ВКР Разработка стандартов менеджера ресторана. Дипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана. Теоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6
 Скачать 1.29 Mb.
|
|
Стандарт Администратора ресторана. Стандартизации я коснулся также администраторского дела, после поступления жалоб со стороны гостей. Чаще всего это не информирование гостей о наших предоставляемых услугах и плохая коммуникация с официантами. Поэтому тут было описано много мелочей. Приход на работу Включение витрин, освещения, фоновой музыки. Просмотр заявок на сегодняшний день, Проверка готовности зон – столы накрыты согласно распределению, приборы и бокалы чистые, стулья ровные, столы чистые, скатерти застелены правильно, вспомогательные столы и шкафчики убраны, инвентарь на месте Просмотр особой информации в комментариях. Дублирование информации официантам по зонам Памятка по комментариям в таблице распределения. Внимательно просмотри заявки в распределении. Важные пункты – это комментарии к заказу, там может быть очень много важной информации от оплаты перечислением, до скидки в 100% Оплата перечислением пишется как ОП – обычно пишется во вкладке Аванс, либо в комментариях и означает, что заказ этих хороших людей будет оплачен через перечисление по счету в банке и ни в коем случае нельзя пробивать его по системе R-Keeper. Оплата за счет заведения пишется как АТ – обозначает Арктик Тревэл и то, что заказ этих гостей нужно пробивать на столик AT в системе R-Keeper со 100% скидкой (скидку делает администратор кассы). ДР 10% -Обозначает то, что у этих гостей нужно будет во время обслуживания попросить документ удостоверяющий личность, а также предоставить им бланк «согласие на обработку персональных данных» на заполнение, после чего, будет произведена скидка в системе R-keeper или в предзаказанном меню в размере 10% В/В 50/50 – вино-водочное пятьдесят на пятьдесят. Обозначает, что помимо заказанного алкоголя, гости принесут свой. В/В через ГП (Герман Прокопьевич), ИВ(Ирина Валерьевна, ген.директор), ОВ(Ольга Владимировна, гл. бухгалтер), СН(Сергей Николаевич, Управляющий), ВП(Вера Петровна, директор) – обозначает, что гости получили разрешение принести свою алкогольную продукцию, через вышестоящее руководство без покупки алкоголя по меню. Торты, фрукты свое либо любая другая продукция – обозначает, что гости принесут свою продукцию. Причем, это должно включать работу повара в предзаказанное меню, если требуется разделка или резка, или готовка. Юбки, канделябры – обозначает торжественное накрытие стола. Любая другая информация содержащая инвентарь, либо планировку должна включать в себя ответственное лицо за подготовку и может относиться как к официантам, так и к тех персоналу. Мангал – обозначает подготовку мангальной зоны, а именно наличие дров и шампуров, кочерги. Снегоходный тур (на смотровую площадку), тур на шаман дерево, пишутся поверх заявок с указанием количества человек и временем приезда. Нужно к времени приезда подготовить лепешки, чай, брусничные конфеты. Обряд встречи гостей, пишется в комментариях. Нужно подготовить к времени приезду железную чашу или комелек, если в доме охотника, бырпах с чоронами на количество гостей, саламат и оладьи. Комелек – пишется в комментариях к дому охотника, информирует о подготовке комелька ко времени приезда гостейюъ Экскурсия – назначается экскурсовод (он должен быть заранее предупрежден) и в обговоренное время проводит экскурсию по комплексу для гостей. Предупредить официантов, тех персонал о предстоящих мероприятиях и по важной информации. (Для рабочих делается отдельно записка в конце рабочего дня с указанием информации по Поляне и по комплексу, вешается возле офиса на информационной доске) Бронирование Бронирование осуществляется в гугл таблицах «Заявки». Принимаются брони на столики и домики в ресторане, брони аренды помещений у комплекса, брони домиков и мангальных зон в зоне активного отдыха «Поляна», брони на туры и на катания. Памятка по бронированию Есть несколько видов брони. 