моделирование (1) (1) (1) (1) (2) (1). Теоретические аспекты моделирования бизнеспроцессов
 Скачать 1 Mb.
|
|
Анализируя распределение должностных полномочий работников гостиницы при организации процесса оказания гостиничных услуг, можно сделать вывод, что рабочий процесс организации недостаточно структурирован. Менеджеры заняты различными обязанностями. Анализ документооборота гостиницы Основной перечень документов: Устав гостиницы Нормативно-правовая база Личные дела сотрудников. Трудовые договора Должностные инструкции (развернутый современный текст, реально позволяющий регулировать работу сотрудников). Личные карточки проведения инструктажа на рабочем месте. Основные положения. Положение о защите персональных данных Правила внутреннего трудового распорядка Договор о материальной ответственности Трудовые книжки. Журнал учета трудовых книжек Охрана труда. Инструкции по охране труда для каждой профессии Журнал учета проведения инструктажей Журнал учета несчастных случаев на производстве Рабочие документы Штатное расписание Табель учета рабочего времени График отпусков Журнал регистрации приказов Журнал регистрации заявлений Журнал регистрации договоров В своей деятельности организация использует такие программы как: Excel, MSWord, 1С Бухгалтерия, 1С Предприятие. Основной нормативной базой для работы этих служб является система ГОСТ, разработанная Госстандартами РФ. Среди огромного количества ГОСТов, касающихся гостиниц и гостиничного хозяйства, следует отметить следующие: - "Стандартизация в области туризма и экскурсионного обслуживания. Основные положения" ГОСТ 28681.0-90; - "Туризм и экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и туристов". ГОСТ Р 50644-94; - "Туризм и экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и туристов". ГОСТ Р 50644-94; - "Туризм и экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" ГОСТ Р 50645-94. Эти ГОСТы разработаны для формулирования обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостиничных и туристических услуг и основаны на известном нормативном законодательстве. Помимо основного ГОСТа, регулирующего правовое обеспечение гостиниц, существует еще немало вспомогательных, касающихся отдельных элементов гостиничного бизнеса. Некоторые из них: - ГОСТ Р 50690-94 "Туризм и экскурсионные услуги. Туристские услуги. Общие требования"; - СНиП 2.08.02.89 «Общественные здания и сооружения»; - ВСМ 62-91 «Проектирование среды обитания с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения»; - ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация ссор"; - СНиП 42-123-5774-91 «Гигиенические правила проведения ссор в общественном питании»; - ГОСТ 12.1.004-91 Свет. "Пожарная безопасность. Общие требования"; - ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния"; - ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны"; - ГОСТ 12.1.036-81. «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях. Бизнес-процессы гостиницы «Баргузин» Процесс предоставления услуг гостям в отелях во всех категориях имеет следующие этапы: -Поррист в отеле (бронирование); -En Гостевой прием, регистрация, договоренность. -Соответствие места жительства и продовольственного обслуживания. -Соединение дополнительных услуг жителям. -Фональный расчет и дизайн выхода. Предварительный порядок местоположения, регистрация во время сверки, проживания и расчета обслуживания, а также регистрация выхода выполняется с помощью регистрации и размещения. Эта услуга может включать администратор, администратор, кассир и папорт. Во многих отелях этот сервис имеет английское название «прием». Прием и проживание - это первые подразделения, которые знакомы с гостями, прибывающими в отель. Полученное впечатление от этого знакомства в основном для гостевых обзоров по всему качеству услуг. В соответствии с установленными правилами, касающимися предоставления гостиничных услуг, отель должен предоставить и оставить дизайн потребительского раунда, чтобы прибыть в отель. Следовательно, работа служб приема и размещения чередуются. Основные функции регистрации: -Ожонщик в отеле. -Туристы регистрации и размещения. -Set Регистрация расчета, когда гости уходят, предоставьте различную информацию. Официальная обязанность сотрудника приема и навыков и