ВКР Разработка стандартов менеджера ресторана. Дипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана. Теоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6
 Скачать 1.29 Mb.
|
|
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА «ЧОЧУР-МУРАН» 2.1. Общая характеристика ЭЭК«Чочур-Муран» Свою практику я проходил в эколого-этнографическом комплексе «Чочур-Муран». Комплекс состоит из основного здания – острога, также на территории располагаются дополнительные домики для обслуживания, перевезенный из мкр. Марха «Дом купца», деревянный навес и балаган. Комплекс располагается на земле площадью в 1.5га. Внутри комплекса можно обнаружить артефакты 16-19ых веков, чучела местной фауны, а также предметы быта. На втором этаже располагается энтомологическая коллекция со всего мира, включая обширную коллекцию северных бабочек. На третьем этаже располагается палеонтологический музей с останками костей бизонов, буйволов, мамонтов, шерстистого носорога, белухи, а также одеяния северных шаманов и типичное жилище «Тордох» Отдельное ответвление комплекса – это зона активного отдыха «Поляна». Рекреационная зона на горе с домиками и мангальными зонами в аренду. На горе установлен аттракцион «зиплайн» и биноскоп. Блюда в ресторане посвящены национальной кухне народов Саха, а также традиционные русские блюда. Есть небольшие направления в европейскую кухню, для поддержания потребительской способности. Концепция комплекса «Чочур Муран» направленна на просветительскую деятельность культуры народов Саха, а также одухотворена первооткрывателями Якутии. Её оригинальность характеризуют: Дань уважения казакам первопроходцам. Они пришли на землю Олонхо и познакомились с самобытностью культуры и местности Якутии. Принесли свои обычаи и получилась потрясающая коллаборация. Задача комплекса, сохранить эту память. Воссоздаем уют прошлого, сохраняем, реставрируем, даем новую жизнь старому инвентарю и даже зданиям. Напоминаем гостям, что раньше было ценно и даем возможность прикоснуться к былым временам. Дорожим неподдельностью национальной кухни, её уникальностью и аутентичностью. Строганина, оленина, жеребятина, караси, все то, чем знаменит наш край. Глобальная цель - открывать гастрономические границы гостям из вне. Знакомить их и восхищать якутской кухней. Национальные блюда почти без специй, свежатина, трофеи и интерьер, услуги комплекса пробуждают в гостях их природное начало, связь с природой: упряжки, охота, рыбалка, экспедиции, ископаемые, активный отдых. Гости должны развеяться от городской рутины и с головой окунуться в самобытность и только комплекс «Чочур Муран» позволяет это реализовать в полную силу. Самый теплый прием. Сотрудники для гостя считаются хозяевами комплекса, но также их друзьями. Приветливость, уверенность в разговоре с гостями, умение им помочь и просто позаботится должно быть основополагающим для любого сотрудника комплекса. Гости могут заказать экскурсию по комплексу у менеджера, если потребуется, на английском языке. В дополнительных услугах есть катание на собачьих упряжках, тур на шаман дерево, обряд Алгыс и встреча гостей Чысхааном. Основная целевая аудитория – приезжие туристы. В будние дни чаще приезжают деловые компании, в выходные семейные и дружественные праздники. Средняя возрастная категория 35 лет. На следующем рисунке продемонстрирую структуру подразделений в ЭЭК «Чочур-Муран»  Рис.2.1 Структура управления в ЭЭК «Чочур Муран» Схема не сильно разветвленная, в штате 53 человека, которые работают посменно. В ресторане имеется генеральный директор и исполнительный директор. Менеджера по обслуживанию не имеется, но имеется менеджер по производству. В других ресторанах, такого человека чаще называют управляющим, которому подведомственно все, от прихода сырья на кухню, до обслуживания в зале. Именно с этой должности я производил анализ для дальнейшего создания книги стандартов. 