Лекции_Управление БП. Тема Понятие, сущность и классификация бизнеспроцессов
 Скачать 4.71 Mb.
|
|
4.0 Поставка продуктов и оказание услуг 4.1 Планирование и управление цепями поставок 4.1.1 Развитие стратегии производства и поставки материалов 4.1.2 Управление спросом на продукты и услуги 4.1.3 Планирование складских запасов 4.1.4 Разработка и управление графиком производства 4.1.5 Планирование требований к поставкам 4.1.6 Установление ограничений к планированию поставок 4.1.7 Пересмотр политики поставок 4.1.8 Оценка эффективности планирования поставок 4.1.9 Разработка стандартов и процедур управления качеством 4.2 Закупка материалов и услуг 4.2.1 Разработка стратегии сорсинга 4.2.2 Выбор поставщиков и управление контрактами 4.2.3 Заказ материалов и услуг 4.2.4 Управление поставщиками 4.3 Производство и доставка продукции 4.3.1 Планирование производства 4.3.2 Изготовление продуктов, оказание услуг 4.3.3 Выполнение контроля качества 4.3.4 Ведение производственного учета и управление качеством партии 4.4 Оказание услуг доставки заказчику 4.4.1 Подтверждение специфических требований обслуживания для особых клиентов 4.4.2 Определение и планирование ресурсов для удовлетворения потребностей в сервисном обслуживании 16 4.4.3 Предоставление услуг для особых клиентов 4.4.4 Обеспечение качества обслуживания 4.5 Логистическое управление и управление складами 4.5.1 Разработка логистической стратегии 4.5.2 Планирование и управление поставками материалов 4.5.3 Управление складами 4.5.4 Управление перевозками 4.5.5 Управление возвратами (обратной логистикой) 5.0 Управление обслуживанием клиентов 5.1 Разработка стратегии обслуживания клиентов 5.1.1 Определение приоритетов в обслуживании клиентов 5.1.2 Определение политики и процедур обслуживания клиентов 5.1.3 Определение уровня обслуживания клиентов 5.2 Планирование и управление операциями по обслуживанию клиентов 5.2.1 Управление клиентской службой 5.2.2 Управление обработкой клиентских запросов 5.2.3 Управление жалобами клиентов 5.3 Оценка и измерение качества обслуживания клиентов 5.3.1 Измерение удовлетворенности клиентов обработкой их запросов 5.3.2 Измерение удовлетворенности клиентов рассмотрением их жалоб 5.3.3 Измерение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами 6.0 Развитие и управление человеческим капиталом 6.1 Стратегическое управление человеческими ресурсами: разработка политики и планирование 6.1.1 Разработка стратегии управления человеческими ресурсами 6.1.2 Разработка и реализация кадровой стратегии и политики 6.1.3 Мониторинг и актуализация стратегии, планов и политики 6.1.4 Разработка моделей управления компетентностью 6.2 Подбор персонала 6.2.1 Управление вакансиями 6.2.2 Поиск кандидатов 6.2.3 Отбор кандидатов 6.2.4 Управление приемом нового сотрудника/повторным наймом 6.2.5 Управление резюме 6.3 Управление и консультирование сотрудников 6.3.1 Управление профориентацией сотрудников 6.3.2 Управление производительностью сотрудников 6.3.3 Управление развитием сотрудников 6.3.4 Проведение тренингов для сотрудников 6.4 Управление взаимоотношениями между сотрудниками 6.4.1 Управление трудовыми отношениями 17 6.4.2 Управление коллективной работой 6.4.3 Управление взаимодействием с профсоюзами 6.4.4 Управление жалобами сотрудников 6.5 Вознаграждение и удержание с сотрудников 6.5.1 Разработка и управление вознаграждениями и мотивационными программами 6.5.2 Управление льготами 6.5.3 Предотвращение утечки кадров 6.5.4 Управление заработной платой 6.6 Управление перемещением кадров и отправкой кадров на пенсию 6.6.1 Управление процессом повышения и понижения по должности 6.6.2 Управление сокращениями 6.6.3 Управление пенсиями 6.6.4 Управление отпусками 6.6.5 Разработка и внедрение системы содействия по трудоустройству сокращенных сотрудников 6.6.6 Управление расстановками персонала 6.6.7 Перемещение сотрудников и управление новыми назначениями 6.7 Управление информацией о сотрудниках и ее анализ 6.7.1 Управление отчетностью 6.7.2 Управление наведением справок о сотрудниках 6.7.3 Управление информацией о сотрудниках 6.7.4 Управление информационными системами HRM 6.7.5 Разработка и управление показателями 6.7.6 Управление учетом рабочего времени и посещаемости 6.7.7 Пересмотр мотивационных показателей и удержаний 6.7.8 Сбор и анализ предложений сотрудников 6.8 Управление взаимодействием с сотрудниками 6.8.1 Разработка плана взаимодействия с сотрудниками 6.8.2 Обеспечение коммуникаций между сотрудниками 7.0 Управление информационными технологиями 7.1 Управление бизнесом в информационных технологиях 7.1.1 Разработка ИТ-стратегии предприятия 7.1.2 Разработка ИТ-архитектуры предприятия 7.1.3 Управление портфелем ИТ-проектов 7.1.4 Осуществление исследований в области ИТ и инноваций 7.1.5 Анализ и