Психологические основы общения и конфликтологии. Учебное пособие 3 глава психологические основы общения
 Скачать 449.96 Kb.
|
|
3 ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ 1.1. Общение. Функции и структура общения Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Как жизненный опыт, так и здравый смысл свидетельствуют, что не так уж просто понять другого человека. Во все времена взаимо- отношения между людьми занимали умы человечества, а история их изучения уходит в далекое прошлое. В психологии принято считать, что впервые, более 2500 лет назад, Сократ поставил перед собой научную задачу понять и познать челове- ка. С тех пор эта проблема остается предметом философских, психоло- гических, политических, идеологических, этнических и прочих острых дискуссий. Диапазон суждений и точек зрения в этом вопросе огромный, античные скептики и современные экзистенциалисты полагали и утвер- ждают, что понять другого невозможно. Сторонники прагматических направлений считают, что понимать другого человека не нужно. Пред- ставители гуманистического направления утверждают, что человеческое взаимопонимание возможно и необходимо. Общение многогранно. Включает в себя обмен информацией, слу- жит регулятором совместных действий и согласованию намерений субъ- ектов. Предполагает установление каких-то взаимоотношений между людьми, сопровождаемых взаимным восприятием и взаимными оценками. Общение — это взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Общение — специфическая форма взаимодействия человека с дру- гими людьми как членами общества. В общении реализуются социаль- ные отношения людей. Проблему психологии общения разрабатывали выдающиеся рос- сийские психологи Л.С. Выготский, В.Н. Мясищев, Б.Г. Ананьев и дру- гие. Так, с точки зрения Выготского, одного из основоположников со- ветской психологии, в процессе индивидуального развития первичны та- кие формы человеческого общения, как взаимодействие двух индивидов, отношения в диалоге, споре. Существуют различные теории общения и в западной психологии. Особый интерес представляет теория общения Зигмунда Фрейда, осно- ванная на убеждении, что в процессе взаимодействия людей воспроиз- водится их детский опыт. Согласно З. Фрейду, в различных жизненных ситуациях человек применяет понятия, усвоенные в раннем детстве. Люди, как правило, с уважением относятся к человеку, облеченному властью, например, к начальнику, нам он напоминает кого-то из родителей. Джордж Хоуманс считает, что люди общаются друг с другом на основе своего 4 опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Эта теория об- мена проливает некоторый свет на то, почему люди ведут себя с други- ми так или иначе, но этим не исчерпывается весь процесс межличност- ного общения. Другая теория предложена Джорджем Гербертом Мидом. Он считал, что мы реагируем не только на поступки других людей, но и на их намерения. Когда знакомый подмигивает, нас интересует, что он подразумевает: стремится заинтересовать вас, вместе посмеяться над шуткой, не исключено, что он просто страдает нервным тиком. Мы раз- гадываем намерения других людей, анализируя их поступки и опираясь на свой прошлый опыт. Такой процесс сложен, но он проявляется почти во всех взаимоотношениях с другими людьми. Мы способны на это, по- тому что с детства приучены придавать значение предметам, действиям и событиям. Когда придаем значение чему-то, оно становится символом. В обществе кольцо не просто драгоценность, а например, символ стрем- ления двух молодых людей вступить в брак. Вытянутая рука может сим- волизировать приветствие, мольбу о помощи или нападение. Лишь при- дав жесту значение, мы можем на него реагировать — пожать руку дру- гому человеку, крепко схватить ее или удалиться. На нас влияет не толь- ко действие, но и намерение. Гарольд Гарфинкель считает, что общение регулируется правила- ми взаимодействия между людьми. Эти правила определяют, когда уме- стно что-то сказать или промолчать, пошутить или уклониться от на- смешки, деликатно прекратить разговор и т. д. Определенные стереоти- пы воздействуют на людей независимо от того, какое значение они им придают. Например, подчиненный и начальник могут договориться о пра- вилах, регулирующих их взаимодействие. Возможно, иногда подчинен- ный может указать начальнику, что следует делать. Но существует оп- ределенный предел, это тот момент, когда подчиненный стремится по- меняться местами со своим начальником. Множество теорий обуславливаются многообразием человеческо- го общения и подходов к проблеме психологии общения. Сложный ха- рактер общения требует междисциплинарного подхода к исследованиям. Особая роль принадлежит психологической науке, которая изучает об- щение и взаимопонимание людей с точки зрения его внутреннего строе- ния, роли и значения в жизни каждой конкретной личности. Нарушение взаимопонимания, обусловленное рядом причин, соз- дает трудности, психологические барьеры в общении, порождает напря- жение и конфликтные отношения между людьми, приводит к одиноче- ству, необщительности. На уровень коммуникативности человека влия- ют темперамент, характер, воспитание, обучение, личностные, индиви- дуальные особенности, социальные и культурные факторы. Способность понимать других людей можно развивать с помощью социально-психо- логического тренинга, специально разработанной системы приемов, на- правленных на развитие коммуникативных умений. 5 В общении выделяют три функции: • Коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми. • Интерактивную, заключающуюся в организации взаимодействия меж- ду людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функ- ции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника. • Перцептивную, включающую процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Структура общения включает: 1. Потребность в общении, побуждающую человека вступить в кон- такт с другими людьми. 2. Ориентировку в целях общения, в ситуации общения. 3. Ориентировку в личности собеседника. 