Ееппнгр. Учебник допущено Экспертным советом по начальному профессиональному
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Приложение I. Этикет и культура поведения В цивилизованном обществе предполагается знание правил этикета и поэтому их соблюдение необходимо. Эти нормы и правила складывались на протяжении длительного времени в процессе совместной жизни и деятельности многих поколений. Их основу составляет многовековая мудрость, которая передавалась от старшего поколения младшему. Сегодня перед российским обществом выдвигаются новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам. В этой связи большое значение приобретают профессиональная этика и деловая культура. Ведь там, где деловые отношения строятся на основе взаимопомощи, взаимоуважения и внимания к каждому человеку, велика гарантия успеха и надежности. Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, это внешнее проявление внутренней морали и культуры человека. Вопросы и задания 1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните. а) да; б) нет. 2. Кем был впервые введен термин «этика»: а) Цицероном; б) Архимедом; в) Аристотелем; г) Сократом? 3. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «категория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.) 4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям: а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль». А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения. Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других. В. Наука, изучающая нравственность. 5. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»? 6. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях: а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии; б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина. 7. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду? 8. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере. а) да; б) нет. 9. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к руководителю? 10. Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ведущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения является важным условием успешной работы в любой организации. 11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность». Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях: а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм; б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»? 12. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»? 13. Этикет— это: а) наука о морали; б) манера поведения; в) общая культура. 14. Нормами этикета являются: а) упорство, настойчивость; б) принципиальность, беспрекословность; в) вежливость, тактичность. 15. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Дайте определение этим понятиям (для этого воспользуйтесь словарями, например словарем русского языка или Российским энциклопедическим словарем). Объясните, почему важно знать традиции и обычаи. 16. Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом? 17. Предупредительность — это: а) галантность по отношению к дамам; б) подобострастность; в) умение оказать небольшую услугу; г) льстивость; д) приветливость по отношению к старшему; е) умение вовремя сгладить неловкость. 18. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это: а) вежливость; б) дипломатичность; в) тактичность; г) предупредительность; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 19. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах: а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту; б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье). 20. Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните. 21. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе? 22. Чего нельзя делать во время приветствия? 23. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший—младший, женщина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка? 24. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть: а) женщины; б) мужчины; в) младшие по возрасту; г) младшие по положению (подчиненный). 25. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». 26. Хороший вкус — это: а) стиль; б) элегантность; в) мода. 27. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора. а) «Алло, это кто?» б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?» в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!» г) «Лады, договорились. Пока» д) «Куда я попала?» е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?» 28. При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине? 29. Почему деловую переписку называют общением в миниатюре? 30. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал ее в кейс. Какие правила этикета он нарушил? 31. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ: а) отличаются по размеру; б) не отличаются; в) отличаются по цвету; г) отличаются за счет «украшательств». 32. Укажите правильный ответ. Деловой протокол — это: а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей; б) свод правил в деловых и служебных отношениях; в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки; г) все ответы верны; д) все ответы неверны. 33. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям: а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли; б) не доверяй никому и уважай себя; в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников; г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство); д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»; е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства. 34. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к деловому этикету. а) делайте все вовремя; б) громко не смейтесь; в) сдерживайте свое раздражение; г) не болтайте лишнего; д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы; е) думайте о других, а не только о себе; ж) не будьте неряшливы; з) одевайтесь как положено; и) говорите и пишите хорошим языком? 35. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета? а) да; б) нет. 36. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать: а) этические нормы и правила; б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия; в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы; г) все позиции верны; д) все позиции неверны. 37. