Учебные материалы по дисциплине Психология процесса обслуживания населения
 Скачать 390.13 Kb.
|
|
1 Учебные материалы по дисциплине «Психология процесса обслуживания населения» Одна из наиболее существенных сфер психологической помощи в России на сегодня - сфера социальной работы. В настоящее время в данной сфере больше вопросов и проблем, чем ответов и достижений, поскольку вопрос о качестве социальной работы во многом является вопросом о качестве психологической подготовки специалистов данного профиля во всех существующих их спецификациях: Собственно социальный работник (специалист по социальному обслуживанию). Психосоциальный работник, специалист в области психологической помощи людям из социально уязвимых групп. Социально-медицинский работник, специалист, сопровождающий процесс излечения и занимающийся профилактикой нарушений, относящихся к группам психосоматических и психических. Социальный педагог, специалист в области коррекционно- воспитательной работы с людьми из социально уязвимых групп. Социальный юрист, оказывающий правовую поддержку людям из социально уязвимых групп и т.д. Психология процесса обслуживания населения сводится к двум основным модусам: 1. Идеи достижения и развития и идеи соответствия и «валидности» человека обществу и миру, реальности как таковой. 2. Идеи справедливости и идеи любви к человеку, как члену общества. В настоящее время в практике социальной работы уже сложились определенные принципы индивидуальной работы с клиентом, они включают в себя следующие заключения: 1. Люди реагируют на социальные явления, используя личностные ресурсы: биологические и психологические (интеллектуальные). 2. Люди, независимо от социального статуса, имеют чувство собственного достоинства, они достойны уважения. 3. Установление правильного диагноза сопровождается изучением отдельной проблемы в качестве индивидуальной. Необходимо исследовать различные стороны жизни клиента: социальные, экономические, семейные, индивидуально-психологические. 4. В процессе анализа фактов с клиентом должны быть установлены дружеские отношения. 2 5. После установления диагноза социальный работник разрабатывает план лечения и знакомит с ним клиента. Доброта и дружелюбие — необходимое условие выполнения поставленных целей. Работа в центре социального обслуживания (ЦСО) привносит в профессию консультанта ряд дополнительных ценностно-смысловых установок, ракурсов видения и осмысления проблем клиента и моделей общения с ним. Психолог является одним из типов социальных работников, имеющим, с одной стороны, свою собственную сферу деятельности, цели и методы работы и, с другой стороны, осуществляющий профессиональную активность в тесном контакте с другими сотрудниками центра социальной помощи. Занимаясь социальной работой, специалист социальной сферы выполняет определенные профессиональные роли. Приведем некоторые функции и роли, наиболее отчетливо выраженные в деятельности психолога, работающего в центре социальной помощи: Определитель клиента или оцениватель — социальный работник, который устанавливает людей, группы лиц, находящихся в кризисных ситуациях или в состоянии риска, обнаруживает те условия окружения, которые создают проблемы, собирает информацию, оценивает проблемы людей, групп, сообществ; помогает принять решения для действий. Посредник («буфер»), или консультант — этот социальный работник находится между двумя людьми, человеком и группой, двумя группами с тем, чтобы помочь людям разрешить разногласия и продуктивно работать вместе, работает один или вместе с другими работниками или агентами, чтобы помочь им улучшить их умения и решить проблемы клиентов. Мобилизатор — социальный работник, который собирает, приводит в движение, запускает, организует действия уже существующих или новых групп людей для решения проблем. Мобилизация может выполняться и на индивидуальном уровне, и на семейном, и на групповом. Учитель — это социальный работник, который передает информацию и знания, а также помогает людям развивать свои умения, работает над тем, чтобы внести изменения в поведенческие стереотипы, навыки и восприятия людей или групп. 3 Важно, однако, помнить, что психосоциальный работник это особый тип человека. Средний «здоровый» обыватель не обращает внимания на страдания и несчастья, если они не имеют к нему непосредственного отношения или не достигли состояния, когда они начинают вторгаться в его жизнь, нарушая привычный ход вещей. Лишь немногие люди испытывают желание сталкиваться лицом к лицу с человеческими несчастьями, поскольку у них хватает на это мужества. Таким образом, мы видим, что перед социальным работником стоит проблема осознания уязвимости современной системы ценностей, а задачей является — предостережение клиентов от их насильственной реализации. Нередко это чревато наличием бессознательных и полусознательных личных мотивов насильственного вмешательства в дела клиента. Здесь речь идет не столько о благополучии подопечного, сколько об амбициях работников социальных служб. Склонность консультанта вести себя так, будто он знает, что лучше всего для других людей наносит ущерб практике активизации: слишком часто благие намерения социальных работников оказываются неосуществимыми из-за их привычного реагирования на подчас неординарные ситуации клиентов. В таких случаях, оказание помощи ошибочно воспринимается как необходимость говорить людям о том, что они должны делать, а также делать это за них. Клиенты же, в свою очередь, понимают такое обращение с ними как свидетельство собственной беспомощности, чем, возможно, объясняется то, что многие стыдятся своей потребности в помощи. Главное в работе с клиентами, это умение побудить клиентов к собственным решениям. Таким образом, люди, занятые в сфере социальной работы, т. е. выполняющие свою деятельность для того, чтобы помогать клиентам, с психологической точки зрения часто переживают состояние глубокого внутреннего разлада: с одной стороны они воспринимаются, как помощники, а с другой стороны у них должна быть внутренняя заповедь, гласящая «не навреди!». Итак, как мы уже говорили, основной целью психосоциальной работы является увеличение степени самостоятельности клиента, формирование у него навыков и умений самостоятельно строить свою жизнь и решать возникающие проблемы: 1) Укрепление самостоятельности и независимости положения субъекта, создание условий, в которых клиенты могут в максимальной мере проявлять свои возможности и реализовывать свои права. 