сервис который продает - книга. у вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
Театр Один день в жизни менеджера ресторана: еще одно открытие ресторана, еще одно шоу! Какова роль менеджера в успешной работе ресторана? Проработав более 25 лет в ресторанном бизнесе, мы пришли к выводу, что каждый божийдень мы работаем в шоу-бизнесе. Речь здесь идет не о Голливуде; по духу работа в ресторанном бизнесе скорее напоминает театральные шоу на Бродвее в Нью- Йорке. Менеджера ресторана, который всегда добивается успеха, можно сравнить со сценаристом, продюсером и постановщиком (в одном лице) популярного и дорогостоящего бродвейского шоу. Он должен прослушать массу актеров и певцов, организовать и провести репетиции, назначить “актеров” (зал ресторана) на определенные роли, подготовить “технический персонал” (кухня). Менеджеру может понадобиться ежедневно переделывать “сценарий” (ориентация на повышение качества сервиса и увеличение выручки ресторана), чтобы было легче подгонять друг к другу все время меняющиеся элементы шоу - роли, актеров, театральные декорации и даже зрительскую аудиторию. В театре Вы должны проводить полномасштабные репетиции для всех актеров и актрис (детально “разжевывать” им их роли, следить за тем, как они играют на репетиции, а при необходимости и немного пожурить). Вам необходимо помочь актерам (персоналу ресторана) понять свою мотивацию, как им играть свою роль, чтобы получить желаемую реакцию аудитории (гостей ресторана). Продюсер и постановщик шоу, желающий добиться успеха, никогда сам не устанавливает освещение или микрофоны, вместо этого он показывает техническому персоналу, как это делать, после чего “репетирует” с ними столько же, сколько и с актерами. Репетиции для актеров театра проходят в строгом соответствии с графиком их проведения, так же как и обучающие занятия для сотрудников ресторана: сцена за сценой, акт за актом, пока все актеры не запомнят свои роли до автоматизма, и все тонкости освещения и звука не будут усвоены техническим персоналом, пока действия “техников” не будут полностью совпадать с действиями актеров на сцене. Зачем это нужно? Да чтобы публика пришла в восторг от представления и хотела посмотреть его снова и снова. Костюмы актеров (униформа сотрудников ресторана) готовятся заранее и носятся в строгом соответствии с законами жанра, декорации (рекламные таблички на столах, карта вин, меню) устанавливаются на своих местах. И как только начинаются репетиции, с помощью костюмов и декораций задуманное начинает претворяться в жизнь. Игра (притворное действо) начинает превращаться в реальность. 63 Каждый раз, когда в начале рабочего дня Вы открываете дверь в ресторан, для Вас наступает “премьера”. Возможно, Вы будете играть перед переполненным зрительным залом, а может и перед полупустым. К сожалению, иногда у Вас вообще не будет зрителей. Это не зависит от количества проданных “билетов”. Скорее все зависит от того, насколько охотно публика их покупает, и покупает ли вообще. Невозможно хорошо отыграть спектакль перед пустыми креслами. Произносят ли актеры правильные реплики? Нужна ли им помощь суфлера? Все ли декорации они используют? Обеспечивает ли технический персонал все необходимое освещение и звук? Происходит ли все так, как Вы с ними репетировали? И что важнее всего, присутствует ли продюсер и постановщик на каждом представлении? Подбадривает ли он актеров, “болеет” ли за них, старается ли ставить такие спектакли, которые уже после премьеры завоевывают множество всевозможных наград, похвал и оваций восторженной публики? Требует ли, чтобы все актеры и весь технический персонал театра стремились к этому же каждый раз, когда поднимается занавес? Если нет, имеет смысл обвинить именно того, кто был сценаристом, продюсером и постановщиком спектакля (а не актеров и технический персонал), в том, что шоу с треском провалилось. Это шоу- бизнес, ребята. Поэтому не забудьте надеть на себя маску счастья. Итак, все ясно! У Вас может быть самое лучшее шоу в городе. Но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем! Десять навыков…………………, которыми должен владеть менеджер ресторана, желающий добиться успеха 1. Овладевайте искусством выступления на публике. Хорошие навыки общения являются Вашим ценнейшим капиталом, который Вы можете вложить в ресторанный бизнес. Чем лучше Вы формулируете и выражаете свои мысли, тем лучше Вы можете общаться с гостями, вести переговоры с продавцами (поставщиками, закупщиками) и направлять в нужное русло работу своего персонала. Вы можете поговорить с профессиональным тамадой, можете записать на видеопленку свое выступление на собрании смены и затем проанализировать его, можете выступить перед руководством ресторана или прихожанами в церкви с речью. Делайте все возможное, чтобы улучшить навыки общения с людьми. Если Вы обладаете искусством выступления на публике, это не только повышает доверие к Вам; сотрудники Вашего ресторана будут воспринимать Вас как настоящего руководителя. 