1)Это столики на комплексе + домики с обслуживанием. Гости приходят, заказывают по меню и их обслуживают. Оплата обычно происходит после завершения трапезы. Либо же гости заранее себе заказывают меню и их обслуживают. Время работы с 12ч до 00ч00. Гости могут сидеть за столом в рамках работы комплекса, если заранее, время брони стола не оговорено. Дополнительный час посещения ресторана без обслуживания стоит 5000 рублей. Средний чек 2000 рублей. На домиках и при составлении банкетного меню гости должны набрать на сумму 2000 рублей с человека в обычные дни (допускается торт и фрукты свое, в/в 50/50) и 2300 рублей с человека в праздники. (по типу депозита, в эту сумму входят еда, напитки, алкоголь), также депозит 2300 рублей, если гости хотят приехать со своей едой, и напитками. 2)Есть 3 объекта у комплекса в аренду: Малый навес (вместимость 3 стола), Стол у озера (до 15 чел.), Большой навес (До 100 чел.). Гости бронируют и оплачивают заранее место аренды и к назначенному времени приходят на подготовленную зону со своей едой, напитками посудой. Мы готовим только стол, сиденья, дрова, мангал, шампура, при надобности чайник. Если гости заказывают еду из комплекса, принимаются заказы только по 100% предоплате без обслуживания в одноразовой посуде. Время работы аренды с 12ч00 до 21ч00. Дополнительный час посещения 1000 рублей 3)Есть зона активного отдыха «Поляна» где находятся домики и мангальные зоны в аренду, а также баня. Отдельно можно ознакомиться с прайсом домиков, мангальных зон и их вместимостью. Работа с 12ч до 21ч, продление 1000 рублей/час 4)Бронирование на туры или особые мероприятия, такие как обряд встречи гостей и прочее в доп.услугах. Время работы туров и собачьих упряжек с 12ч00 до 17ч00Время работы может быть любое, но только согласованное с рабочими подразделениями. В основном бронирование осуществляется по телефону. –Добрый день/ вечер, меня зовут …, чем я могу помочь? В первую очередь нужно спросить на какую дату хотят забронировать, Если спрашивают домик или стол, нужно поинтересоваться –Вас интересует с обслуживанием по меню или зоны в аренду со своей едой и напитками? Потом спросить какое количество человек будет. На основе этой информации предоставить выбор подходящих помещений. В конце нужно будет спросить ориентировочное время приезда, Фамилию и номер телефона для связи. Если берут помещение в аренду нужно проинформировать. чтобы гости заранее даты приезда оплатили от 50% стоимости аренды чтобы закрепить бронь. Если гости забронировали стол с обслуживанием на комплексе на будущую дату, порекомендуйте заранее выбрать и составить меню (в этом случае повара заранее подготавливают банкет, закуски, салаты и напитки будут стоять у гостей к их приходу) Витрина продовольственной продукции Продукция на витрине относится к АТ (информация ниже) Отдельно записывается граммовка продукции, затем администратор кассы должен пробить по киперу и предоставить пречек на продукцию, после оплаты нужно передать закрытый фискальный чек. Принятие оплаты Оплата принимается наличными средствами, по терминалу, а также по QR-коду. В случае оплаты наличными, делается ПКО через 1с В случае оплаты по QR-коду, код показывают гостю либо отправляют через мессенеджер. Затем нужно обязательно убедиться о поступлении средств на счет соответствующей организации. Есть QR код ООО «Арктик Трэвел» и QR код ООО «База». В соответствии с законодательством, мы обязательно предоставляем закрытый фискальный чек на предоставленную услугу гостям. Это касается любой оплаты и любой предоставленной услуге. Памятка по терминалам и организациям Существует несколько организаций подведомственных комплексу. У каждой организации своя