ВКР Разработка стандартов менеджера ресторана. Дипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана. Теоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6
 Скачать 1.29 Mb.
|
|
Стандарт обслуживания в ЭЭК «Чочур-Муран» Цель: Сложить правильное первое впечатление для гостя. Сделать так, чтобы он вернулся к нам снова или порекомендовал нас своему окружению. Стоит заметить, что стандарт писался максимально не навязчивый к гостю. Простейшие методы обслуживания с заострением внимания на важных моментах. А также методы воздействия на конфликтные ситуации. Также описывается полный спектр обслуживания от встречи, до прощания с использованием скриптов. Стандарт позволяет расположить к себе гостя на все 100%. Тайминги на домиках и в купце могут отличаться, но не существенно. Приветствие гостей Встречайте гостей если вы свободны, старайтесь ждать их в зале. Нельзя пользоваться телефоном при гостях, разговаривать и быть отвлеченным. Все внимание сконцентрировано на госте. Нужно встать и поприветствовать, не важно чьи это гости. Если вы в официантской зоне, знаете, что к вам пришли гости и пошли уже к столу идите их встречать познакомьтесь с ними. Предложите им помощь. Недопустимо без дела сидеть в официантской зоне и ждать пока гости нажмут на кнопку. Обязательно подойдите к столу как только гости сели Тайминг 2 минуты Приветствуйте гостей по времени суток. -Доброе утро, день, вечер. –У вас уже заказан стол? Если да, то проводить до гардероба. Если нет, то узнать свободный стол в наличии и предложить варианты, затем проводить до гардероба и до стола. Идти нужно впереди гостя задавая им темп, по ходу указывать где можно раздеться и где уборная зона. Помогите гостям раздеться. Знакомство и принятие заказа Меню нужно приносить для каждого гостя в раскрытом виде, также желательно сориентировать, где находится барная карта и важная информация. Меню подается сначала женщинам, потом мужчинам, также по старшинству, сначала старшим. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту, если это ровесницы. Тайминг 3 минуты. Следует убрать лишние приборы и бокалы если таковые имеются или наоборот, доставить, если нужного прибора не хватает. Тайминг 2 минуты Пока подаете меню, или после подачи нужно представится по имени. –Меня зовут …, я буду вашим официантом. Этот этап пропускают многие, однако именно он позволяет установить контакт с гостем. Гостей с маленькими, но активными детьми нужно обязательно предупредить –В нашем ресторане очень много опасных мест, пожалуйста приглядывайте за ними. Спросите у гостя –Вам помочь с выбором? Если, говорят нет или просят времени, -Хорошо, когда будете готовы сделать заказ, нажмите на кнопку, (далее не обязательно и говорить только то, что действительно есть) только хочу Вам сообщить, что у нас есть в наличии некоторые позиции, которые не включены в меню. Из закусок –малосольный Осётр, из горячего Стейк из запеченной семги с красной икрой, из лакомств Мартышки – это якутское мороженное из домашних якутских сливок. Также у нас есть готовые сеты из национальных блюд на пробу. И скидка 10% на блюда (про скидку обязательно спросить в начале заказала или при расчете), если у Вас сегодня день рождения. Подтверждение: паспорт, Свид. О рожд., водительское удостоверение или фотографии этих документов. Если гостю необходима помощь в выборе, также сообщите ему про позиции которых нет в меню. Помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. Например, «Какое горячее вы желаете, мясо, рыбу? – Мясо. – Хорошо тогда, оленина, жеребятина или свинина? – Жеребятина. – Из жеребятины у нас есть...» Когда вы подошли к выбору из основного ингредиента можете использовать «метод Штирлица» который описан ниже. Гости часто забывают гарниры, лепешки, может быть морс, напоминайте, чтоб лишний раз не бегать. Метод Штирлица Если у вас есть блюдо на прогоне или блюдо