2. Планируйте работу, осуществляйте запланированное. Не пытайтесь управлять временем. Это же измерение, а не вещь. Лучше займитесь управлением своими действиями. Перед закрытием ресторана, прежде чем уйти, запишите в порядке очередности шесть наиболее важных дел, которые Вам необходимо сделать завтра. На следующий день сделайте их в порядке очередности. Если Вы будете делать так каждый день, это быстро приведет Вас к успеху. 3. Рассматривайте обучение как философию, а не как часть работы. Наиважнейшей целью каждого менеджера должно быть ежедневное обучение каждого сотрудника ресторана чему-то новому. Когда мы кого-то обучаем, мы сами повторно учимся тому же самому. Если Вам кажется, что обучение слишком дорого Вам обходится, попробуйте воздержаться от него и посмотрите, к чему может привести невежество. 4. “Продавайте” услуги своего ресторана, а не управляйте им. Нижеследующая история является прекрасной иллюстрацией этого пункта: Два путешественника наткнулись в лесу на сердитого медведя. Один из них тут же открыл свой рюкзак, достал оттуда кроссовки и начал лихорадочно надевать их на ноги. Его товарищ посмотрел на него и удивленно спросил: “Ведь ты не думаешь всерьез, что сможешь бежать быстрее этого медведя?” “Мне нет необходимости бежать быстрее медведя, - ответил первый путешественник. - Все, что мне нужно, так это бежать быстрее тебя.” Кого мы обычно пытаемся обогнать в нашем бизнесе? Конечно, наших конкурентов. Мы должны превзойти их в искусстве превращения своего ресторана в “местный ресторанчик”, в который будут ходить гости, живущие поблизости; на это и должна быть в первую очередь направлена Ваша маркетинговая политика. Последние исследования Национальной Ассоциации Ресторанов (НАР) показали, что более 70% постоянных гостей среднестатистического ресторана проживает в радиусе четырех миль от него. Если Вам удастся сделать так, чтобы каждый гость, пришедший в Ваш ресторан сегодня, вернулся в него хотя бы еще один раз в месяц, Ваша выручка за год удвоится . . . и это при нулевых затратах на рекламу. Итак, что же Вам следует делать, чтобы успешно “продавать” услуги своего ресторана гостям, живущим поблизости? Мы советуем Вам получше узнать своих гостей, по возможности постараться узнать о них все, что только можно. 64 Для этого Вы можете вступить в члены местных общественных организаций, войти в деловые круги района, в котором расположен Ваш ресторан: все это помогает лучше узнать потенциальных гостей Вашего ресторана. Если гости впервые пришли к Вам в ресторан, остановитесь у их столика и поприветствуйте каждого гостя по имени, постарайтесь возбудить в них чувство ответной симпатии. (“Мы сюда еще вернемся!”) 5. Заучивайте, запоминайте и используйте имена гостей. Есть три способа успешного запоминания имен гостей: во-первых, внимательно слушайте гостей, когда они Вам представляются. Во-вторых, повторите имя гостя вслух и произнесите его по крайней мере три раза во время разговора с ним. И, наконец, запишите имя гостя на листе бумаги или на обратной стороне визитной карточки гостя. Когда Вы записываете новую информацию, Вы лучше ее запоминаете. 6. Обращайтесь с работниками ресторана, как с гостями. В основном успешная работа менеджера зависит не от того, что и как он делает, а от того, что делают и как работают его подчиненные (рядовые сотрудники ресторана), поэтому от того, как менеджер обращается с ними, зависит и то, как они будут обращаться с гостями. Когда сотрудники Вашего ресторана приходят на работу, встречайте их улыбкой и добрым словом, а не выражением типа: “Пошевеливайтесь, у нас запара!”. Необходимо сделать так, чтобы у них была возможность анонимно в письменном виде критиковать действия менеджеров. Кто-то очень хорошо сказал, что если Вы напрямую не обслуживаете гостей, Вам следует постараться обслужить тех, кто их обслуживает. Но мы сказали бы иначе: Вас принимают на работу люди, которым Вы подотчетны, а увольняют с работы люди, которые подотчетны Вам. Будьте лидером, руководителем, а не боссом. 