знаний, необходимых для ее реализации, определяются специализированными стандартами. Приемы и жилье обеспечиваются максимальной загрузкой отелей и необходимым для предотвращения простоя. При регистрации и выдаче отъезда сотрудники обслуживания рассчитываются для проживания в отелях и дополнительных услугах. Во время выписки счета гостей проверяются, все расходы разъясняются и принимаются. Очень важно контролировать выход, чтобы предотвратить отъезд от гостей, которые не платили учетную запись. Рабочая администраторы должны начать работу и изменить журнал в предыдущей смене. Мы будем записывать информацию о потребностях гостей, с которыми связались в этот период того, что произошло в смену, но по какой -то причине не удовлетворены. Перед началом работы необходимо отобразить информацию о наличии сегодняшнего бесплатного местоположения и приложений. Обязанность администратора также включает в себя принятие во внимание использование номерных знаков. Обязанность обязательного администратора состоит в том, чтобы сохранить и выпустить ключи от номера карты гостя, и он должен ответить гостям, получающим информацию или услуги. Администратор администратора управляет своевременной оплатой типа услуг, получает плату за проживание наличными и создает отчет о кассовом режиме для бухгалтерского учета. Он также проверяет данные о паспорте, точность ввода их в зарегистрированную карту и контролирует эффективность визы. 1. Бронирование и доставка гостиничных номеров. Продажи чисел - Канал продаж (веб -сайт отеля, интернет -портал, отдел бронирования, агентство, продажи в Интернете) - Настройка цен: стандартная цена агента, специальное предложение - Технология продаж кандидатов - Проверка цен (для групп, специальные мероприятия) 2. Регистрация гостей и помещений для жилья - Формирование счетов для оплаты, примирение с гостями. - Запросы, включая местный, городской, международный телефонный разговор, платный телевизор и доступ в Интернет. - Сбор информации о состоянии гостиничного номера 3. Организация общественного питания • Структура организации общественного питания - кухня -Служба питания - Отбор, оптимизация и исследования правильной концепции ткани кейтеринга в соответствии с типом отеля 4. Организация службы безопасности гостиницы Служба швейцаров и служба охраны Ночной аудит в гостинице Нестандартные ситуации, контроль над ними 5. Организация учета, снабжения и финансовой деятельности Основы управленческого учета Отчетность о доходах и расходах Планирование Контроль за расходами Системы закупок Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы Моделирование бизнес-процессов с помощью ERwin Process Modeler 7.3 Постановка задачи Разработать модель бизнес-процесса, предназначенную для гостиницы. Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы. Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов предназначено CASE-средство верхнего уровня ERwin Process Modeler 7.3 поддерживающее методологии: IDEF0 (функциональная модель); DFD (DataFlow Diagram). Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На рис2.1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница «Баргузин»  Рис. 2.1 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы. Взаимодействие между системой и окружающей средой описано в условиях входа (на рис. 2.1, «клиент» и «оплата услуг»). Выход (основными результатами процесса являются «предоставление услуг» и «прибыль»), управление («Закон о российской федерации», «и хартию отеля»), механизмы («Материальная база», «Материальная база». Объекты и персонал являются ресурсами, необходимыми для процессов. «Клиент» -человек, который работает в отеле. Они платят деньги отеля в качестве предоставляемых услуг. Рост прибыли является целью коммерческой деятельности. Поэтому для достижения этой цели отель должен предоставлять услуги клиентам. Закон Российской Федерации и Хартия отеля являются правилами контроля процесса функции отеля, а также как компания с внутренними правилами и конкретной страной. «Персонал» отеля примет участие в предоставлении услуг. Чтобы предоставить номера и увеличить прибыль, «учреждения» и «материальные базы» должны участвовать в гостиничных мероприятиях, статусе здания, оборудовании для номеров, инвентаризации и т. Д. Название модели: состояние Определение: модель описывает деятельность в отеле, то есть следующие предоставляемые услуги, то есть числа, обслуживание и разговор по телефону. После описания контекстной диаграммы выполняется функциональное разложение -Система делится на суб -систему, и каждая подсистема объясняется индивидуально (разборка). Затем каждая подсистема разделена на более мелкие, пока цель не достигнет цели. В результате такого сбоя каждый кусок системы показан на другой диаграмме разложения (рис. 2.2).  