оценка бизнес-ценности и производительности ИТ организации 7.2 Разработка и управление ИТ-взаимодействием с клиентами 7.2.1 Разработка стратегии ИТ-услуг и решений 7.2.2 Разработка и управление ИТ-сервисами 7.2.3 Управление спросом на ИТ-услуги 7.2.4 Управление удовлетворенностью клиентов ИТ организации 18 7.2.5 Маркетинг ИТ-услуг и решений 7.3 Разработка и внедрение систем управления безопасностью, конфиденциальностью и защиты данных 7.3.1 Установление стратегиями и уровнями безопасности, секретности и защиты информации 7.3.2 Анализ, оценка и обеспечение информационной безопасности, конфиденциальности и защиты данных 7.4 Управление корпоративной информацией 7.4.1 Разработка стратегии управления содержанием 7.4.2 Определение информационной архитектуры предприятия 7.4.3 Управление информационными ресурсами 7.4.4 Управление корпоративными данными и контентом 7.4.5 Развитие и поддержка функционирования ИТ-приложений 7.5 Развитие и поддержка функционирования ИТ-приложений 7.5.1 Разработка стратегии ИТ-развития 7.5.2 Управление жизненным циклом ИТ-сервисов и приложений 7.5.3 Развитие и поддержка архитектуры ИТ-сервисов и приложений 7.5.4 Разработка ИТ-сервисов и приложений 7.5.5 Поддержка ИТ-сервисов и приложений 7.6 Внедрение ИТ-приложений 7.6.1 Разработка стратегии внедрения ИТ-приложений 7.6.2 Планирование и реализация изменений 7.6.3 Планирование и управление выпусками (релизами) 7.7 Предоставление и поддержка ИТ-сервисов 7.7.1 Разработка стратегии предоставления ИТ-сервисов 7.7.2 Разработка стратегии ИТ-поддержки 7.7.3 Управление ресурсами ИТ-инфраструктуры 7.7.4 Управление ИТ-инфраструктурой 7.7.5 Поддержка ИТ-сервисов и приложений 8.0 Управление финансовыми ресурсами 8.1 Планирование и управление финансами 8.1.1 Планирование, бюджетирование и прогнозирование 8.1.2 Учет и контроль затрат 8.1.3 Управление затратами 8.1.4 Оценка и управление финансовой деятельностью 8.2 Учет доходов 8.2.1 Управление кредитованием клиентов 8.2.2 Управление счетами клиентов 8.2.3 Управление дебиторами 8.2.4 Управление и обработка активов и накоплений 8.2.5 Управление начислениями и вычетами 8.3 Ведение общего учета и отчетности 19 8.3.1 Управление политиками и процедурами 8.3.2 Ведение общего учета 8.3.3 Ведение учета основных средств 8.3.4 Ведение финансовой отчетности 8.4 Бухгалтерский учет основных средств 8.4.1 Планирование и утверждение проектов капиталовложений 8.4.2 Учет капиталовложений 8.5 Начисление заработной платы 8.5.1 Учет рабочего времени 8.5.2 Управление заработными платами 8.5.3 Начисление налогов, удерживаемых с заработной платы 8.6 Управление кредиторской задолженностью и возмещению расходов 8.6.1 Оплата счетов 8.6.2 Возмещение расходов 8.7 Управление кассовыми операциями 8.7.1 Управление правилами осуществления кассовых операций 8.7.2 Управление наличностью 8.7.3 Управление корпоративными банковскими счетами 8.7.4 Управление долгами и инвестициями 8.7.5 Мониторинг и анализ рисков и их хеджирование 8.8 Управление внутренним контролем (аудитом) 8.8.1 Разработка политик и процедур внутреннего контроля (аудитом) 8.8.2 Управление и контроль за соблюдением правил и процедур внутреннего аудита 8.8.3 Подготовка отчетности по внутреннему аудиту 8.9 Управление налогами 8.9.1 Разработка налоговой стратегии и планов 8.9.2 Управление налогами 8.10 Управление международными фондами 8.10.1 Мониторинг международных тарифов 8.10.2 Управление транзакциями 8.10.3 Мониторинг валютного курса/хеджирование валюты 8.10.4 Подготовка отчетности 8.11 Ведение сервисов мировой торговли 8.11.1 Ведение черного списка 8.11.2 Контроль экспорта и импорта 8.11.3 Классификация продукции 8.11.4 Расчет пошлин 8.11.5 Взаимодействие с потребителями 8.11.6 Подготовка товарных документов 8.11.7 Управление торговыми преференциями 20 8.11.8 Управление возмещением убытков 8.11.9 Подготовка аккредитивов 9.0 Приобретение, строительство и управление имуществом 9.1 Проектирование, строительство/приобретение непроизводственных активов 9.1.1 Разработка долгосрочной стратегии управления имуществом 9.1.2 Проектирование и проведение строительных работ, изменение строительного участка 9.1.3 Планирование организации (строительства) предприятия 9.1.4 Обеспечение рабочих мест и ресурсов 9.2 Планирование технического обслуживания и ремонта 9.2.1 Выполнение планового технического обслуживания 9.2.2 Выполнение внепланового технического обслуживания 9.2.3 Выполнение капитального ремонта оборудования 9.2.4 Управление объектами производства 9.3 Прием и монтаж оборудования и инструментов 9.3.1 Разработка правил обслуживания производственных объектов 9.3.2 Прием и установка оборудования 9.4 Утилизация производственных и непроизводственных активов 9.4.1 Разработка стратегии утилизации 9.4.2 Продажа активов 9.4.3 Управление