курсовая. Курсовая Особенности организации службы приема и размещения. Теоретические основы проведения сравнительного анализа технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд
 Скачать 55.03 Kb.
|
|
Содержание Введение………………………………………………………………………..2 Глава 1. Теоретические основы проведения сравнительного анализа технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд..……………………...………………………………………………….....3 1.1 Служба приема и размещения………………………………………….....6 1.2 Технологический алгоритм гостевого цикла……………………………11 Глава 2. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд……………………………….…17 2.1 Характеристика гостиницы категории пять звезд…………………...…..17 2.2. Организационная структура гостиницы категории пять звезд……………………………………………………………………………..19 2.3 Анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд………………………………………………………..…..22 2.4 Особенности проведения анализа технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд……………………………….… 24 Заключение…………………………………………………………………..… 28 Список литературы………………………………………………………….… 31 Введение Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что движущая сила гостиничного бизнеса - ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям. Задачи: 1. рассмотреть основные функции службы приема и размещения гостиницы; 2. изучить технологические и производственные процессы в гостинице; 3. произвести сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 5 звезд. Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 5 звезд. Объектом курсовой работы является: Отели 5 звезд. Цель работы - Произведение сравнительного анализа технологических процессов в гостинице категории 5 звезд. Глава 1. Теоретические основы технологических процессов в гостинице 1.1 Служба приема и размещения Предусматривается, что в гостиницах этих категорий (если в них не менее 15 номеров) гостей у входа встречает швейцар и провожает в здание под козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля (если только такой козырек может быть установлен по режиму охраны архитектурного облика здания, являющегося объектом культурного наследия). В холодный сезон должна работать воздушно-тепловая завеса. Площадь входного холла рассчитывается: для гостиниц этих категорий из минимальных 30 кв.м. с прибавлением 1 кв.м. на каждый номер, начиная с 21-го, но она может не превышать 120 кв.м. и 160 кв.м. (для «пятизвёздной» категории). В располагаемой здесь службе приема и размещения, в «зоне отдыха и ожидания» должна звучать музыка и подаваться напитки. Дополнительная степень надежности гостиничной инфраструктуры, обеспечивающей комфорт и безопасность гостей, реализуется требованием установок кондиционирования воздуха в 100% жилых и общественных помещений, термостатов для индивидуальной регулировки температуры в жилых помещениях (зимой - отопления, летом - охлаждения /кондиционирования), установок по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья (актуально в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды). Лифты в гостиницах и «пятизвёздной» категории должны быть установлены при этажности зданий выше 2 этажей и не заставлять ждать гостя более 30 сек. Дополнительно к системам сигнализации и видеонаблюдения, в «пятизвёздных» гостиницах должна быть обеспечена установка электронных замков в номерах, проведено внутреннее радиовещание с возможностью трансляции во все помещения, включая лифты. Несмотря на повсеместное распространение интернета, «Порядок классификации» предписывает его наличие в гостиницах, начиная лишь с категорий «четыре» звезды (в общественных помещениях) и «пять звёзд» (также и в номерах). До максимального уровня поднимается планка требований к номерному фонду. В сравнении с «трёхзвёздной» категорией, минимальная жилая (без санузла) площадь одноместного однокомнатного номера в гостиницах «пятизвёздной» категории увеличивается до 14 кв.м. (с 12 кв.м) и однокомнатного двухместного номера до 16 кв.м. (с 15 кв.м.). Требуется в обеих категориях и более просторный санузел – площадью не менее 3,8 кв.м. Комфорт обеспечивается применением в жилом фонде элементов с повышенным уровнем звукоизоляции ( окна, двери, покрытие), обеспечивающей уровень шума менее 35 db. Качество всего оборудования, мебели, предметов интерьера, гостиничного текстиля должно соответствовать взыскательному вкусу потребителей, вся обстановка номеров любых категорий должна быть безупречного, либо очень высокого качества. В составе номерного фонда должны быть «многокомнатные», либо «многокомнатные и соединяющиеся» номера (в «пятизвездной» гостинице). Не менее 5% номерного фонда «пятизвёздной» гостиницы должны относиться к «высшей» категории. Требования «Порядка классификации» предписывают здесь наличие для гостей бизнес-центра (электронные средства связи, копировальная техника, компьютеры, помещения для переговоров), конференц-зала с соответствующим оборудованием – для «пятизвёздных отелей», если они имеют более 50 номеров и не расположены в зданиях, являющихся объектами культурного наследия. Требования предписывают наличие спортивно-оздоровительного центра с тренажёрным залом, сауны с мини-бассейном или полноценного плавательного бассейна ( в гостиницах «пятизвёздной» категорий, если, опять-таки, устройству бассейна не препятствуют ограничения, накладываемые на объекты культурного наследия). В гостиницах «пятизвёздной» категории предписывается наличие полноценной развитой структуры питания гостей. Ресторан (или рестораны) должны иметь несколько залов, кофе/бар, ночной клуб. Должен