Рис.2.2 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы. Весь процесс «гостиничного менеджмента» можно разделить на три части. 1) «Предоставление номеров» относится к деятельности по аренде помещений до регистрации. 2) «Room service» — это процесс, посредством которого персонал отеля поддерживает порядок в номере. 3) «Предоставление звонков» означает, что Отель предоставляет ряд услуг, таких как телефонные звонки клиентам, взимание платы за звонки и запись звонков. Если вы разделите диаграмму дальше, вы получите три разнесенные диаграммы. Каждая диаграмма описывает одну из задач, показанных на диаграмме верхнего уровня (рис. 2.2). Таблица 1 – Стрелки диаграммы декомпозицииАО
Далее диаграмма «Предоставление номеров» декомпозируется на 6 диаграмм (рис.2.3)  Рис.2.3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров. Опишем диаграмму, представленную на рис.2.3, с помощью таблицы. Таблица 2 – Работы диаграммы декомпозиции А1
Работа «проверка счета» указывает на финал отдела бухгалтерского учета и формирование текущего депозитного счета. Конечно, дизайн -курс не автоматизирует бухгалтерскую работу, но он сильно продвигается. В будущих клиентских заявлениях будет составлена общая сумма услуг, предоставляемых гостями, переговорами и затратами на проживание в ответ на запросы. Только процесс проверки чеков не является автоматизированным. Слабые связи, которые не представлены на верхнем уровне: Неоплачиваемая учетная запись -Отдел использования платежей и услуг и бухгалтерского учета для текущего использования платежей и обслуживания для проживания на окончательном счете или отель был отправлен в администратор отеля для презентации гостям. Аккаунт представляет собой частичные данные клиента и клиентской учетной записи, записанной администратором для регистрации телефонного разговора. Это также запрос на бухгалтерский учет сформировать общего гостя. Зал ответов -гостиничный номер, занятый хорошо известным клиентом в соответствии с запросом при регистрации входа. До тех пор они не участвовали в дизайне входа. Ключ комнаты -Ключ числа, полученного у входа. Выбранный тариф -введенный страной сопровождается ежедневной резиденцией отеля.  Рис. 2.4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров. Опишем диаграмму, представленную на рис. 2.4, с помощью таблицы. Таблица 3 – Работы диаграмма декомпозиции А2
Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис.2.1). Обе работы (на рис.2.4) не зависят друг от друга и имеют на входах - "Клиентов" и "Плату за услуги", на выходах - "Оказанные услуги" и "Прибыль", на управлении - "Законы РФ" и "Устав гостиницы", влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах - "Материальную базу", "Помещение" и "Персонал" – ресурсы, необходимые для выполнения этих работ). Эти виды деятельности гостиницы не будем автоматизировать в ходе курсового проектирования. Опишем диаграмму, представленную на рис.2.5, с помощью таблицы. Таблица 4 – Работы диаграммы A3, Обеспечение телефонных переговоров
Нехватка функции уведомления о вызове назначается персоналу и не автоматизирована в ходе дизайна курса. Провести статистику от разговора по телефону. Это занятие автоматизировано во время дизайна курса. Статистика реализуется с использованием клиентских приложений в удобном формате отдела регистрации телефонных переговоров и предоставляется в Департамент бухгалтерского учета в виде отчетов для формирования гостей. Оплата разговора по телефону. Эта деятельность не автоматизирована клиентскими приложениями. Переговоры будут оплачены во время отъезда. Учетная запись -Плата за телефонные переговоры о взаимосвязке межполучия и дополнительные сборы за использование гостиничных телефонов. Переговоры -время, телефон, телефон. |