|
|
Презентация. Управление ИТ-сервисами предприятия. Лек_1. Управление итсервисами предприятия
Управление ИТ-сервисами предприятия Под управлением ИТ-инфраструктурой и процессами (ITSM, IT Service Management) принято понимать эффективный подход к управлению и организации предоставления ИТ услуг, который изначально направлен на удовлетворение бизнес-нужд современного предприятия. Системы управления ИТ инфраструктурой, разработанные на базе рекомендаций ITIL v2/v3, способны решить наиболее сложные задачи управления информационной структурой компании и сотрудниками, занимающимися предоставлением и технической поддержкой услуг. При этом осуществляющие управление информационной системой предприятия специалисты, будь то штатные работники собственной ИТ службы или внешняя аутсорсинговая компания, должны обладать необходимым уровнем квалификации и знаний. Развитая инфраструктура ИТ современного предприятия включает в себя большое число аппаратных и программных составляющих, количество которых постоянно растет. Одновременно взаимосвязи между различными компонентами структуры неуклонно усложняются на фоне растущей интеграции ИТ в бизнес-процессы. В итоге все это определяет необходимость перехода задачи управления инфраструктурой ИТ с поддерживающего (технического) уровня на уровень стратегический. Итак, системы мониторинга и управления предоставляют ИТ специалистам возможность управлять информационной системой из единого центра. Решение о внедрении таких систем является практически для каждой компании на сегодняшний день стратегически правильным, поскольку позволяет значительно уменьшить нагрузку на системных администраторов, оперативно выявлять проблемы и быстро определять причины их возникновения и устранять, формировать статистику по отказам, чтобы на ее основании принимать решения о модернизации или внедрении новых составляющих ИТ инфраструктуры. Современные центры обработки данных состоят из сотен единиц серверного, сетевого оборудования, а также мощных систем хранения данных, территориально расположенных в нескольких ЦОД. Чтобы эффективно управлять столь большим количеством техники и программ, требуется много временных и трудовых ресурсов. Многие предприятиям просто не по силам справиться со столь сложной и масштабной задачей. Поэтому наилучшим выходом станет обращение в специализированную аутсорсинговую компанию. Помимо предоставления технического облуживания ИТ сервисов, специалисты компании-аутсорсера смогут предложить решение, позволяющее максимально эффективно автоматизировать управление инфраструктурой, а именно: базами данных и приложениями, серверами, сетевыми устройствами и системами хранения информации. Использование современных систем управления ИТ инфраструктурой дает возможность выполнять автоматизацию полного цикла управления, интегрируя их с системами мониторинга и службы поддержки с помощью общей консоли управления. УПРАВЛЕНИЕ ПЕЧАТЬЮ УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ ПО (ASSET MANAGEMENT) ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ ИНФРАСТРУКТУРОЙ ПРЕДПРИЯТИЯ: - общий мониторинг;
- управление виртуальными средами;
- управление контентом;
- провижининг и активация услуг;
- управление инфраструктурой ЦОД (DCIM);
- управление инженерной инфраструктурой;
- мониторинг приложений;
- контроль соблюдения Соглашения об уровне сервиса – SLA.
Применение современных программных средств мониторинга и управления помогает осуществлять правильное планирование модернизации и развития инфраструктуры ИТ, в значительной степени снижая объем ручных трудоемких операций, связанных с настройкой рабочих мест пользователей, сокращая расходы на обслуживание и поддержку и повышая надежность предоставления сервисов. При обращении в специализированную аутсорсинговую компанию выбор того или иного программного решения определяется особенностями бизнес-деятельности конкретной компании после детального изучения ее ИТ инфраструктуры и связанных с ней бизнес-процессов. Для Microsoft-ориентированной ИТ структуры, по мнению многих специалистов, оптимальным выбором станет Microsoft System Center. Microsoft System Center. Компоненты этой системы обеспечивают: - безопасное и масштабируемое развертывание операционных систем и приложений;
- сквозное управление службами ИТ среды;
- эффективное управление конфигурациями, серверами, настольными ПК и мобильными устройствами;
- защиту данных и приложений;
- управление системами хранения данных;
- управление резервным копированием и восстановлением в среде Windows.
На крупных предприятиях, где используется оборудование и программное обеспечение разных производителей, применяются системы от крупнейших мировых компаний, например, IBM Tivoli, НР Service Manager, MS Service Manager и др., которые способны поддерживать множество аппаратных платформ, ОС, бизнес-приложений, баз данных и включают в себя следующие возможности: - управление конфигурациями программ и оборудования, установкой и обновлением приложений и драйверов;
- мониторинг и управление серверным и периферийным, инженерным оборудованием, ПО на ПК и серверах;
- контроль лицензионной чистоты использующихся программных продуктов;
- управление доступностью бизнес-сервисов;
- автоматизация Service Desk;
- управление системами хранения и защиты информации;
- резервное копирование и восстановление данных при сбоях.
