Психологические основы общения и конфликтологии. Учебное пособие 3 глава психологические основы общения
 Скачать 449.96 Kb.
|
|
2.4. Переговоры как средство регулирования конфликта Не следует забывать о таком механизме человеческого общения с целью регулирования конфликта, как переговоры. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватываю- щий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения кон- фликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтую- щих сторон. Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо вы- полнение определенных условий: — существование взаимозависимости сторон, участвующих в кон- фликте; — отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъ- ектов конфликта; — соответствие стадии развития конфликта возможностям перегово- ров; — участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть подтал- киваемыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избе- жать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто вызы- вает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод принципиальных переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качест- венных свойств, не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахожде- нию взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан 48 какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сто- рон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рас- смотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отноше- ниям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог восполь- зоваться честностью другой стороны. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четы- рем пунктам: Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмо- циями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следу- ет, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему людей» и разобраться с ней отдельно. Если не пря- мо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок, разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые про- истекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участни- ками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении под- спудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит: Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в при- сутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое по- ставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда выте- кает третий базисный пункт: Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон (наличие каких-то справедли- вых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: Сделайте разграничение между участниками переговоров и пред- метом переговоров. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Разработайте взаимовыгодные варианты. Настаивайте на использовании объективных критериев. 49 Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно дос- тичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и сущест- вом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с понимани- ем, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений. Каждый конфликт в процессе переговоров проходит несколько этапов (табл. 2.4.1). Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми си- лами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы за- трагиваются в конфликте: • Первичные группы — затронуты их личные интересы, они сами уча- ствуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров. Таблица 2.4.1. Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта Возможности переговоров Напряженность, несогласие Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились Соперничество, враждебность Переговоры рациональны Агрессивность Переговоры с участием третьей стороны Насилие, военные действия Переговоры невозможны, целесообразны агрессивные ответные действия • Вторичные группы — затронуты их интересы, но эти силы не стремят- ся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. При- мером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис». Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: — подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); — предварительный отбор позиции (первоначальные заявления уча- стников об их позиции в данных переговорах); — поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); — завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). 50 Подготовка к началу переговоров заключается в том, что перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые сто- роны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяс- нить, кто будет вести переговоры, и интересы какой из групп они пред- ставляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сфор- мулировать свою цель участия в переговорах (таб. 2.4.2) В этой связи следует ответить на такие вопросы: • В чем состоит основная цель проведения переговоров? • Какие есть в распоряжении альтернативы? • Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон? • В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне? Также прорабатываются процедурные вопросы: • Где лучше проводить переговоры? • Какая атмосфера ожидается на переговорах? • Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Таблица 2.4.2. Возможные цели и результаты участия в переговорах Формулировка целей Возможные результаты Отражают в максимальной степени ваши интересы Наиболее желательные для вас результаты Учитывают ваши интересы Допустимые результаты Практически не учитывают ваши интересы Неприемлемые результаты Ущемляют ваши интересы Совершенно неприемлемые Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50 % успех зависит от дальнейшей деятель- ности. Вторая стадия переговоров — первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оп- понентам, что их интересы вам известны, вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргумен- тации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пыта- ются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, пе- реговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность выска- 51 заться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, руководитель переговоров определяет факторы сдер- живания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Пред- лагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, на- сколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение мо- жет отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представ- ляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозмож- ных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психо- логическое давление на руководителя, захват инициативы всеми возмож- ными способами. Цель каждого из участников — добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе — увидеть и привести в дейст- вие возможные комбинации интересов участников, способствовать вне- сению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры на- чинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ве- дущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап — завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различ- ных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигну- то. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требует- ся принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделан- ных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфлик- тующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Общие ре- комендации, по решению конфликтной ситуации, могут быть сведены к следующему: 1. Признать существование конфликта, т. е. признать наличие про- тивоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает доста- точно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. 2. Определить возможность переговоров. После признания нали- чия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно до- говориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть по- средником, равно устраивающим обе стороны. 52 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры (оговорить сроки, место, процедуру ведения пере- говоров, время начала совместной деятельности). 4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Ос- новная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно исполь- зуемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявля- ются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. 5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной рабо- те предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каж- дому из них, с учетом возможных последствий. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда воз- можных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что сто- роны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение пред- ставить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотруд- ничестве и т. д. В особо сложных или ответственных случаях письмен- ные документы составляются после каждого этапа переговоров. 6. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только приня- тием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонато- ром других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыпол- ненными обещаниями. Повторные переговоры следует проводить, исхо- дя из принятых решений предыдущих переговоров. 