отказами от активов 10.0 Управление рисками, обеспечение отказоустойчивости и непрерывности бизнеса 10.1 Управление рисками предприятия 10.1.1 Разработка стратегии и правил управления рисками 10.1.2 Контроль и координация деятельности по управлению рисками 10.1.3 Координация деятельности структурных подразделений в области управления рисками 10.1.4 Управление деятельностью структурных подразделений в области управления рисками 10.2 Управление соблюдением установленных требований 10.2.1 Создание базы нормативных требований 10.2.2 Управление нормативными требованиями 10.3 Организация мероприятий по ликвидации последствий 10.3.1 Разработка планов восстановительных работ 10.3.2 Проведение консультаций с экспертами 10.3.3 Определение и выделение ресурсов 10.3.4 Изучение правовых аспектов 10.3.5 Поиск причин повреждения 10.3.6 Разработка и изменение правил 10.4 Управление устойчивостью бизнеса 10.4.1 Разработка стратегии устойчивости бизнеса 10.4.2 Планирование непрерывной деятельности предприятия 10.4.3 Тестирование на непрерывность бизнес-процессов предприятия 21 10.4.4 Поддержка непрерывной реализации бизнес-процессов 10.4.5 Обмен знаниями о рисках с другими подразделениями организации 11.0 Управление внешними связями 11.1 Выстраивание отношений с инвесторами 11.1.1 Планирование, выстраивание и управление отношениями с кредиторами 11.1.2 Планирование, выстраивание и управление отношениями с аналитиками 11.1.3 Взаимодействие с акционерами 11.2 Управление отношениями с государственными и отраслевыми организациями 11.2.1 Управление связями с государственными организациями 11.2.2 Управление связями с квазигосударственными организациями 11.2.3 Управление связями с торговыми и промышленными организациями 11.2.4 Управление лоббистской деятельностью 11.3 Управление отношениями с советом директоров 11.3.1Подготовка отчетности о результатах деятельности 11.3.2Подготовка аудиторской отчетности 11.4 Управление правовыми и этическими проблемами 11.4.1 Разработка этических правил 11.4.2 Разработка принципов корпоративного управления 11.4.3 Разработка и выполнение превентивных мер по выполнению законодательства 11.4.4 Обеспечение соблюдения правовых и этических норм 11.4.5 Управление внешними юридическими консультантами 11.4.6 Защита интеллектуальной собственности 11.4.7 Разрешение споров и судебных разбирательств 11.4.8 Оказание юридических консультаций 11.4.9 Согласование контрактов и других документов 11.5 Управление программой связи с общественностью 11.5.1 Управление связями с общественностью 11.5.2 Управление связями со СМИ 11.5.3 Содействие политической стабильности организации 11.5.4 Подготовка пресс-релизов 11.5.5 Выпуск пресс-релизов 12.0 Управление возможностями развития бизнеса 12.1 Управление бизнес-процессами 12.1.1 Разработка и поддержка управления бизнес-процессами 12.1.2 Определение и управление границами процессов 12.1.3 Выявление процессов 12.1.4 Повышение эффективности процессов 12.1.5 Оптимизация процессов 12.2 Управление портфелем проектов, программами и проектами 12.2.1 Управление портфелем проектов 22 12.2.2 Управление программами 12.2.3 Управление проектами 12.3 Управление качеством 12.3.1 Разработка требований по качеству 12.3.2 Оценка выполнения требований 12.3.3 Управление несоответствиями (отклонениями) 12.3.4 Внедрение и сопровождение системы менеджмента качества 12.4 Управление изменениями 12.4.1 Планирование изменений 12.4.2 Проектирование изменений 12.4.3 Осуществление изменений 12.4.4 Обеспечение адаптации к изменениям 12.5 Разработка и управление системой управления знаниями и возможностями организации 12.5.1 Разработка стратегии управления знаниями 12.5.2 Анализ возможностей системы управления знаниями 12.6 Оценка и сравнение 12.6.1 Управление эффективностью функционирования организации 12.6.2 Тестирование производительности 12.7 Управление защитой окружающей среды 12.7.1 Определение последствий от воздействия на окружающую среду 12.7.2 Разработка и выполнение программ защиты окружающей среды 12.7.3 Обучение сотрудников 12.7.4 Мониторинг и управление программами защиты окружающей среды В версии от 2017 года APQC разделил одну из категорий на две части, тем самым увеличив их число с 12 до 13: 1. Разработка видения и стратегии. 2. Создание и управление продуктами и услугами. 3. Продвижение и продажа продуктов и услуг. 4. Поставка продуктов (отдельная категория в бизнес-процессах – прим. автора). 5. Оказание услуг (отдельная категория в бизнес-процессах – прим. автора). 6. Управление послепродажным обслуживанием. 7. Развитие и управление человеческим капиталом. 8. Управление информационными технологиями. 9. Управление финансовыми ресурсами. 10. Приобретение, сооружение и управление основными средствами 23 11. Управление рисками, комплаенсом, восстановлением и устойчивостью. 