Лекции_Управление БП. Тема Понятие, сущность и классификация бизнеспроцессов
 Скачать 4.71 Mb.
|
|
1 Управление бизнес-процессами 2 Содержание Тема 1. Понятие, сущность и классификация бизнес-процессов……….. 3 Тема 2. Описание системы бизнес-процессов организации…………….. 12 Тема 3. Методологии описания бизнес-деятельности организации…… 41 Тема 4. Управление организацией и бизнес-процессами………..……… 50 Тема 5. Системный и критический анализ в управлении…………….….. 61 Тема 6. Проектирование процессов как часть управления процессами.. 75 Тема 7. Модели уровня процессной зрелости……………………………. 96 Тема 8. Оценка эффективности и управление эффективностью бизнес- процессов……………………………………………………………………. 112 Список использованной литературы……………………………………… 141 Приложения…………………………………………………………………. 143 3 Тема 1. Понятие, сущность и классификация бизнес- процессов В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». В различных источниках также можно найти различные определения понятия «бизнес-процесс». Бизнес-процесс – это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата. Бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. [1] Бизнес-процесс — набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя. [2] Во всех случаях речь идет о преобразовании «входа» в «выход», и этот «выход» должен быть заранее запланированными характеристиками и иметь ценность для потребителя, под которым можно понимать как сотрудника/отдел/департамент организации, поскольку им для осуществления их деятельности он необходим либо стороннее, внешнее по отношению к организации, лицо/компанию, которым также необходим результат конкретного бизнес-процесса. Таким образом, у процесса или бизнес-процесса всегда есть потребитель или, по-другому, пользователь. Пользователей бизнес-процесса принято делить на внешних и внутренних. Внешние потребители — это те, кто находится вне рамок организации, которая реализует бизнес-процесс. Внутренние потребители — это те, кто является частью организации, которая реализует бизнес-процесс. Необходимо отметить, что в рамках лекционного курса по «Управлению бизнес-процессами» будут использоваться понятия: бизнес- процесс, процесс, подпроцесс, функция, работа. 4 В целом под бизнес-процессом будет пониматься «бизнес-процесс и административный регламент», который осуществляется в организации. Процесс и бизнес-процесс являются равнозначными понятиями. Процесс или бизнес-процесс включает в себя подпроцессы. Так, например, процесс «Управление жизненным циклом программного обеспечения» будет включать в себя подпроцессы: 1. Предпроектный анализ. 2. Реализация проекта. 3. Внедрение версии продукта. 4. Поддержка. 5. Формирование отчетов. 6. Вывод из эксплуатации. [4] Каждый подпроцесс позволяет получить часть будущего конечного результата. В свою очередь, подпроцессы состоят из работ или потока работ. Поток работ — это набор действий, выполняемых одним подразделением или сотрудником организации, включающий работу в одном или нескольких процессах/подпроцессах. Так, например, при реализации подпроцессов «Реализация проекта», «Поддержка» и «Вывод из эксплуатации» участником может являться разработчик. В рамках подпроцесса «Реализация проекта» он будет являться непосредственным исполнителем выполнения работы «Разработка», в рамках «Поддержки» заниматься поиском глобальных решений, с целью обеспечить дальнейшую эффективную эксплуатацию программного обеспечения, а в рамках подпроцесса «Вывод из эксплуатации» выполнить работы по переносу данных из одной системы в другую. При этом работы могут быть объединены в функции. Например, поток работ: проектирование, разработка, тестирование, документирование изменений, в подпроцессе «Реализация проекта» фактически представляет собой осуществление производственной функции ИТ-организацией, в частности командой разработчиков. (Рисунок 1.1-1.3) 5 Рисунок 1.1 — Декомпозиция бизнес-процесса «Управление жизненным циклом ПО в ООО «МТС ИТ»» в нотации IDEF0, выполненная в рамках ВКР на тему «Проектирование ЭИС поддержки управления жизненным циклом ПО (ALM) на примере разработчика программных средств ООО «МТС ИТ»» Галладжовым К.А. под руководством к.э.н., доцента Смирнова М.