4. Планирование содержания своего общения. 5. Выбор сознательный или бессознательный конкретных средств, фраз, которыми будем пользоваться, решать, говорить, как себя вести. 6. Восприятие и оценку ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. 7. Корректировку направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говоряще- му не удается добиться ожидаемых результатов. Общение оказывается неэффективным. 1.2. Виды общения Ряд авторов выделяет следующие виды общения: • Формальное общение или «контакт масок»проявляется в отсутствии стремления понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости или набор выражений лица, жестов, стан- дартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к со- беседнику. • Примитивное общение характеризуется оценкой другого человека как нужного или мешающего объекта. Например, если человек нужен, то происходит активное вступление в контакт, если мешает, — отталки- вают или следуют агрессивные грубые реплики. Если получили от со- беседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого. • Формально-ролевое общение регламентировано. Содержание и сред- ства общения заменяются его социальной ролью. • Деловое общение учитывает особенности личности, характера, возрас- та, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные проявления. 6 • Духовное общение предполагает межличностное общениедрузей, ко- гда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов. Вас поймут по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собе- седника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции. • Манипулятивное общениенаправлено на извлечение выгоды от собе- седника с использованием разных приемов, например, лесть, запуги- вание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, в зави- симости от особенностей личности собеседника. • Светское общение предполагает беспредметность разговора. Люди гово- рят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случа- ях, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Встречаются замаскированные виды общения, когда маскируют истинный психологический смысл общения. В общении людей имеет место и тактика общения — реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Тех- ника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. Выделяют следующие позиции в общении: — доброжелательную, — нейтральную, — враждебную, — непринятия собеседника, — доминирование, или «общение сверху», — общение на равных. Общение, будучи сложным социально-психологическим процес- сом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: вербальный (речевой) и невербальный (неречевой). Речь как средство общения одновременно выступает и как источник ин- формации, и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят: • Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы, пра- вильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл ин- тонации. • Речевые звуковые явления. К ним относятся темп речи (быстрый, сред- ний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональ- ность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблю- дения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная речь. 7 • Выразительные качества голоса. Характеризуются специфическими звуками, возникающими при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи. Выделяют разделительные звуки кашель; нулевые звуки-па- узы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и прочее. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки интонации — 38 %, неречевое взаимодействие — 53 %. Невербальные средства общенияизучают науки кинестика, такси- ка, проксемика. Кинестика рассматривает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Например, мимика изучает движение мышц лица, а жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела: позы, осанку, по- клоны, походку. Таксика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожа- тие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и прочее. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. В человеческом контакте выделяют зоны дистанции с характер- ными признаками: • Интимная зона (15—45 см). В эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Ис- следования показывают, что нарушение интимной зоны влечет опре- деленные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и другие. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность. • Личная, или персональная зона (45—120 см). Для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагается только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. • Социальная зона (120—400 см). Обычно соблюдается во время офици- альных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают. • Публичная зона (свыше 400 см). Подразумевается общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр. Известно, что мимика — движение мышц лица, отражающее внут- реннее эмоциональное состояние, способное дать истинную информа- цию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, так как глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Замечено, если человек пытается скрыть информацию, или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фикси- руется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной 8 атмосферы делового партнерства; светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созда- нию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд гово- рит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд иско- са говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику. Лоб, брови, глаза, нос, подбородок — это части лица, которые вы- ражают основные человеческие эмоции, такие как страдание, гнев, ра- дость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. При- чем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познаватель- ную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека не- сут брови и губы. Жесты при общении не менее информативны. В языке жестов, как и в речевом общении, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на шесть групп: 1. Жесты — иллюстраторы. Жесты сообщения или указатели («ука- зывающий перст»): а) пиктографы — образные картины изображения; б) кинетографы — движения телом (жесты «биты», жесты «отмаш- ки»); в) идеографы — своеобразные движения руками, соединяющие во- ображаемые предметы. 