специализации, мощность предприятия, форма организации, тип производства), так и 2) специфические, присущие только сфере сервиса (порядок сбора и реализации заказов, время действия, метод обслуживания потребителей, качество предоставляемых услуг). Именно данные классификационные признаки оказывают существенное влияние на организацию деятельности предприятий сферы сервиса. Тема 4 Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса В 1 Типы и методы организации выполнения услуг Задача организации основной деятельности предприятия сферы услуг состоит в выборе таких сочетаний, предметов, средств труда и самого труда, которые обеспечивали бы выполнение разнообразных, в соответствии с пожеланиями клиентов, услуг высокого качества и в установленные сроки. При организации основной деятельности предприятие стремится, внедряя современные технологии, прогрессивное оборудование, рациональные методы и приёмы труда, обеспечить себе условия получения прибыли. Поэтому важным вопросом является выбор и основание типов и методов производства (выполнения услуг). Тип производства – комплексная характеристика организационных и экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объёмом и постоянством номенклатуры продукции (работ, услуг), формой движения изделий по рабочим местам. Различают три типа организации производства: 1. Массовое производство – на протяжении длительного периода времени изготавливается большое количество однородных изделий. При массовом производстве создаются предпосылки для широкого использования специального оборудования, организации поточных линий, узкой специализации рабочих мест и самих рабочих и повышение на этой основе производительности труда. 2. Серийное производство предусматривает изготовление и обработку изделий партиями. Заказы в партии подбираются по общности технологии производства. Серии однородных изделий могут время от времени повторяться. По сравнению с массовым производством номенклатура изготовляемых изделий сужается, используется значительное количество специального оборудования. Производство характеризуется периодическими перерывами в работе оборудования для переналадки. 3. Единичное производство предполагает изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности. Используется в основном универсальное оборудование, рабочие должны быть высококвалифицированные, производительность труда самая низкая. По экономическим показателям массовое производство является самым эффективным. Негативные черты: - высокая монотонность труда; - однообразный ассортимент продукции; - не всегда обеспечивается качество и конкурентоспособность продукции; - при любом изменении конструкции изделия, технологического процесса, требуется серьезная переналадка производственных процессов, а нередко и остановка предприятия. Единичное – антипод массового производства (широкая номенклатура изделий, мобильность производственных процессов и т.д.). На предприятиях сферы сервиса используются в основном единичный и серийный тип производства. Причем серийный тип – в виде варианта производства мелкими партиями (сериями). В зависимости от типа производства выбирается метод его организации. Метод организации производства – способ сочетания организации производственного процесса во времени и пространстве. На выбор метода организации производства влияют: - тип производства; - вид услуг (продукции, работ); - размеры и масса изделий, изготавливаемых по заказам населения; - количество изделий, подлежащих выпуску в единицу времени (год, квартал, месяц, сутки); - периодичность выпуска (регулярная или нерегулярная). На предприятиях сферы сервиса используются три метода организации выполнения услуг: 1. Поточно - операционный метод характеризуется: - детальным расчленением производственного процесса на составляющие операции; - закреплением операций за определенными рабочими местами и расположением последних по ходу технологического процесса; - непрерывностью движения предметов труда в процессе выполнения услуг, работ, производства продукции. На предприятиях сферы сервиса элементы поточно – операционного метода используются при изготовлении одежды, трикотажных изделий, мебели, обуви мелкими сериями. 2. Бригадно – операционный метод характеризуется тем, что: - бригада осуществляет выполнение различных видов услуг; - бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающие с полным или частичным разделением труда; - за рабочими местами закрепляется несколько операций; - устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; - оборудование располагается по группам однотипных машин; - обработка изделий осуществляется партиями по общности технологии обработки. На предприятиях сферы сервиса бригадно – операционный метод используется при выполнении услуг прачечных, химчисток и крашения оджды, по ремонту бытовых машин и приборов и д.р. 3. Индивидуальный метод характеризуется тем, что: - работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах; - специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими. Этот метод организации характерен для единичного типа производства. Используется практически при выполнении всех видов услуг. В 2 Основы организации труда на предприятиях сферы сервиса Организация труда неразрывно связана с организацией процесса оказания услуг. Организация труда на предприятии – это система производственных взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса. Элементы организации труда на предприятии: - разделение труда – расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей; - кооперация труда – установление системы производственной взаимосвязи между работниками; - организация рабочих мест; - организация обслуживания рабочих мест; - разработка рациональных приемов и методов труда; - установление обоснованных норм труда; - создание безопасных и здоровых условий труда; - воспитание дисциплины труда. Функции организации труда: 1) Оптимизирующая функция проявляется в обеспечении соответствия уровня организации труда прогрессивному уровню технического оснащения процесса оказания услуг; в достижении научной обоснованности норм труда и интенсивности труда; в обеспечении соответствующего уровня оплаты труда его конечным результатом. 