В. 6 Рисунок 1.2 — Декомпозиция подпроцесса «Реализация проекта» 7 Рисунок 1.2 — Декомпозиция подпроцесса «Поддержка» 8 Процессы обладают определенные характеристиками, к основным из них относят: • название процесса; • цель/задачи реализации процесса; • владелец процесса (ответственный исполнитель); • вход; • выход; • ресурсы, необходимые для выполнения процесса. Применительно к рассмотренному бизнес-процессу «Управление жизненным циклом программного обеспечения» в качестве «выхода» выступает: • зафиксированные изменения кода; • руководство пользователя; • внедренное ПО; • сообщение пользователю; • инструкция устранения проблемы; • отчеты. Часть указанных выходов имеет ценность для внешнего потребителя (заказчика), часть важна и для заказчика и исполнителя. Получение «выхода» всегда связано с использованием ресурсов: преобразуемых и непреобразуемых. Преобразуемые ресурсы, чаще это материальные потоки, изменяются по форме и содержанию в результате реализации бизнес-процесса, на выходе будет новый продукт. Непреобразуемые ресурсы не меняются в результате бизнес-процесса, являются, по сути, механизмом исполнения: аппаратно-программная платформа для разработки ПО, команда разработчиков. В литературе, посвященной моделированию, управлению, реинжинирингу бизнес-процессов, представлено много различных вариантов классификации бизнес-процессов, так как используемые критерии классификации очень разнообразны. [3] В данном случае, остановимся на варианте классификации бизнес- процессов, где в качестве критерия используется, ответ на вопрос: «Для чего нужен данный бизнес-процесс? Что получает организация от его реализации?». В результате бизнес-процессы организации подразделяется на четыре основные группы: • основные; 9 • обеспечивающие; • бизнес-процессы управления; • бизнес-процессы развития (Рисунок 1.4) [1] Рисунок 1.4 — Связь основных, обеспечивающих бизнес-процессов, бизнес- процессов развития и управления Основные бизнес-процессы генерируют доходы компании. Генерация дохода является наиболее яркой чертой данного бизнес-процесса. Для различных видов деятельности основные бизнес-процессы будут отличаться. Так, для компании-разработчика ПО, основной бизнес-процесс будет заключаться в разработке и продаже ПО на рынке, а для компании-дилера готового, широко тиражируемого ПО, основным бизнес-процессом будет продажа и сервисная поддержка ПО у клиента. Таблица 1.1 — Характеристики основных бизнес-процессов Варианты определений основных бизнес- процессов Отличительные особенности Бизнес-процессы, которые создают добавленную стоимость предлагаемому компанией продукту Бизнес-процессы, которые создают продукт представляющий ценность для внешнего клиента Бизнес-процессы, прямой целью которых является генерирование доходов Бизнес-процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги Представляют «зеркальное отражение» бизнес-направлений деятельности Являются источником генерирования доходов Определяют профиль бизнеса Имеют стратегическое значение и не могут быть отданы на аутсорсинг Могут развиваться или отмирать в зависимости от востребованности рынка и стратегии компании В отличие от основных, обеспечивающие бизнес-процессы имеют другие цели и предназначение. Если основные бизнес-процессы приносят деньги, производя продукт и удовлетворяя потребности клиента, то 10 обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру организации. В качестве обеспечивающих рассматривают такие бизнес-процессы, как административно-хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, юридическое обеспечение и т.д. Обеспечивающие бизнес-процессы со временем могут превратиться в основные, если они востребованы внешними потребителями, начинают приносить доход, и тогда становятся одним из направлений деятельности организации. (Таблица 1.2) Таблица 1.2 — Характеристики обеспечивающих бизнес-процессов Варианты определений обеспечивающих бизнес-процессов Отличительные особенности Бизнес-процессы, клиентами которых являются основные бизнес-процессы Бизнес-процессы, которые поддерживают инфраструктуру организации Выходы могут продаваться на внешнем рынке Не имеют стратегического значения Могут превратиться в основной бизнес- процесс Могут отмереть в случае наличия конкурентоспособных альтернатив на внешнем рынке и передачи их исполнения на аутсорсинг Бизнес-процессы управления также являются обеспечивающими, они не нужны для внешнего потребителя, они не создают добавленной стоимости, но нужны для менеджмента организации, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и