сервис который продает - книга. у вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
немного подождать - всего 20 минут, но если хотите, Вы можете посидеть в баре, а я приду за Вами сразу же как только Ваш столик освободится. Бармен предложит Вам что-нибудь из наших великолепных закусок или фирменных коктейлей!” Перевод: “Я знаю, что Вы не любите ждать, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы сократить время ожидания до минимума. Я очень рад(а), что Вы к нам пришли!” Когда хостесс принимает заказ на столик или записывает имя гостя в лист ожидания, она должна уметь использовать это имя: “Мистер Джонсон, Ваш столик готов!” и “Приятного аппетита, мистер Джонсон.” Научите хостесс приносить напитки гостей к столу и отодвигать для них стулья. При рассаживании гостей за столом хостесс должны уметь рекомендовать конкретные блюда и напитки: “Начос просто великолепны, а наш ирландский кофе пользуется огромной популярностью. Приятного аппетита!” Никогда не относитесь без внимания к покидающим ресторан гостям! Открывайте для них двери и держите их, пока гости не выйдут на улицу; при этом не забудьте поблагодарить гостей за визит и попрощаться с ними. Это недостаток ¹1 в работе всех хостесс, который мы обычно замечаем, “тайно” проверяя уровень обслуживания в ресторанах для наших клиентов. Убедитесь в том, что Ваши хостесс не забывают при необходимости относить счет из бара гостям. Полезный совет: Соберите хостесс всех вместе на собрание и попросите их перечислить все возможные действия, которые они могут предпринять в отношении входящих в ресторан гостей (например, открыть для гостя дверь, назвать его по имени, подобрать мусор, отодвинуть для гостя стул и т.д.). После этого проведите ролевые игры и разыграйте эти ситуации, причем в ролевых играх должны принять участие все хостесс. Не забывайте, что “хорошо сделано - лучше, чем хорошо сказано”. 4 Бармен Хорошо, предположим, что наши гости VIP (очень важные бумажники - перевод словосочетания “very important pocketbooks” основан на игре слов: с английского языка VIP переводится как Очень Важная Персона - прим. перев.) решили подождать в баре или около бара, пока освободится их столик. Это очень важный “момент соприкосновения” с гостем. (Помните опыт посещения ресторана Джерри и Джоан?) Тот факт, что наши гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро “заметить” гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему Вам следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен: Замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут. Готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут. Предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски. Рекомендовать свою любимую закуску. Следите за тем, чтобы Ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их. Знают ли Ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям? Когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче. 59 Убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние “новички”! Стараются ли Ваши бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли? (“Не хотели бы Вы джин с тоником с джином Bombay?”) Запоминают и используют ли бармены имена гостей? Проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка? Гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана! (Закон Робертсов) Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям. 5 Стол Итак, наших гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов: Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли? Используйте “Универсальный Стабилизатор Столов в Ресторанах”: коробок спичек. Чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером. Все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми. Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.? Протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой? 6 Помощник официанта Наши гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка è перечница и лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Или он выглядит так, как будто только что убил своих родителей? Необходимо научить помощников официанта следующему: Бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды). Ваши помощники официанта должны знать все блюда и напитки Вашего ресторана так же хорошо, как и официанты (каждый сотрудник ресторана, который на Вас работает, должен уметь быть продавцом). Помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего: 1. Вопрос: “Где находится туалетная комната?” Ответ: “Я покажу Вам.” Если необходимо, проводите гостей к туалетной комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана, как будто Вы ловите машину на автостраде. Важно: Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил Ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя. Проверьте внешний вид помощников официанта. Умывались ли они? Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы? Гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы. 7 Официант Официанты проводят с гостями Вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана? Для начала они могут прочесть эту книгу и тогда они будут: 60 Знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят. Быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол. Предлагая различные коктейли, не забывайте упоминать в качестве возможного ингредиента наиболее популярные и дорогие спиртные напитки. Это делает напиток вкуснее, официанты получают больше чаевых, а когда гость пьет лучше, официант тоже пьет лучше! Предлагайте гостям закуски, прежде чем Вы отойдете от стола, чтобы принести им напитки. Это экономит Ваше время и силы. Подавайте гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после того, как Вы приняли заказ. Запоминайте и используйте имена гостей. Предлагайте определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дигестивы. Проверьте внешний вид своих официантов. Чистая ли у них униформа? Аккуратно ли причесаны волосы? Умеренно ли они пользуются косметикой и одеколоном? Нет ли на их передниках пятен? Ежедневно проводите собрания официантов, на которых Вы будете проверять внешний вид и “боевую готовность” своих “войск”: в этом Вам помогут вопросы, которые Вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете. 8 Менеджер Демонстрируя гостям, что работа ресторана находится под полным менеджерским контролем, Вы оправдываете очень важный “момент соприкосновения” с гостем. Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена. (Вы даже можете завести специальный журнал, в который будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда Вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.) Этим Вы подаете хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: “Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!” При желании можно обменяться с гостями визитными карточками. Да, и вот еще что. Никогда не указывайте на кого-нибудь или что-нибудь в зале пальцем. Спасибо за внима 9 Блюда Итак, настало время поговорить о том, что в основном ожидают получить в ресторане наши гости: о блюдах, о еде. В ресторане есть неписаное правило - “время, не занятое обслуживанием, длится медленнее, чем время, когда идет обслуживание гостей”, что является дополнительной причиной, почему следует предлагать гостям закуски: они заполняют собой “пустое время” между заказом основного блюда и подачей его к столу. Как выглядят блюда? Так, как и должны выглядеть? Или их внешний вид заметно отличается от стандарта? Правильно ли блюдо украшено? Были ли поданы к столу необходимые приправы (кетчуп, горчица, майонез, крекеры и т.