в гоу листе используйте «метод Штирлица». Он заключается в том, что вы предлагаете поочерёдно три конкретных блюда и в конце описываете первое. Например: -из оленины предлагаю вам попробовать Оленину по томпонски, бифстроганов из оленины, либо медальон из оленины. Оленина по томпонски обжаривается, а затем тушится и заправляется фирменным брусничным соусом. Если блюда нет в меню, и вы узнали об этом до заказа или после, нужно проинформировать гостя –прошу прощенья, к сожалению этого блюда, у нас нет в наличии, оно сейчас пользуется большим спросом, но могу вам предложить… (Альтернатива, или можно тоже использовать для гоу листа) Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд. Если вы понимаете, что каждый гость желает отдельный счет, переспросите у всего стола – Вам сделать счет по раздельности? Это может быть, когда гости заказывают по отдельности лепешки, морс, все то, что обычно идет в общий стол. Если гости заказывают алкоголь, предупредить –Хорошо, Вы заказали……. Хочу Вас предупредить, у нас нынче очень строгая система контроля алкогольной продукции и возврату она не подлежит. Алкоголь реализуется по предоплате. Своя алкогольная продукция или продукты питания со стороны гостей не допустимы, если это, заранее не было обговорено с администраторами. Администраторы должны указывать о таких случаях в распределении официантов. –Прошу прощенья, по правилам ресторана, своя продукция у нас не разрешается Если утверждают, что предупреждали администратора, уточнить. После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям –Позвольте я повторю ваш заказ/продублирую. После повтора, уточнитесь – Я не ошибся? Или – Все точно? Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия. Озвучьте время приготовления заказа. В полную посадку рекомендуется оценивать загруженность поваров. –салаты будут готовиться 10 минут, супа 15, горячее минут 25-30, приятного отдыха. Подача блюд, напитков и сопровождение стола. Блюда должны быть вынесены своевременно. Если Вы понимаете, что заказанное блюдо будет готовиться сверх нормы, сначала нужно узнать у поваров точное время приготовления до минуты и сообщить об этом гостю. 1) –прошу прощенья, ваше блюдо задерживается по срокам подачи, еще буквально … минут 2) Предложить комплимент на время сильной задержки. (отлично подойдет саламат, при подаче можно сообщить –прошу прощенья, ваше блюдо сильно задерживается по срокам подачи, предлагаю вам отведать наш комплимент, саламат, очень полезен перед приемом пищи. Желаете? Комплименты выносить с разрешения менеджера или администратора. Комплименты также можно выносить при любой курьезной ситуации где комплимент будет весомым смягчением ситуации. Следите за тем, что выносите. Если видите нарушение оформления или приготовления, нужно тут же разобрать ситуацию с поваром или с менеджером. Берите обратную связь. Лучше это сделать не после того, как гость съел блюдо, а через пару минут после подачи. В этом случае Вы можете это блюдо исправить, если это возможно. Тайминг 2 минуты. Алкогольные напитки нужно вскрывать обязательно при гостях. Обязательно нужно разливать и подливать напитки. Если неудобно наливать в сосуд на столе, то можно взять его в руки. Бокалы, рюмки, снифтеры следует держать только за ножку двумя- тремя пальцами, хайблы, шоты, роксы только за нижнюю часть двумя- тремя пальцами. Бутылочные напитки, кроме пива, нужно разливать в сосуды в конце проворачивая горлышко. Чайные пары следует разливать, держась за постановочные тарелки либо за нижнюю грань если постановочной тарелки нет. Необходимо следить за чистотой стола, своевременно выносить чистые приборы к каждому блюду, убирать мусор, пополнять салфетки. Проверять столы через каждые 15 минут. Если вы возвращаетесь на официантскую зону, обратите внимание на столы ваших коллег, не только с вашей зоны, но и те, которые будут на пути. Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки. Видите, что все съедено – Могу я вам предложить, что ни будь еще? Информация для хороших застолий. В 22:00-22:15 Нужно проинформировать гостей, в виде намека –Желаете, что ни будь еще? У нас последние заказы по кухне принимаются до 22:30. В 23:00-23:15 нужно в обязательном порядке проинформировать гостей – Последние заказы по бару принимаются до 23:30. В 23:40 касса закрывается. Если гости заказывают алкоголь спросите –Дополнительный час обслуживания включить в счет? В 24:00 сообщите гостям –Дорогие гости, наш ресторан закрылся, нам нужно убирать Ваш стол. Вы можете ожидать машину в холле ресторана. (Если не пробит доп. Час) Расчет гостя, прощание. Когда гость просит счет, нужно спросить, - оплата будет наличными либо картой. Здесь можно спросить также про скидку 10% если вы до этого не уточнили. Помните, если вы не знали про скидку, а она есть, оплачивать придется вам. Принести пречек в шкатулке необходимо по первой просьбе гостя. Прежде чем попросить кассира пречек, убедитесь в правильности пробития всех пунктов (актуально для заранее заказанного меню, когда гости делают дозаказ блюд, также граммовка «Хаан»), включенной скидки, если она есть. Тайминг 3 минуты. Сдача должна быть точной до копеек. Гостю нужно проговорить сумму чека, сумму сдачи. Просить или намекать на чаевые нельзя. Помочь гостю подать, надеть верхнюю одежду. Обязательно прощайтесь с гостями –До свиданья, всего доброго(хорошего), будем ждать вас снова. Уберите за гостями стол. Максимальный Тайминг 15 минут. Стандарты уборки зон В анализе была замечена критическая ошибка, когда официанты долго перенакрывали стол. Стол должен убираться как можно скорее, чтобы новые посетители смогли за него сесть. Это касается на прямую оборачиваемости залов и влияет на выручку. Этот стандарт должен контролироваться и здесь обязательно должен быть тайминг. 1.Порядок зоны обслуживания: 1.1. В зоне обслуживания не должны лежать тряпичные салфетки грязные или лишние чистые, а также скатерти, дорожки, если гости ими не пользуются в данный момент. Весь чистый инвентарь хранится в соответствующем месте, весь грязный, должен заблаговременно относится в корзину для грязного. 1.2. Салфетница, стопка зубочисток, солонка, перечница, после ушедших гостей должны быть протертыми без жировых следов, без крошек, соли, перца снаружи и прочих загрязнений. Тайминг 5 мин. 1.3. Столы после уборки должны быть чистыми, протертыми, без жировых следов, крошек, соли, перца на поверхности и прочих загрязнений, а также мусора. Не допускается на столах чистая лишняя посуда. Ее хранение только во вспомогательных шкафах. 1.4. Любые забытые вещи и предметы нужно передавать администратору зала с пометкой где нашли эту вещь и кому или какой компании она принадлежала. 1.5. Стулья, скамейки, диванчики после уборки должны быть чистыми, протертыми, без жировых следов, без крошек, соли, перца снаружи и прочих загрязнений, а также мусора и тряпок. 2. Внешний вид зоны обслуживания: Все шторы, покрывала, скатерти, картины, инвентарь в зоне обслуживания должны быть ровные и поправленные 3. Порядок вспомогательных зон: 3.1. Рабочие столы, полки, навесные столы, шкафы, сундуки, комоды должны быть в чистоте, на поверхности не должно находится жировых следов, крошек, соли, перца и прочих загрязнений, а также мусора. Допускается отсутствие скатерти, дорожки, если ее не было в сундуке, комоде, шкафу. 3.2. Не допускается хранение скатертей, дорожек, посуды, приборов на поверхности вспомогательных столов, шкафов, комодов, полок. Хранение посуды и приборов только внутри специально отведенных шкафов, хранение скатертей внутри специально отведенных шкафов, сундуков, комодов. Допускается хранение салфетниц. 