веснина. Веснина. Управление персоналом. Учебник управление персоналом теория и практика

• Название: Учебник управление персоналом теория и практика
• Анкор: веснина
• Дата: 15.10.2022
• Размер: 5.82 Mb.
• Имя файла: Веснина. Управление персоналом.doc
• Тип: Учебник; #735559
• страница: 39 из 44

Глава 7.8. Управленческие конфликты

Виды внутриорганизационных конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Он предполагает ситуацию, когда позиция или действия одной стороны оказывают влияние на положение другой. Причем не всегда участники конфликта осознают, ради чего они воюют на самом деле.

На предприятии конфликт является обычным делом. Он может возникнуть и развиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями разных уровней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией или собственниками  с другой, а сегодня еще  этническими группами и т. д.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно определить, что является ставкой.

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

Надо иметь в виду, что обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), но в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Кадровые службы должны внимательно отслеживать, анализировать и оценивать конфликты, с тем чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие ситуации и найти способы их оптимального разрешения. Анализ конфликтов целесообразно осуществлять таким образом, чтобы дать ответ на следующие основные вопросы.

1. Каков масштаб конфликта: втянута в него вся организация (общий) или ее часть (парциальный)?

2. Каков конфликт по своей сути (деловой или личностный)?

3. На какой стадии развитиянаходится конфликт (зарождается, созрел, является зрелым и угасающими)? На каждой из стадий конфликт может быть стабилизированным, эскалируемым (разрастающимся) и канализируемым (спадающим). Так, даже при угасании конфликта могут иметь место отдельные обострения ситуации.

4. Является конфликт скрытым (латентным) или открытым?
Латентность имеет место, если участники намеренно прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивает основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально, что, понятно, затрудняет процесс его разрешения.
5. Действуют участники спонтанно, слепо или по заранее намеченному плану, рационально?

6. Мирные или немирные методы борьбы при этом используются?

7. Каков конфликт по продолжительности  кратковременный илизатяжной (последний способен вызвать кризис и в итоге привести к гибели или существенному изменению организации)?

8. Кто участники конфликта  физические лица (владельцы, представители администрации, работники и т. п.) или институциональные образования (подразделения, самостоятельные организации)?

9. Связан конфликт с внутренними отношениями участников или затрагивает интересы других субъектов?

10. Кем являются участники (оппоненты) конфликта по своему статусу (рангу)  индивидами, трудовыми коллективами, неформальными группами, подразделениями, отдельными организациями?
Если индивид находится в конфликте с самим собой, то он оппонент нулевого ранга; если речь идет о столкновении отдельных индивидов, то они оппоненты первого ранга; коллективы (подразделения)  оппоненты третьего ранга; организации  оппоненты четвертого ранга.
11. Каковасила участников конфликта  статусная, ресурсная, информационная, физическая, психологическая, административная?

12. Принадлежат субъекты, втянутые в конфликт, к данной организации или являются по отношению к ней сторонними (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи)?

13. Добровольно или случайно те или иные лица стали участниками событий?

14. Какую позицию они занимают по отношению к происходящему? Это могут быть:

 непосредственные участники (оппоненты);

 подстрекатели, подталкивающие стороны к противоборству;

 пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

 организаторы, планирующие конфликт, но также не всегда участвующие в нем непосредственно;

 заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся помочь этому (посредники, арбитры, представители властей);

 нейтралы (любопытствующие, контролирующие соблюдение законности, случайные жертвы).

15. Каковы причины конфликта? Это, пожалуй, наиболее сложный вопрос, ибо они не всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.

Ответ обычно зависит от множества обстоятельств, прежде всего от того, кем являются участники.

Так, если индивид находится не в ладах с самим собой (внутриличностный конфликт), его причинами могут быть:

во-первых, необходимость выбора:

 между приемлемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а надо выбрать одно);

 неприемлемым и неприемлемым (из двух зол);

 приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеющие как позитивные, так и негативные последствия  отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого);
Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избегания опасности растет быстрее градиента стремления к цели. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.
во-вторых, несовпадение внешних требований и внутренних позиций, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; разного рода интересов, постановка перед собой объективно и субъективно нереальных задач и т. п.