2. Жесты — регуляторы. Жесты, выражающие отношение говоря- щего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками. 3. Жесты — эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне ру- ки означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над голо- вой — «до свидания». 4. Жесты — адаптеры. Специфические привычки человека, свя- занные с движениями рук. Это может быть: а) почесывание, подергивание отдельных частей тела; б) касание, пошлепывание партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.). 5. Жесты — эффекторы. Жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: дви- жения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в мину- ту, подергивания губ и другие. 6. Жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указа- тельного пальца вдоль щеки; вставание или прохаживание. 9 Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного че- ловека важно приобрести умение понимать притворные ложные жесты. Особенность этих жестов заключается в том, что они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпу- сом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких дви- жений). Ложные движения начинаются, как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. 1.3. Уровни и типы общения Люди, как правило, входят в состав разных социальных групп. Че- ловек одновременно может заниматься определенной работой, состоять членом спортивного клуба, выполнять общественные функции, участво- вать в политической жизни и еще выполнять при этом обязанности ма- тери или отца семейства. В каждой из групп, куда входит человек, он за- нимает определенное социальное положение, соответствующее той ро- ли, которой, по расчетам других членов группы, он будет придерживать- ся и которая позволяет им ожидать от него определенного поведения. Такие ожидания будут различны в зависимости от того, идет ли речь о враче, студенте, футболисте, руководителе предприятия или правитель- ственном чиновнике. В свое время видный советский психолог Б.Г. Ананьев одним из первых указал на многоуровневую, иерархическую, многомерную орга- низацию общения. Он различал макро-, мезо- и микроуровни общения. Общество, в котором живут люди, коллективы, в которых они работают, реализуют в общении индивидуальные характеристики, взаимодействуя как субъекты этой деятельности. Микроуровень состоит из самых мелких элементов межличност- ного общения. Макроуровень включает такие крупные структуры, как управление и торговля. При любых социальных условиях люди взаимо- действуют на всех уровнях. Обычно рассматривают две формы межличностного общения — монологическую и диалоговую. Монологическая форма общения заклю- чается в том, что одному из партнеров отводится роль активного участ- ника, а другому — пассивного исполнителя. Диалоговая — выражается в сотрудничестве участников. Слов, обозначающих процесс общения двух людей, не так уж много — беседа, разговор, диадическое общение (об- щение двоих). Людей, принимающих участие в этом процессе, называют собеседниками, говорящим и слушающим, или же партнерами по обще- нию. Трудно представить большее многообразие жизненных ситуаций, чем те, которые складываются, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача 10 с пациентом, и беседа ученика с учителем, и т. д. Каждая из них харак- теризуется своими особыми проявлениями. Для разговора начальника с подчиненным обычно соблюдается достаточно большая пространст- венная дистанция (не менее 1,5 м) и избегается долгий прямой взгляд. Совсем по-другому складывается общение влюбленных. Увеличение про- странственной дистанции между ними говорит о том, что они в ссоре, чаще всего они стремятся прикоснуться друг к другу. Данные психологи- ческих экспериментов свидетельствуют, что никто так долго, как влюб- ленные, не смотрит в глаза друг другу. Их взгляды служат подтверждени- ем взаимной любви, стремлением к близости. В социальной психологии существует множество типологий об- щения, использующих самые разные основания — длительность, пози- ции участников, особенности их взаимодействия и т. д. Наиболее часто выделяют общение деловое, воспитательное, диагностическое, интимно- личностное. Деловое общение — это ситуация, когда целью взаимодействия становится достижение какого-либо четкого соглашения или договорен- ности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т. д.). Статус каждого из партнеров по отношению к другому четко оп- ределен. В таких случаях важен предмет или повод, приведший к обще- нию, без которого деловая беседа состояться не может. Воспитательное общение — это ситуации, в которых один из уча- стников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, то есть, зная, в чем он хочет убе- дить собеседника, чему он хочет его научить. Такие беседы возможны, когда один из участников беседы обладает ситуационно или постоянно авторитетом и знаниями. Диагностическое общение — это формирование определенного пред- ставления о собеседнике или получение у него какой-либо информации. Таково общение врача с пациентом. Партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой отвечает. Чтобы получить полно- ценный ответ, спрашивающий должен правильно задавать вопросы, учи- тывая собственный статус и статус отвечающего, его готовность давать ответы. Интимно-личностное общение во многом уникально и специфич- но. Оно возможно только когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинтересованы в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений. Диадическое общение имеет ряд специфических особенностей. Для него характерно такое взаимодействие, в котором каждый собеседник 11 находится в поле зрения другого и любая реакция, поза, взгляд, жест мо- гут быть легко замечены и учтены. Такое общение