3.3. Не допускается беспорядок внутри шкафов, сундуков, комодов. Смятые скатерти, салфетки, дорожки внутри серьезное нарушение дисциплины ресторана. Порядок расставления посуды внутри шкафов: сверху бокалы, в середине тарелки и приборы, внизу боксы, пакеты, солонки. 4. Генеральная уборка На этом этапе я заметил, что у официантов плохо убираются зоны и никто не несет ответственности. В этом случае я разделил убираемую зону на три части и поручил официантам ее распределить между собой. А также разделил генеральную уборку, которая ранее проводилась один раз в неделю. 4.1. Генеральная уборка каждый день по зонам. Влажная уборка пыли. Стулья и столы протираются, ножки, очищаются пятна с тканей. ,а также картины, чучела и трофеи. Обслуживаемые поверхности обрабатываются хлорным раствором. ПН-Линии раздачи, Дом каюра, 3 этаж ВТ-Официантская зона, Большой Зал, Дом Охотника СР-Холл, лестница, Дом купца, Амбар 1эт. ЧТ-Полная натирка, Малый Зал, Амбар 2эт ПТ-Полная натирка, 2-ой этаж, Дом учителя, Шкафы посуды. СБ-Полная натирка ВСКР-Меню, чистка, инвентаризация. Стандарт сервировки стола На этом этапе также были замечены ошибки, как при накрытии, так и при сервировке. Так же поступали жалобы на некомфортное размещение. Сервировка стола. Если ты сомневаешься о вмещении всех гостей за один стол, то сначала попробуй расставить стулья и только затем приступать к сервировке. Это тебе поможет не встрять с посадкой гостей, когда накроешь. Чтобы тебе было удобно работать и гостям размещаться за столом, ставь стулья так, чтоб между ними помещалась твоя нога. В первую очередь стелить дорожку с постановочными салфетками либо скатерть. Скатерть на банкетах стелется таким образом, чтобы со входа в зал не было видно стыков краев. Затем расставляются зоны (соль/перец/салфетница/зубочистки). Они тоже лицевой частью должны быть обращены на вход. На салфетку или скатерть выкладывается тарелка, вилка слева, нож справа лезвием к тарелке. Бокал для напитков ставится чуть левее уровня ножа. Если есть предварительно заказанное меню на этот стол с алкоголем, то сервировка дополняется соответствующими бокалами или рюмками: бокал для вина на уровне ножа и правее ставится рюмка. Все приборы включая посуду и бокалы должны быть по отношению к соседним на одном уровне, а также симметричны к противоположным. Тарелке и приборам от края стола нужно отступать 1см. Тайминг накрытия на 4 человека 6 минут. Стандарт учебного плана ЭЭК «Чочур-Муран» классификация – официант. Стандарт был описан для тренеров, как методичка. Помогает по плану обучить нового сотрудника. 1.Ознакомление с работой и территорией: Сотрудник, занимающийся обучением, показывает помещения ресторана для обслуживания, а также склады и зоны обеспечения официантов всем необходимым. Знакомит с правилами поведения на соответствующих зонах. Как правило ознакомление поверхностное с упором на требовательные моменты. Полное ознакомление происходит в рабочем порядке. Основные рабочие моменты – график работы, заработная плата, трудоустройство и содержание учебного плана обговариваются с новым сотрудником во время прихода на стажировку администратором, менеджером ресторана или руководством. Гардеробная персонала – сотрудник показывает вешалки для верхней одежды. Кабинку/зону для одежды, назначает администратор или руководство. Знакомит с правилами внешнего вида официанта и показывает место чистой спец.формы и грязной. Получение спец.формы под роспись у руководства. Зоны ресторана: Холл, гардеробная, большой зал, малый зал, этажи, домики, купец – сотрудник показывает расположение гардеробной, туалетной зоны; расположение столов и их название, отображение столов в часах, вспомогательные шкафы/комоды/сундуки. Знакомит с правилами поведения в зале. В свободное время показывает прилегающую территорию – навес, балаган, павильон, питомник, пруд. Знакомит с правилами поведения на улице. Официантская зона – сотрудник показывает рабочие столы, зону морса/чая/раздача горячего цеха/холодного цеха/обеденная зона. Показывает посуду и ее назначение, инвентарь и инструменты работы. Знакомит с правилами поведения на рабочей зоне. Показывает расположение информационных досок и знакомит с информацией на них (тех.