12. Управление внешними связями. 13. Развитие и управление компетенциями предприятия. Разработанная компанией APQC межотраслевая классификация бизнес- процессов и видов деятельности компании обладает преимуществом в виде того, что является, по сути, эталонной моделью бизнес-процессов организации. Эталонной моделью принято называть графическое представление аналитика (компании) о том, из каких процессов состоит деятельность организации, независимо от ее отраслевой специфики, то есть можно выбрать те категории бизнес-процессов, которые реализуются в организации и тем самым построить модель бизнес-процессов верхнего уровня, поняв какие бизнес-процессы взаимодействуют друг с другом. Кроме эталонных моделей также существуют референтные. Под референтной моделью принято понимать эталонную модель деятельности организации применительно к конкретной отрасли. Примером может служить модель еТОМ или специально разработанные отраслевые PCF APQC. Расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании еТОМ (Enhanced Telecom Operations Мар), разработанная международной некоммерческой организацией «TeleManagement Forum» (TMF), с 2004 года является стандартом для телекоммуникационной отрасли. Хотя идею классификации бизнес-процессов управления этой методологии и ее основные элементы можно использовать при описании деятельности компаний, предоставляющих услуги в других отраслях экономики. Основными особенностями модели еТОМ являются следующие: • архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании; • связи между процессами, определение интерфейсов между ними и совместное использование разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах; • учет взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и пр.; • универсальность применения; • возможность интеграции с другими моделями, например ITIL (библиотека методов описания организации функционирования 24 подразделений и компаний, оказывающая услуги в области информационных технологий). [3] На общем концептуальном уровне структура еТОМ представляет собой три процессные области: • стратегия, инфраструктура, продукт — область, охватывающая планирование и управление жизненным циклом (процессы, связанные со стратегическим планированием управления и развития); • операционные процессы — область, охватывающая ядро операционного управления деятельности компании; • управление организацией — область поддержки управления деятельностью компании. (Рисунок 2.2) Эти группы процессов представлены в данном виде как бы с точки зрения исполнительного директора и директора по информационным технологиям. Такая классификация обобщена настолько, чтобы не зависеть от особенностей организации и носить несколько унифицированный характер. Представлено три крупных блока процессов: • стратегия, инфраструктура и продукт; • операции; • управление организацией. Рисунок 2.3 — Система бизнес-процессов eTOM 25 Горизонтальные группировки процессов (на Рисунке 2.3 выделены белым цветом) имеют вид функционально зависимых бизнес-процессов, таких, как процессы управления контактами с клиентами или управления цепочками поставки. Горизонтальные группировки функциональных процессов часто могут отражать точку зрения директора по информационным технологиям. Горизонтальная функциональная область процессов «Стратегия, инфраструктура, продукт» содержит следующие группы процессов: • управление маркетингом и предложением: определение стратегии, разработка новых продуктов, управление существующими продуктами, осуществление маркетинговой стратегии и стратегий предложений; • разработка и управление услугами: разработка стратегии создания и проектирования услуг и сервисов, управления существующими услугами, обеспечение возможности соответствия будущему спросу на услуги компании; планирование выполнения процессов соответствующей группы в функциональной области «Операционные процессы»; • разработка и управление ресурсами: планирование, разработка и обеспечение ресурсами процессов, осуществляющих поддержку услуг и сервисов в области «Операционные процессы»; • разработка и управление цепями поставок: планирование, организа- ция и поддержка финансового и информационного взаимодействия предприятия с поставщиками и партнерами. Горизонтальная функциональная область процессов «Операционные процессы» содержит следующие группы процессов: • управление продажами и отношениями с клиентами аккумулирует фундаментальные сведения о потребностях клиента и включает в себя все функциональные возможности, необходимые для их приобретения, расширения и сохранения связей с клиентами; • управление услугами и сервисами: предоставление и управление услугами и сервисами, управление качеством предоставляемых услуг и сервисов, управление их