В общем же случае чаще всего речь идет о выборе в условиях изобилия (мотивационный конфликт) или выборе наименьшего зла (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 7580% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей.

Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера. Поэтому разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных ценностей и норм поведения.

Межгрупповые (трудовые коллективы, подразделения, организации) конфликты порождаются прежде всего различиями в интересах(экономических). В любой организации имеются подразделения, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно.
Конфликт интересов потенциально существует там, где один субъект зависит от другого (это бывает прежде всего в условиях разделения труда) или имеет место нехватка ресурсов (тогда возникает стремление захватить их, ограничив других). В сложных ситуациях он ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне  к расколу организации на группировки.

Конфликт взглядов приводит лишь к опровержению точки зрения, к логическому тупику.
Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. Поэтому за нее вступают в борьбу, обострение которой и является своего рода индикатором конфликта.
Чаще всего конкретными причинами конфликтов в организации могут стать следующие:

 несправедливое распределение обязанностей, ресурсов и вознаграждения;

 плохая организация деятельности, слабая ее регламентация;

 стремление к власти и лидерству;

 неблагоприятные условия труда и его низкая (несправедливая) оплата;

 социальные проблемы;

 несовместимость вследствие антипатии, разницы в мировоззрении, образовании, возрасте и проч.);

 искаженная информация;

 противоречие поведения субъекта принятым нормам и правилам;

 различие интересов, целей;

 зашоренность, однобокость взглядов, подходов;

 неопределенность ситуации;

 неожиданные изменения в окружении.
16. Каковы организационные уровни, к которым принадлежат стороны,  один (горизонтальный конфликт, например, между отдельными направлениями деятельности) или различные (вертикальный конфликт между уровнями управления)? Считается, что доля вертикальных конфликтов составляет 7080%.

17. Какими могут быть последствия конфликта:

 конструктивными, связанными с позитивными преобразованиями в организации, в результате чего исчезает причина столкновений, или деструктивными, приводящими к еще более негативным результатам?

18. Как могут распределиться выигрыши (потери) среди участников:

 симметрично (делятся примерно поровну) или асимметрично (одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие)?

19. Что собой представляют отдельные участники конфликта и какого поведения от них можно ожидать? К ним относятся:

 борцы, участвующие в конфликте ради самой борьбы;

 демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, поэтому становящиеся инициаторами споров;

 тревожные (мнительные, подозрительные);

 «танки»  самоуверенные, безразличные к окружающим, уверенные в собственной силе;

 выскочки, лезущие не в свое дело;

 ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам;

 болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих (им надо давать возможность «выпустить пар»);

 неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

 сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

 целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

 бесконфликтные, добряки, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты;

 жалобщики, во всем усматривающие личное оскорбление (их надо попросить изложить проблему в письменном виде и показать, что их заметили);

 нерешительные, перестраховщики, своей медлительностью затягивающие преодоление конфликта;

 миротворцы, идущие на компромисс, чтобы разрядить неопределенность, сгладить ситуацию или создать видимость соглашения;

 нейтралы, не отстаивающие никаких позиций и избегающие конфликтов;

 реалисты, рассматривающие конфликт как возможность добиться выгод, не отступающие от своего, но учитывающие доводы.

В целом, как показывают исследования, лишь 610% работников конфликтны изначально по своей природе. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми.

Руководителю необходимо не только знать классификации конфликтов для эффективного их разрешения, но и уметь четко формулировать требования к специалистам психологической, социологической и кадровой служб.

Развитие конфликта

В широком смысле конфликт  процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон, в том числе быть переданной им «по наследству», как, например, известная кровная месть. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.

Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

 объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать). Он бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе; в то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

 предмет, представляющий собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов разных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует истинному положению дел.
Обычно неадекватное или ложное восприятие ситуации или чьих-то действий характерно для одной стороны. Она начинает действовать в соответствии со своими взглядами и особенностями характера. Другая, став жертвой агрессии, имеет основу для восприятия ситуации как конфликта.
Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может:

 ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать объект, породивший ее;

 сохраниться в прежнем виде;

 трансформироваться (сужается или расширяется, захватывая новые сферы, переносится, в том числе сознательно, на других).
Часто встречающаяся схема развития ситуации состоит в том, что участники, по-разному оценивая одни и те же факты, начинают усиливать имеющиеся различия, игнорировать точки соприкосновения, сокращать контакты, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.
Субъективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершаться, т. е. путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников).

Конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента, т. е. события или обстоятельства, послужившего толчком илиповодом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта являетсякризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа.
Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.
Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

Обычно преодоление субъективного конфликта происходит следующими путями:

 разъединение участников (что может мешать решению текущих производственных задач);

 их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной;

 изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем);

 перемирие, при котором стороны остаются на своих позициях, а следовательно, сама конфликтная ситуация не исчезнет.

Возможные результаты конфликтов:

 перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.);

 распад или обновление коллектива;

 кадровые перестановки;

 поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, упокоив или запугав тем самым остальных).

При оценке последствий конфликта важными являются вопросы, кто будет победителем и побежденным, как будут распределяться выгоды и потери.
На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.
Формы производственных конфликтов

Производственные конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в следующих основных формах.

1. Образование клики, которой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

2. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая ситуацию, людей и их поступки.

3. Бойкот  полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах других субъектов или групп, считающихся противниками.

4. Травля (преследование)  действия для ослабления, дискредитации или компрометации соперника путем замалчивания, отрицания истины, его обвинений, оскорблений, неблаговидных оценок и проч.

5. Саботаж  сознательные действия с целью нанесения ущерба (чаще скрытого) интересам другой стороны. Он характерен прежде всего для бюрократизированных организаций.

Саботаж может быть:

 организационным, заключающимся в замещении одного образца поведения другим (эффективные, но не вполне легитимные действия заменяются официально предписанными, но противоречащими реальностям жизни; снижение требований к исполнителям), в результате чего дезорганизуется или парализуется работа;

 техническим, выражающимся в нарушении (обычно целенаправленном) работы оборудования, допущении брака, нерациональном использовании материалов и сырья, препятствовании внедрению достижений НТП в надежде избежать увольнений.

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, в излишнем к ним внимании; второй основан на сознательном инспирировании неполадок.

Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

6. Массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги).

Забастовка  временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора, открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.

Забастовки бывают законными и незаконными (к последним относят сидячие); мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

 прекращение работы и уход с рабочего места;

 работа по правилам (итальянская забастовка);
Их неукоснительное соблюдение ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход производства, преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается (в отличие от саботажа это делается открыто и демонстративно). Такие действия, понятно, не создают правовой основы для привлечения работников к ответственности.
 замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от нормального);

 пульсирующая работа (неполное время, например час в смену или в неполном составе);

 прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная забастовка);

 работа по-своему (активная забастовка).

Решение о забастовке принимает собрание работников или профсоюзная организация, о чем работодатель предупреждается в письменной форме за 10 дней до ее начала. В решении указывают перечень разногласий, послуживших основанием начала забастовки, ее сроки, предполагаемое количество участников и перечень работ, которые забастовщики обязуются выполнять для обеспечения безопасности организации.

Работодатель в свою очередь предупреждает о предстоящей забастовке службу по урегулированию коллективных трудовых споров.

Забастовку возглавляет (приостанавливает) представительный орган работников, который при необходимости может созывать собрания коллектива, получать от работодателей информацию, привлекать специалистов для подготовки заключений по спорным вопросам. Он совместно с работодателем и местными властями обязан принять все меры по обеспечению общественного порядка, сохранности имущества организации (подразделения) и работников, а также работы машин и оборудования, остановка которых представляет непосредственную угрозу жизни и здоровью людей.