д.)? Прекрасно! А теперь запомните, что официанты должны подойти к столу и спросить гостей, как им понравилось блюдо, когда те уже съели 2 кусочка (а не в течение 2 минут), чтобы убедиться, что блюдо имеет тот вкус, который и ожидали гости. Полезно также понаблюдать за выражением лица гостей, когда они смотрят на свою еду или пробуют ее. Что говорит выражение их лица? Разыграйте ролевую игру и потренируйтесь с официантами, как быстро и эффективно решать возникающие проблемы и улаживать жалобы гостей, касающиеся качества блюд и напитков. 10 Туалетная комната После еды гости могут захотеть пройти в туалетную комнату. Похожа ли она на туалетную комнату у Вас дома, когда Вы устраиваете у себя вечеринку для своих друзей? Менеджеры и рядовые сотрудники ресторана должны регулярно проверять состояние туалетной комнаты, вытирать воду, скопившуюся около раковин, убирать с пола использованные салфетки и т.д., а также вовремя предупреждать руководство ресторана о каких-либо проблемах с водопроводной системой. (Для этого потребуется некоторое обучение и практика; большинство сотрудников не станут упоминать о технических и прочих проблемах, связанных с туалетной комнатой, если они будут уверены, что их и попросят устранить эти проблемы!) 11 Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу 61 У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом, но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Пункт 11 - чрезвычайно важный “момент соприкосновения” с гостями. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что Вы слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или - что еще хуже - если Вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же Вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. (Особенно внимательно следует следить за этим с 2 часов ночи до 5 часов утра: так называемая сумеречная зона работы многих ресторанов.) Многие официанты понимают, что очень важно вовремя предоставить гостю счет на оплату, но все равно отвлекаются на что-то другое и забывают проверить, готов ли гость оплатить счет. Сколько раз Вы наблюдали такую ситуацию, когда гость со счетом и кредитной карточкой (наличными) в руках подходил к какому-нибудь сотруднику ресторана (но не к своему официанту) и просил “разрешения” оплатить счет? Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту! Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это “удобно” официанту. 12 Прощание с гостем В отношении каждого гостя, уходящего из ресторана, мы должны: 1. Поинтересоваться и убедиться в том, что их пребывание в нашем ресторане было приятным, и они получили большое удовольствие. 2. Поблагодарить каждого гостя за визит в наш ресторан (при этом следует обращаться к гостю по имени). 3. Пригласить гостей снова прийти к нам в ресторан. 4. Добиться того, чтобы их последнее впечатление, полученное в нашем ресторане (в основном это прощание и выход из ресторана), было положительным. Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в Ваш ресторан: Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду. Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан. Поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в Ваш ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!” От Вас потребуется буквально одна секунда, чтобы одарить этим кого-нибудь, но память об этом будет длиться всю жизнь. Это единственное, что люди постоянно могут носить не снимая; это никогда не выйдет из моды. Один размер подходит всем. Это называется улыбкой. УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага . . . они, должно быть, только что великолепно провели здесь время . . . я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!” Перечисленные выше 12 “моментов соприкосновения” с гостем являются по сути прямой дорогой к улучшению качества обслуживания и достижению успеха в ресторанном бизнесе. Научите свой персонал работать в соответствии с этими 12 этапами и Вы вскоре заметите, что Ваша внутренняя и внешняя маркетинговая политика будет оправдана с лихвой. Если же Вы не обратите на них должного внимания, Ваши маркетинговые проблемы останутся. Но при этом Вы можете потерять своих гостей. Коротко о работе в команде Обеспечение “моментов соприкосновения” с гостями - сильнейший аргумент в пользу организации хорошей работы в команде. Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Как сказал Эмерсон: “Никого из членов команды не поощряют за то, что он гребет сильнее и энергичнее других и пытается кого-то догнать и перегнать.” Харви 62 Мэкэй, высказываясь в том же духе, отметил, что “лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!” На регулярных общересторанных собраниях всегда старайтесь отмечать и поощрять достижения сотрудников каждого подразделения ресторана. Полезно отводить десять минут на разбор жалоб и предложений сотрудников. Эти нехитрые приемы позволяют усилить сплоченность работы сотрудников и организовать хорошую работу в команде. 12 “моментов соприкосновения” с гостем, которые мы только что разобрали, в основном рассчитаны для работы ресторана с полным обслуживанием. В зависимости от того, какой у Вас ресторан/бар, эти моменты могут меняться. Например, если у Вас ресторан, на парковке которого можно найти сотрудника, паркующего автомобили гостей, или ресторан с окошком выдачи для проезжающих на автомобиле гостей, Вам следует учесть несколько дополнительных моментов. Для определения “моментов истины” Вашего ресторана используйте нижеприведенный план действий. План действий для определения “моментов соприкосновения” с гостем в Вашем ресторане 1. Пусть все сотрудники Вашего ресторана прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”. 2. Созовите всех сотрудников ресторана на общее собрание. 3. Разъясните им суть 12 “моментов соприкосновения” с гостями. 4. Разбейте всех сотрудников на отдельные команды. Предоставьте каждой команде большой лист бумаги и маркер. 5. Дайте им 15-20 минут, чтобы они определили количество “моментов соприкосновения” с гостем в Вашем ресторане и записали их на бумаге. 6. Выберите лидера каждой команды и попросите его выйти с написанными на бумаге 12 “моментами соприкосновения” с гостем и объяснить, почему его команда выбрала именно их. 7. Посмотрите, какие “моменты соприкосновения” с гостями выработала каждая команда, и определите, какие из них необходимы для улучшения качества сервиса и увеличения выручки в Вашем ресторане. 8. Обсудите возможный вклад каждого подразделения ресторана в развитие “моментов соприкосновения” с гостями и улучшение качества обслуживания. |