ВКР Разработка стандартов менеджера ресторана. Дипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана. Теоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6
 Скачать 1.29 Mb.
|
|
2.4. Рекомендация по внедрению Ошибки — это часть нашей жизни, и избежать их невозможно. Можно лишь надеяться, что они не обойдутся слишком дорого и что удастся избежать их повторения. (с)Ли Якокка. Обучить стандартам персонал гораздо сложнее, чем их разработать. Сотрудники будут всегда сопротивляться новому и внедрить стандарты сложнее, чем поменять полностью интерьер и концепцию заведения. Это у человека в природе. Самый лучший вариант — это создание документа «Стандарт обслуживания». Документ, где будут описывать все правила поведения, распорядок дня, систему обучения и прочее, чтобы сделать из сотрудников – квалифицированных специалистов. Разработав и внедряя книгу стандартов обслуживания, мы провели сравнительный анализ до и после введения книги стандартов, которая представлена в виде табл.2.1 Таблица 2.1 Сравнительный анализ внедрения книги стандарта
Как видно, из табл.2.1 принятие книги стандартов в организацию пошло только на пользу. Тем не менее, мы ее до сих пор внедряем, улучшаем. Самое главное в процессе обучения объяснить, насколько важны те или иные правила и разумеется у каждого правила должно быть свое обоснованная аргументация. Хорошее обслуживание включает в себя не только не только физические, интеллектуальные, творческие, но и психоэмоциональные усилия. Психоэмоциональный труд – это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее – вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие. Самый простой вариант — это делегировать полномочия по внедрению стандартов коуч тренеру. Если он есть в штате, то замечательно, если нет, то такого человека можно нанять. Это человек, который хорошо знает свою работу с учетом всех психологических аспектов персонала и зачастую такой человек может легко найти индивидуальный подход к каждому сотруднику. Его работа может быть, как групповой, так и индивидуальной и в любом случае будет разработана определённая стратегия по внедрению. Также внедрять стандарты может менеджер, который занимается аттестацией персонала. В этом случае без прохождения определенных курсов по психологическому подходу будет гораздо тяжелее, но может спасти просто систематический подход раз в определенный период. Например, проводить зачитывание стандартов и проведение по ним аттестации раз в неделю. Таким образом будет формироваться рефлективное понимание всех стандартов и заодно проверка знаний. Еще один способ, связанный с аттестацией, это создание некой мотивационной системы и начисление определенных баллов и поощрений за выполнение квалификации. Например, это продажи определенных блюд. Это может работать, так как методы продаж тоже должны включаться в стандарты обслуживания. Главные задачи тренера и проводящего аттестации: Создание командного духа и едино целого коллектива Формирование правильного отношения сотрудников к обслуживанию Формирование вовлеченности в работу и усиление делового поведения Получение лучших и актуальных знаний персоналом В обучении должно существовать три спекта: -Что делать? Это теоретический вопрос. Что мы должны изучить. -Для чего делать? Самый важный аспект, который заключает в себя понятие обусловленности того или иного стандарта. Помогает раскрыть суть задачи этого правила и что, влечет за собой его несоблюдение. -Как делать? Практический вопрос, где тренер показывает, как это правильно сделать, или осуществить в рамках этого стандарта. В стандартах бывают противоречивые правила и эти стандарты должны разбираться подробнее и раскрывать все возможные разрешения. Также надо не забывать о самом вовлечении в процесс обучения. Оно не должно проходить монотонно и скучно. Так как в разных заведениях обслуживающий персонал разной возрастной категории, стоит выделить основную возрастную категорию и преподавать им обучение в комфортной для них среде. Поколение Y — люди, рожденные после 1981 года. Совершеннолетие они встретили уже в новом тысячелетии, поэтому часто их называют миллениалами. Это первое поколение, глубоко вовлеченное в цифровые технологии. Но и эпоху до распространения интернета они застали: их детство прошло в основном без смартфонов и соцсетей. Это поколение хорошо может воспринимать информацию в тексте, активно может участвовать в дискуссиях. Представителей поколения Z от миллениалов отделяет то, что они «родились со смартфоном в руках». В отличие от поколения Y, цифровые технологии окружают их с самого детства, а интернет— неотъемлемая часть жизни их родителей. Такое поколение лучше воспринимает информацию визуально, для них можно подготовить красочную презентацию, а может быть даже виртуальное обучение. На основе этого можем выделить основные способы: Интерактивные сообщения Групповые дискуссии и тренинги Видеосъемка или видеокурс Разбор конкретных ситуаций из заведения. Контроль над выполнением стандартов Чтобы стандарты работали и не забывались в первую очередь нужен человек, к которому будет привязан контроль за соблюдениями стандартов обслуживания. Разработку стандартов лучше всего осуществлять с этим человеком. После того, как определились с должностным лицом, за которым будет закреплён контроль над исполнением, можно начать внедрять. Это может быть, как тренинг, так и