Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей
 Скачать 57.06 Kb.
|
ОглавлениеВведение 2 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей 4 1.1. Документация, используемая службой reception в гостинице 4 1.2. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии 8 2. Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей 10 2.1. Основная характеристика гостиницы «Inn Holiday» 10 2.2. Анализ ведения деловой документации службой приема и размещения в гостинице «Inn Holiday» 16 2.3. Пути совершенствования ведения деловой документации в гостинице «Inn Holiday» 26 Заключение 29 Список использованной литературы 31 Введение Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес, невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей. В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение – управление делами, общий отдел, канцелярию и др. Эффективность труда сотрудников службы приема и размещения в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащенности современными техническими средствами, от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют различные акты, заявки, договора и прочее. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24]. Используется и документация при ведении номерного фонда, договора на оказание гостиничных услуг. Следовательно, данная тема является актуальной, поскольку сотрудникам гостиничного предприятия важно знать все тонкости ведения документации в гостинице. Объект исследования: гостиница «Ramada Kazan City Centre». Предмет исследования: изучение и анализ ведения деловой документации в гостиничном предприятии. Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице. В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач: 1.Раскрыть основную деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии. 2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице. 3.Охарактеризовать правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии. 4.Проанализировать ведение деловой документации службой приема и размещения в гостинице. 5.Предложить пути совершенствования ведения деловой документации в гостиничном предприятии. В курсовой работе были использованы: научные труды российских авторов, таких как: И. М. Асановой, А. С. Кускова, Т. Л. Тимохиной и др., справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет. Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей 1.1. Документация, используемая службой reception в гостинице Под документированием понимается запись (фиксация) информации на различные носители по установленным правилам. Организация работы с документами в гостинице включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем документов, подготовку документов и передачу их в ведомственные архивы. Следует отметить, что основой правильной организации работы с документацией является четкое разделение функций и вытекающих из них обязанностей между работниками гостиничного предприятия. Точное знание работы повышает ответственность каждого сотрудника, исключая дублирование операций при работе с документами. "Под объемом документооборота отеля понимается количество документов, полученных и созданных гостиничным предприятием в заданный период времени. Показатель объема документооборота используется для определения технической оснащенности процесса документооборота. Он также используется для анализа различных аспекты управленческой деятельности» [12, стр. 127]. Рассмотрите возможность ведения входящих, исходящих и внутренних документов в вашей гостиничной компании. Обработка входящих документов. Прием всех входящих сообщений в отеле и вся последующая обработка осуществляются централизованно сотрудниками служб приема и размещения. При первичной обработке корреспонденции проверяется целостность конверта, доставлен ли он по адресу. Сообщения, отправленные по ошибке, будут возвращены или переадресованы по назначению. Конверты с документами, в том числе именными, вскрываются при проверке правильности доставки, целостности пакета документов. Конверты вскрываются и уничтожаются вручную, что занимает значительное время. Конверты от входящих документов, в том числе писем граждан, не уничтожаются, если это определяется по одному конверту. 1) адрес отправителя; 2) время отправки и получения документов; 3) при получении личных или дополнительных документов; Принятый документ заверяется регистрационным штампом, проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны и состоит из номера счета и даты получения. Документы с пометкой «лично» не будут открываться секретарем и будут переадресованы получателю. Документы, поступившие на имя Генерального директора, передаются секретарю Генерального директора. Первичная обработка заканчивается распространением на зарегистрированные и незарегистрированные документы. Учитывая, что трудно определить принадлежность заместителя секретаря к штатному, такая корреспонденция может быть получена. Чтобы уточнить, он идет к голове. В организациях должен быть список незарегистрированных документов. Предварительная проверка документов осуществляется в целях распределения поступивших документов среди лиц, требующих обязательного рассмотрения руководителем, и