7. Никогда не забывайте про подобающий стиль поведения на работе; помните, что ресторанный бизнес во многом схож с шоу-бизнесом. Что бы Вы сказали, если в зале ресторана, в баре и на кухне были видеокамеры, которые бы постоянно следили за Вашими действиями и Вашим настроением? Когда Вы находитесь “на сцене”, т.е. рядом с гостями и сотрудниками ресторана, какое у вас при этом выражение лица? Всегда ли Вы довольны собой и окружающими, улыбчивы ли, контролируете ли свои действия? Или у Вас бывает такое выражение лица, как у быка, которого только что ударили хлыстом? Ведите себя как утка: будьте спокойны и непоколебимы на поверхности воды, а под водой гребите что есть силы, гребите как дьявол! 8. Управляйте своими личными доходами. Менеджеры ресторанов печально известны тем, что в основном не умеют как следует распоряжаться своими собственными доходами. Им следует почаще обращаться за советом к профессионалам и узнавать новые способы управления доходами, как и куда вкладывать свои деньги, чтобы это было безопасно и мудро. Сколько раз возникала такая ситуация, когда в конце месяца у Вас кончались деньги? Сэкономленный доллар - это заработанный доллар. Доллар, которым хорошо распорядились, - это доллар, преумноженный в несколько раз! 9. Следите за своим здоровьем. Немного найдется занятий, которые отнимали бы столько времени и сил, как управление работой ресторана. Менеджер ресторана, как и все люди на земле, со временем не молодеет, но он может поправить свое здоровье, проводя больше времени в кругу семьи, соблюдая диету и делая немного больше физических упражнений, чем обычно. Не потребляйте слишком много кофеина, алкоголя, табака, соли и сахара. 10. Не забывайте, что путь к совершенству бесконечен. Вам следует позаботиться о своем будущем менеджера. Для этого регулярно посещайте библиотеку, где есть широкий выбор обучающих аудио-курсов, посещайте семинары или запишитесь на курсы по приобретению и улучшению навыков ведения своего бизнеса, предлагаемые многими частными компаниями. Читайте книги по сервису, технике и тактике продаж, управлению и обучению. Помните: если Вы всегда делаете то, что делали раньше, Вы все время будете получать то, что получали раньше ЭТАП 7: МАЛЕНЬКИЙ СТАКАНЧИК СПИРТНОГО НА НОЧЬ Сервис, который продает: резюме Просто сделай это! Надеемся, что в этой книге нам удалось раскрыть перед Вами много хороших и полезных идей. Но теперь возникает вопрос: с чего начать? Ответ достаточно прост - с самого начала. Но не следует увлекаться рассуждениями и разговорами о том, как, когда и где начинать. Начните осуществлять свой план прямо сейчас! Не затрачивая особых усилий, времени и средств, Вы можете значительно улучшить качество обслуживания, добиться того, что Ваш ресторан будут посещать больше гостей, заработать гораздо больше денег; Вам просто необходимо запомнить, что продать - значит обслужить. Отметьте для себя наиболее ценные для Вашего бизнеса идеи и постарайтесь ежедневно осуществлять хотя бы одну из них. 65 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “Бесполезно чему-либо хорошо учиться, если Вы не хотите как следует применять эти знания на практике.” - Джим Буэлт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Или хотя бы раз в неделю. Но все равно, совет один и тот же: делайте что-нибудь! Мы советуем Вам привлечь к прочтению книги “Сервис, который продает” каждого менеджера Вашего ресторана/бара. Попросите их в письменном виде перечислить 15 лучших, по их мнению, идей, которые они почерпнули в этой книге. После этого организуйте специальную встречу с менеджерами, на которой Вы вместе с ними обсудите эти идеи. Затем распределите все идеи в порядке очередности и назначьте конечные сроки их осуществления. Назначьте одного менеджера “капитаном”, который будет проверять, как осуществляются идеи и планы. Попросите официантов прочесть главы 3 и 4 данной книги. Пусть они письменно изложат Вам 10 лучших, на их взгляд, идей, которые они нашли в этой книге. На следующем собрании официантов разбейте их на несколько групп, и пусть каждая группа выберет для себя 10 наиболее важных идей, которые следует распределить в порядке очередности. Как мы уже говорили выше, решайте проблемы путем привлечения своих подчиненных к их решению. Помните, что труднее всего начать