любой другой вид обучения. Так же рекомендуется по факту произошедшей недоработки осуществлять разбор и выяснение причин произошедшего со всем коллективом, и коррекцию поведения персонала, чтобы этой недоработки не появилось в будущем. Каждый день нужно выделять 5-10 минут перед началом рабочего дня для коротких тренингов по повышению сервиса. Очень хорошо помогает лист обратной связи для посетителей, где они могут оставить свой отзыв. Его можно сделать как в бумажном варианте, так и в электронном с доступом ссылки где-нибудь за столом. Не стоит забывать и про внутренний сервис чек, когда официанты обслуживают непосредственно менеджера, так и про тайных гостей, которые с помощью бланков, могут пошагово оценить сервис. Самое главное показать, что контроль есть, и он будет всегда. Методов контроля должно быть несколько и у каждого метода должны быть своя систематизированная периодичность. Важный пункт, как при создании стандартов, так и при дальнейшей их эксплуатации – это методы анализа и контроля. Существует несколько видов анализа и все они действуют по-своему. Все эти методы я использовал при создании стандартов, а также во время ежедневной работы. Первое и самое распространенное в ресторане – это книга отзывов и предложений. Как правило, эта книга для гостей, которые просят офицанта ее принести, чтобы оставить свой отзыв. Зачастую это для негативных отзывов, ну а также просят для положительных. Минус в этом методе только в том, что книгу просят довольно редко и по исключительному поводу. Второй метод – книга обратной связи для официантов. Эта книга завязана на обратной связи от официанта к гостю. Суть состоит в том, что официанты, соблюдая книгу стандартов, должны поинтересоваться у гостя по поводу горячего –Правильно ли все приготовлено? Понравилось ли? Что бы вы посоветовали доработать? Все свои отзывы они должны записывать в журнал обратной связи с заполнением времени и даты заказа и номера стола, откуда отзыв. Минус в этом случае в том, что отзывы зачастую одни и те же – по типу все хорошо и все нормально, даже в том случае если возможна недоработка. Это упирается в психологию гостя и в его хорошее настроение. Третий метод – обратная связь от менеджера или официанта во время обслуживания, в конце застолья или перед прощанием. Официант или менеджер напрямую беседует с гостем. Сервис чек – менеджер или руководитель во время обеда проходит в зал и обслуживается как гость, от начала и до конца. Так же стоит сделать пробу блюд официантом при менеджере, чтобы вместе разобрать вкусовые качества определенного блюда и возможность его красочно описать. Так же у менеджера должен быть бланк сервис чека на каждого официанта, где он фиксирует качество обслуживания. Тайный гость – самый действенный метод. Для тайного гостя разрабатывается бланк для заполнения. Это человек, не работающий в ресторане, гость из вне, приходит и обслуживается в ресторане от бронирования по телефону, до прощания. Как правило, тайному гостю делается либо весомая скидка за проделанную работу, либо определенная фиксированная плата. Сторонние сервисы. Сервисов для контроля качества обслуживания сейчас очень много. В некоторых ресторанах есть целые приложения, скачав которые вы можете получить определенные бонусы, а также оставить свой отзыв напрямую менеджеру. Самые действенные сервисы те, которые позволяют связаться с менеджером напрямую, без привлечения официанта. Существует много сервисов с использованием QR кода который размещается на столе в виде флаера. Гости могут перейти по ссылке отсканировав код и попасть в бланк заполнения обратной связи либо же в онлайн чат, напрямую с руководством. Как показала практика, использование кодов для перехода по ссылке, оказался очень действенным способом. Большое количество гостей оставляло свои отзывы, и все они были объективны. Контроль по камерам делается руководством со своего рабочего места. С помощью этого метода можно быстро осматривать только чистоту столов и время подачи. Во всех остальных стандартах нужно личное присутствие либо контроль через другие методы. Для 100% исполнения стандартов нужно пользоваться всеми методами, только в этом случае возможен контроль, потому что в каждом способе есть свои минусы и использование полного спектра избавит от возможных угроз в дальнейшем. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итог, хочется отметить, что теперь, имея стандарты обслуживания, наш анализ показал, что не все гости достаточно довольны. Это связанна с тем, что не всем всегда угодишь и под каждого подстроишься, тем более, когда у самого заведения своя колоритная специфика. Но, тем не менее, в ходе работы, с опытом и новыми знаниями, мы можем выделить ключевые рекомендации по улучшению работы. Самое главное это всегда будет персонал, который будет работать по вашим стандартам. Дело в том, что далеко не все будут в восторге от ваших стандартов, если вообще кто-нибудь будет. Нужно понимать, что их разработка будет влечь за собой бурю негативных эмоций, не только от официантов, но и от других сотрудников. А вам нужно только то, чтоб каждый работал с душой и подходил к своему делу, максимально его любя. Поэтому их нужно внедрять и самое главное не сдаваться на этапе внедрения. Чтоб успешно внедрить и донести все разработанные стандарты, нужно: Постоянно использовать методы контроля над стандартами. Организовывать