стоимостью; • управление ресурсами: создание, установка, организация функционирования сервисов и предоставления услуг в соответствии с требованиями клиентов, тестирование и активация услуг; • управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами: управление заявками на закупку, отслеживание поставок, 26 управление качеством поставляемых материалов и услуг. В области «Управление организацией» находятся обеспечивающие и поддерживающие процессы. Многие группировки процессов в области «Управление организацией» содержат элементы, которые касаются как выработки политики, так и поддержки компании. Например, «Управление персоналом» связано и со стратегией, и с руководством, а также с поддержкой управления персоналом в компании. Кроме рассмотренных выше подходов построения модели бизнес- процессов организации можно использовать и другие: 1. Модель, применяемая западными консалтинговыми компаниями. 2. Модель BAAN. 3. Восьмипроцессная модель. 4. Тринадцатипроцессная модель. 5. Семнадцатипроцессная модель. 6. Двадцатиоднапроцессная модель 7. Модель Oracle. 8. Модель Шера. 9. Модель Портера. 10. Модель Хаммера. Первый подход применяют некоторые консалтинговые компании, и в его рамках бизнес-процессы делят только на два типа: продуктивные и обеспечивающие. При этом в данном подходе деятельность по управлению разбивается и разносится по двум группам. Например, процесс маркетинга относят к продуктивным бизнес-процессам, управление финансами — к обеспечивающим. Модель BAAN, применяемая специалистами по внедрению интегрированных информационных систем, использует совершенно другой принцип декомпозиции и делит бизнес-процессы на основные и управленческие. При этом под основными процессами понимаются все процессы по перемещению или преобразованию материальных потоков. Бизнес-процессы по перемещению или преобразованию информационных потоков относят к группе управленческих. Перечень бизнес-процессов в модели BAAN 1. Бизнес-планирование деятельности. 2. Разработка новых продуктов. 3. Планирование основной деятельности. 4. Планирование потребностей в материалах. 5. Закупка материалов. 27 6. Управление производством. 7. Управление конечной сборкой продукции. 8. Складирование материалов и продукции. 9. Продажа продукции. 10. Получение и приемка материалов. 11. Производство компонентов. 12. Конечная сборка продукции. 13. Полусборка продукции. 14. Упаковка и отгрузка продукции. (Рисунок 2.4) [1.5] Восьмипроцессная модель предполагает выделение только 8 процессов, к которым сводятся все процессы компании (Рисунок 2.5). Выделение 8 процессов связано с наличием 8 объектом управления (Таблица 2.2). Полный перечень процессов в данной модели представлен в Приложении 1. [5] Восьмипроцессную модель можно представить через взаимосвязь бизнес-процессов посредством различных информационных потоков. (Рисунок 2.6) Рисунок 2.4 — Модель BAAN Бизнес-планирование деятельности Разработка новых продуктов Планирование основной деятельности Планирование потребностей в материалах Управление производством За ку пк а ма те ри ал ов Уп ра вл ен ие ко не чн ой с бо рк ой пр од ук ци и П ро да жа п ро ду кц ии Складирование материалов и продукции Получение и приемка материалов Производство компонентов Полусборка продукции Конечная сборка продукции Упаковка и отгрузка продукции Кл ие нт П ос та вщ ик Модель BAAN График производства Продукция Прогноз продаж Счет на оплату Счет на оплату Запрос на продукцию Материалы Заказ на метариалы Материалы Продукция Полусобранная продукция Компоненты Продукция Материалы Заявка на материалы Задание на отгрузку План закупки материалов Основной план Заказы на конечную сборку Заказ на закупку План закупки материалов Информация о продукте Бизнес-план 28 Рисунок 2.5 — Восьмипроцессная модель Таблица 2.2 — Описание бизнес-процессов Объект управления Процесс Описание процесса Выходы/результаты процесса Бизнес-система (бизнес-процессы, стратегия развития) Выработка согласованных условий деятельности Процесс включает виды деятельности по определению «правил игры» бизнес-системы, т.е. стратегическое планирование, разработку политик, регламентов деятельности, в том числе совершенствование организационной структуры компании. Регламенты системы управления Персонал Воспроизводство трудовых ресурсов Процесс включает все виды деятельности, связанные с обеспечением бизнес- системы необходимыми компетенциями (знаниями, опытом, умениями) и их носителями (персоналом). Персонал, обладающий необходимым уровнем компетенции Ресурсы Материально- техническое обеспечение Процесс включает все виды деятельности, направленные на получение из внешней среды производственных ресурсов в количестве и с качеством, соответствующим требованиям процесса «Производство продукции» Ресурсы (комплектующие, материалы, информация и т.