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от: а) пунктуальности; б) правильного выбора места проведения беседы; в) интерьера помещения; г) установления контакта с партнером; д) первых фраз во время беседы; е) использование обращения по имени; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны. 38. Опишите последовательность приготовления бутерброда. 39. Груши и яблоки едят: а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей; б) откусывают от целого плода; в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода. 40. Укажите правильный ответ. Ножом принято чистить: а) мандарины; б) апельсины; в) все ответы верны; г) все ответы неверны. 41. Куски сахара из сахарницы берут: а) руками; б) щипчиками; в) чайной ложкой. 42. Салфетку за столом принято: а) повязывать вокруг шеи; б) засовывать за воротник; в) раскладывать на груди; г) класть на колени. 43. По завершении трапезы вилку и нож следует положить: а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо; б) по обе стороны тарелки; в) на тарелку крест-накрест. 44. Хлеб с общей тарелки берут: а) руками; б) вилкой, которую держат в правой руке; в) вилкой, которую держат в левой руке; г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом. 45. Почему подарок может многое рассказать о его дарителе? 46. Что главное в подарке: а) цена; б) искренность; в) намек; г) желание доставить радость? Ответы 1.а). Этика — наука о морали (нравственности). Мораль дает человеку возможность оценивать поступки окружающих людей, понять себя и осмыслить, правильно ли он живет, как надо жить, к чему необходимо стремиться. 2. в). Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки?» 3. Категория (греч. — высказывание, свидетельство) — форма осознания в понятиях всеобщих способов отношения человека к миру, отражающие наиболее общие и существенные свойства, законы природы, общества и мышления (Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова. — М, 1991). 4. а) - А; б) - Б; в) - В. 5. «Золотое» правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». «Золотым» оно стало именоваться потому, что ему придавалось очень большое значение и оно прочно укрепилось в общественном сознании. Например, русская пословица гласит: «Чего в другом не любишь, того сам не делай». 6. а) честь; б) совесть. 7. Добросовестное отношение к труду раскрывается в нормах и правилах: любовь к избранной профессии, стремление к совершенствованию мастерства, соблюдение дисциплины труда, аккуратность в выполнении своих обязанностей, бережное отношение к орудиям труда, желание поделиться секретами своего труда (наставничество) и т. п. 8. а). 9. В отношении руководителя к подчиненному: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». В отношении подчиненного к своему начальству: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» (Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н.Лавриненко. — М., 1997). 10. Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое постоянно совершенствуется. Культура поведения — часть делового этикета. Она рассматривает поступки и формы общения людей, которые основаны на нравственности, соблюдении определенных норм, правил и на эстетическом вкусе. Не зная правил хорошего тона, можно попасть в нелепую ситуацию, дискредитировать себя и фирму. 11. а) тактичность; б) вежливость. 12. Истинная вежливость может быть только доброжелательной, благожелательной. 13.6). 14. в). 15. Ожегов С. И, Словарь русского языка. — М., 1988. Обычай — с. 355; Привычка — с. 477; Традиция — с. 658. Придерживаясь традиций, можно избежать многих конфликтов, недопонимания. Важно знать традиции и обычаи той страны, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их в дружеском общении, в деловых межличностных контактах. 16. Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален, поэтому деловая вежливость не приемлет длительных благодарностей и извинений. 17. а), в), д), е). 18. в). 19. а) тактичность; б) корректность. 20. Скромность — способность личности сдерживать себя в обнаружении своих достоинств. Застенчивый — стыдливо-робкий в обращении, в поведении, смущающийся (Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М., 1988). Следовательно, скромность не является синонимом застенчивости. 21. Входя в кабинет (комнату), следует приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. 22. Во время приветствия нельзя держать во рту сигарету, жевать, держать руку в кармане. 23. Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной. 24. а). 25. Сказанные слова демонстрируют уровень культуры, являются индикатором воспитанности. 26. б). 27. а), в), г), д). 28. Мужчина, позвонивший женщине, ждет, когда она первой положит трубку. 29. Деловая переписка способствует установлению взаимосвязей с потребителями, с различными службами. Деловая переписка так же, как и деловое общение, должна быть грамотной, корректной, основанной на соблюдении этических принципов. 30. Получивший визитную карточку должен прочитать ее, поблагодарить и потом убрать. 31.6). 32. в). 33. а), в), д). 34. а), г), д), е), з), и). 35. а). 36. г). 37. ж). 38. Чтобы приготовить бутерброд, масло общим ножом перекладывают на край своей тарелки, а затем своим ножом намазывают на хлеб. Колбасу, ломтики рыбы или мяса кладут на бутерброд вилкой. 39. а). 40. б). 41. б). 42. д). 43. а). 44. а). 45. Подарок — это зеркало, в котором отражаются черты характера человека. 46. б); г). II. Психологические аспекты делового общения В современных условиях жизнь человека наполнена разнообразными, многочисленными контактами. Эффективность взаимоотношений невозможна без практических навыков общения. Поэтому культура делового общения является важной составной частью профессиональной компетентности будущего специалиста. Вопросы и задания 1. Откройте учебник на с. 37 и объясните, как вы понимаете пункт 2.1. Для полноты ответа воспользуйтесь учебником или словарем по философии и определите понятие «бытие». 2. Согласны ли вы с определением: Общение — сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания. а) да; б) нет. 3. Можно ли общение рассматривать как простое отправление информации или ее прием? а) да; б) нет. Ответ поясните. 4. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собеседников: вздорный человек; незнайка; позитивный человек; всезнайка, негативный человек, баламут; болтун; лгунишка; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; заинтересованный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка; задавака. 5. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению: а) императивное; б) интерактивное; в) манипулятивное; г) перцептивное; д) диалогическое; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 6. Диалог возможен при соблюдении ряда принципов (правил взаимоотношений): 1) принцип «здесь и сейчас»; 2) принцип доверительности; 3) принцип паритетности; 4) принцип проблематизации; 5) принцип персонифицирования. Определите, какая из характеристик по смыслу соответствует каждому принципу. A. Доверие к намерениям партнера без оценки его личности. Б. Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние. B. Общение направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы. Г. Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение; выражать свои чувства и желания. Д. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 7. Какая из функций общения подтверждает слова русского мыслителя П.Я.Чаадаева о том, что люди, лишенные общения с другими созданиями, не размышляли бы о своей природе, а щипали траву: а) праматическая; б) формирующая; в) подтверждения; г) организации и поддержания межличностных отношений; д) внутриличностная. 8. К видам общения относятся: а) «контакт масок»; б) вербальное общение; в) ролевое общение; г) деловое общение; д) невербальное общение; е) светское общение; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны. 9. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) общению; 2) деловому общению; 3) ролевому общению; 4) светскому общению. А. Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга. Б. Общение, участники которого являются представителями некоторой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. В. Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом. Г. Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей. 10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2) интерактивной стороне общения; 3) перцептивной стороне общения. A. Общение, заключающееся в организации межличностного взаимодействия. Б. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств. B. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга. 11. Вам предстоит беседа с клиентом. Какой тип межличностного общения вы выберите? Ответ поясните. 12. Что такое роль? Какие роли вам приходится исполнять в течение дня? 13. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает: а) образование; б) социальный статус; в) внешний вид; г) возраст; д) манера поведения; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 14. Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке: 1) «эффект ореола»; 2) «эффект проекции»; 3) «эффект упреждения». В литературе один из «эффектов» имеет еще и другое название. Какой это «эффект» и какое название встречается в литературе? 15. Приписывание приятному человеку своих достоинств, а неприятному — своих недостатков называется: а) «эффектом ореола»; б) «эффектом проекции»; в) «эффектом упреждения». 16. Психологическими механизмами восприятия являются: 1) идентификация; 2) эмпатия; 3) аттракция; 4) рефлексия. Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия. А. Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Б. Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств. В. Отождествление себя с партнером. На основе попытки постанип. себя на его место происходит понимание поведения, привычек другою человека. Г. Способность человека представлять то, как он воспринимается парт нером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас. 17. Что является высшей формой эмпатии! Проанализируйте проявление высшей формы эмпатии на примере вашей группы. 18. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней? 19. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях дефицита информации — это: а) стереотипизация; б) каузальная атрибуция; в) все ответы верны; г) все ответы неверны. 20. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везение — удалось воспользоваться шпаргалкой. В данном примере действует: а) внешняя атрибуция; б) внутренняя атрибуция; в) стимульная атрибуция. 21. В учебнике по психологии (РеанА.А., Гатанов Ю.Б,, Баранов А. А. Психология: 8—11 классы. — СПб., 2000) описывается такой эксперимент. К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым мужчиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Необходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оценку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кембриджа; в другой — как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе — как профессора из Кембриджа. Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см). Какой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте: а) идентификация; б) аттракция; в) стереотипизация; г) каузальная атрибуция? 22. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего? 23. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок; 3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам поведения? A. Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания. Б. Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст». B. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный. 24. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собеседников; представление о партнере с позиции паритетности. Это: а) ориентация на контроль; б) ориентация на понимание. 25. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»? а) монологическое общение; б) диалогическое общение. Ответ поясните. 26. Форма организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей — это: а) конкуренция; б) кооперация. 27. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей? а) кооперация; б) конкуренция. 28. Какая из сторон общения характеризуется следующим определением: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»: а) коммуникативная сторона общения; б) интерактивная сторона общения; в) перцептивная сторона общения. 29. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации: а) от личных особенностей говорящего; б) от отношения говорящего к слушающему; в) от ситуации, в которой протекает общение; г) от отношения слушающего к говорящему; д) от личных особенностей слушающего; е) все позиции верны; ж) все позиции неверны. 30. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявляется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!» а) семантический барьер; б) стилистический барьер; в) логический барьер. 31. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от: а) возраста; б) пола; в) социального статуса; г) типа темперамента; д) национальности; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 32. Кинесика изучает: а) прикосновения в процессе общения; б) внешнее проявление человека; в) расположение собеседников в пространстве. 33. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупности и трактовать в контексте их проявлений? а) да; б) нет. Ответ поясните на примере. 34. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости: а) расслабленная улыбка; б) смущенная улыбка; в) усмешка. 35. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены уголки рта) свойственна людям: а) сентиментальным; б) скрывающим собственные намерения; в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию; г) все ответы верны; д) все ответы неверны. 36. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на: а) неуверенность; б) превосходство и гордость; в) скрытое наблюдение. 37. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью обращено к собеседнику. Это: а) презрение; б) интерес к собеседнику и его признание; в) проявление подчеркнутого неуважения. 38. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает: а) превосходство; б) партнерское отношение; в) стремление к подчинению. 39. Жест закрытости проявляется обычно в позиции: а) руки, скрещенные на груди; б) руки на бедрах; в) рука, поддерживающая подбородок. 40. Укажите правильный ответ. Признак открытости — это: а) расстегнутый пиджак; б) скрещенные ноги; в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику; г) неполная посадка на стуле; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 41. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции: а) скрещенные ноги и руки; б) наклон головы; в) руки на бедрах. 42. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является: а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую; б) почесывание подбородка; в) прикладывание рук к груди. 43. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте: а) руки, скрещенные на груди; б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются под подбородком; в) прикрытие рта ладонью. 44. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги — на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу: а) открытости; б) готовности; в) защиты. 45. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как: а) боязливого; б) уверенного; в) покорного. 46. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напри женно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, ВЗГЛЯД отсутствующий? а) отсутствие интереса; б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слушания; в) недостаток уверенности. 47. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает: а) смирение, покорность; б) страх; в) сомнение; г) переоценку; д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 48. Укажите правильный ответ. При удивлении: а) брови подняты; б) глаза широко открыты; в) рот приоткрыт; г) все ответы верны; д) все ответы неверны. 49. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбородком, то это означает: а) желание действовать активно; б) критическое оценивание; в) задумчивость. 50. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улыбается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает: а) вовлеченность в проблему; б) доверительность и согласие; в) смущение и неуверенность. 51. Определяющим фактором расстояния между общающимися являются: а) культурные различия; б) социально-возрастные различия; в) половые различия. 52. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению! а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями; б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему; в) партнер слышит только то, что хочет услышать; г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить; д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 53. Коллега по работе в ходе беседы по вопросу улучшения микроклимата коллектива старается продемонстрировать свою эрудицию, судит обо всем только на основании личных позиций и своего жизненного опыта, дает оценку всему сказанному. Такая позиция является признаком: а) эффективного общения; б) неэффективного общения. 54. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению: а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность; б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает; в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца; г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям; д) сосредоточен на своих личных проблемах. 55. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) «рефлексивному» слушанию; б) «нерефлексивному» слушанию? 1. Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями. 2. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим. 56. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание: а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать; б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»; в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя; г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям. 57. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отражению чувств; в) перефразированию; г) резюмированию? 1. Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника. 2. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции). 3. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями. 4. Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания. 58. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»: а) выяснение; б) перефразирование; в) резюмирование; г) отражение чувств. 59. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование: а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора; б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера; в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия; г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника. 60. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование: 1. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются различные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное. 2. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы. 3. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают. 4. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое. 61. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»: а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»; б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальнейшее сотрудничество»; в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»; г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документации в сжатые сроки». 62. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплимент и лесть — это одно и то же? а) да; б) нет. Ответ поясните. Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуйтесь словарями (например, Словарем русского языка С.И.Ожегова). 63. В результате применения приема «золотые слова»: а) возникают положительные эмоции у собеседника; б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил; в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал; г) возникает атмосфера уважения; д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на сотрудничестве; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 64. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает: а) реальные (объективные) достоинства собеседника; б) незначительное преувеличение достоинств собеседника. 65. Найдите подтверждение приема «имя собственное» в книге Д.Кар-неги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (М., 1989). 66. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием: а) «золотые слова»; б) «зеркало отношений»; в) «терпеливый слушатель». 67. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения: а) учитывать интересы собеседника; б) говорить только о себе; в) видеть положительное в собеседнике; г) ориентироваться на ситуацию и обстановку; д) находить общее с собеседником; е) выделять свое «я»; ж) проявлять искренность и доброжелательность; з) навязывать свою точку зрения; и) не забывать о «золотом» правиле нравственности. 68. Аргументы применяют с целью: а) защиты своих взглядов и намерений; б) доказательств своего превосходства; в) уговоров партнера что-либо сделать. 69.Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется: а) с позиции говорящего (аргументирующего); б) с позиции лица, принимающего решение; в) всеми участниками беседы. 70. В основе законов аргументации и убеждения лежит: а) принуждение; б) понимание; в) заинтересованность. 71. Сильные аргументы лучше приводить: а) только в конце диалога; б) в середине диалога; в) в начале диалога; г) в начале и конце диалога. 72. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником: а) информация, которая находится с края — «эффект края»; б) информация, приводящая к двусмысленности; в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом; г) большой объем информации; д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания; е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога. 73. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается: а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника; б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации; в) небрежность и неточность формулировок; г) внимание к невербальному поведению партнера; д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию; е) поглощенность собой, своей речью и чувствами. 74. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям: а) конфликт; б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт; г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью? 1. Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей. 2. Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению. 3. Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей. 4. Столкновение противоположно направленных интересов различных групп. 5. Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения. 75. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта: а) многословие одного из партнеров; б) коммуникативные барьеры; в) личностно-индивидуальные особенности партнера; г) бестактность; д) неконтролируемость эмоционального состояния; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны. 76. Конфликтная ситуация — это: а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов; б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств. 77. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые: а) способствуют возникновению конфликта; б) препятствуют возникновению конфликта; в) помогают разрешить конфликт. 78. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт. 1. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга. 2. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу премирования. 79. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это: а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание; г) соперничество; д) приспособление. 80. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) соперничеству; д) приспособлению. 1. Открытая борьба за свои интересы. 2. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон. 3. Стремление выйти из конфликта, не решая его. 4. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. 5. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. 81. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу. 1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом. 2. Обе стороны обладают одинаковой властью. 3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этою жвла ния имеет большое значение. 4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего. 5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени. 6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. 82. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции: а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание; г) приспособление; д) соперничество. 83. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению: а) правда на вашей стороне; б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом; в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения; г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации; д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует. 84. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации: а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»; б) демонстрируйте свое превосходство; в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию; г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером; д) старайтесь как можно чаще обращать внимание па отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»; е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?» 85. Чего нельзя допускать в условиях конфликта: а) преувеличивать свои заслуги; б) обрушивать на партнера множество претензий; в) исходить из добрых намерений партнера; г) видеть все только со своей позиции; д) учитывать интересы партнера по общению; е) критически оценивать партнера. |