В период проведения забастовки стороны обязаны продолжать попытки разрешения возникшего спора с помощью примирительных процедур.

Если забастовка объявлена без учета предусмотренных законодательством сроков, процедур и требований, что создает реальную угрозу здоровью людей, основам конституционного строя и государственной безопасности, она может быть признана незаконной. Соответствующее решение принимается в судебном порядке по заявлению работодателя или прокурора и подлежит немедленному исполнению. В этом случае работники обязаны прекратить забастовку и приступить к работе.

Суд также вправе отложить неначавшуюся забастовку или приостановить начавшуюся на срок до 30 дней в случае непосредственной угрозы жизни и здоровью людей.
Являются незаконными и не допускаются забастовки:

1. В период введения военного или чрезвычайного положения либо особых мер в соответствии с законодательством:

 в органах и организациях Вооруженных Сил Российской Федерации, других военных, военизированных и иных структурах, ведающих вопросами обеспечения обороны страны, безопасности государства, аварийно-спасательных, поисково-спасательных, противопожарных работ, предупреждения или ликвидации стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций;

 в правоохранительных органах;

 в организациях, непосредственно обслуживающих особо опасные виды производств или оборудования;

 на станциях скорой и неотложной медицинской помощи.

2. В организациях, связанных с обеспечением жизнедеятельности населения (энергообеспечение, отопление и теплоснабжение, водоснабжение, газоснабжение, авиационный, железнодорожный и водный транспорт, связь, больницы), в том случае, если проведение забастовок создает угрозу обороне страны и безопасности государства, жизни и здоровью людей.

Незаконными считаются также забастовки, объявленные без учета сроков, процедур и требований, предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации.
Участие в забастовке является добровольным, и никто не может принудить к этому работников или препятствовать, призывая к отказу от участия в ней. В то же время представители работодателя не имеют права организовывать забастовку и участвовать в ней.

Участие работника в забастовке не может рассматриваться в качестве нарушения трудовой дисциплины и основания для расторжения трудового договора или применения мер дисциплинарной ответственности.

Законодательно запрещается в период урегулирования коллективного трудового спора локаут, т. е. увольнение участников забастовки и других разрешенных акций, а также ликвидация или реорганизация соответствующего предприятия, филиала и проч.

На время забастовки за участвующими в ней работниками сохраняются место работы и должность, но работодатель имеет право не выплачивать им заработную плату, за исключением тех, кто был занят выполнением обязательного минимума работ (услуг). В то же время коллективным договором, соглашением или соглашениями, достигнутыми в ходе разрешения коллективного трудового спора, могут быть предусмотрены компенсационные выплаты.

Работники, приступившие к проведению забастовки или не прекратившие ее на следующий день после решения суда о признании забастовки незаконной либо об отсрочке или о приостановке забастовки, могут быть подвергнуты дисциплинарному взысканию за нарушение трудовой дисциплины.

Законодательство России о порядке разрешения
трудовых конфликтов и споров

Основой разрешения трудовых конфликтов в России являются Трудовой кодекс и Федеральный закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», устанавливающий правовые основы и порядок осуществления этого процесса, а также реализации права на забастовку в связи с коллективной защитой индивидуальных трудовых прав работников.

Под коллективным трудовым спором понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления, изменения и выполнения договоренностей об условиях труда, заработной платы, социально-трудовых отношений.

Требования могут выдвигать работники и их представители на своих собраниях или конференциях (для проведения соответствующих мероприятий работодатели обязаны представить необходимые условия и не препятствовать их проведению) большинством голосов. Они излагаются в письменной форме и направляются работодателю, а их копия может быть предоставлена в службу по урегулированию трудовых споров. Работодатель обязан в течение 3 рабочих дней рассмотреть требования и сообщить о решении в письменной форме представителю работников.

Моментом начала коллективного трудового спора считается день сообщения (несообщения) решения работодателя или его представителя об отклонении всех или части требований, а также дата составления протокола разногласий в ходе коллективных переговоров.