имеет свои позитив- ные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает богатую информацию о нем, использование которой может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимо- понимания. Но с другой стороны, при таком тесном контакте себя мож- но ненароком выдать, проявить какое-то чувство или отношение, кото- рое в действительности хотелось бы скрыть, и это может послужить причиной напряженности общения. Исследователи считают, что функции катализатора выполняет, на- пример, общая сигарета. Закурив, можно скрыть свое смущение в обще- стве незнакомых людей — «светская» беседа течет легче, когда собесед- ники курят. Особый повод для курения есть у женщин. Их манипуляции с сигаретой часто имеют сексуальное значение, привлекают к ним вни- мание мужчин. Характерные женские жесты кокетства обязательно пред- полагают демонстрацию запястья и полураскрытые, как бы зовущие гу- бы, а лучший способ показать все это — держать в руке изящную сига- рету и делать легкие затяжки. В ситуации групповой дискуссии или публичном выступлении ус- пешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, на- сколько обе стороны готовы и настроены на взаимодействие друг с дру- гом, как в случае двух людей. В большой аудитории всегда есть вероят- ность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень ин- тересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы, иначе общение может не получиться. Именно поэтому в ситуаци- ях диадического общения особенно важны проявления взаимного инте- реса, дружелюбия и доверия. Специфика диадического общения опреде- ляется формальными ролями, в которых находятся собеседники. 1.4. Базовые установки Процесс восприятия человека человеком выступает как обязатель- ная составная часть общения и образует то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком — партнером по общению — также воспринима- ется как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех ор- ганизации с ним согласованных действий. В процессе общения как минимум включены два человека. Каж- дый из них является активным субъектом. Сопоставление себя с другим 12 осуществляется как бы с двух сторон. Каждый из партнеров уподобляет себя другому. При построении стратегии взаимодействия каждому при- ходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой принимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя осущест- вляется через другого и включает идентификацию, рефлексию, эмпатию. Одним из самых простых способов понимания другого человека является идентификация. Установлена тесная связь между идентифика- цией и другим близким по содержанию явлением — эмпатией.Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем дру- гого человека, как это бывает при взаимопонимании, а стремление эмо- ционально откликнуться на его проблемы. Можно выделить следующие проявления поведения: — постоянное поведение — в сходных ситуациях поведение одно- типно; — отличающееся поведение — в других случаях поведение про- является иначе; — обычное поведение — в сходных обстоятельствах такое поведе- ние свойственно большинству людей. На восприятие и понимание людей влияют: • Стереотипы — привычные упрощенные представления о других груп- пах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. • Предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хо- роших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков. • Установка — это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации. Установки имеют три измерения: — когнитивное — мнение, убеждение, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета; — аффективное — положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации; — поведенческое — готовность к определенным реакциям пове- дения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека. Обратная связь в общении — это сообщение, адресованное друго- му человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с на- шими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Принято считать, что стиль общения должен отличаться партнер- ским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть коммуникативным и нацелен на достижение консенсуса. Другими сло- вами, в ходе общения надо избегать распоряжений, обвинений, пускать- ся в бесконечные дебаты. В ходе беседы сотрудник должен показать свой профессионализм, компетентность, умение находить альтернатив- 13 ные решения. Имеет значение беседа и его умение ее вести. При прове- дении беседы у человека должна быть полная ясность о партнерах ком- муникации; цели беседы; влиянии внешних факторов во время беседы. Для того чтобы адекватно построить процесс коммуникаций, че- ловек должен обладать хотя бы начальными знаниями в области психо- логии личности. Особую роль играют базовые психологические уста- новки,знание которых необходимо, чтобы правильно построить процесс коммуникаций в ходе беседы. Основы теории межличностных коммуни- каций — ключевой момент для беседы. Психика человека крайне сложна. Полных теорий мотиваций че- ловека, лежащих в основе его поведения, еще не построено. Считается, что мотивация является результатом постоянного взаимовлияния слож- ного комплекса сознательных и бессознательных, чувственных, интел- лектуальных, а также культурных и физиологических потребностей, на- ходящихся под воздействием социальных факторов и параметров среды обитания. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих ви- ды поведения людей, на основании которых человек может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов. Одной из таких теорий является теория Шострема — Маслоу, ко- торая рассматривает две базовые психологические установки современно- го человека: Манипуляторы — люди, основная цель которых, сознательная или бессознательная, осуществлять контроль над ситуацией. Для манипуля- тора профессиональная деятельность играет второстепенную роль, глав- ное — это роль, которую он играет в этой деятельности. Манипулятор фактически не принимает себя как личность, не ценит себя и видит во- круг только «вещи», объекты для манипуляции. Актуализаторы — индивиды, которые относятся к себе как к не- повторимой личности и потому ощущают других людей также как непо- вторимые личности. Для них первична профессиональная деятельность и вторична та роль, которую они играют в этой деятельности. Некоторые черты личности манипуляторов и актуализаторов при- ведены в таблице 1.4.1. Таблица 1.4.1. Черты личности манипуляторов и актуализаторов (по теории Шострема — Маслоу) МАНИПУЛЯТОРЫ АКТУАЛИЗАТОРЫ Ложь (фальшь, мошенничество). Манипуляторы используют приёмы, методы, манёвры. Они ломают комедию и разыгрывают роли, которые должны произвести впечатление. Выражаемые ими чувства вырабатываются в зависимости от обстоятельств. Честность (прозрачность, искренность, застенчивость). Актуализатор способен к честному проявлению своих чувств, какими бы они ни были. Ему присуща чистосердечность, выразительность, бывает самим собой. 14 Неосознанность (апатия, скука). Манипулятор не осознаёт действительного значения жизни. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать. Осознание (жизненаполненность, интерес). Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни. Контроль (закрытость, нарочитость). Для манипулятора жизнь подобна шахматной доске. Он кажется спокойным, однако держит себя и других под постоянным контролем, скрывая от них свои мотивы. Свобода (спонтанность, открытость). Актуализатор спонтанен. Способен к свободному выражению присущих ему возможностей. Он — хозяин своей жизни — субъект, а не объект. Цинизм (безверие). Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Полагает, что в отношениях между людьми существуют только две возможности — управлять или быть управляемыми. Доверие (вера, убеждённость). Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других, в возможность установить связь с жизнью и справиться с трудностями здесь и сейчас. По теории Шострема — Маслоу и манипуляторы, и актуализаторы образуют несколько психологических типов. Практически каждый тип имеет своего антагониста, который отмечен на диаграмме в диаметраль- но противоположной позиции. Поэтому описывать их будем парами. Рассмотрим сначала типы манипуляторов. 1. Диктатор. Как правило, преувеличивает свою силу и власть. Он доминирует, приказывает, любит цитировать авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Существуют разновидности дикта- торов — Настоятель, Настоятельница, Начальник, Босс, младший Босс. 2. Тряпка (слабак). Это прямая противоположность Диктатору и обычно его жертва. Тряпка развивает большое мастерство во взаимо- действии с Диктатором. Он может преувеличивать свою чувствитель- ность, забывать, не слышать, пассивно молчать. Существуют разновид- ности Тряпки — Мнительный, Глупец, «Хамелеон», Конформист, Стес- нительный, Уступающий. 3. Вычислитель. Это человек, который гордится своим умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их, не вступая, в отличие от Диктатора, в открытое столкновение. Он обманы- вает, увиливает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Вариации Вычислителя — Делец, Аферист, Игрок, Рекламщик, Шанта- жист, Шахматист. 15 Рис.1.4.1. Психологические установки современного человека (по теории Шострема — Маслоу) Примечание: ● актуализаторы; ○ манипуляторы 4. Прилипала. Является антагонистом Вычислителя. Он преувели- чивает свою контролируемость. Личность, которая демонстрирует свою жажду быть ведомым, дурачимым, предметом забот окружающих. Он охотно позволяет другим делать за него его работу. Разновидности: Па- разит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный. 5. Хулиган.Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, гру- бость, недоброжелательность. Его разновидности — Оскорбитель, Не- навистник, Братан, Угрожающий. Женская разновидность — Сварливая баба (рыба-пила). 6. Рубаха-парень.Антагонист Хулигана. Преувеличивает свою за- ботливость, любовь, он буквально убивает людей своей заботой. В неко- тором смысле он может оказать гораздо более разрушающее воздейст- вие на личность, нежели Хулиган. При взаимодействии он практически всегда выигрывает. Разновидности — Угодливый, Добродетельный мо- ралист, Свой человек (парень из нашей команды). 7. Судья(Инквизитор). Преувеличивает свою критичность, Он ни- кому не верит, преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: Всезнайка, Обличитель, Следователь, Судебный при- став, Позорящий, Оценщик, Мститель, Палач. 8. Защитник(Адвокат). Противоположность Судье. Чрезмерно под- черкивает свою поддержку и снисходительность к ошибке другого, но 16 дает понять, что сам не ошибается никогда. Он портит других, сочувст- вуя сверх всякой меры и не давая подзащитным избавиться от опеки и двигаться самостоятельно. В реальном человеке-манипуляторе можно встретить как один вы- раженный тип, так и их комбинацию. Если это выраженный тип, то он практически навязывает другим людям роль своего антагониста и делает такого человека целью своих манипуляций. Например, выраженный Дик- татор будет стараться рассматривать окружающих, как людей — Тряпок, и соответственно, строить свои взаимоотношения с ними. Безусловно, манипулятивные установки зависят от ситуации. Так, в одной ситуации человек может вести себя как Диктатор, в другой — как Судья, в третьей — как Хулиган. Все эти типы относятся к катего- рии активных манипуляторов, в то же время, такие типы как Тряпка, Прилипала, Славный парень, Защитник — к категории пассивных мани- пуляторов. Изменение категории, в отличие от типа, происходит доста- точно редко. Кроме активных и пассивных, выделяют категории мани- пуляторов-соревнователей (для них любая ситуация — матч, в котором они могут либо выиграть, либо проиграть, третьего не дано, а все ос- тальные люди либо соперники, либо враги, реальные или потенциаль- ные) и безразличных манипуляторов. Последний вид встречается наибо- лее часто. В этом случае манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть, устраниться от контакта с парт- нером. Он относится к другому человеку, как к неживой кукле. Такое отношение к окружающим аналогично отношению к себе самому. Актуализаторы — это или достаточно сильные и нестандартные личности, которым понимание неповторимости своей и других людей было дано с детства, или бывшие манипуляторы, которым удалось изба- виться от своих комплексов путем бескомпромиссной работы над собой. По Шострему, если манипулятор — это многогранная личность с анта- гонистическими противоречиями, то актуализатор — многогранная лич- ность, противоположности в котором взаимно дополняют друг друга. К сожалению, в современной цивилизации вообще, и в деловом мире в ча- стности, актуализаторы — гораздо более редкий тип людей, нежели ма- нипуляторы. Типы актуализаторов можно выделить по аналогии с типа- ми манипуляторов (Рис. 1.4.1). 