печать и свой терминал эквайринга. Чочур-Муран – ресторан. Организация ООО «Арктик Трэвел» сокращенно АТ. Принимаются оплаты за посещение ресторана внутри комплекса, а также за аренду помещений и мангалов у комплекса, продукция продовольственной витрины, доставка еды и вынос блюд, аренда костюма чисхаана и прочие дополнительные услуги. Зона активного отдыха «Поляна». Организация ООО «База». Принимаются оплаты за аренду домиков и мангальных зон на горе, а аренда базы «Вираж», туров, катания на банане, ватрушке и катаний на собачьих упряжках у комплекса. Сувенирная продукция. Организация ООО «Якутск 380». Принимаются оплаты за сувенирную продукцию на витринах в холе. Все терминалы помечены соответствующим организациям. Нельзя путать терминалы. Прежде чем принять оплату, нужно убедиться в правильности организации и предоставляемой услуги. Также в программе 1с нельзя путать организации и печати на соответствующих документах. Работа с гостями. Администратор встречает пришедших гостей приветствием по времени суток. Предлагает раздеться в гардеробе, если пришли по брони на первый этаж (на остальных зонах есть места для одежды у столов), попутно указать на уборные. Предоставляет меню, Указывает на кнопку –Как готовы будете сделать заказ нажмите на кнопку вызова официанта. Если есть хостес, то в основном он занимается рассадкой гостей. Обзвон. В течении смены нужно в свободное время обзвонить брони на следующий день с целью уточнения от времени приезда, до изменений в меню. Обзвон нужно делать как по зоне активного отдыха «Поляна», так и по броням комплекса. Например: -Добрый день, ресторан Чочур Муран, меня зовут …. Я хотел(а) бы уточнить по вашему бронированию Амбара 1 этажа на завтра. Завтра 15 человек в 14ч00 у Вас без изменений? -Здравствуйте, нас будет 14 человек, в 14ч30 -Хорошо, тогда к 14ч30 домик будет накрыт. Количество порционных блюд менять на 14 порций? -Да, измените, пожалуйста Все изменения важно сразу же фиксировать в таблице. Если это касается заказанного меню, то нужно распечатать новое и поменять у официантов и поваров. У брони на «Поляне» важно узнавать точное время приезда, чтобы в холодные сезоны рабочие знали ко скольки растапливать домики. Баня на «Поляне» топиться от 1 ого часа Сайты. Через сайт или через Еда.Якт может прийти заказ блюд с доставкой или самовывозом. Заявки поступают на почту в папки Заказ. Почту нужно проверять в течении дня, если пришел заказ, перезвонить по указанному номеру, уточнить заказ, адрес доставки и форму оплаты: наличными, картой, qr-код) Работа с конфликтами. Гостям запрещается приходить со своей едой и напитками, если они не набрали соответствующий депозит 2300 рублей. Свой алкоголь допустим, если они приобретают алкоголь у нас. С собой можно приносить только торт и фрукты (Об этом нужно всегда при возможности предупреждать) Гостям запрещается угрожать персоналу, драться или портить имущество. Лицам в алкогольное или наркотическое опьянение администрация в праве отказать в обслуживании. Если гости нарушают эти правила им можно отказать в обслуживании в вежливой форме, если не согласны, то с помощью тревожной кнопки. Случается, так, что происходят неприятные ситуации с гостями, по нашей вине или по невнимательности самих гостей. Обычно в этих ситуациях просят разобраться администратора. Во-первых, при возможности нужно узнать от официанта, что произошло. Затем подумать, что можно сделать, чтобы гость остался лояльным. После сразу подойти к нему, чтобы разрешить вопрос на прямую. Метод сендвича: Заключается в том, что сначала нужно извиниться, затем решить проблему и после решения проблемы поблагодарить за оперативную обратную связь, а может еще спросить совета, как в следующий раз сделать лучше (если проблема висит уже давно) Пример: Волос в блюде. Улыбаемся, приходим к гостям не с лицом, что вас сейчас будут