2) Создание условий, при которых человек, несмотря на физические увечья, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохранять чувство собственного достоинства и уважения к себе со стороны окружающих. 3) Достижение такого результата, когда необходимость в помощи социального работника и /или психолога у клиента отпадает. 4 В целом, что касается культуры организации и профессиональной подготовки, в настоящее время существует несколько подходов к деятельности социального работника: 1) Воспитательный — где социальный работник рассматривается как учитель, консультант, эксперт, который дает советы, обучает умениям, моделированию и демонстрации правильного поведения, устанавливает обратную связь, применяет ролевые игры как метод обучения и т. п. 2) Адвакативный — применяется, когда социальный работник выполняет ролевые функции адвоката от имени конкретного клиента (группы или общности), а также помощника тех людей, которые выступают в роли адвоката от своего собственного имени. Сюда входит и помощь отдельным людям в выдвижении усиленной аргументации, подборе документальной обоснованности. 3) Фасилитативный — социальный работник тут играет роль помощника, сторонника или посредника в преодолении апатии дезорганизации личности, когда ей трудно это сделать самой. Деятельность специалиста по социальной работе при таком подходе нацелена на интерпретацию поведения, обсуждение альтернативных направлений деятельности и действий, объяснение ситуаций, подбадривание и нацеливание на мобилизацию внутренних ресурсов, помощь в самореализации личности. Фасилитативный подход, в значительной степени выраженный в работе психолога-консультанта, в последнее время в наибольшей мере раскрывает сущность социальной работы. Именно поэтому сегодня все чаще используется именно комплексная форма индивидуальной и групповая форма социальной работы, активные методы социально- психологической помощи и обучения группы и общности. В целом важно отметить, что деятельность любого социального работника предстает полнее и конструктивнее, если рассматривать психологическое обеспечение этого вида деятельности. Под психологическим обеспечением социальной работы в широком смысле слова понимается, в частности, научно обоснованная многоплановая система мер по реализации в различных структурах социальной защиты достижений психологической науки. Она используется в целях поддержания психологического здоровья на уровне, адекватном ее позитивному влиянию на профессиональную деятельность и общение специалистов и клиентов. Важную роль в этом играет способность специалиста понимать и адекватно оценивать состояние и сущность проблем клиента: 1) «Зондировать» проблемную ситуацию («зондирование» выступает как важный компонент диагностического слушания, служащий облегчению вхождения консультанта в проблему и мир клиента). 5 2) Способность к искреннему и уместному обнаружению собственных состояний, переживаний, мыслей — самораскрытию (самораскрытие — основной компонент диалогического слушания, служащий развитию взаимоотношений между клиентом и консультантом и позволяющий исследовать ранее закрытые от сознания клиента области). Самораскрытие позволяет консультанту стать более прозрачным в отношении клиента, укрепить взаимопонимание и тем самым избежать развития столь знакомого социальным работникам «синдрома сгорания» и иных деформаций. Перед психологом стоит задача стать для клиента прозрачным и понятным, демонстрируя цельность и ясность своей смысловой позиции. Огромную роль в развитии понимания в консультативном диалоге играет обратная связь и самораскрытие самого клиента, таким образом, идет процесс поиска и обнаружения степени доверия друг к другу и к самим себе. В качестве основных барьеров понимания выступают: Сложность каждого человека и избирательность самораскрытия клиента (т.е. не каждый может сразу открыться и рассказать о волнующих его проблемах). Различие способов понимания (когда человек говорит об одном, а ему говорят о другом). Предвзятость консультанта (к проблеме) или закрытость клиента, как нежелание понимать и/или нежелание быть понятым. На этой стадии важно: 1) Не допустить разрушения контактных границ. 2) Не предлагать (при работе с клиентом) однообразие предпочитаемых стратегий и тактик (нет средства, которое может помочь всем, важен индивидуальный подход к каждому). 