Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей
 Скачать 57.06 Kb.
|
|
По экспертному заключению сотрудников службы приема и размещения, наши гости в основном деловые путешественники, деловые люди, а также люди среднего и пожилого возраста (от 25 до 55 лет). Туристы, включая индивидуальных путешественников, а также туристические группы, составляют лишь 20% всех гостей отеля. В результате отель можно отнести к бизнес-классу. Функциональные требования к гостинице для деловых поездок включают в себя центральное расположение в городе, недалеко от административного центра, наличие одноместных номеров, состав зон для работы с отдельными столами и стульями в номерах, наличие доступа в Интернет на , адекватная звукоизоляция помещений, конференц-залы можно арендовать для проведения совещаний и форумов [39]. Для туристов, путешествующих с туристическими целями, критерии отбора несколько иные. Близость отеля к транспортным узлам, близость к культурно-историческим объектам, двухкомнатные номера в общесемейном расположении, англоговорящий портье. Другая классификация клиентов отелей может происходить по количеству людей, путешествующих группами: семьи, пары, организованные группы и индивидуальные путешественники. Как указано на официальном сайте компании, гостиница хорошо оборудована для деловых поездок и пользуется популярностью у индивидуальных путешественников благодаря удачному расположению. [28] По страновому составу клиенты компании делятся на жителей России, стран СНГ, Европы и Америки. Ниже приведено приблизительное количество гостей за 2022 год. Данные предоставлены сотрудниками службы приема и размещения отеля HolidayInnSuschevsky. Таблица 2.2 - Основные страны - поставщики клиентов гостиницы «Holiday InnMoscowSuschevsky
Для получения примерного представления об успешности финансово-хозяйственной деятельности предприятия нами были получены сведения об основных показателей экономического состояния гостиницы за 2021-2022 года. Таблица 2.3 - Основные экономические показатели гостиницы «HolidayInnMoscowSuschevsky» в 2021-2022 гг.
Как видно из таблицы, величина выручки увеличилась на 3,4% в период с 2021 по 2022 год. Это можно объяснить увеличением заполняемости гостиниц в период проведения стимулирующей ценовой политики и общим ростом. По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), спрос на российский туризм среди иностранцев увеличился на 1,3%[29]. , рентабельность компании также увеличилась. Сокращение численности работников на 3% не изменило заработную плату остальных работников и не оказало существенного влияния на производительность труда. Это имеет положительную тенденцию из-за увеличения доходов и снижения затрат на рабочую силу. Проведенный анализ дает представление об экономическом состоянии компании в период до 2022 года, росте выручки и изменениях в количестве сотрудников, которые произошли на этом этапе. Эти метрики могут лишь отдаленно указывать на текущее финансовое положение компании, но они показывают изменения, которые произошли в компании, и их влияние на ситуацию в отеле. Итак, можно подытожить описание HolidayInnSuschevsky, составив список плюсов и минусов компании. Преимущества компании: Центральное расположение (близко к центру города, недалеко от железнодорожного вокзала, важного для туристов и бизнесменов, здесь расположены государственные учреждения, финансовые учреждения, учреждения культуры и развлекательные заведения); Включение отеля в международную сеть InterContinental является показателем высокого качества и стабильности компании, что также связано с ее высокой репутацией и высоким уровнем обслуживания, предлагаемого своим клиентам. Недавняя реконструкция отеля в 2011 году позволила нам предложить полностью отремонтированные номера и гостиничные услуги. Оснастить конференц-зал оборудованием и новейшим оборудованием для воспроизведения солнечного света. Внедрение новейших технических средств (системы интерактивного телевидения, IP-телефонии, Wi-Fi Интернет, ЖК-телевизоры); Появление возможностей Интернета - бронирование клиентов в режиме реального времени. Среди недостатков отеля можно увидеть: Недостаточное количество стандартных (классических) номеров, наиболее популярных в структуре отеля. Недавняя реструктуризация инвентаря гостиничных номеров привела к увеличению стоимости номеров, что привело к снижению уровня прибыльности. Нет специального оборудования для подготовки к периодам высокой нагрузки. Это означает, что нет кроватей, которые можно преобразовать в две отдельные кровати для размещения группы. Возможности дальнейшего развития отеля: Укрепление международных отношений между странами будет способствовать росту деловых поездок и увеличению потребности в размещении во время деловых поездок. Выход на новые рынки: более активное развитие корпоративного обслуживания, организация банкетов, презентаций, форумов. Семейные торжества, свадебные торжества на территории отеля становятся все более популярными. Работайте с крупнейшей туристической компанией России над созданием программы совместного брендинга, чтобы привлечь больше клиентов в свою программу лояльности и удержать их. Угрозы, тормозящие развитие: В последние годы в непосредственной близости от отеля появилось большое количество отелей с более современным оборудованием, удобным расположением и квалифицированным персоналом. Отели сосредоточены в районе Тюбу (около 35% всех отелей). Выход на рынок большего количества крупных международных сетей, со сформировавшейся репутацией, а также ресурсами для контролирования уровня цен на рынке гостиничных услуг и возможностей для установления демпинговые цены на момент открытия отеля. Основной целью компании остается развитие и продвижение на московский рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов, что становится особенно актуально на высококонкурентном рынке. С этой целью отель использует свой финансовый потенциал, как части международной сети, репутацию известного бренда, а также различные методы продвижения. К ним могут относится участие в международных выставках, во всех крупнейших системахбронирования, специальных пользовательских сайтах, статьи в популярных зарубежных изданиях(таких как «Forbes Traveler», «National Geographic Traveler»), каталогах туристических операторов. С помощью данных мер компания добивается узнавания бренда и утверждения его репутации, то есть привлечения новых клиентов. Для удержания уже обращавшихся клиентов поддерживается высокий уровень сервиса и качества предоставляемых услуг, а также разрабатывается программа лояльности, рассмотрение которой мы продолжим далее в работе. 