ругать, а с лицом супергероя, что вы готовы исправить любую сложившуюся ситуацию. -Добрый день, мне сообщили, что у Вас произошло. Мы искренне перед Вами извиняемся, действительно, волос, каким-то образом попал в ваше блюдо и сейчас мы ищем, кто совершил ошибку. Волоса точно не было в составе блюда. (шутить тоже можно, чтобы разрядить обстановку). Позвольте мне решить эту неприятность. Могу я предложить Вам исключить это блюдо из вашего счета и сделать скидку в размере 10%, чтобы хоть как-то поднять Вам настроение? (или можно сделать один десерт за наш счет, нужно смотреть, что выйдет дешевле ;) Если гости согласятся, это просто замечательно, вы решили ситуацию, осталось последнее. -Спасибо Вам за вашу внимательность, виновного мы нашли и обязательно предпримем меры, чтобы этого больше никогда не повторилось. Ситуации бывают разными, но самое простое решение любой, это встать на место гостя и подумать, что смогло бы исправить мое испорченное настроение и вспоминать только о хорошем обслуживании. Конечно это своевременное внимание персонала и лояльное разрешение проблем, без игнорирования. Нужно также понимать, что не все гости бывают приличными и такие зачастую хотят, чтоб их небольшую проблему исправили полным закрытием чека или чем-то подобным. Нужно четко представлять эквивалент разрешения проблемы и если гости не согласны с ним и не хотят, например, оплачивать стол то всегда можно воспользоваться тревожной кнопкой и вежливо на это намекнуть ;) В любой ситуации сохраняйте спокойствие и трезвый ум. Смотрите на свои решения со стороны, спрашивайте себя –достаточно ли это правильно? Прощание с гостями Если гости собираются уходить, например, заказчик, который лично у Вас составлял меню, рекомендуется брать обратную связь у гостя -Как у Вас все прошло, все понравилось, довольны ли Вы обслуживанием? -Всего доброго, обязательно приходите к нам в следующий раз, сделаем еще лучше Закрытие смены 1)Сделать распределение официантов на следующий день на основе графика официантов, который делается каждый вторник. Правильно распределять силы и знать квалификацию официантов. Не следует ставить большое количество официантов, если заявок почти нет. Сделать обзвон официантов. 2)Внимательно просмотреть все брони на следующий день, меню заказанных блюд на завтра с актуальными изменениями должны висеть у официантов и поваров, просмотреть все комментарии и сделать соответствующие записки рабочим на подготовку. 3)Проверить накрытие зон официантами на завтра с учетом комментариев. 4)Проверить готовность посуды поварам на утро, а также уборку официантской зоны. 5)Сделать инвентаризацию сувенирной продукции при передаче смены другому администратору. Развоз -Администратор должен своевременно составить путевой лист развоза персонала, узнать соответствующие адреса и распределить рейсы разъезда Памятка по «Поляне» -Машины не проезжают дальше стоянки. Об этом нужно говорить всем гостям! Со стоянки свои продукты и вещи до места отдыха нужно отнести самостоятельно или же воспользоваться транспортными услугами 500руб. Транспорт снегоход с санями либо квадроцикл с тележкой. -Кататься на склоне возле лестницы запрещено! -В период гололеда и в некоторые дождливые периоды не все машины могут проехать по склону на гору. Если ваша смена в этот день, позвоните администратору поляны, узнайте о состоянии дороги. -Со своими мангалами нельзя! С палатками нельзя. -Гости пришедшие на пикник без аренды стола и мангала 100руб/чел. -Есть аттракцион ЗИП-Лайн (Скоростной спуск по канату) и биноскоп (Бинокль на смотровой площадке), запуск их согласовывается заранее с рабочими или с руководством и обговаривается время работы. -Посетители могут арендовать сноутюбы и спортивный летний инвентарь. Аренда происходит на горе у администратора «Поляны». По наличию инвентаря нужно быть заранее осведомленными на