3) Ни в коем случае, не должно быть «торопливости в понимании клиента», побуждающей консультанта торопить клиента с самораскрытием, это может привести к тому, что «интерпретации будут поверхностными, неточными и ошибочными». Важно понимать, что деятельность социального работника ориентирована на работу со всеми категориями населения. Он призван создать систему социальной помощи развитию и саморазвитию личности, создать условия наибольшего благоприятствования, психологического комфорта. При этом, стимулируется и активизируется разносторонняя добровольная деятельность многочисленных помощников, волонтеров, общественности, разных благотворительных организаций, фондов, ассоциаций, добровольных обществ, творческих союзов, церквей, коммерческих структур, предприятий и организаций. Тем самым обеспечивается консолидация сил и возможностей общества 6 применительно к конкретному клиенту, развитие активности самого клиента, его личности как субъекта этого процесса. Профессия социального работника справедливо считается одной из наиболее сложных профессий в обществе. Говоря о социальной работе, необходимо учитывать ее внутреннюю неоднородность, которая связана с тем обстоятельством, что специалисты данного профиля имеют дело с разными категориями клиентов, выполняют широкий круг функций и решают разнообразные конкретные задачи. Специфика деятельности существенно зависит от общей направленности деятельности той организации, в которой трудится специалист. При этом границы между тем, что делает социальный работник, и тем, что делают его коллеги, часто довольно размыты. Но, несмотря на явные различия в деятельности разных социальных работников, можно выделить и общие особенности, в частности, взаимодействуя с клиентом (индивидом, группой, общиной), социальный работник воздействует на него. При этом структуру такого социально-психологического воздействия можно представить следующим образом: субъект, объект, способы влияния, средства, механизм. В области психологии воздействия выделяют два основных направления: 1) методы саморегуляции (самоконтроля) и самопрограммирования (самопостроения); 2) методы внешних воздействий на клиента (методы контроля поведения и состояний клиента, его развития как методы/техники организации взаимодействия с ним). Для достижения наилучшего процесса обслуживания населения, специалист по социальной работе должен обладать следующими компонентами и иметь: Профессиональные знания, умения, навыки (квалификационный потенциал). Работоспособность (психофизиологический потенциал). Интеллектуальные способности (образовательный потенциал). Креативные способности (творческий потенциал). Способность к сотрудничеству и взаимодействию (коммуникативный потенциал). Ценностно-мотивационную сферу (нравственный потенциал). Умение слушать, сопереживать. 7 Опираясь на практический опыт работы с населением, выделяют следующие базовые характеристики социального работника: 1. Способность обеспечить допустимое и целесообразное посредничество между личностью, семьей, с одной стороны, и обществом, различными государственными и общественными структурами — с другой. Выполнять своеобразную роль «третьего человека», связующего звена между личностью и микросредой, между детьми и взрослыми, семьей и обществом. 2. Умение влиять на общение, отношение между людьми, на ситуацию в микросоциуме, способность соучаствовать, сопереживать клиенту в решении проблем; умение строить взаимопонимание на основе диалога на равных, коммуникабельность. 3. Умение стимулировать, побуждать клиента к той или иной деятельности; умение работать в условиях неформального общения, оставаясь за спиной, в позиции неформального лидера, помощника, советчика, способствующего проявлению инициативы, активной субъективной позиции клиента. Профессионально обусловленные качества являются необходимым условием эффективной деятельности, однако не менее важны такие компоненты личности, как мировоззрение, его культура, гуманистическая и этическая направленность всей жизни. Существенно влияют на личностные и профессиональные качества специалиста также пространство социальных отношений в обществе, становление нового типа взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента, морально-правовой статус социального работника в обществе и др. Ценностные ориентации представляют собой тот компонент структуры личности, который определяет ее поведение и отношение к окружающему миру. Существуют: общепринятые ценности социального работника (обычаи, этические стандарты и принципы, существенные для данной культуры, группы людей или индивида); специфические ценности социальных работников как представителей профессиональной группы. Вывод: Современная парадигма социальной работы определяет социального работника как главного субъекта профессиональной деятельности в социальной сфере и выдвигает свою систему требований к квалификации и морально-этическому поведению специалиста по социальной работе. 8 В рамках этой парадигмы этические принципы социальной работы таковы: самореализация через взаимозависимость; освобождение через солидарность; отказ от дискриминации; демократизация и права человека; защита неприкосновенности клиента; отказ от жестокости; личная ответственность. Для успешной деятельности социального работника не менее существенно понимание того, что его собственные психологические ресурсы не безграничны. Его индивидуальные ограничения и противопоказания являются той объективной базой, на которой формируется база личностных трудностей, барьеров, препятствующих успешной профессиональной деятельности. Их преодолению способствуют два рода процессов: постоянное повышение профессиональной квалификации и личностное саморазвитие, самопонимание специалиста. Немаловажную роль в развитии самопонимания играет обеспечение психологической безопасности используемых специалистом способов общения и воздействия на клиента. Литература: 1. Веракса, Н.Е. Социальная психология: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.Е. Веракса, А.Н. Веракса. - М.: ИЦ Академия, 2011. - 224 c. 2. Еникеев, М.И. Общая и социальная психология: Учебник / М.И. Еникеев. - М.: Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 640 c. 3. Немов, Р.С. Социальная психология: Учебное пособие / Р.С. Немов, И.Р. Алтунина. - СПб.: Питер, 2010. - 432 c. 4. Павленок П. Д. Методология и теория социальной работы: учеб. пособие / П. Д. Павленок. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 267 с. |