2.2. Разработка книги официантов В практической части дипломной работы я занялся разработкой стандартов обслуживания ресторана. Так как конечной целью является разработка стандарта менеджера ресторана, нужно определить стандарты официантов и я это сделал посредством «книги официантов». Это основой свод правил, который также в себя включает обучение. По мимо прочтенных книг, я также принимал обучение в Москве в ресторанном холдинге Hurma Group, что дало мне обширную базу знаний, а также понимание, что стандарты обслуживания — это очень важная часть ресторанного дела. Они дают не только повышение качества обслуживания, но и высокий уровень конкурентоспособности заведения. Я на своем опыте поработал в одном из очень популярных мест в Москве, под названием «Дорогая, яперезвоню». На практике я увидел, что могут сделать стандарты и как они влияют на дисциплину. Ресторан на моих глазах работала как единый механизм, где каждая деталь имела свое место, и каждый сотрудник знает зону своей работы. Мы видим официантов, которые горят работать официантами и только рады работать в этом заведении. Конечно это все благодаря стандартам, ну а также и хорошему менеджменту. В настоящее время должность менеджера по обслуживанию подразумевает не только строгого и ответственного руководителя, который должен ходить с линейкой и все проверять. Он так же должен быть отличным психологом и способен найти подход к любому человеку и сотруднику. Его работа складывается не только методом «кнут», ну а также «пряником». Грамотно созданная мотивационная система, а также дисциплинарная система, способны сделать из сотрудников самообучающихся перспективных ребят, которые только жаждут исполнять все стандарты, а также сами готовы их улучшать и модернизировать. Конечно же реалии Московских сетей ресторанов далеки от города Якутска, но тем не менее в ресторане «Чочур-Муран» мы взяли за анализ работы, анализ жалоб гостей, анализ жалоб официантов и всех подразделений, чтобы сделать книгу стандартов. Самая главная часть ресторанного дела, это качественный продукт от заведения. Вторая самая большая и широкая часть — это сервис. Вот на этом этапе возникает множество проблем, потому-то риск возникновения ошибки очень большой. Поэтому именно эту часть нужно стандартизировать от начала и до конца, стандарты должны писаться и дополняться постоянно, по мере возникающих новых угроз. Это очень важно, чтобы повышать, как и выручку, так и общую лояльность посетителей. В данной работе далее по тексту мы будем пошагово разбирать стандарты, которые мы разработали. Будут описаны предисловия к стандартам, а также их цели. Важно понимать, что стандарты создавались около 2ух месяцев в плотной коммуникации с руководством, а также с руководителями подразделений. В создании также принимали участие и официанты. Стандарты постарались сделать максимально понятными, максимально исполнимыми. Та работа, которая была вложена в их создание стала не просто книгой стандартов, а даже книгой официанта, где мы описали все возможные «фишки» в общении с гостями, описали откуда у нас берется продукция, с каких регионов, описали историю комплекса, так же сделали небольшую библиотеку по ресторанному сервису. Также мы отошли от стандартных «ресторанских» стандартов, которые больше походят на правила поведения и сделали их в своем фирменном стиле. Стандарты как инструкция по применению. Иначе говоря, любой человек, который устроился на должность официанта, может взять книгу стандартов и по ней обучится сервису чуть ли не с нуля. При создании книги мы встретили большую сложность с администраторами зала, которые работали на своей должности уже много лет. Это как люди, имеющие определенное руководство над официантами, совершенно за ними не следили, поэтому методы контроля и анализа