д.) в производстве Продукт Разработка и модификация продуктов Процесс включает все виды деятельности по разработке нового продукта, выработке производственных технологий, в том числе Производственные регламенты Выработка согласованных условий деятельности Воспроизводство трудовых ресурсов Материально- техническое обеспечение Разработка и модификация продуктов Воспроизводство средств производства Продвижение и продажи Производство продукции Финансирование деятельности и расчеты по обязательствам Модель 8-процессная 29 Объект управления Процесс Описание процесса Выходы/результаты процесса требований системы качества. При определенных обстоятельствах, например для небольших бизнес- систем, этот бизнес-процесс может сливаться с процессом «Выработка согласованных условий деятельности» Технология Воспроизводство средств производства Процесс включает все виды деятельности, направленные на обеспечение бизнес- системы основными средствами и оборудованием в количествах и по качеству соответствующих требованиям производства востребуемой внешней средой ценности. Работоспособные основные средства в эксплуатации Клиент Продвижение и продажи Процесс включает все виды деятельности, связанные с формированием потока обязательств между бизнес- системой и окружающей средой, нацеленных на предоставление окружающей среде ценностей, востребуемых ею. Поток обязательств, в общем виде - дебиторская задолженность и планы предприятия Производственный цикл Производство продукции Процесс включает все виды деятельности, связанные с переработкой ресурсов в готовую продукцию в объемах, качества и количества, соответствующих требованиям внешней среды. Готовая продукция Финансы Финансирование деятельности и расчеты по обязательствам Процесс включает все виды деятельности, связанные с обменом готовой продукции на денежные средства, работы с дебиторской и кредиторской задолженностями, распределением денежных средств. Чистый денежный поток 30 Рисунок 2.6 — Модель бизнес-процессов производственного предприятия 31 Тринадцатипроцессная модель примечательна тем, что выделяется всего 13 процессов, часть из которых — основные, а часть — вспомогательные (обеспечивающие). Эти 13 процессов общие для всех компаний (Рисунок 2.7) Перечень всех процессов приведен в Приложении 2. 13-процессная модель разработана Американским центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center). В 13-процессной модели выделяют 13 объектов управления. Рисунок 2.7 — 13-процессная модель Таблица 2.3 — Описание бизнес-процессов Код Процесс Выходы/результаты процесса 1. Изучение рынков и потребителей Запросы на создание продуктов, удовлетворяющих новые потребности клиентов 2. Разработка видения и стратегии Стратегия организации 3. Разработка продуктов и услуг Техническая документация и порядки, необходимые для производства товаров и услуг Вспомогательные процессы Основные процессы Изучение рынков и потребителей Разработка видения и стратегии Разработка продуктов и услуг Маркетинг и продажи Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании) Производство и поставка продуктов и услуг (сервисные компании) Выставление потребителям платежных требований и сервис Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами Управление информационными ресурсами и технологиями Управление финансовыми и материальными ресурсами Исполнение программы управления охраной внешней среды Управление внешними связями Управление улучшениями и изменениями Модель 13-процессная 32 Код Процесс Выходы/результаты процесса 4. Маркетинг и продажи Заказы потребителей 5. Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании) Выполненные заказы потребителей 6. Производство и поставка продуктов и услуг (сервисные компании) Выполненные заказы потребителей 7. Выставление потребителям платежных требований и сервис Полученные от потребителя деньги 8. Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами Персонал, мотивированный на достижение стратегических целей организации 9. Управление информационными ресурсами и технологиями Инфраструктура, готовая для использования внутри организации 10. Управление финансовыми и материальными ресурсами Возможность и право организации продолжать бизнес 11. Исполнение программы управления охраной внешней среды Возможность организации продолжать бизнес 12. Управление внешними связями Положительный имидж организации 13. Управление улучшениями и изменениями Конкурентоспособность организации на рынке Семнадцатипроцессная модель выделяет 17 типовых процессов, деля их на 3 группы: основные, обеспечивающие и процессы управления (Рисунок 2.8). Рисунок 2.8 — 17-процессная модель Типовые процессы компании (17-процессная модель) О сн ов ны е пр оц ес сы О бе сп еч ив аю щ ие пр оц ес сы П ро це сс ы