Первым этапом разрешения конфликта должно быть рассмотрение разногласий в обязательном порядке примирительной комиссией, в которую на паритетных основах входят представители трудового коллектива и администрации (работодатель создает необходимые условия для ее работы).

При отсутствии согласия стороны переходят к рассмотрению спора с участием посредника, который может быть приглашен ими самими или по рекомендации службы по урегулированию коллективных трудовых споров.
Служба по урегулированию коллективных трудовых споров  система государственных органов (подразделений), формируемых в составе федерального органа исполнительной власти по труду, соответствующих органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, предназначенная для содействия в разрешении коллективных трудовых споров путем организации примирительных процедур и участия в них. Она организует работу по урегулированию коллективных трудовых споров во взаимодействии с представителями работников и работодателей, органами государственной власти и органами местного самоуправления.
По согласованию со сторонами посредник определяет порядок рассмотрения трудового спора, запрашивает при необходимости соответствующие документы и обеспечивает принятие согласованного решения или утверждение протокола разногласий. В последнем случае для рассмотрения спора создают трудовой арбитраж  временно действующий орган в составе 3 человек, предложенных сторонами или службой по урегулированию коллективных трудовых споров, в состав которого представители сторон входить уже не могут.

Создание трудового арбитража обязательно в организациях, в которых законом запрещено или ограничено проведение забастовок.

Трудовой арбитраж на основе имеющихся документов разрабатывает рекомендации, которые передаются сторонам и при заключении ими письменного соглашения о выполнении приобретают обязательную силу.

Представители сторон, примирительная комиссия, посредник, трудовой арбитраж, указанная служба обязаны использовать все предусмотренные законодательством возможности для разрешения возникшего коллективного трудового спора.

Если примирительные процедуры ни к чему не привели, работодатель уклонился от участия в них или не выполняет условия соглашения, работники вправе использовать для отстаивания своих интересов все предусмотренные законом средства, вплоть до забастовки.

Решение об объявлении забастовки принимается собранием (конференцией) работников по предложению представительного органа, ранее уполномоченного на разрешение коллективного трудового спора. Решение об объявлении забастовки, принятое профессиональным союзом (объединением профессиональных союзов), утверждается для каждой организации собранием (конференцией) работников данной организации.

Стратегия преодоления конфликта

Руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто усилиями как самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех подходах участников к проблеме конфликта:

 деструктивном, ориентированном на достижение преимуществ только для себя;

 конформном, связанном с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

 конструктивном, предполагающем совместный поиск решения, выгодного для всех.

Обобщенная классификация возможных стратегий участниковконфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г.:

1. Стратегия ухода от конфликта (игнорирования) применяется, если стороны:

 мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг, конфликт не созрел или его предмет для них второстепенен);

 пытаются сохранить хорошие отношения;

 попали в тупиковую ситуацию.

Если причины конфликта субъективные, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность оценить положение дел и, возможно, прийти к выводу, что противостояние бессмысленно.

Если же конфликт объективный, то эта стратегия ведет к проигрышу обеих сторон, поскольку причины, вызвавшие конфликт, сохраняются. Это может вынудить участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.

2. Стратегия приспособления предполагает, что сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична и может предоставить оппоненту получить то, что для него важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.

3. Силовую стратегию использует более сильный оппонент для разрешения конфликта в свою пользу с помощью запугиваний, угроз, шантажа, дезинформации, провокаций, настаивании на собственных вариантах решения и проч.

Стратегия целесообразна, если есть шанс добиться победы, но поскольку проигравшая сторона с поражением обычно не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и не известно, чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.