обучение и аттестацию персонала. Повышать квалификацию сотрудникам по нынешним стандартам. Вести план обучение и аттестации. Разрабатывать и внедрять различные системы мотивации, как материальные, так и нематериальные. Так же нужно заниматься менеджментом персонала. Важная часть стандартизации заведения, это подбор правильной команды. Так как люди бывают разные, то и сотрудники бывают разные. Нужно четко понимать психологический фон каждого сотрудника в рамках работы и отстранять от работы тех, кто систематически нарушает дисциплину и наоборот, поощрять и премировать тех, кто проявляет перспективность и содействует развитию стандартов. С подбором правильной команды, любое предприятие из любой сферы будет добиваться высот и не останавливаться на достигнутом. Но если у вас не команда мечты, то в этом случае поможет только постоянный контроль и тренировки команды. Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие: Формирование и закрепление недостающих знаний; Формирование автоматизма в критические ситуации; Совершенствование способностей; Освоение новых способом и методов работы; Приобретение эффективной командной работы; Важной задачей на тренинге является объяснение значимости вводимого правила. За что оно отвечает, к чему приводит его неисполнение и какое влияние окажет в целом на заведение. Также мало только представление правила, нужно на практике показать, как это выполняется. В завершении нужно тренировать навыки. Для некоторых тренингов хорошо подходят тимбилдинг. Тимбилдинг это мероприятии направленное на улучшение командного духа. Для всех остальных тренингов подойдут как обычные планерки, так и подготовленные собрания для обучения. На наш взгляд работа в сфере обслуживания всегда требует большого внимания в качестве предоставляемой услуги и продукта. Любой ресторатор проходит через большое количество ошибок и недостатков. Но не у каждого ресторатора имеется при себе книга стандартов, где все возможные риски описаны и есть схемы решения. Многие рестораторы не понимают важности писаных правил на бумаге. Даже имея в штате опытного менеджера, он не сможет обеспечить 100% контроля над официантами, если не будет стандартизировать свою работу. А высокий сервис просят всегда, и чтобы поддерживать достойную конкурентоспособность, они необходимы. Стандарты выполняют роль дальнейшей стратегии развития ресторана. Даже если гости придут на красивую рекламу ресторана, далеко не факт, что они вернутся снова. А предоставлять сервис нужно так, чтобы гости не только возвращались к вам, но и рассказывали другим о вашем сервисе. Во всех крупных сетях ресторанов, либо ресторанных холдингах всегда присутствует очень строгий менеджмент, где стандарты являются библией. Именно следуя стандартам и постоянно их, обновляя они показывают высокие результаты, как по выручке, так и по отзывам. Следует ориентироваться на высокие заведения, которые уже много лет показывают хорошую работу. Зачастую можно просто прийти к ним в ресторан и сразу понять важность стандартов. В более мелких, частных заведениях руководство не внедряет стандарты, а просто ограничиваются правилами поведения и правилами обслуживания «по своему методу», что может привести к плачевным результатам, рано или поздно. Основополагающая задача, убрать человеческий фактор из работы, не допустить своеволия на работе и в поведении с гостями. А поэтому нужно четко и по полочкам расписать, какой должен быть сервис именно у вас. Поэтому нужно создавать, внедрять, объяснять, показывать и контролировать. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Вайнцвейг, Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2015. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016 Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 320 c. Денисова, Наталья WC. Туалетная комната в ресторане / Наталья Денисова. - Москва: Гостехиздат, 2017. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. Моисеева, Маргарита Итальянский ресторан. Создание и управление / Маргарита Моисеева. - М.: Ресторанные ведомости, 2017 Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015 Назаров, Олег Лучшие ресторанные "фишки" мира / Олег Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015 Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. Колин Хармон, Что я знаю о работе кофейни/ Х.Колин М.: 2018 154с Гвоздовская Виолетта, Управление рестораном, который любит гостей / В.А.Гвоздовская 2015 173 с Ермишкина Инесса, Сервис в стиле кэжл. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. И.А.Ермишкина 2018 145 с Горбунов Сергей, Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления С.Е.Горбунов 2018 168 с Рубачева Ирина, Почему открываются/закрываются рестораны/ И.В. Рубачева 2019 132 с МакЛамор Джим, Burger King. Как построить империю/ Джим МакЛамор 2020, Аудиокнига. Ишанов Максат, Как стать ресторатором. Правила получения прибыли / М.Н. Ишанов 2020 95с Макогон Нина, Кого хотят рестораторы? Гид по карьере. / Н.У. Макогон 2020 124с Парабеллум-Кондрашин, Секреты Высокой прибыли ресторанов. Миллион за стойкой / А.Г. Парабеллум, А.В. Кондрашин 2019 103с Кондрашин Андрей, Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия эффективного управления / А.В. Кондрашин 2015 176с Курочкина Ольга, Ресторан: работа над ошибками / О.Е.Курочкина 2015 195с ПРИЛОЖЕНИЕ  К  ухня З  алы   Заказные мероприятияА  рхитектура |