53 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Абалкина М.А., Агеев В.С. Анатомия взаимопонимания. М., 1990. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. М., 1983. Анатомия общения: Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В.М., 1999. 301 с. Андреева Г.В. Психология социального познания. М., 1997. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000. Аронсон Э. Общественное животное. М., 1998. Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психоло- гию. М., 1999. Атватер И.Я. Я Вас слушаю. М., 1988. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1998. Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Угольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Методическое пособие для преподавателей / Под ред. Ю.М. Забродина, М.В. Поповой. Новосибирск: Изд-во Новосибир- ского университета; М.: Совершенность, 1997. 171 с. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М., 1996. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1996. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М., 1987. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Рассадников П. Диагностика и развитие компетентности общения. М., 1990. Каменская В.Г. Психологическая защита и мотивация в структуре кон- фликта. СПб., 1999. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1996. Климов Е.А. Основы психологии. М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1997. Конецкая В. Социология коммуникации. М., 1997. Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый. М., 1992. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. 2-е изд. М.: Смысл; Академический проект, 1999. 279 с. Криулина А.А. Психология общения. М., 1992. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель… М., 1993. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. Дубна; М., 1998. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов н/Д: Феникс, 1997. 352 с. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное позна- ние. Ростов н/Д, 1999. Левин К. Теория поля в современных науках. СПб., 1999. 54 Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. М., 1998. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987. Панасюк А.Ю. Управление общением. 1990. Почепцов Г.И. Теория и практика коммуникации. М., 1998. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н. Лавринен- ко, Л.И. Зотова, В.Ю. Дорошенко и др. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с. Робер М., Тильман Ф. Общие сведения о коммуникации: Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая ака- демия, 1994. Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. Киев: Изд- во «Верзилин и К. ЛТД», 1991. Скотт Г. Джинни Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. Киев: Изд-во «Верзилин и К. ЛТД», 1991. Современная психология / Под ред. В.Н. Дружинина. М., 1999. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, тенденции раз- решения. Вып. 1. М., 1991. Социологический словарь. Минск, 1991. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб., 1999. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам: Пер. с англ. М.: Фи- линъ, 1996. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. М.: Наука, 1990. Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск, 1999. Фриминг Р., Маком Ж. Взаимодействие ради результата. Практикум де- лового общения. Ростов н/Д, 1997. Чалдин Р. Психология влияния. СПб., 1999. Экман П. Психология лжи. СПб., 2000. Юсупов И.М. Вчувствование, проникновение, понимание. Казань, 1993. Ядов В.А. Социальная идентификация личности. 1994. Ярошевский М.Г. История психологии. М., 1995. 55 СЛОВАРЬ Бунт или мятеж — целенаправленное выражение личной или кол- лективной активности в агрессивных формах. Воспитательное общение — ситуации, в которых один из участ- ников целенаправленно воздействует на другого, четко представляя себе желаемый результат. Восстание — целенаправленное выражение личной или коллек- тивной агрессии с высокой степенью организации коллективного про- теста. Деловое общение — ситуация, когда целью взаимодействия стано- вится достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности. Диагностическое общение — формирование определенных пред- ставлений о собеседнике или получение у него какой-либо информации. Интеракция (взаимодействие) — построение такой стратегии дей- ствия, когда она направляется мотивами субъекта и партнера на совме- стное решение. Интимно-личностное общение — возникает между близкими людь- ми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений. Истинный конфликт — реальное столкновение объективно суще- ствующих интересов между сторонами, осознаваемых участниками и не зависящих от легко изменяемого фактора. Коммуникабельность — способность к легкому установлению оп- ределенной деятельности, действия с определенным человеком или груп- пой людей. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Конвенциональная корректность — соблюдение некоторых жест- ко заданных границ, в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека. Конкуренция — получение выгоды, прибыли либо доступа к дефи- цитным благам. Конфликт — взаимодействие, которое протекает в форме проти- востояния, столкновения, противоборства личности или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон или социальных групп. Конфронтация — пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами, предполагает оказание давления. Ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как кон- фликтную, хотя реальных причин для этого нет. Мотив — побуждение к деятельности, связанное с удовлетворе- нием определенных потребностей. 56 Обратная связь в общении — сообщение, адресованное другому человеку, о том, как его воспринимают, что чувствуют в связи с отно- шениями с ним. Общение — взаимодействие двух и более людей, состоящее в об- мене информацией между ними познавательного или аффективно-оце- ночного характера. Отчуждение — конкретная форма самообороны в виде переми- рия, часто связанная с ощущением собственного бессилия или устало- сти, наступающая в результате предшествующей борьбы. Переговоры — широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для кон- фликтующих сторон. Перцепция — восприятие, понимание и оценка людьми социаль- ных объектов (себя, групп, социальных общностей). Потенциальный конфликт — существование реальных оснований для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин еще не осознали ситуацию как конфликтную (напри- мер, из-за недостатка информации). Противоборство — формаконкурентного поведения, характери- зующаяся активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств (власти, принуждения, давления, зависимо- сти, прочего). Разногласие — основная переменная, которая указывает состояние и ориентацию взглядов, интересов и целей участников, выраженных в тре- бованиях или декларациях о намерениях. Смута — неясно выраженное недовольство существующим по- ложением. Соперничество — борьба за признание способностей или дости- жений отдельного человека, группы. Сотрудничество — активное участие индивида в поисках реше- ния, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом о своих интересах. Социально-психологический тренинг — специально разработанная система приемов, направленная на развитие коммуникативных умений. Тактика общения — реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. Трансакция — единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Уклонение (избегание, уход) — форма поведения, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. 57 Управление конфликтами — целенаправленное воздействие на уст- ранение либо минимизацию причин, породивших конфликт, и на кор- рекцию поведения участников конфликта. Установка — неосознанная готовность человека привычным об- разом воспринимать, оценивать людей, реагировать заранее сформиро- ванным образом без полного анализа конкретной ситуации. Уступчивость, приспособление — действия индивида, направлен- ные на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппо- нентом, путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. 58 ОГЛАВЛЕНИЕ ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ ……….…….. 3 1.1. Общение. Функции и структура общения ……….………. 3 1.2. Виды общения …………………………………….……….. 5 1.3. Уровни и типы общения ……………………….………..… 9 1.4. Базовые установки ……………………………….…….… 11 1.5. Стратегии, тактики общения. Трансактный анализ общения ………………………..…… 17 1.6. Коммуникация: проблемы, законы, правила. Коммуникативная компетентность ……………………… 20 ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ ………………………………………… 25 2.1. Конфликт. Функции конфликта ………………………… 25 2.2. Классификация конфликтов …………………..………… 28 2.3. Разрешение и управление конфликтными ситуациями ……………………………… 36 2.4. Переговоры как средство регулирования конфликта …………………..…………… 47 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………… 53 СЛОВАРЬ ……………………………………………….………………… 55 ОГЛАВЛЕНИЕ ………………………………………….………………… 58 |