сезон. -Гости могут заказать еду на гору. В этом случае к счету на еду будет добавлена стоимость доставки 250руб. Доставка должна быть заранее обговорена с администрацией. -Гости могут заказать трансфер с горы до комплекса (500руб, при наличии транспорта), в некоторых случаях с горы до дома (800руб при наличии транспорта) -Для бани Аренда до 5 чел. 1500 руб/час, каждый доп. человек 200/чел. Полотенце 50руб простынь 50руб веник 350руб. -Аренда казана с жаровней и дровами 1000руб -Памятка по комплексу -Если большие банкеты от 50 чел., нужно заранее договориться с заказчиком о стульях. -Есть зеленые в кол-ве_____, есть белые складные____ на них есть чехлы_____ -В большом зале на банкет могут стоять скамейки со стульями большого зала и это все обговаривается с заказчиком. -Также нужно позаботиться о доп.столах. Об этом нужно обязательно написать в записку рабочим, какие стулья или столы и в каком количестве нужны в определенном зале. -Запуск фейерверков происходит только на озере или за территорией -Есть в наличии услуга запуск голубей, их заранее ловят и подготавливают в клетке. 300руб/шт. -Всю продукцию, что заказчик приносит, нужно подписать с пометкой места, даты и ее нужно отнести в холодный склад. Не забывать об услугах нарезки, приготовления и разделки. Не забывать писать в комментариях всю информацию. Также нужно заполнять бланк принятой продукции и согласие, что мы не несем ответственность за продукцию гостей. 2.3. Разработка стандарта менеджера ресторана Менеджера по обслуживанию в ресторане нет, поэтому его обязанности переходят на менеджера по производству. Большая часть должностных инструкций совпадает со стандартом Администратора зала, но если у администраторов основной ориентир на правильное составление бронирований и заказных банкетов, то менеджер должен больше времени уделять контролю работы официантов в течении смены. Приход на работу. Встреча официантов, проверка униформы, гнойничков. Просмотр заявок на сегодняшний день, просмотр особой информации в комментариях. Сообщить всю нужную информацию по зонам. Проверка готовности кухни. Посуда, гоу лист, стоп лист, сахар, чай, кофе, соль, перец, молоко, хлеб в наличии у официантов. Проверка зон. Туалеты, Чистые залы, накрытие с учетом комментариев, фоновая музыка включена, освещение включено, витрины включены. Проверка наличия наполненности всем необходимым бытовым инвентарем и расходниками на официантской зоне. Салфетки, сундуки, френчпрессы, нарзанники, трубочки, лед, зубочистки, кофе зерновое, свечи, боксы, стаканчики, одноразовые вилки и ножи, пакеты, бутылки 0.5. Сервис-чек обед. Проверка обслуживания официанта. Приветствие, прием заказа, дублирование, правильность вынесения и подачи, соблюдение таймингов, проба блюд, представление блюд, чекбэк, уборка стола, вынесение счета, прощание с гостем. Держать на контроле: 1. Атмосфера. Температуру, громкость, дети или пьяные гости. 2. Чистота в зале, гостевых туалетах. 3. Контроль работы официантов: 3.2. Соблюдение стандартов обслуживания 3.3. Соблюдение теории бокового зрения, полных рук 3.4. Чистота столов 3.5. Повторение напитков, предложение дополнительных ингредиентов 5. Визит к столам 6. Контроль времени приготовления 7. Контроль над 100% соблюдения рецептуры 8. Контроль работы уборщиц Восьмёрка большая (каждые 30 минут) + к малой 1. Кухня 2. Коридор 3. Место для питания персонала 4. Раздевалка 5. Офис 7. Служебный вход 8. Место для курения -Оперативно устранять возникающие зоны возможного возникновения «запары», направляя в нужные зоны сотрудников и беря на себя необходимую часть работы (встреча и рассадка гостей, принятие заказа, «руки» и т.д.). - Оперативно принимать возможные меры по устранению стоп-листа. Разрабатывать тренинги для официантов по всем проходящим ошибкам. Проводить аттестацию персонала и переаттестацию персонала раз в период. |