нам целиком и полностью пришлось взять на себя. Создавать чек листы, бланки опросов и нанимать тайных гостей. В основу стандартов мы заложили основополагающую идею возникновения комплекса. Его идеологию и то к чему стремиться руководство. Как правило у многих заведений общественного питания нет такого содержания, но я именно Чочур Муран пропитан определенной идеалогией. Описание концепции ресторана даст истинную значимость всей проделанной работы и заложит аргументацию всех стандартов. Так же описание концепции способно мотивировать новых сотрудников работать даже за идею, если эта идея хорошая и у нее есть единомышленники. Так в ресторане пообщавшись с руководством, узнав об истории создания комплекса я смог сформулировать концепцию и заложить в нее значимость для всех сотрудников. Разумеется, описанные стандарты должны не конфликтовать с концепцией заведения, а лишь дополнять её. Разработка Стандарта Внешнего вида - Когда вы каждое утро чисты телом и в свежей одежде, вы чувствуете себя принципиально лучше, у вас расправляются плечи, втягивается живот, поднимается подбородок. Вы даже лучше ведете переговоры. (С) Максим Батырев Внешний вид в ЭЭК Чочур Муран мало чем отличается от других заведений. Так как ресторан больше семейный и расчитан на взрослую целевую аудиторию, то и внешний вид должен соответствовать. Выжным аспектом внешнего вида должно было стать внедрение национальных украшений для подчеркивания колорита концепции заведения. В дальнейшем именно национальные украшения сделали большой вклад в униформу ресторана. Вторым шагом необходимо систематизировать униформу и ввести поддотчет и материальную ответственность, так, как политика руководства предусматривает, то, что может полностью обеспечить необходимой униформой сотрудника. Запрещено использовать пирсинг и цветные лизны, свои украшения, часы и иные предметы, а также яркий макияж, маникюр и парфюм. Волосы должны быть естественных цветов. 1. На работе только в бодром состоянии, выспавшийся, отдохнувший, самое главное здоровый. Руководство или администратор отстраняют от работы, если вид не здоровый. 2.Внешний вид должен быть опрятным, одежда чистая и поправленная. Волосы убраны в пучок либо причесаны. 3. Униформа должна быть закрепленав карточке униформы, где перечислено, что у тебя в обиходе. Униформа выдается заведующим хозяйством, либо руководством ресторана. 3.1 в карточке униформы может быть. Ресторан: М: рубашка черная 2 шт., брюки 2шт., туфли 1 пара, медальон 1 шт, ремень национальный 1 шт., именной бейдж., вешалка для чистой и вешалка для грязной одежды. Ж: Платье черное 2шт, украшения национальные, туфли 1пара., именной бейдж., вешалка для чистой и вешалка для грязной одежды. 3.2 Банкетинг: М: Белая рубашка, брюки, туфли, фартук Ж: Белая рубашка, юбка/брюки, туфли, фартук. На своей рабочей зоне соблюдать парную униформу. 4. После рабочей смены грязную униформу вешать на свою вешалку с желтой биркой в секцию шкафа для грязной одежды. 5. Национальная одежда для домиков в зимнее время в количестве 2 шт., а также теплые жилеты мужские и женские, новогодние свитера синие и красные находится в гардеробе верхней одежды (желтый шкаф) и используются по назначению для утепления персонала. Стандарт рабочего распорядка официантов ЭЭК «Чочур-Муран» Когда коснулся стандартов распорядка, встретился с частыми опозданиями и проанализировав всю ситуацию, на первом этапе внедрения мною была проведена следующая политика. Так как было принято решение мотивировать без штрафов, я стал считать рабочее время только тогда, когда официант уже переоделся и сдал свою зону. Если же он опаздывал, то время рабочее считалось за минусом времени опоздания. Тем самым, официанты были мотивированны приходить на работу пораньше и подготавливать свои зоны. Также это дисциплина. Многое не исполнялось на закрытии смены, поэтому также была проведена разъяснительная работа и пару раз, все возвращались и закрывали смену. Цель: соблюдение дисциплины, подготовка к обслуживанию ресторана. На этом этапе, я заметил, что отсутствует дисциплина в моменты прихода официантов и также в конце смены. Поэтому распорядок дня потребовалось стандартизировать с таймингами. Только тот, кто тщательно подготовился, имеет возможность импровизировать. (С)Ингмар Бергман Рабочее время. 