уп ра вл ен ия Закупка сырья и материалов Управление проектами развития Управление персоналом Управление бизнес- процессами и качеством Управление маркетингом Управление финансами Стратегическое управление Ремонт и модернизация оборудования Капитальный ремонт и строительство ИТ-обеспечение и связь Юридическое обеспечение Обеспечение безопасности Административно- хозяйственное обеспечение Продажа продукции Доставка продукции потребителям Продажа услуг контрактного производства Производство продукции 33 Основные процессы: B1. Закупка сырья и материалов B2. Производство продукции B3. Продажа продукции B4. Доставка продукции потребителям B5. Продажа услуг контрактного производства Обеспечивающие процессы: S1. Административно-хозяйственное обеспечение S2. ИТ-обеспечение и связь S3. Обеспечение безопасности S4. Юридическое обеспечение S5. Ремонт и модернизация оборудования S6. Капитальный ремонт и строительство Процессы управления: M1. Стратегическое управление M2. Управление финансами M3. Управление маркетингом M4. Управление бизнес-процессами и качеством M5. Управление персоналом M6. Управление проектами развития Полный перечень процессов приведен в Приложении 3. Двадцатиоднапроцессная модель выделяет 3 группы процессов, также как и 17-процессная: основные, обеспечивающие и бизнес-процессы управления. Однако выделение большего числа объектов управления позволяет расширить перечень бизнес-процессов (Рисунок 2.9). Полый перечень бизнес-процессов данной модели приведен в Приложении 4. Модель Oracle также применяется компаниями по внедрению информационных систем и классифицирует процессы на создающие ценность, обеспечивающие и процессы внешнего взаимодействия. Взаимосвязь бизнес-процессов представлена на Рисунке 2.10, полный перечень бизнес-процессов в Приложении 5. [2, 5] Модель Шера разделяет процессы на производственные, т.е. непосредственно участвующие в создании товара или услуги, и на процессы управления (стоимостью, финансами, информацией). Шер А.В. выделил две ключевые категории основных процессов, вокруг которых группируются информационные и координационные 34 процессы — логистика (материально-техническое обеспечение) заказов и разработка нового изделия (Рисунок 2.11). Рисунок 2.9 — 21-процессная модель Рисунок 2.10 — Модель Oracle 35 Рисунок 2.11 — Модель Шера Модель Портера делит процессы на первичные и вспомогательные. Причем первичные процессы включают только те, которые формируют товар или услугу и доводят ее до потребителя. Все остальные процессы относятся к вспомогательным. Модель цепочки добавления ценности (Value Chain Model) разработана Майклом Портером в 1985 году (Гарвардская бизнес-школа). Модель Портера рассматривает компанию как цель базисных действий, каждое из которых добавляет ценность продукту, а оптимизация этих базисных действий максимизирует прибыль и/или минимизирует затраты (Рисунок 2.12). Полный перечень бизнес-процессов в модели Портера: 1. Внутренняя логистика: 1.1. Хранение товарно-материальных ценностей. 1.2. Учет товарно-материальных ценностей. 36 Рисунок 2.12 — Модель Портера 1.3. Управление запасами товарно-материальных ценностей. 2. Производство: 2.1. Производство комплектующих. 2.2. Сборка продукции. 2.3. Управление производством. 3. Внешняя логистика: 3.1. Обработка заказов клиентов. 3.2. Отгрузка продукции. 3.3. Учет отгрузки. 4. Маркетинг и продажи: 4.1. Ценообразование. 4.2. Продвижение продукции. 4.3. Распределение и продажа продукции. 5. Послепродажное обслуживание и сервис: 5.1. Монтаж и обучение. 5.2. Поддержка клиентов. 5.3. Работа с претензиями и ремонт. 6. Материально-техническое снабжение: 6.1. Поиск поставщиков. 6.2. Проведение тендеров. 6.3. Закупка сырья и оборудования. 7. Поддержание инфраструктуры компании: Вспомогательные процессы Первичные процессы Внутренняя логистика Производство Внешняя логистика Маркетинг и продажи Послепродажное обслуживание и сервис Материально-техническое снабжение Поддержание инфраструктуры компании Управление человеческими ресурсами Развитие технологий Модель Портера (Value Chain Model) 37 7.1. Планирование и финансирование деятельности. 7.2. Учет и администрирование деятельности. 7.3. Информационное и юридическое обеспечение. 8. Управление человеческими ресурсами: 8.1. Подбор и найм персонала. 8.2. Обучение персонала. 8.3. Мотивация и оплата труда. 9. Развитие технологий: 9.1. Проведение рыночных исследований. 9.2. Проектирование и разработка новых продуктов. 