направления их непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям. Предварительный обзор основан на оценке его содержания с учетом распределения обязанностей, установленных внутри организации. Документы, адресованные непосредственно структурным подразделениям или должностным лицам, направляются по назначению без предварительного рассмотрения. Документы, полученные от органов государственного управления и вышестоящих органов, содержащие информацию по основным вопросам деятельности организации, требующим определения руководства, выносятся на рассмотрение руководства. Остальные документы будут отправлены исполнителям после предварительного рассмотрения. Обработка и направление документов исполнителю осуществляются в день поступления документов в Генеральную дирекцию или в первый рабочий день поступления документов в нерабочее время. Корреспонденция, полученная на имя генерального директора гостиницы, будет передана секретарю генерального директора. Он просматривает поступающую к нему корреспонденцию, регистрирует ее и передает на рассмотрение руководителю. Генеральному секретарю рекомендуется предоставить дополнительные права на самостоятельное распространение документов по многим вопросам. «Для этого нужно составить классификатор деятельностных задач, показывающий исполнителей каждой задачи, свободных от второстепенных задач» [5, стр. 328]. После ознакомления с документами Генеральный директор принимает постановление и раздает поручения заместителям. С документа делается копия, оригинал подшивается в файл, а копии раздаются исполнителям. Если документ требует контроля исполнения, секретарь генерального директора берет его на контроль и вносит данные в компьютерную базу данных. В соответствии с существующими требованиями оригинал должен быть направлен ответственному исполнителю, первоначально указанному в постановлении. Обработка исходящих документов. Документы, отправляемые компаниями, называются представлениями. Обработка исходящих документов состоит из следующих операций: Подготовка проектов документов подрядчиком. проверка правильности составления проекта документа секретарем; утверждение проекта документа; подписание документа руководителем (при необходимости - утверждение); регистрация документа; Подшивка второго экземпляра (копии) в дело. Проект исходящего документа составляет исполнитель, а правильность его оформления проверяют сотрудники общего отдела. Ответственное лицо в отделе администрации отеля оставляет за собой право вносить изменения или дополнения в подписанный документ или возвращать его исполнителю на доработку. Исходящие документы составляются в двух экземплярах, а факсы и телефонограммы составляются в одном экземпляре. Отель должен согласовать проект документа, который будет отправлен с юристом отеля. Такое разрешение выдается Visa. После подписи руководителя переданный документ передается помощнику секретаря для регистрации. Для создания исходящего документа необходимы следующие данные: Порядковый номер документа, содержащего номер дела. адрес (корреспондент); реферат или название; клеймо об исполнении (протокол решения задачи, количество ответных документов); исполнитель; примечания. После регистрации и присвоения номера исходящему документу на обоих экземплярах рукописным или машинописным способом фиксируются номер и дата. Исходящие документы отправляются по назначению в тот же день. Вторая копия отправленного письма и единственная копия факса хранятся вместе с отправленным документом. "Ведение внутренних документов. В гостиницах за регистрацию внутренних документов отвечает секретарь структурного отдела. Регистрируются секретарем" [3, с. 384]. Отель имеет несколько филиалов, территориально расположенных за пределами штаб-квартиры. Документы из этих филиалов регистрируются как входящие, так как относятся к группе внутренних документов, что является ошибкой. Для создания исходящих документов мы рекомендуем использовать только электронные формы, которые позволяют искать как можно больше реквизитов. База, сформированная при регистрации документов, может быть использована для контроля исполнения документов. Это также делает задачи поиска информации более упорядоченными и централизованными. Поэтому в этом пункте мы рассмотрели, как ведутся отправка, получение и внутренние документы в гостиничных компаниях. 1.2. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии Рассмотрите возможность ведения входящих, исходящих и внутренних документов в вашей гостиничной компании. Обработка входящих документов. Прием всех входящих сообщений в отеле и вся последующая обработка осуществляются централизованно сотрудниками служб приема и размещения. При первичной обработке корреспонденции проверяется целостность конверта, доставлен ли он по адресу. Сообщения, отправленные по ошибке, будут возвращены или переадресованы по назначению. Конверты с документами, в том числе именными, вскрываются при проверке правильности доставки, целостности пакета документов. Конверты вскрываются и уничтожаются вручную, что занимает значительное время. Конверты от входящих документов, в том числе писем граждан, не уничтожаются, если это определяется по одному конверту. 