1.1. Рабочий день начинается с 11.30ч 1.2. Время опоздания фиксируется и вычитается из смены, заполняется объяснительная по случаю опоздания, даже по уважительной причине 1.3. Обеденное время и общее время перерывов вычитается из твоего общего времени смены в размере 1 часа. Обеденное время не наступает, если есть не подготовленные зоны. Распорядок перед обслуживанием. 2.1. Переоденься в соответствии со стандартом внешнего вида, проверь внешний вид перед зеркалом. Тайминг 7 минут. 2.2. Перед сменой помой руки и в течении дня следи за их чистотой. Руки следует мыть по локоть. 2.3. Посмотри распределение по зонам. 2.4. Надень часы, для своей зоны и распишись в табеле часов у кассира администратора. 2.5. Надень именной бейдж. Он должен быть у кассира администратора 2.6. Подготовь свою карту для системы R-keeper. Тайминг 2 минуты. 2.7. Посмотри технические записки и проверь свою рабочую зону. Исправь что нужно. Тайминг 8 минут. 2.8. Подготовь посуду поварам. 20шт. каждого вида. Тайминг 15 минут. Мною также были проанализированы жалобы от поваров, о недостающей посуде в начале смены, для заготовки банкетов. Распределение зон. 3.1. Проверь наличие подготовленных скатертей и салфеток, а также бокалов, тарелок, приборов в отведенных местах. Если чего-либо нет или мало, нужно донести. Скатерти, салфетки, дорожки нужно принести сразу, Тайминг 10 минут. Посуду по готовности, только в натертом виде. 3.2.В 12ч50м на твоей зоне и в официантской должно быть все подготовлено к работе. Для информации: у вас должно быть в достаточном количестве 20 видов посуды, морс, чай, сахар, кофе, соль, перец, молоко. Распорядок дня рабочей смены. 4.1. Посмотри гоу и стоп лист. Запомни его. 4.2. Обслуживайте столики в соответствии Стандарта обслуживания и в порядке, в котором вы договоритесь со своим напарником по зоне. 4.3. Следите за чистотой не только своих столов, но и коллег, не только по зоне, но и смежных зон. Формирование перерийного зрения. Помогайте им, они помогут вам. Не ходите в официантскую зону пустыми. 4.4.В свободное время готовь посуду для холодного и горячего цеха, как только посуды будет достаточно готовь посуду для перенакрытия вашей зоны. Как только и тут посуды будет полно, готовь посуду для общего пользования, обычно это чайные пары, столовые приборы, салфетки, пивные кружки, креманки. Или наведи порядок в официантской зоне если нет иных распоряжений. 4.5. Как только вывесят распределение на следующий день, подготовить всю необходимую посуду для поваров на утро. Конец смены. 5.1. Уборка официантской зоны начинается с 23 часов и ранее по освобождению. Официанты зоны "БЗ, МЗ" должны убрать в конце смены зоны: Раздача горячего цеха и прилегающие к ней полки, Обеденная зона персонала (печка, зона нарезки хлеба) Официанты зоны "Этажи" должны убрать в конце смены зоны: Рабочий стол официантов и прилегающие к нему полки, зона розлива морса и прилегающие к ней полки, стол администратора, стол сбора грязной посуды(мойки). Официанты зоны "Домики" должны убрать в конце смены зоны: Раздача холодного цеха и прилегающие к ней полки, чайную зону и прилегающие к ней полки. Официанты зоны "Купец" должны убрать в конце смены зоны: Официантская зона купец. Уборка балагана чаще принадлежит официантам дома купца, но бывают исключения, поэтому по распределению администратора. Если в ходе утреннего обхода были обнаружены недочеты санитарных норм, то они должны быть устранены до обеденного времени. Тайминг 5 минут. 