1. Руководитель. Этот тип соответствует эволюционирующему Дик- татору. В отличие от него, Руководитель ведет людей за собой, а не стремится их подчинять. 2. Сочувствующий.Антагонист Руководителя и соответствует ма- нипулятору Тряпке, однако, в противоположность Антагонисту, Руково- дитель не вымогает заботу от других, а признает ошибки свои и других. 3. Внимательный. Этот тип соответствует Вычислителю, но не стремится эксплуатировать промахи, слабости других, а уважает себя и других в качестве людей, а не вещей. 17 4. Признательный — дополнение Внимательного. Данный тип раз- вивается из Прилипалы. Он не только зависит от других людей, но дает высокую оценку различным видам мастерства, которыми эти люди об- ладают. Он относится с уважением к точкам зрения, которые отличают- ся от его собственной, и не испытывает потребности, чтобы другие ду- мали так же, как и он. 5. Напористый.Он соответствует манипулятору Хулигану. Напо- ристый рад стоящему противнику, он прям и откровенен, он не жесток и не стремится доминировать, подобно Хулигану. 6. Заботливый — взаимодополняющая противоположность Напо- ристому. Это не раболепный Славный парень, а расположенный, друже- любный и любящий человек. 7. Выразитель.Этот тип актуализатора соответствует Судье. Вы- разитель не критикует других, но способен твердо выражать свои убеж- дения. 8. Проводник.Дополняющий тип для Выразителя. Проводник не защищает и не учит других, но мягко помогает каждому найти свой соб- ственный путь. Он предлагает людям помочь себе самим, выражая соб- ственную точку зрения, после чего предоставляет каждому право найти свое собственное решение. В отличие от манипуляторов, выраженный актуализатор способен сочетать, интегрировать различные роли в различных ситуациях. Он це- нит эти многие стороны своей личности. Чем менее человек способен принять какие-либо стороны своей личности, тем меньше он их ценит и тем в большей степени он ощущает себя «вещью». От такой позиции — один шаг к признанию других бездушными вещами, которыми не только можно, но и нужно манипулировать. Э. Шострем приводит такой пример, если мы недовольны собой или своими поступками, мы говорим: «Это на меня нашло» или же: «Это мне не нравится». Вскоре тенденция отрекаться от себя и черт своей личности распространяется на все области нашей жизни. И мы стано- вимся манипуляторами. Принимая себя, он исходит из полноценности себя и других, так что необходимость в манипуляции, контроле, приве- дении в норму просто отпадает. Напротив, актуализатор исходит из до- пущения собственной неполноценности, распространяя ее на всех пред- ставителей рода человеческого, полагает, что эта неполноценность мо- жет быть преодолена путем борьбы с собой и другими людьми. 1.5. Стратегии, тактики общения. Трансактный анализ общения К стратегиям общения относят общение открытое, одностороннее, закрытое, ролевое или личностное. Открытое общение — желание, умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции 18 других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопостави- мость, а не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, за- мыслами). Одностороннее общение — полузакрытая коммуникация, в ко- торой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. Закрытое общение — это нежела- ние или неумение выразить свою точку зрения, отношение, информацию к чему-либо, к кому-либо. Использование закрытых коммуникаций оп- равдано в случаях, если есть значительная разница в степени предмет- ной компетентности. Либо бессмысленно трать время и силы на подня- тие компетентности другой стороны. В конфликтных ситуациях откры- тие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Ролевое или личностное общение связано с выполнением функций какой-либо роли, например: учитель — ученик, кондуктор — пассажир; врач — пациент и т. д. В этом случае человек обязан и вынужден играть роль личности, на которую он назначен или выбран. Тактика общения — это реализация конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных уме- ний: говорить и слушать. В психологической литературе авторы предла- гают достаточно большой выбор тактик и техник общения. Предлагаем некоторые из них. • Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтере- совать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание. • В ходе беседы следует смотреть собеседнику на переносицу или выше, поддерживать контакт глазами. • Придерживаться делового характера беседы. • В любой момент следует обсуждать только один вопрос. • Обязательно дать собеседнику выговориться. • Выдержать необходимую «дистанцию» с собеседником без фамильяр- ности, но и без лишней официальности. • При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибе- гать к иной формулировке вопроса. • Постараться обязательно втянуть в беседу всех участников разговора. • Запоминать имена собеседников и в ходе разговора чаще обращаться к ним по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музы- ка в мире. • Следить за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т. д. • В заключение беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы. • Не следует задавать наводящих вопросов типа: «А вы вчера разве не сказали, что...». Собеседник в таких случаях считает, что при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или «подста- вить» его и реагирует соответственно. 