Даже на небольших предприятиях, где больше десяти пользователей, инсталляцию новых ОС и программ в ряде случаев намного удобнее проводить в автоматическом режиме. Подобный подход может стать одним из средств снижения расходов на ИТ обслуживание и повышения доступности инфраструктуры путем высокой скорости отклика при возникновении проблем, потому что дать команду на установку программного продукта на удаленный ПК с консоли системного администратора гораздо проще и быстрее, чем выполнение инсталляции вручную. Современные системы управления дают возможность проводить автоматическое выполнение однотипных повторяющихся операций, к тому же они включают средства автоматизированного распространения ПО и обновлений, часто с возможностью отмены изменений. Подобные функции бывают полезны при возникновении потребности в массовой быстрой установке критически важных обновлений ОС и бизнес ПО, вызванной появлением вредоносных программ, использующих уязвимости браузеров, операционных систем, офисных приложений или почтовых клиентов. Управление лицензиями Во многих системах управления также содержатся инструменты, необходимые для проведения инвентаризации ПО и его проверки на соответствие заданной лицензионной политике, получения статистических данных и их анализа для обнаружения редко используемых программ, нахождения устаревших версий программных продуктов. Ведение данного учета позволяет предприятиям избежать проблем, связанных с нарушением лицензионной политики использования программного обеспечения, и оптимизировать расходы на получение лицензий. Основные функции современных систем управления ИТ инфраструктурой Обработка событий Если в компании работает множество серверов и компьютеров, отслеживание сбоев в них становится тяжелой задачей. Поэтому средства управления инфраструктурой ИТ часто имеют функцию автоматизированной обработки сетевых событий, а также автоматического выявления и устранения причин их возникновения, исправления последствий неполадок, выполнения диагностики и соответствующих предупредительных мер. Часть систем управления приложениями может выполнять различные операции, основываясь на полученных ими данных, в частности, запускать тесты, переконфигурировать либо останавливать программы, выдавать диагностические предупреждения. Управление доступностью и производительностью Системы управления информационной инфраструктурой, как правило, обладают инструментами для управления доступностью и производительностью различных ее компонентов: сетевых устройств, серверов и остального оборудования, предоставляющими возможность включать и выключать их по расписанию либо при появлении в этом необходимости (в большинстве случаев это включение дополнительной техники при достижении предельного уровня нагрузки на работающие устройства). Кроме вышеназванных инструментов, средства управления доступностью включают и функции контроля над использованием ресурсов, например, регулирования определенных квот на использование процессорного времени, памяти, сетевого и интернет-трафика, дискового пространства и контроля доступа к ресурсам локально-вычислительной сети на основе действующей политики безопасности. Интеллектуальные интегрированные средства, предназначающиеся для мониторинга и управления инфраструктурой ИТ в организации, позволяют выполнять требования бизнеса к работе информационных сервисов, в то же время эффективно оптимизируя затраты на их предоставление. Возникновение неполадок и сбоев либо низкая производительность ИТ инфраструктуры отрицательно влияют на производительность осуществления бизнес-операций и уровень качества предоставления сервисов. - По этим причинам важно не только иметь исчерпывающую информацию о функционировании ИТ инфраструктуры в режиме реального времени, но и средства, используемые для анализа ее состояния. Не менее ценны и механизмы управления ИТ, а также жизненным циклом сервисов и возможностью изменения конфигураций.
Для комплексного решения вышеперечисленных задач используются системы, автоматизирующие следующие процессы: - управление неполадками;
- управление производительностью;
- интеллектуальное управление ИТ сервисами;
- управление активами сервисов и конфигурациями;
- структурированное сохранение и обработка данных об ИТ инфраструктуре
Что такое ITIL? ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ. База знаний ITIL насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач. Что такое ITIL? Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине 80-х годов, работа над ITIL началась в 1986 г., а в 1989 база знаний уже была завершена. ITIL постоянно дорабатывается и обновляется, на сегодняшний день есть уже три редакции библиотеки, самой актуальной является ITIL v3. Ее издает британское правительственное агентство Office of Government Commerce, а владеет библиотекой королевский дом Англии. На базе ITIL разработан британский стандарт BSI15000, ставший основой для международного стандарта ISO20000, а также огромное количество программ, предназначенных для автоматизации работы службы техподдержки ИТ. Что такое ITIL? Последняя редакция ITIL была выпущена в мае 2007 г., она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая: - Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
- Проектирование услуг (англ. Service Design)
- Преобразование услуг (англ. Service Transition)
- Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
- Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
Что такое ITIL? Также новая версия библиотеки дополнена карманным справочником и книгой «Обзор ITIL». Документы, содержащиеся в ITIL, помогают на практике внедрять подходы ITSM (IT Service Management). В библиотеке содержатся передовые подходы и наилучшие практики, помогающие организовать модели оказания IT-услуг. Там есть процессы и шаблоны, но никак не подробная инструкция по реализации процессного подхода. Компаниям, использующим ITIL, дается канва, а доскональную проработку процессов они должны разрабатывать самостоятельно, учитывая при этом свои особенности и инфраструктуру. Что такое ITIL? Общее представление о функциях техподдержки дают начинающим ИТ-специалистам базовые концепции, описанные в книгах ITIL. Перечислим основные из них: - решая задачи бизнеса, ориентируйтесь на клиента
- концентрируйте внимание на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах, используемых для этого
- не посвящайте пользователя во все тонкости и трудности организации техподдержки, для него это лишняя информация
- используйте специальные инструменты, помогающие организовать совместную работу сотрудников техподдержки
- расширьте объем задач, которые выполняет техподдержка, не ограничивайте ее функции лишь восстановлением обслуживания, пусть она занимается управляющим анализом ключевых причин сбоев, обеспечивает готовность необходимых мощностей и т.д
Что такое ITIL? Для реализации принципов ITIL на практике, мелким компаниям можно применять крупному бизнесу для этих целей необходимо специализированное ПО. Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ: - регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения
- рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления
- оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом
- работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития
Реализация стратегии гарантированно улучшит и ускорит работу технической поддержки. Темы для самостоятельного изучения IT Infrastructure Library (ITIL) . Обновление ITIL до V4 в 2019 году. Интеллектуальные системы управления ИТ инфраструктурой предприятия. Назначение, функции, примеры. |
|
|
Скачать 103.78 Kb.