способствуют дальнейшему развитию. Отличительными особенностями бизнес-процессов управления является их типовая структура, то есть реализация таких функций менеджмента как: планирование, организация, учет, контроль, анализ, регулирование. (Таблица 1.3) Таблица 1.3 — Характеристики бизнес-процессов управления Варианты определений бизнес-процессов управления Отличительные особенности Бизнес-процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие организации, регулируют ее текущую деятельность Бизнес-процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации Имеют типовую внутреннюю структуру: планирование; организация; учет; контроль; анализ; регулирование. Различие между процессами управления определяется спецификой объектов управления, которыми процесс управляет: стратегия; 11 финансовый поток; персонал; потребитель; товарный запас, активы и т.д. Различие между управленческими процессами определяется спецификой объектов управления, которыми они управляют. Например, бизнес-процесс «Управление финансами» управляет объектом «финансовые потоки», бизнес-процесс «Управление маркетингом» — объектом «клиент», бизнес-процесс «Управление персоналом» — объектом «персонал» и т.д. В результате реализации бизнес-процесса «Стратегическое управление» будет осуществлен подпроцесс «Стратегическое планирование», выходом которого будет стратегический план. Результатом реализации бизнес-процессса по «Управлению финансами», в целом, будет достижение стабильного финансового состояния, а «Управлению персоналом» — достижение стабильного состава квалифицированных кадров. Объекты управления могут быть различными, в каждом конкретном случае, все зависит от того, какой объект для организации является наиболее важным. Бизнес-процессы развития, в свою очередь, представляют собой инвестиционные виды деятельности, и связаны с реализацией проектов, где усилия прикладываются сегодня, а результаты получаются по прошествии определенного периода. Таблица 1.4 — Характеристики бизнес-процессов развития Варианты определений бизнес-процессов развития Отличительные особенности Бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе; Бизнес-процессы, целью которых является совершенствование и развитие деятельности организации На 80% представляют собой проекты – процессы, которые выполняются один раз Требуют иных техник управления, которые называют технологиями управления проектами Предъявляют иные требования к проектному менеджеру в отличие от требований к менеджеру операционному Выполнение бизнес-процесса развития в виде реализации проекта предполагает его реализацию до достижения цели проекта, после чего бизнес-процесс завершается, и затем может начаться новый. 12 Тема 2. Описание системы бизнес-процессов организации Независимо от вида и масштаба деятельности организации осуществляют различные бизнес-процессы. Для представления системы процессов, т.е. совокупности всех взаимосвязанных и взаимодействующих процессов организации, необходимо проводить их структуризацию — сформировать перечень всех процессов, которые есть в организации. Структуризация процессов — это аналитический процесс, занимающий достаточно длительный промежуток времени и для крупных организаций соответственно трудоемкий. Для ускорения структуризацию можно использовать готовые подходы к описанию системы модели процессов. Наиболее универсальным и полным стандартом иерархического описания бизнес-процессов организации является PCF APQC. Методология APQC’s Process Classification Framework представляет собой межотраслевую классификацию бизнес-процессов и видов деятельности компании. Методологию создала компания AmericanProductivity & Quality Center (Американский центр производительности и качества). В соответствии с данной классификацией все бизнес-процессы организации делятся на четыре уровня иерархии: • категории; • группы процессов; • процессы; • виды деятельности (операции). Категории, которых 12 (по версии классификации 2014 года), представляют собой укрупненные функциональные области деятельности организации (Рисунок 2.1). Их условно можно разделить на две группы: 1. Группа категорий «Операционные процессы», которые представляют собой совокупность процессов, направленных на достижение целей компании, получение прибыли, добавление потребительской ценности продукции и услуг компании. 