19 • Не следует задавать альтернативных вопросов типа: «Вы это сказали или нет?». Альтернативные вопросы допускают только ответ: «Да» или «Нет». • В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направ- ленностью, например: — Как вы собираетесь обеспечивать …?; — Как это регламентировано? — Как у вас организовано решение (того или иного) вопроса? — В чем причина появления этого распоряжения? — Почему принято именно такое решение? • Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предмет- ную основу. • Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью. • Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признать- ся, а не пытаться передать ошибку другому по схеме: «Но вы же это сказали…!». За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу «вставать на колени». Надо уметь проявлять и гиб- кость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Прежде всего, надо идти навстречу собеседникам. Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ро- дителя, Взрослого и Ребенка, которые могут у человека сменять одна другую в течение жизни, дня или одна из них может преобладать в по- ведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняться, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитно- сти. Эта позиция, являясь основной в детстве, встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверен- ность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, при- казной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка. При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрос- лого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, от- ветственность за свои поступки, равноправие в общении. Родитель играет роли старого отца, старшей сестры, внимательно- го супруга, супруги, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «Зайдите завтра». С позиции Ребенка — роли молодого специалиста, ас- пиранта-соискателя, артиста — любимца публики. С позиции Взрослого — роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену. В позиции Родителя могут быть две разновидности: 20 1. «Карающий Родитель» указывает, приказывает, критикует, ка- рает за непослушание и ошибки. 2. «Опекающий Родитель» в мягкой форме советует, защищает, опе- кает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды. В позиции Ребенка выделяют «послушного Ребенка» и «бунтующего Ребенка» (Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!). Наиболее успешным и эффективным является общение двух собе- седников с позиции Взрослых; могут друг друга понять и два Ребенка. Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Ро- дителя и переведет его в равноправную «взрослую» позицию, либо Ро- дитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчи- няющегося или бунтующего Ребенка. Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрос- лый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к об- суждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощ- ность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции «опекающего Родителя». Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный харак- тер («послушный ребенок»), так и конфликтный характер («бунтующий ребенок»). 1.6. Коммуникация: проблемы, законы, правила. Коммуникативная компетентность И в процессе работы, и в личной жизни мы постоянно общаемся, или, говоря языком психологии, вступаем в межличностные коммуника- ции. Коммуникации — это средство обоюдного воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникает тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого человека. Это может происходить даже тогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этом важным момен- том является существование обратной связи — то есть получатель комму- никационного сообщения должен иметь возможность, так или иначе, отозваться на сообщение отправителя. Для эксперта умение правильно построить процесс межличност- ных коммуникаций имеет особое значение. Для понимания этого про- цесса крайне важно знать основные законы коммуникации: 1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, как понимает получатель. Этот закон основан на селективном восприятии информации чело- веком. Такая селекция производится на основе системы оценок этого че- ловека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если 21 оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует сниже- нию уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично от- вергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в про- цессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения. 2-й закон: Если получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель. Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит на отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практиче- ских следствий: Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, не расслышали» и т. д. — запрещенные фразы. Если Вас не поня- ли, значит — Вы неправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя. Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом коммуникации: 1. Невозможно не коммуницировать. Следствие 1.1: Хочешь добиться успеха — учись правильно стро- ить процесс коммуникации. 2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений). Последний уровень определяет первый. Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями ме- жду личностями, которые сложились в процессе коммуникации. Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, ко- торые определяются их базовыми психологическими установками. Следствие 2.3: То, как говорится, важнее, чем то, что говорится. Интересный собеседник — это не тот человек, который говорит интерес- ные вещи, а тот человек, который Вам интересен. Это правило справедли- во для обоих партнеров по коммуникации — Вас будут оценивать так же. 3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от то- го, какие фазы проходит этот процесс. Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фа- зы, то есть повторение определенной последовательности разговора, из- менение значимости сообщений в ходе разговора влияют решающим образом на процесс коммуникации. Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от сте- пени внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уро- вень внимания в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступ- ление и заключение беседы — решающие факторы успеха процесса ком- муникации. 22 4. На уровне содержания и отношений используются разные языки и способы восприятия информации. Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Следствие 4.2: Следует помнить, что используемый Вами кон- текст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения. Ваш партнер и Вы сами просто подчиняетесь закону природы. Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т. е. происхо- дит обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как пра- вило, теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки недопустимы, стоит предпочесть личную беседу обмену доку- ментами. Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация иска- жается и из-за искажений текста, потери контекста, большой цепочки посредников передачи информации. Такое искажение не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений — уко- рачивайте цепочку передачи информации. Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информа- ции. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому следует использовать графическую форму для снижения искажения. Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а кон- текст — на ассоциативном, образном уровне. 5. Процесс коммуникации может быть симметричным. Оба парт- нера имеют, или оба считают, что имеют, одинаковый статус, или когда статусы обоих партнеров равноправны. Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение характеризуется уровнем отношений, а не уров- нем содержания. Следствие 5.2: Процесс формирования соглашения зависит от ба- зовых психологических установок участников. В ходе успешной комму- никации первоначальное различие между самооценкой статуса и оцен- кой его партнером сглаживается, а неудачной коммуникации — остается или усиливается. Следствие 5.3: Успешная коммуникация завершается как симмет- ричная. Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций, часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на две основные группы: 1. Конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологиче- скими установками участников. Например, один или оба участника кон- фликта являются манипуляторами. Для предотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежать навязывания себе 23 антагонистической манипулятивной роли, т. е. постараться не выглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой — при общении с Вы- числителем и т. д. 2. Конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиом ком- муникации. Понятно, чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон должна стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и ста- раться постоянно и повсеместно их выполнять. В любом случае необходимо стремиться сгладить, а еще лучше — предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно по- этому к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие требования. Этика поведения производственного общения предполагает сле- дующее поведение сотрудников: 1. Сотрудник должен быть внимательным слушателем,но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход общения не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц. 2. Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым,даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям(проявлять над- лежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом). 3. Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично,то есть, он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизитор- ского характера: а) он должен поддерживать контакт глазами с собеседником; б) он должен быть вежливым и предупредительным; в) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а дол- жен оказывать им помощь; г) он не должен пытаться маскировать собственные слабости ис- кусственным поведением; д) он должен избегать личных намеков и подозрений; 4. Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разгово- ра,а только в ходе заключительной части беседы. 5. Сотрудник не должен делать преждевременных выводов,а дол- жен выяснять только фактическое состояние. 6. Сотрудник не должен выступать «умником», критика должна помогать и мотивировать, а не обижать. Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. «Коммуникация» в переводе с латы- ни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаи- мопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успе- хе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.Для эффек- 24 тивной коммуникации характерны: достижение взаимопонимания парт- неров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Определен- ность в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обес- печивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внут- ренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуни- кации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Причинами коммуникативной некомпетентности могут быть: 1. Стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и пони- мания людей, ситуаций, проблем. 2. Предвзятые представления — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное. 3. Неадекватные действия — отношение человека враждебное, его трудно убедить в справедливости вашего взгляда. 4. Отсутствие внимания и интереса собеседника. Интерес возника- ет, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежела- тельное развитие событий). 5. Пренебрежение фактами. Привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов. 6. Ошибки в построении высказываний. Неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и прочее. 7. Ошибочный выбор стратегии и тактики общения. 25 |