записки, стоп листы, инвентаризация, прочая информация). Знакомит с распределением заявок, расстановкой официантов по зонам и соответствующей зоной уборки в конце смены. Мойка белая/черная, кухня – сотрудник показывает расположение чистой посуды и правила ее натирки; расположение посуды для приготовления и правила ее забора у поваров. (Ножи, доски, кастрюли, решетки, шампура все то – что могут неожиданно попросить гости.) Холодный склад – сотрудник показывает продукцию нужную для ведения работы. Чай, сахар, сироп. Знакомит с правилами оформления забора продукции у поваров. Прачечная – сотрудник или тех работник на прачке показывает место хранения скатертей, дорожек, юбок, салфеток. Знакомит с областью применения к соответствующим зонам. Знакомит с правилами их переноса и укладки в определенных зонах. 2.Теоретическое обучение – Сотрудник, занимающийся обучением, должен попросить материалы для обучения у соответствующих лиц ресторана. Раздаточный материал –должностная инструкция, книга официанта выдается менеджером ресторана. Теоретическое обучение Rkeeper – сотрудник знакомит с открытием стола, пробитием блюд, пробитием вино-водочной продукции, сохранением заказа, редактированием заказа. Теоретическое обучение заявкам клиентов – сотрудник знакомит с видами заявок клиентов (на месте, по меню, на вынос). Знакомит с предварительным заказанным меню и правилами работы с ним. Знакомит с комментариями к заказу, их видам и правилам работы с определенными (ОП, Д/Р 10%, В/В 50/50, В/В чз ГП ИВ и т.д.) 3.Практическое обучение – практическим обучением занимается сотрудник, стаж которого более года. Обучение может происходить в паре любого другого сотрудника, включая администраторов и руководство. Обучение разносу – Использование бревен для подачи на подносе. Практика разноса 5 минут. Практику с блюдами можно проводить при банкетном обслуживании или обычном. Сотрудник, занимающийся обучением, показывает, как правильно складывать продукцию на поднос без возможного опрокидывания, показывает, как можно переносить разносы и знакомит с правилами подачи с разноса. Дает практиковаться в разносе продукции и блюд до стола. Не допускаются к практическому обучению большие разносы. Уборка стола - сотрудник, занимающийся обучением, первые разы (2-3 стола) после ухода своих или чужих столов, зовет с собой обучаемого и показывает, как правильно собирать и ставить на разнос грязную посуду без возможного опрокидывания, дает практиковаться в отнесении до мойки. Не допускаются к практическому обучению большие разносы. Показывает, как подготавливать зону обслуживания к следующим гостям. Накрытие стола – сотрудник, занимающийся обучением, первые разы (2-3 стола) после ухода своих или чужих столов зовет с собой обучаемого и показывает сам, как накрывать стол. Знакомит со вспомогательными шкафами/комодами/сундуками и их внутренним порядком. Показывает правила накрытия скатертями и салфетками, рассказывает о расположении и предназначении видов скатертей/салфеток. Обучает сервировке посуды и сервировке зон. Следующее накрытие обучаемый производит сам под надзором сотрудника. Игра в обслуживание – Обучение сотрудником ресторана и наглядное пособие, как вести себя с гостями, как заниматься обслуживанием и как отвечать им на вопросы. Возможно совмещение обучения с контрольной закупкой. Полномочиями контрольной закупки обладают директора, главный бухгалтер и менеджер ресторана. При контрольной закупке присутствие администраторов или руководства обязательно. При контрольной закупке алкоголь можно заказать, но пробивать и выносить нельзя. Тот, кто занимается обучением официант, тот, кого учат - только-что пришедший гость. Гостю нужно заранее объяснить, чтоб он спрашивал любой интересующий момент, задавал любые вопросы и старался быть придирчивым. Возможно обговорить сымитированную ситуацию (полная посадка, гость с детьми, диабетик, вегетарианец, возможно даже экстренные ситуации, как пожар). Важным моментом предупредить будущего гостя, чтоб он полностью вошел в свою роль. Недопустима формальность учитель - ученик, должны быть только официант – гость. Официант встречает гостя, узнает о наличии свободных мест, раздевает, показывает туалетную зону, садит за стол, подает меню, узнает про желание аперитива, обозначает кнопку, приносит аперитив или, если не заказали, то сразу приступает к принятию основного заказа, дублирует заказ, и имитирует вынесение блюд в установленном порядке (если контрольная закупка, то пробивает и выносит заказанное в установленном порядке). В конце прощание с гостем и уборка стола. После обучения задаются вопросы о понимании некоторых моментов, а также слушаются интересующие вопросы. Практическое обучение Rkeeper – сотрудник, занимающийся обучением, передает свой заказ или заказ другого обучаемому на пробитие в системе. Сотрудник следит за пробитием. В этом моменте, важно меньше подсказывать, чтобы обучаемый сам находил нужные пункты и вырабатывал мышечную память. Практическое обучение обслуживания – сотрудник, занимающийся обучением, поручает столик с гостями обучаемому, все процессы обслуживания контролирует поблизости. 4.Экзамен «обслуживание» принятие заказа – принимает экзамен администратор либо менеджер ресторана, возможно совмещение экзамена с контрольной закупкой. Полномочиями контрольной закупки обладают директора, главный бухгалтер и менеджер ресторана. При контрольной закупке присутствие администраторов или руководства обязательно. При контрольной закупке алкоголь можно заказать, но пробивать и выносить нельзя. Менеджер в роли гостя. Официант встречает гостя, узнает о наличии свободных мест, раздевает, показывает туалетную зону, садит за стол, подает меню, узнает про желание аперитива, обозначает кнопку, приносит аперитив или, если не заказали, то сразу приступает к принятию основного заказа, дублирует заказ, и имитирует вынесение блюд в установленном порядке (если контрольная закупка, то пробивает и выносит заказанное в установленном порядке). В конце прощание с гостем и уборка стола. После экзамена указываются минусы официанта, задаются вопросы о понимании некоторых моментов, а также слушаются интересующие вопросы. Экзамен может быть повторен по запросу для оттачивания мастерства. После положительного завершения экзамена, официант в полной мере может приступить к обслуживанию гостей ресторана. 5.Экзамен «обслуживание» знание меню. – экзамен рассчитан на трудоустройство по трудовому договору. На экзамен допускаются сотрудники, прошедшие предыдущие курсы обучения и одобренные менеджером. Принимает экзамен главный бухгалтер либо менеджер ресторана. К экзамену обучаемый должен подготовить свои знания по ценам и калорийности блюд. Материал находится в прейскуранте, в распечатанном или электронном виде, можно взять у администратора зала или менеджера ресторана. Сотрудники, не прошедшие экзамен, могут повторно пересдать не ранее чем, через 15 суток. 6.Обучение экскурсии. – обучение проводит менеджер ресторана, к обучению допускается трудоустроенный официант. Обучаемый готовится по материалу «представление комплекса». Менеджер ресторана проводит экскурсию, обучаемый записывает информацию. Экскурсия повторяется 2 раза в разные дни. Третью экскурсию проводит обучаемый менеджеру ресторана. 7.Изучение складов – обучение проводит менеджер ресторана или заведующий хозяйством. Сотрудник показывает расположение складов и знакомит с инвентарем, который может понадобится в обслуживании гостей. (самовары, посуда, решетки, чайники, казаны и т.п.) |