Диграмма Исикавы. 11 Диаграмма Исикавы. Управление инцидентами

• Название: Управление инцидентами
• Анкор: Диграмма Исикавы
• Дата: 06.11.2021
• Размер: 0.91 Mb.
• Имя файла: 11 Диаграмма Исикавы.pptx
• Тип: Решение; #264251

Управление инцидентами

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса.
Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Известная ошибка – есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению.
Управление инцидентами – есть деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции, являющаяся реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления.


1

Анализ несоответствий

Метод «Диаграмма Исикавы» («Причинно-следственная диаграмма», «рыбий скелет»)

Автор метода: Каору Исикава (Япония)

Назначение метода

Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.

Цель метода

Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

Суть метода

Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем.

Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

Диаграмма Исикавы

Достоинства метода – наглядность и универсальность.

Диаграмма Исикавы позволяет:

стимулировать творческое мышление;

представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.

Области применения:

анализ эффективности бизнес-процессов;
принятие управленческих решений на базе структурированного анализа влияющих факторов;
анализ факторов, влияющих на качество оказываемых услуг;
анализ причин отказов технических систем;

Недостатки метода

Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине

Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма

Ожидаемый результат

Получение информации, необходимой для принятия управляющих решений.

Общие правила построения диаграммы

Опишите проблему (правило 5W 2H)

Who - Кто жалуется?
What - Опишите максимально точно в чем проблема.
When - Когда проблема была обнаружена (время, время года)?
Where - Где проблема обнаружена?
Why - Почему это является проблемой для конкретного человека, службы, организации?
How - При каких обстоятельствах была обнаружена проблема?
How many Сколько брака? Каков масштаб проблемы? Числовой показатель проблемы

Запишите основные факторы, влияющие на проблему.

Последовательность построения диаграммы Исикавы

Проясняют и оговаривают следствие или проблему. Рисуют диаграмму и вносят основные величины влияния.
Отрабатывают более подробно по каждой основной причине возможные величины влияния.
Проверяют полноту: действительно ли учтены все возможные причины.
Выбирают более реалистичные высказывания о причинах.
Проверяют на достоверность установленные самые вероятные причины.

Меню СМК

Справочник "Сообщения о несоответствиях"

Справочник "Несоответствия"

Меню СМК

Диаграмма Исикавы

Разработка диаграмы Исикавы

Определить виды несоответствий (Справочник «Виды несоответствий»)
Определить несоответствия (Справочник «Несоответствия»)
Определить последствия (Справочник «Последствия»)
Определить причины (Справочник «Причины»)
Создать объект «Диаграмма Исикавы» (в соответствующем разделе Навигатора)
Указать в свойствах диаграммы анализируемое несоответствие
Из открытых справочников «Последствия» и «Причины» перенести их на диаграммы (Drag and Drop)
Сохранить диаграмму

Диаграмма Исикавы