функционировать банкетный зал (залы), подвергающийся переоборудованию в конференц-площадку с соответствующей аппаратурой. Наличие такой развитой инфраструктуры может допускать ограничения, определяемые размером, типом и статусом средства размещения (как «объекта культурного наследия»). Рестораны гостиниц «пятизвёздной» категории не только обязаны предложить гостям возможность выбора из вариантов: завтрак, двухразовое, трехразовое питание, но обеспечивать это в формате высокой кухни, с широким ассортиментом блюд; поощряется наличие ресторанов в формате национальной кухни. Гостям гостиниц «пятизвёздной» категории сервируется завтрак «Шведский стол». Это подразумевает, что весь ассортимент блюд и напитков находится в неограниченном количестве в свободном доступе. При этом, ассортимент блюд и напитков должен быть не меньше ассортимента расширенного завтрака, но может и соответствовать ассортименту полного завтрака с большим выбором горячих блюд. Полный завтрак может быть на "шведском столе" либо подаваться официантами. Ассортимент блюд зависит от категории средства размещения. Конференц-залы, рестораны, спортивно-оздоровительный центр, бассейн, а также обязательные для категории магазины и торговые киоски создают систему общественных помещений, вблизи которых должны быть гардероб (несколько гардеробов). В общественных зонах должны размещаться и общественные туалеты, с традиционным набором оборудования, но с отличительно высоким качеством отделки, высококачественной сантехникой. В общественных туалетах гостиниц «пятизвездной» категории гостям должны обязательно предлагаться махровые салфетки для рук (с корзиной для использованных салфеток), диспенсеры с кремом для рук, с пакетами для предметов гигиены, с разовыми сидениями для унитаза. Высокая планка качества инфраструктуры и оборудования гостиницах «пятизвёздной» категории подчеркивается максимально наполненной шкалой сервисных услуг. Приведем лишь те, которые являются обязательными для присвоения категории, хотя фактическое количество услуг и сервисов в реальной гостинице может существенно превосходить приводимый перечень (но не иметь изъятий из него). Смена постельного белья должна проводиться 1 раз в 2 дня ( в «четырехзвзедной»), либо ежедневно ( в «пятизвёздной» гостинице), а полотенца принято меняются ежедневно еще с «трехзвездной» категории. В этих гостиницах стирка для гостей должна исполняться в течении 1 суток, а в «пятизвездных» - также в формате «экспресс-обслуживания», т.е. срок не более 3-х часов, а утюжка - в течение 1 часа. Гостям «пятизвёздных» гостиниц полагается услуга встречи и проводов (в аэропорт, на вокзал), как бесплатная, так и по тарифу гостиницы, включаемому в стоимость номера. На стойке консьержа гость должен получить услуги аренды / проката автомобиля, бронирования или приобретения билетов на различные виды транспорта, бронирования и приобретения билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия. Туристские услуги гости должны получить в форме туристской информации, заказа экскурсий и услуг гидов-переводчиков. За медицинскими услугами гость «пятизвёздной» гостиницы может обратиться в обязательный для этой категории медицинский кабинет (все более низкие категории средств размещения обеспечивают вызов скорой помощи и пользование аптечкой). 1.2 Технологический алгоритм гостевого цикла Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью представления, которым намерен воспользоваться гость и предлагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице. Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа: -Бронирования (Reservation); -Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation); -Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице; -Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля. Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрации и размещением гостя в отеле. Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Категории гостей. Обслуживание VIP-гостей: Для VIP-гостей очень важно следующее: - подчеркивание особой значимости; -скорость обслуживания; -демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя; - чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него. Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!». При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Менеджеры отеля имеют широкий кругозор, и являются все сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице. Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей. При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться. Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице. В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточно широкий спектр подходящих средств размещения предлагается в крупных городах страны. Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. В особую категорию гостей гостиничных комплексов входят люди с ограниченными возможностями. На законодательном уровне готовятся перемены: новые нормативы для гостиниц будут предусматривать оборудование не менее двух номеров из каждых пятидесяти для размещения лиц с ограниченными возможностями. Для крупных гостиниц норма составит не менее 3% от общего числа номеров. (см. приложение 1. «ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха »). Глава 2. Анализ технологических процессов в гостинице 2.1 Характеристика гостиницы категории пять звезд В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги. Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя "звездами" персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками. Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др. Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг. Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами. Довольно долгое время разные страны использовали собственные системы классификации гостиниц, пока в начале ХХ века не появилась Всемирная Туристическая Организация (ВТО) и не попыталась все системы привести к общему знаменателю. Можно считать, что ей это вполне удалось, и «звезды» стали почти универсальным критерием оценки отеля. Каждая категория отелей предоставляет определенный уровень сервиса и должна соответствовать стандартам, утвержденным ВТО. Да, стандарты существуют, но гостиницы, формально принадлежащие к одной категории, могут сильно различаться, причем не только в разных странах, но и в пределах одного города. Главная причина такого «разнообразия» заключается в том, что сертификация на «звездность» - дело добровольное. И за него надо платить. Когда отелю присваивают категорию, это означает, что он соответствует тем самым международным стандартам, что повышает его статус и, как следствие, стоимость проживания для клиентов. То есть отелю это выгодно. Но проходит время, отель, уже получивший звезды, зарабатывает определенную репутацию, и хозяева решают, что подтверждать свою категорию и обновлять сертификат совсем не обязательно, и – расслабляются. В результате мы (клиенты) имеем плохо работающие краны, обшарпанную мебель, скудные завтраки и сломанный кондиционер. Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства. Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся: - состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.; - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и т.д.; - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.; - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры. Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс». Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха. Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане. Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне. К услугам, предоставляемым в 5*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая. 2.2. Организационная структура гостиницы категории пять звезд Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию. Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления. Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей. Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице. Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль. От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (bed and breakfast) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции. В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы: -Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира; -Малые (от 20 до 100 мест) - 24%; -Средние (от 100 до 500 мест) - 8%; -Крупные (более 500 мест) - 3%. Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации. В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по "звездам". Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды. Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 "Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" Согласно этому в России была введена "звездная" классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства. Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. 2.3 Анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд Процесс контроля качества обслуживания состоит из нескольких этапов. 1- й этап: определение объема измерения качества обслуживания. Для того чтобы сделать первый шаг, необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству, четко определенные объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, которые должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований. 2- й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания можно изучать на основе опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов). 3- й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, в основе которой лежит требвание максимального удовлетворения запросов потребителей. С другой стороны, программа проверки качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. При выборе объема контроля рекомендуется учитывать качественные характеристики имеющегося состава персонала — его половозрастной состав, профессиональный уровень и т.д. Среди форм контроля, осуществляемых в гостинице, стоит отметить и следующие: надзор за работой подчиненных, анализ документов, запрашивание письменных отчетов, проведение планерок, аттестация персонала.  На предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний контроль. Данные о качестве обслуживания получают с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону; анкеты; интервью, рассылаемые по почте; личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостиницах используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита и т.д. Специфичным именно для деятельности гостиниц является метод экспертных оценок, который предполагает обращение к команде экспертов — людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. При проведении такого исследования отобранные эксперты, пользующиеся доверием, заполняют исследовательское письмо. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиниц. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые контролеры качественного обслуживания, которые, вооружившись листами контроля, оценивают данный гостиничный комплекс с точки зрения профессионала. За рубежом широко используется метод «тайного покупателя». Профессиональный или непрофессиональный тестер под видом обычного гостя поселяется в отеле, где проводит скрупулезную проверку номера на соответствие заявленному уровню. Такая проверка может быть устроена владельцами гостиницы, особенно широко этот метод используется в гостиничных сетях. Тогда в качестве покупателя выступают профессиональные тестеры, знающие требования сети и ее стандарты. Но в век Интернета информация о соответствии рекламируемого уровня качества действительному может понадобиться не только управляющим, но и клиентам гостиниц. Такой опыт, например, применяется в Китае, где туристический портал (Уипаг отобрал независимых проверяющих, которые после посещения отеля под видом клиента готовят тщательный отчет и размещают его на туристическом сайте. На основе авторитетных рецензий выбранных тестеров тысячи китайских туристов выбирают себе место для ночлега и проживания. Как правило, данный отчет состоит из множества фотографий и экспертных оценок об условиях, расположении, питании, обслуживании и ценовой политике отеля. О том, что такой проверяющий поселился в гостинице, персонал и руководство отеля даже и не подозревает до тех пор, пока не будет опубликован отчет, который прочитают тысячи посетителей популярного сайта. 2.4 Особенности проведения анализа технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Первым и достаточно ответственным этапом планирования эксплуатационной программы является анализ ее выполнения на протяжении последних лет и предыдущих месяцев планового года. В процессе анализа определяется возможная и фактическая пропускная способность, коэффициент загрузки гостиницы и другие показатели. Цель анализа - поиск резервов увеличения номерного фонда и его загрузки, разработка мероприятий по сокращению простоев, а также определению реальной базы для экономически обоснованного планирования эксплуатационной программы. В процессе разработки эксплуатационной программы определяется ряд показателей, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы. Одновременная вместимость, которая определяется путем умножения количества номеров каждой категории на число постоянных мест в каждом из них. Общее количество место-дней в гостинице определяется путем умножения показателя «одновременной вместимости» на число календарных дней года, который планируется. Полученное количество место-дней характеризует возможную пропускную способность, которую имеет гостиница. Однако, практика свидетельствует, что 100% загрузки гостиницы, выходя из общего количества место-дней, невозможное потому, что возникают простои, связанные с капитальным ремонтом и реконструкцией гостиницы, текущим ремонтом и другими объективными причинами. Число место-дней простоя номеров во время проведения капитального ремонта определяется путем умножения вместимости номеров, которые подлежат капитальному ремонту на число дней, необходимых для проведения этого ремонта. Простои номеров в текущем ремонте определяются на основании графиков проведения ремонта и нормативного числа дней простоя в нем каждой категории номеров и их вместимости. На практике к объективным причинам принято также относить простои в праздничные дни, в последние дни декабря и первые дни января. Однако, изучение зарубежного опыта в этом плане свидетельствует о существующих резервах повышения уровня загрузки гостиниц. Определяется показатель - «пропускная способность гостиницы», которая определяется как разница между общим количеством место-дней в гостинице и количеством место-дней пребывания в капитальном ремонте и реконструкции. Этот показатель характеризует число мест возможно для эксплуатации на протяжении периода, который планируется, с учетом технически допустимых простоев мест (капитальный ремонт). К особенностям гостиничных услуг принадлежат: 1. Неодновременность процессов производства и потребления. 2. Ограниченная возможность сохранения. 3. Срочный характер. 4. Широкое участие персонала в производственном процессе. 5. Сезонный характер спроса. 6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Заключение В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте. Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг. Список литературы 1. Воробьева С.А., Киселева А.В. ДЕЛОВОЙ АНГЛИЙСКИЙ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (B1) 5-е изд., испр. и доп. Учебное пособие для СПО, 2018. 2. Воробьева, С. А. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса (B1) : учебное пособие для среднего профессионального образования / С. А. Воробьева, А. В. Киселева. — 5-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 192 с. 3. Ёхина М. А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения: учебник для студ. учреждений сред. Проф. Образования /М. А. Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 304 с.. 4. Журнал «Вояж - Отдых», № 10, октябрь 2002 года, 45, 46 страницы 5. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика., 2001.- 368.: ил. 6. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». Учебное пособие.5-е изд. стер. – М.: КНОРУС, 2016 – 200с. 7. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». Учебное пособие.5-е изд. стер. – М.: КНОРУС, 2016 – 200с. 8. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с. 9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с. 10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с. 11. Тимохина Т.Л Гостиничный сервис: учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2019. 331с. – (Серия : Профессиональное образование). 12. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил. |