9.3. Совершенствование внутренних технологий/процессов. Модель Хаммера предполагает разделение обеспечивающих процессов на инфраструктурные и непосредственно обеспечивающие. При этом к инфраструктурным могут относиться некоторые управленческие процессы. Процессов развития данный подход не предполагает. Кроме вышерассмотренных подходов к выделению системы бизнес- процессов организации необходимо отметить еще два. Это Библиотека типовых бизнес-процессов, включающая в себя 3 группы процессов: основные, обеспечивающие и бизнес-процессы управления, с общим числом процессов в количестве 26 единиц (Рисунок 2.13). Рисунок 2.13 — Библиотека бизнес-процессов Продажа и обслуживание клиентов (Sell Products & Services/Service Customer) Розничная продажа (Sell Retail Products) Управление работой магазина (Manage Store Operations) Управление распределением продукции (Manage Logistics/ Distribution) Производство продуктов и услуг (Produce Products/ Services) Очистка и переработка исходного сырья (Refine & Process Feedstocks) Управление поставками и планирование спроса (Manage Supply/Demand Planning) Поставка, сбыт и транспортировка (Supply, Market & Transport) Оценка и развитие поставщиков (Appraise & Develop Suppliers) Поиск поставщиков (Source Products) Разведка и разработка запасов (Explore & Develop Reserves) Добыча нефти, природного газа и газоконденсатов (Produce Crude/ Gas/NGLs) Библиотека типовых процессов Разработка и сопровождение ИТ- систем и технологий (Develop & Maintain Systems/Technology) Управление юридическим обеспечением (Manage Legal Services) Управление корпоративными службами и мощностями (Manage Corporate Services/Facilities) Приобретение прав аренды и управление ими (Acquire & Administer Leases) Управление защитой окружающей среды (Manage Environmental Concerns) Управление внешними связями (Manage Exterпal Relatioпships) Стратегическое планирование и управление (Strategic Planning/ Management) Управление финансами (Financial Management) Управленческий учет и отчетность (Report Operational Information) Управление маркетингом (Marketing Management) Разработка продуктов и услуг (Develop Products/ Services) Улучшение бизнес- процесов и оргструктуры (Business Improvement) Управление человеческими ресурсами (Manage Human Resources) Управление товарными запасами (Manage Inventory) П ро це сс ы уп ра вл ен ия О бе сп еч ив аю щ ие пр оц ес сы О сн ов ны е пр оц ес сы 38 Организация, которая формирует систему процессов, может выбрать из Библиотеки типовых бизнес-процессов необходимые ей. В Приложении 6 представлено описание бизнес-процессов, что позволяет быстро идентифицировать наличие/отсутствие соответствующего бизнес-процесса в организации. Для организаций, осуществляющих ИТ-сервис, также существует своя система бизнес-процессов (Рисунок 2.14). Рисунок 2.14 — Графическая схема процессов верхнего уровня Полный перечень процессов модели ITIL/ITSM: 1. Поддержка сервисов: 1.1. Управление инцидентами: 1.1.1. Организация сервисной службы. 1.1.2. Управление обращениями. 1.1.3. Сопровождение. 1.1.4. Администрирование. 1.2. Управление проблемами: 1.2.1. Управление несоответствиями. 1.3. Управление конфигурациями: 1.3.1. Инвентаризационный учет. 1.3.2. Ведение каталогов информационных ресурсов. 1.3.3. Внесение изменений в модель данных. 1.4. Управление изменениями: 1.4.1. Проведение изменений. 1.4.2. Тестирование совместимости. 1.4.3. Планирований версий. Управление инцидентами Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление мощностью Управление непрерывностью Управление доступностью Модель ITIL/ITSM Предоставление сервисов Поддержка сервисов 39 1.5. Управление релизами: 1.5.1. Резервное копирование. 1.5.2. Установка. 1.5.3. Конфигурирование. 1.5.4. Выпуск версии. 1.5.5. Внедрение решений. 1.5.6. Исправление несоответствий. 1.5.7. Реализация требований. 1.5.8. Управление требованиями. 2. Предоставление сервисов: 2.1. Управление уровнем сервисов: 2.1.1. Соблюдение SLA. 2.1.2. Оценка уровня сервисов. 2.1.3. Планирование. 2.2. Управление ИТ-финансами: 2.2.1. Бюджетирование. 2.2.2. Закупки. 2.3. Управление мощностью: 2.3.1. Обеспечение непрерывности питания. 2.3.2. Резервирование ключевых элементов инфраструктуры. 2.3.3. Дублирование каналов связи. 2.4. Управление непрерывностью: 2.4.1. Резервное копирование. 2.5. Управление доступностью: 2.5.1. Ввод новых помещений. Каждый из перечисленных подходов обладает своими преимуществами и недостатками, и в общем случае не имеет большого значения, какой из подходов применять для построения модели бизнес-процессов организации, в том числе для решения вопросов управления ими. Так как абсолютно точных или идеальных подходов и классификаций не существует, но их применение удобно. В данной теме рассмотрены только подходы к выделению бизнес- процессов организации. Однако сами бизнес-процессы являются частью организации, которая не ограничивается только ими. И для решения вопросов автоматизации бизнес-процессов, внедрения информационных систем этого недостаточно, необходим комплексный подход к описанию деятельности организации. |