1) адрес отправителя; 2) время отправки и получения документов; 3) при получении личных или дополнительных документов; Принятый документ заверяется регистрационным штампом, проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны и состоит из номера счета и даты получения. Документы с пометкой «лично» не будут открываться секретарем и будут переадресованы получателю. Документы, поступившие на имя Генерального директора, передаются секретарю Генерального директора. Первичная обработка заканчивается распространением на зарегистрированные и незарегистрированные документы. Учитывая, что трудно определить принадлежность заместителя секретаря к штатному, такая корреспонденция может быть получена. Чтобы уточнить, он идет к голове. В организациях должен быть список незарегистрированных документов. Предварительная проверка документов осуществляется в целях распределения поступивших документов среди лиц, требующих обязательного рассмотрения руководителем, и направления их непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям. Предварительный обзор основан на оценке его содержания с учетом распределения обязанностей, установленных внутри организации. Документы, адресованные непосредственно структурным подразделениям или должностным лицам, направляются по назначению без предварительного рассмотрения. Документы, полученные от органов государственного управления и вышестоящих органов, содержащие информацию по основным вопросам деятельности организации, требующим определения руководства, выносятся на рассмотрение руководства. Остальные документы будут отправлены исполнителям после предварительного рассмотрения. Обработка и направление документов исполнителю осуществляются в день поступления документов в Генеральную дирекцию или в первый рабочий день поступления документов в нерабочее время. 2. Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей 2.1. Основная характеристика гостиницы «Inn Holiday» Объектом нашего исследования стал отель Holiday Inn Suschevsky, принадлежащий в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Данная организация начала свою работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности гостиниц с ресторанами, работая по франшизе международной сети HolidayInn. [31] Начиная с 2007 года одна из ведущих управляющих компаний на гостиничном рынке в США «Interstate Hotels & Resorts» была выбрана для управления отелями Holiday Inn Лесная и Holiday Inn Suschevsky для применения своего международного опыта в вопросах регулирования гостиничных проектов в более чем восьми странах мира. [37] Гостиничная сеть HolidayInn входит в состав британского гостиничного оператора InterContinentalHotelsGroup. По состоянию на февраль 2022 года компании принадлежит 687 000 гостиничных номеров в 4 697 отелях почти в 100 странах. Сетевые бренды: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVEN™ Hotels, HUALUXE™ Hotels and Resorts. Компания начала свою деятельность в 1777 году с открытия своего первого пивоваренного завода в Бате, а в 2003 году InterContinentalHotelsGroup (IHG) была официально отделена от других своих операций. [46] Сейчас штаб-квартира компании находится в Денхэме, Великобритания. HolidayInn представлен во всем мире линиями брендов в соответствии с их ориентацией на разные ценовые группы. Бюджетные отели включают сеть Holiday Inn Express, которая предлагает ограниченный набор услуг по доступным ценам. В Европе и Южной Африке вы можете посетить отели Holiday Inn Garden Court. В гостинице повышен комфорт и использован дизайн номеров в национальном стиле. Holiday Inn Select и Holiday Inn Resorts предлагают отдых по системе «все включено». Деловые путешественники останавливаются в Holiday Inn Select Resorts. В основном они расположены на морских курортах и включают в себя пляжные отели. [36] Компания вышла на российский рынок в 1998 году и с тех пор активно развивается. В Москве сеть HolidayInn представлена пятью отелями: «Холидей Инн Лесная», «Холидей Инн Сущевский», «Холидей Инн Виноградово», «Холидей Инн Симоновский» и «Холидей Инн Сокольники». Компания планирует открыть крупнейшую в Европе гостиничную сеть на 1 025 000 номеров. Реализация проекта станет возможной в сотрудничестве с российской компанией Crocus Group в рамках развития проекта «Крокус Сити». [45] Описание особенностей отеля Холидей Инн Сущевский Стандартный 2-х комнатный люкс. 1 Room Superior Room Executive King (1 номер Superior Room с большой кроватью). Двухкомнатный улучшенный представительский люкс. [27] Помимо стойки регистрации на первом этаже гостиницы, также есть бизнес-центр, предоставляющий услуги по аренде оргтехники, секретарю и переводчику, а также по аренде аудио/видеотехники для проведения презентаций. обслуживание залов для мероприятий, участие в организации банкетов. Что касается цены отеля, то она соответствует статусу 4-звездочного отеля с сезонными предложениями и выгодными тарифами. Ниже приведены примерные цены на 10-11 июня 2022 г., основанные на тарифах на сайте Booking.com. Таблица 2.1 - Прейскурант цен на различные типы номеров по данным Booking.com на июнь 2022 года
|