2) Функция формирования эффективного работника. Это осуществление на научной основе профессиональной ориентации и профессионального отбора работников, их обучения, систематического повышения квалификации. 3) Трудощадящая функция проявляется в создании благоприятных, безопасных и здоровых условий труда; в установлении рационального режима труда и отдыха; в облегчении тяжелого труда до физиологически нормальной величины. 4) Функция возвышения труда предполагает создание на предприятии условий для гармоничного развития человека; повышение содержательности и привлекательности его труда; устранение рутинных и примитивных трудовых процессов; обеспечение разнообразия труда и его гуманизации. 5) Воспитательная и активизирующая функции направлены на выработку дисциплины труда; развитие трудовой активности и творческой инициативы. Высокий уровень организации труда способствует формированию этих качеств работника, а чем выше качества исполнителей, тем выше уровень организации труда. Формы разделения труда на предприятии: - функциональное – в зависимости от характера выполняемых работниками функций на производстве и участия их в процессе оказания услуг. По этому признаку работники делятся на руководителей, специалистов, служащих и рабочих. - технологическое – по фазам, видам работ, изделиям, узлам, деталям, технологическим операциям. Оно определяет расстановку работников в соответствии с технологией процесса оказания услуг и в значительной степени влияет на уровень содержательности труда. - профессиональное – по специальностям и профессиям. Исходя из этой формы разделения труда, устанавливается потребная численность работников разных профессий. - квалификационное – по сложности и точности работ в соответствии с профессиональными знаниями и опытом работы. Разделение труда здесь осуществляется по уровню квалификации работников, исходя из требуемой квалификации работ. Результативность труда во многом зависит от того, насколько рационально осуществлена планировка рабочих мест в технологическом процессе выполнения услуг. Основные задачи рациональной планировки рабочих мест: - обеспечение кратчайшего пути перемещения предметов труда по рабочим местам; - максимальное использование производственных площадей; - создание возможностей перестройки технологических процессов в соответствии с потребностями рынка в кратчайшие сроки; - обеспечение благоприятных условий труда персонала. В 3 Показатели оценки уровня организации основного производства Оценка уровня организации выполнения услуг должна быть направлена на выявление и использование резервов ее дальнейшего совершенствования с целью оказания конкурентоспособных услуг населению. Для такой оценки может быть использован ряд частных показателей. 1. Уровень охвата рабочих прогрессивными формами организации труда КФ.Т. = ЧП.Р. / ЧОБЩ. ЧП.Р. – численность рабочих, охваченных прогрессивными формами организации труда; ЧОБЩ. – общая численность рабочих. 2. Коэффициент целесообразности существующего разделения труда КЦ.Р.Т. = ЧФ.Б.Р. / ЧО.БР. ЧФ.Б.Р. – фактическая численность рабочих в бригадах; ЧО.БР. – оптимальное число рабочих в бригаде. 3. Коэффициент закрепления операций за рабочим местом КЗ.О. = m / КР.М. m – количество операций по выполнению услуг (изготовлению продукции). КР.М. – количество рабочих мест, необходимых для выполнения услуг (изготовления продукции). 4. Коэффициент расстановки персонала в соответствии с квалификацией КР = RC / RР RC – средний квалификационный разряд рабочих; RР – средний разряд выполняемой работы. 5. Коэффициент механизации труда КМ.Т. = ЧМ / ЧОБЩ. ЧМ – число рабочих, занятых механизированным трудом; ЧОБЩ. – общая численность рабочих. 6. Уровень состояния планировки рабочих мест КПЛ. = КР.М.У. / КР.М. КР.М.У. – количество рабочих мест, имеющих удовлетворительную планировку; КР.М. – общее количество рабочих мест. Коэффициент использования фонда рабочего времени КР.В. = 1 - [ (ПФ – ПП) / ПП] ПФ, ПП – фактические и планируемые потери рабочего времени, в % к номинальному фонду рабочего времени. Уровень организации ремонта и обслуживания оборудования КРем. = ТПр. / ТФ. ТПр. – время простоев оборудования, предусмотренное технологическим режимом и системой ремонта оборудования; ТФ. – фактическое время простоев оборудования. Техническая вооруженность труда ФТ = ФА / ЧОбщ. ФА – стоимость активной части основных фондов. Фондовооруженность труда ФВ = Ф / ЧОбщ. Ф – стоимость основных фондов. Коэффициент использования производственной площади ВS = V / Sn V – выручка от реализации услуг за анализируемый период (месяц, квартал, год), тыс. руб.; Sn – величина производственной площади цеха (участка) предприятия, м2 . Уровень непрерывности выполнения услуг Кн.пр. = Ттехн. пр. / Ттехн. факт. Ттехн. пр. – проектируемое время технологического цикла выполнения услуг; Ттехн. факт. – фактически достигнутая продолжительность технологического цикла выполнения услуг. Коэффициент качества исполнения услуги Кк.ц. = Осд. / Ообщ. Осд. – количество заказов, сданных заказчику с первого предъявления (без возврата на переделку, повторную обработку и т.д.); Ообщ. – общее количество выполненных заказов в анализируемом периоде. Тема 5 Организация контроля качества услуг и предприятия В 1 Качество обслуживания клиентов Качество обслуживания клиентов – это совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Показатели оценки качества обслуживания: - количество видов оказываемых услуг; - удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания УПр. = (VПр. / Vобщ.) * 100 VПр. – объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента); Vобщ. – общий объем услуг, оказанных предприятием. - удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки Уу.с. = (Оус. / Ообщ.) * 100; - удельный вес срочных заказов (срочные заказы – в присутствии клиента, за 24 – 72 часа) в общем количестве заказов; - количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания. В случае некачественного выполненной услуги предприятие сферы сервиса имеет прямые и дополнительные затраты, так как в это случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. (Сказывается на имидже и конкурентоспособности, так как претензии к предприятию от потребителей). |