4. Компромиссная стратегия предполагает разделение примерно поровну выгод и потерь, применяется, когда:

 ранг, стремление к преодолению конфликта и аргументы оппонентов примерно одинаковы;

 их интересы противоположны, но взаимозависимы;

 проблема относительно проста;

 необходимо срочно найти хотя бы временное решение;

 не удается достичь соглашения иным способом.
При применении компромиссной стратегии на фоне предпочтения собственного решения сторонами допускаются как уступки и альтернативы, так и давление и угрозы, привлекается арбитр.
Поскольку все стороны оказываются не в проигрыше, стратегия широко используется на практике, но оптимального решения она, как правило, не дает, так как сама проблема сохраняется.
Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в скорейшем достижении договоренности, чтобы сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.
5. Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает прекращение сторонами противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Условия применения стратегии:

 отношение к конфликту как к нормальному явлению;

 признание равноправия, законности интересов и взглядов сторон, готовность воспринимать точку зрения оппонента;

 отношение к проблеме как к общей;

 неприемлемость компромисса, желание добиться долгосрочного взаимоприемлемого решения, а поэтому необходимость длительного изучения и точного диагноза проблемы;

 возможность достижения выгод при объединении ресурсов;

 присутствие личной заинтересованности участников;

 наличие времени;

 необходимость приобретения совместного опыта, обмена информацией;

 исключение угроз и использования ошибок другой стороны ей во вред.

Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а исчезает вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

Матрица способов разрешения конфликта (Р. Блейк и Дж. Моутон)



В то же время действия сторон в конфликте могут отличаться от реальных намерений, так как на них влияет конкретная ситуация.

Чаще конфликты не саморазрешаются, а разрастаются. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими (по некоторым оценкам, у руководителей на это уходит до 20% рабочего времени).
Считается, что на начальной фазе руководитель может разрешать конфликт в 9 случаях из 10, в стадии подъема  в 50%, на спаде  в 20, в самом остром случае  в 5%.
При работе с противоборствующими сторонами руководитель может использовать ряд стратегий:

1. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность следующих мероприятий организационного и разъяснительного характера:

 улучшение условий труда;

 справедливое распределение ресурсов, вознаграждения;

 изменение структуры организации, системы управления ею;

 введение дополнительных интеграционных и координационных механизмов;

 обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

2. Стратегия игнорирования конфликта целесообразна если:

 он сам по себе малозначим, но скрывает более серьезные проблемы и надо время для их всестороннего изучения, более важного, чем немедленное решение;

 предмет конфликта не имеет отношения к делу;

 могут уладить розногласия сами;

 вмешательство руководителя только подливает масло в огонь;

 надо дать возможность подчиненным учиться на своих ошибках;

 рассмотрение проблемы в данный момент не целесообразно.
В конце концов ресурсы сторон постепенно исчерпываются и они приходят к соглашению. Активные действия прекращаются, и возобновляется нормальная работа.
3. Стратегия отсрочки конфликта применяется для временного ослабления остроты ситуации и предполагает изменение отношения одной стороны к другой (силу или роль в воображении), представления сторон о ситуации (условиях, отношениях, людях), воображаемой значимости объекта конфликта, превращение его в менее нужный, не имеющий смысла.

4. Стратегия перестройки руководителем собственного поведения используется, если:

 в конфликте одной из сторон является он сам;

 необходима срочная стабилизация ситуации;

 предмет расхождения более существен для подчиненных;

 затруднительно отстаивать свою точку зрения и надо признать собственную неправоту.

Это помогает упрочить взаимное доверие.

5. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель:

 овладевает обстановкой;

 выясняет восприятие сторонами конфликта, причины его возникновения (основную и вторичные), границы, интересы и позиции (общность и различия в точках зрения), психологические ощущения;

 убеждает в невозможности добиться путем конфликта желаемых целей;
Для разрешения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на последних, так как в них решение проблемы.

Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по ее решению.
 формулирует права конфликтующих сторон;

 совместно с участниками пытается найти выход из сложившегося положения.
Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска путей решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, жеста доброй воли, а не слабости позволяет смягчить негативное восприятие сторонами друг друга.
При этом используются следующие приемы:

 консультации, переговоры;

 убеждение на основе общей системы ценностей, традиций, опыта;

 изоляция проблемы;

 арбитраж, посредничество;

 приведение сил в равновесие;

 устранение или подмена объекта конфликта;

 содействие в сохранении репутации;

 исключение дискриминации;

 активизация коммуникаций;

 разъяснение прав, обязанностей и ответственности;

 разработка и реализация общих целей;

 психологическое настраивание на положительные эмоции и проч.
Поскольку конфликты обычно имеют несколько причин, а стороны их оценивают по-разному и обладают неодинаковыми интересами, существует несколько вариантов снижения остроты противостояния. Поэтому для эффективного преодоления конфликта рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий.
Если стороны не желают следовать разумным доводам, требуются быстрые и решительные меры для преодоления опасной ситуации, руководитель уверен в своей правоте, а подчиненные готовы безоговорочно повиноваться, то он использует административные меры.

Для борьбы с кликами и интригами применяют более специфические методы. Например, их разлагают изнутри путем внесения в ряды участников недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряют нового лидера, способного прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна, расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, то конфликт таким способом удается прекратить.

Из забастовки существует несколько путей выхода:

 слом с помощью силы (судебного преследования участников, организации штрейкбрехерства, физического устранения или изоляции лидеров и проч.);

 полное или частичное удовлетворение требований бастующих;

 постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей;

 организованное отступление.

Силовое решение проблемы может иметь самые неоднозначные последствия: снижение трудовой дисциплины, пьянство, накал нездоровых эмоций, раскол в коллективе и проч.

Удовлетворение требований бастующих может привести к ослаблению противостояния, к выдвижению дополнительных требований и к продолжению забастовки.

Для помощи в разрешении конфликта при взаимном согласии сторон может быть приглашен консультант (посредник), функциями которого являются:

 прояснение сущности спора;

 создание благоприятных условий для преодоления и разрешения спорных вопросов;

 улучшение взаимодействия;

 формирование правил управления конфликтом;

 оказание помощи в нахождении альтернативных решений или «продажа» решения.

6. Стратегия вмешательства, осуществляемая консультантом и основывающаяся на завоевании авторитета у сторон, предполагает следующее:

 установление уже на ранней стадии конфликта доверительных отношений со всеми его участниками и обеспечение их поддержки. Это исключает отдание предпочтений любой из них (в противном случае деятельность консультанта не будет эффективной);

 разъяснение своих намерений относительно данной конфликтной ситуации и помощь в осознании необходимости ее урегулирования.

Если хотя бы одна из сторон не видит в этом никакого смысла, целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение;

 изучение взаимоотношений сторон конфликта, являющихся часто препятствием к его урегулированию, их формальных и неформальных лидеров, готовности последних к активному соучастию в этом процессе;
Широко распространенным методом является интервью с представителями сторон, позволяющее определить:

 степень авторитета консультанта;

 природу, характер конфликта (определенные проблемы, обиды и поводы для недовольства)

 группу поддержки;

 интенсивность конфликта;

 уровень симметрии и силовой баланс.
 сохранение равновесия сил сторон, без которого консультант не сможет выполнять свои обязанности (его приглашение может явиться свидетельством наличия такового и желания разрешить противоречия). Консультациям с каждой из них надо уделять примерно равное время, демонстрировать свой нейтралитет и проч.;

 поддержание оптимального уровня интенсивности конфликта, позволяющего контролировать и управлять им (при быстрой эскалации такая возможность исчезает), заинтересованности в его преодолении (пребывание в состоянии конфликта может войти в привычку, а выслушивание других точек зрения способствует возникновению сомнений в своей правоте);

 осуществление дифференцированного подхода к разным аспектам конфликта, которые могут существовать одновременно,  деловому (инструментальному), эмоциональному, ресурсному и властно-силовому;

 поэтапное сближение позиций конфликтующих сторон и достижение компромисса на основе предложенных консультантом, по сути выполняющим роль регулятора их «мыследеятельности», мер в направлении окончательного разрешения конфликта и процедур.
Рекомендация:

Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущему параграфу