2.2. Анализ ведения деловой документации службой приема и размещения в гостинице «Inn Holiday» Движение внутри организации от создания/получения документа до завершения его исполнения/отправки называется рабочим процессом. Все гостиничные документы разделены на три документооборота: - Входящие (входящие) документы. -Исходящие (отправленные) документы. - Внутренние документы. Количество документов по всем потокам за год и будет объемом документооборота по учреждению. Объем документооборота нужен для расчета необходимого количества офисного персонала. Различают три основные формы организации работы с документами: централизованную, распределенную и смешанную. Централизованная форма организации документооборота используется учреждениями с небольшими документооборотами. При децентрализованной работе с документами все операции осуществляются в структурных подразделениях учреждения. Смешанный формат работы с документами используется в крупных объединениях (учреждениях) со сложной структурой и тяжелыми документооборотами. В этой форме часть операций по работе с документами (прием, отправка, управление, исполнение) выполняет офис, а остальные операции (регистрация, создание дела, текущее хранение и т.д.) - структура . единица. В технической цепочке обработки и перемещения документов можно выделить следующие этапы: - Прием и первичная обработка документов. - Предварительное рассмотрение и распространение документов. - Оформление документов. - Управление запуском. -Информация и ссылки. - Запускать и отправлять документы. Прием и первичная обработка документов. Документы могут быть получены по почте, курьерской или выездной доставкой, телетайпом, факсом или электронной почтой. Сообщения, полученные по ошибке, будут либо возвращены отправителю, либо переадресованы адресату. После вскрытия конверта приложения к документу проверяются на правильность и комплектность. Доступность всех страниц и всех приложений. Для факсов также проверяется общее количество полученных страниц, соответствуют ли они количеству, указанному на первой странице факса, и разборчивы ли они. Отправитель будет уведомлен, если факс получен не полностью или отдельные страницы имеют низкое качество. Если документы отправляются по почте, будут вскрыты все конверты, кроме тех, которые помечены как «лично». Поскольку обратный адрес можно написать только на конверте, после вскрытия конверт уничтожается, за исключением писем от физических лиц. Сохраните конверт с документами, полученными с опозданием. В этом случае штамп на конверте служит подтверждением даты получения документа. Все входящие документы должны быть помечены как документы приема внутри организации. Он состоит из даты получения и учетного порядкового номера. Первичная обработка документа заканчивается классификацией документа как зарегистрированного или незарегистрированного. Незарегистрированные документы сортируются сразу, но доставляются исполнителю или отделу. Распределение входящих документов. Предварительное рассмотрение и распространение документов определяет оперативность движения документов и, соответственно, скорость доставки документов конкретному контрагенту. Ответственные лица должны получать документы, касающиеся деятельности всего учреждения, влиять на принципиальные вопросы, сообщать новую информацию, получать распорядительные документы вышестоящих органов. Остальные документы следует направить непосредственно исполнителю. Документы будут обработаны, рассмотрены и переданы исполнителю в день их поступления. Регистрация документов. Регистрация документов является важнейшим этапом работы с документами и определяется как исправление факта их создания или получения путем присвоения документу порядкового номера и фиксации установленных сведений о документе. Регистрация придает документу юридическую силу, поскольку вносит изменения в факт его создания или получения. Пока документ не зарегистрирован, он не получил своего номера, он не оформлен, так сказать, еще не существует. Регистрация преследует три цели: -Бухгалтерский учет. - Управление запуском. - Справочная работа по документации. Процесс регистрации представляет собой снятие показателей (реквизитов) с документов для создания базы документов учреждения. Документ регистрируется один раз. В небольших учреждениях, компаниях все документы регистрируются централизованно секретарем. В учреждениях, имеющих отделы, оформление внутренних документов осуществляется распределенно по группам: бухгалтерия, отдел кадров, канцелярия. При этом внутренние документы должны быть зарегистрированы на дату подписания или утверждения, на дату получения - на дату получения, а на дату передачи - на дату передачи. В процессе регистрации из документа обычно выписывается следующая информация: - Дата получения. - Вызываемый номер (индекс). - Дата документа. -Указатель документов. функция поиска; -автор (корреспондент); - заголовок; - Разрешение; - Срок исполнения. - Исполнитель (кто с ним работает). - Ход выполнения (фиксирует этапы передачи документов и то, как они выполняются). - Номер дела (куда будет помещен документ после исполнения). Существует три формы регистрации: журнальная, карточная и автоматизированная электронная (на ПК). Система журнальной регистрации необходима только в том случае, если сначала ведется учет документов, а также для предотвращения претензий или спорных ситуаций со стороны общественности. Например, при публикации учебных, трудовых и пропускных документов. Это, как правило, документы, регистрационный индекс которых состоит из порядковых номеров. |