5.2 Подготовка и распределение посуды. Подготовкой посуды занимаются все официанты смены и мы должны предоставлять необходимое количество посуды поварам в натертом виде. 5.3. Если на следующий рабочий день есть банкетные заявки, нужно подготовить посуду на необходимое количество. Если заявок нет, первая посуда может готовиться с начала рабочего дня, до обеденного времени и последующая в течении рабочего дня. Подготовка первой посуды начинается до обеденного времени. Ежедневный норматив посуды на начало смены 20 штук каждого вида. Тайминг 30 минут. 5.4. Если есть в наличии морс, закройте его и унесите на холодный склад. 5.5. Корзину с грязными скатертями отнесите на прачку. 5.6. По окончанию смены сдай бейдж, карточку. 5.7. Сдай часы, распишись. Стандарт поведения ЭЭК «Чочур-Муран» На этом этапе нами была проанализирована плохая коммуникация между подразделениями, а также коммуникация между подчиненными и руководством. Например – если что-то говорят или поручают, бывало так, что не отвечали. Бывало так, что сотрудники вовсе не слышали. Решение: нужно добиться ответа, ясного и четкого. Также поведение в зале тоже вызывало недоумение. Некоторые официанты трогали свое лицо во время заказа, кто-то зевал, скрещивал ноги, а некоторые ходили громко топая. 1. Поведение внутри рабочей зоны: 1.1. Здороваться следует со всеми. Помните, Вы часть коллектива. 1.2. Запрещается, кричать, ругаться в официантской зоне. Категорически запрещается повышать голос, громко смеяться или разговаривать у двери в зал и у кассы. 1.3. Отвечайте, если спрашивают вас, говорят вам. Если обращаются в общем к официантам отвечайте все. –Хорошо, услышал, сделаю. –Сейчас не могу. 2: Конфликтные поведения: 2.1. Не допускаются словесные перепалки среди сотрудников, а также между структурными подразделениями. Не ругайся с поварами, администраторами или с посудницами. Любые конфликты среди структурных подразделений должны решаться через менеджера ресторана. 2.1. Никаких драк. Увольнение! 3. Поведение в зале: 3.1 Самое главное правило в зале гласит –Что бы у тебя не случилось, чтобы с тобой не произошло, как бы плохо тебе не было морально и физически, вышел в зал, будь вежлив, добр и приветлив! Обязательно здоровайтесь с гостями даже не с Вашего столика. Отвечайте любым гостям, которые, что-то спрашивают. Создавайте гостям приветливую обстановку. 3.2. В зале передвигаться нужно тихо. Не топая, без резких движений. Если ты сильно торопишься, передвигаться можно быстро и без того чтобы Вас слышал весь зал. 3.3. При гостях нельзя скрещивать руки и ноги, когда принимаете заказ. Нельзя выражать свое недовольство мимикой лица, безразличность, недоумение. 3.4. Запрещаются эксцентричные (грубые, резкие) движения руками и телом. Понимаем, могут быть «запары» и много проблем, держите себя в руках и делайте вид, что все хорошо и в целом гости могут не переживать за себя рядом с Вами. 3.5. Разговаривать нужно в пол тона. Не громко и не тихо, но вежливо, доброжелательно и уверенно. Вы должны показать себя хозяином комплекса, но и не забывать, что вы друг для гостя. Ваша цель, чтоб он понял и был уверен, то что вы говорите, советуете, дублируете, отвечаете и не чувствовал грубости в тоне. 3.6. В случае конфликтной ситуации с гостем не грубить. Если не получается разрешить конфликт или не знаете, как поступить правильно, то пригласите менеджера ресторана или действуйте по скрипту: –Прошу прощения за сложившуюся ситуацию, (объяснение причины возникновения), благодарим вас за отзыв, обязательно мы приложим все усилия, чтобы в следующий раз такого не повторилось, а сейчас позвольте сгладить нашу вину (комплимент, удаление блюда, и т.п.) 3.7. С гостями категорически запрещается есть, пить, сидеть за одним столом. |