2. Группа категорий «Процессы управления и поддержки», процессы, входящие в данные категории, являются вспомогательными и обеспечивают основную деятельность компании необходимыми ресурсами (человеческими, финансовыми и т.д.). 13 Развитие и управление человеческим капиталом Управление информационными технологиями Управление финансовыми ресурсами Приобретение, строительство и управление имуществом Управление рисками, обеспечение отказоустойчивости и непрерывности бизнеса Управление внешними связями Разработка и управление возможностями развития бизнеса Рисунок 1.5 — Категории бизнес-процессов организации PCF APQC Следующий уровень детализации бизнес-процессов — это группы про- цессов, представляющие собой набор процессов, осуществление которых обеспечивает решение конкретной задачи, поставленной перед конкретным подразделением или сотрудником. Процессы, входящие в группу процессов, представляют собой набор конечных операций (действий) с указанием ответственного за процесс, конкретных участников данного процесса и ресурсов, использование и обработка которых осуществляются в рамках его реализации. Виды деятельности — это действия, операции, которые осуществляются в рамках реализации конкретного бизнес-процесса. Универсальный межотраслевой PCF представлен в Таблице 2.1. Таблица 2.1 — Универсальный межотраслевой классификатор № Бизнес-процесс 1.0 Разработка стратегии 1.1 Определение бизнес-концепции и долгосрочного видения 1.1.1 Оценка внешней среды 1.1.2 Обзор рынка и определение потребностей и пожеланий клиентов Операционные процессы Разработка стратегии Разработка и управление продуктами и услугами Маркетинг и продажа продуктов и услуг Поставка продуктов и оказание услуг Управление обслуживанием клиентов Процессы поддержки и управления 14 1.1.3 Проведение внутреннего аудита 1.1.4 Установка стратегического видения 1.1.5 Проведение организационных изменений 1.2 Разработка бизнес-стратегии 1.2.1 Разработка миссии организации 1.2.2 Оценка способов достижения стратегических целей организации 1.2.3 Определение долгосрочной бизнес-стратегии 1.2.4 Согласование функциональной и процессной стратегии организации 1.2.5 Создание организационной структуры 1.2.6 Определение целей организации 1.2.7 Определение стратегий бизнес-единиц организации 1.3 Управление стратегическими инициативами 1.3.1 Разработка стратегических инициатив 1.3.2 Оценка стратегических инициатив 1.3.3 Выбор стратегических инициатив 1.3.4 Принятие высокоуровневых решений 2.0 Разработка и управление продуктами и услугами 2.1 Управление портфелем продуктов и услуг 2.1.1 Оценка эффективности существующих продуктов и услуг с точки зрения возможностей рынка 2.1.2 Определение требований развития продуктов и услуг 2.1.3 Проведение научных исследований 2.1.4 Согласование продуктовой концепции с бизнес-стратегией 2.1.5 Управление жизненным циклом продуктов и услуг 2.1.6 Управление основными данными о продуктах и услугах 2.2 Разработка продуктов и услуг 2.2.1 Проектирование, изготовление и оценка продуктов и услуг 2.2.2 Тестирование на рынке новых и обновленных продуктов и услуг 2.2.3 Подготовка к производству 3.0 Маркетинг и продажа продуктов и услуг 3.1 Анализ рынка, потребителей и возможностей 3.1.1 Анализ рынка и клиентов 3.1.2 Оценка и ранжирование рыночных возможностей 3.2 Разработка рыночной стратегии 3.2.1 Определение потребительской ценности предложений 3.2.2 Разработка стратегии ценообразования 3.2.3 Определение и управление каналами сбыта 3.3 Разработка стратегии продаж 3.3.1 Разработка прогноза продаж 3.3.2 Определение партнеров по продажам 3.3.3 Создание общих бюджетов продаж 3.3.4 Установление целей и показателей по продажам 15 3.3.5 Установление показателей эффективности управления клиентами 3.4 Разработка и управление маркетинговыми планами 3.4.1 Установка целей, задач и показателей продуктов для каналов/сегментов 3.4.2 Определение бюджета для маркетинга 3.4.3 Разработка и управление СМИ 3.4.4 Управление ценообразованием 3.4.5 Управление рекламной деятельностью 3.4.6 Отслеживание методов управления клиентами 3.4.7 Разработка и управление стратегией упаковки 3.5 Разработка и управление планами продаж 3.5.1 Создание лидеров 3.5.2 Управление клиентами и расчетами 3.5.3 Управление продажами 3.5.4 Управление реализацией планов продаж 3.5.5 Управление менеджерами по продажам 3.5.6 Управление торговыми партнерами и альянсами |