дело, дальше будет легче. Иногда, чтобы начать его, нам необходимо призвать на помощь всю нашу энергию. Здесь мы подобны автомобилям - только небольшой процент мощности двигателя требуется, чтобы автомобиль двигался, но чтобы завести и тронуть его с места, нам понадобится чуть ли не вся мощность двигателя. У нас ушло очень много времени, мы потратили немало средств и сделали немало ошибок, прежде чем организовали и провели обучающие программы по книге “Сервис, который продает” в наших ресторанах, но в конечном счете все затраты окупились с лихвой. Каково это в денежном выражении, спросите Вы? Увеличение выручки в среднем на $200,000 в год по каждому ресторану без повышения цен на блюда и напитки меню и без затрат на рекламу. Эти $200,000 - всего лишь результат увеличения суммы счета одного гостя на $1. Вы можете научить сотрудников ресторана продавать больше определенных блюд и напитков каждый день. Но каких и насколько больше? На шестьдесят порций картофеля фри? На четырнадцать закусок? На три бутылки вина? На двадцать семь тарелок супа? На пятьдесят семь коктейлей? Это не так уж и трудно. Научите своих официантов продавать, а продавцов - обслуживать. Ведь говорят же, что хороший сервис - это любовь в униформе. Ресторанный бизнес подобен забегу на сто ярдов, при этом открытие двери главного входа в начале рабочего дня - это “стартовый пистолет”, а закрытие двери в конце рабочего дня - это “финишная ленточка”. Прочтите эту книгу, привлеките к ее прочтению весь персонал ресторана, а главное, используйте полученные сведения в работе. И Вы будете побеждать в этой эстафете каждый день. А теперь мы бы хотели, чтобы Вы усвоили и проанализировали следующие 15 утверждений: 1. Всегда вкладывайте время, деньги и усилия в ценнейший ресурс, которым Вы обладаете, - в свой персонал. Одна хорошая японская пословица звучит следующим образом: Если он работает на Вас, Вы работаете на него. Любите своих подчиненных и руководите ими правильно. 2. Помните, что человек, оказавшийся на вершине горы, не упал туда с неба. Улучшайте качество обслуживания. Увеличивайте выручку ресторана. Сделайте так, чтобы все Ваши планы осуществились. Как однажды сказал Джонни Сэйн: “Не говорите мне о муках при родах. Покажите мне новорожденного!” 3. Успех выражается не в том, как далеко Вы зашли, он представляет собой расстояние, которое Вы преодолели с начала пути. Обучая сотрудников ресторана способам увеличения продаж и выручки, будьте терпеливы, но настойчивы. Если Вы оступились и упали семь раз, поднимитесь восемь и идите дальше. 4. Причина того, что многие люди не видят открывающихся перед ними возможностей, в том, что эти возможности представляются им в расплывчатом виде и кажутся трудно осуществимыми. Так же обстоит дело и с увеличением выручки и улучшением качества сервиса (если речь идет об обучении). 5. Ничто не заканчивается так медленно, как пакет с кашей, которую Вы не любите, и собрание сотрудников ресторана, на котором Вы не можете усидеть от скуки. 66 Сделайте так, чтобы обучение было живым, веселым и по делу. 6. Люди скорее согласятся с Вами, чем подчинятся Вам. Объясните своим сотрудникам и покажите им на примерах, почему улучшение качества обслуживания, увеличение выручки и снижение затрат имеют первостепенное значение для всех и каждого. Когда преуспевает ресторан, они тоже преуспевают. 7. Если у Вас есть возможность обслужить, у Вас появляется возможность продать. А если у Вас есть возможность продать, у Вас появляется возможность обслужить. 8. В футболе победа в сегодняшней игре имеет такое же значение, что и победа в последней игре сезона. То же самое мы наблюдаем и в ресторанном бизнесе - каждый день новая игра. 9. Никогда не жалуйтесь на возникающие проблемы. Опыт приходит тогда, когда Вы узнаете, что делать, если что-то идет не так. 10. Вам не обязательно болеть, чтобы выздороветь. Когда в последний раз в Вашем ресторане гостей обслужили слишком хорошо? Когда в последний раз Вы заработали слишком много денег? 11. Вы единственный из тех, кто никогда не покинет Вас. Лучший способ удержать квалифицированных и опытных сотрудников - создать такую обстановку, при которой им не захочется уходить от Вас. Для этого Вам следует относиться к сотрудникам Вашего ресторана/бара как к гостям, и руководить их работой, а не управлять ею, так, чтобы они могли раскрывать свой потенциал - причем делать это весело и непринужденно - каждый день. 12. |