ПР (Риск-менеджмент) Ильясова Д.И.. Управление конфликтами в организации
 Скачать 45.28 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ» Факультет электронного обучения ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА по дисциплине «Риск-менеджмент» на тему «Управление конфликтами в организации»
Москва, 2022 Аннотация В соответствии с заданием к практической работе: 1) Рассмотреть понятие и сущность конфликта в организации. 2) Дать характеристику предприятию (место работы студента, автора работы) – ООО «РН-ГРП». 3) Рассмотреть конфликт «руководителя-подчиненного». Для реализации задач необходимо: детального исследования конфликта, определение цены конфликта и цены выхода из него, рассмотрение различных стратегий поведения в конфликте и выбор наиболее подходящей в конкретной ситуации. Разработать рекомендации в поведении, обеспечивающих предупреждение и разрешение конфликтов, в данном случае, с участием нового руководителя структурного подразделения. Глава 1. Понятие и сущность конфликта 1.1. Определение конфликта и его элементов Конфликт – это сложный социальный феномен. В конфликте принимают участие различные стороны, будь то индивиды, социальные группы, государства и т.д. Их всех объединяют те или иные цели и интересы. На сегодняшний день в литературе существует множество определений понятия конфликт. «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».1 Однако я считаю, что в данном определении есть один недостаток. Автор указывает на борьбу между индивидом и группой, либо между группами, не затрагивая внутриличностный конфликт. Более правильной, на мой взгляд, является трактовка конфликта, данная Буртовой Е. В. «Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей».2 Социальный конфликт – это открытое столкновение участников социального взаимодействия, причинами которого служат несовместимые потребности, интересы, ценности. 3 Не смотря на разную трактовку понятия «конфликт», все определения имеют сходство в том, что в каждом из них речь идет о столкновении, противоречии. Конфликт представляет собой систему взаимосвязанных элементов и процесс, имеющий несколько стадий развития. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей, обеспечивающих его целостность, отличие от других явлений социальной жизни. Сначала возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения нет. Эта конфликтная ситуация со временем может как исчезнуть, так и обостриться под действием инцидента. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта4. Сам по себе инцидент может быть как объективным, так и субъективным (существовать только в воображении сторон), а так же возникнуть целенаправленно, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств. Важную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены – это слова или действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.5 В конфликте так же различают стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих, которые эпизодически влияют на ход, результаты конфликта. Участники конфликта – лица, чья степень участия в нем различна, от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Предмет конфликта – это то противоречие, из-за которого возникло противоборство, ради его разрешения стороны вступают в борьбу. Так как конфликт может быть полностью или частично разрешен, можно говорить о позитивных и негативных функциях конфликта. Образ конфликтной ситуации – это отражение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту. 1.2. Виды конфликтов и типология конфликтных личностей Существует достаточно большое количество типологий конфликта в зависимости от различных критериев, которые берутся за основу. Рассмотрим некоторые типы конфликтов. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Внутриличностные конфликты возникают из-за противоречия с самим собой. Эти конфликты могут протекать на подсознательном уровне, когда есть чувство неудовлетворенности, дискомфорта, но поставить адекватные цели, способные привести к устранению неудовлетворенности, человек не может. Межличностные конфликты - это самые распространенные конфликты в организациях. В основе межличностных конфликтов, как правило, лежат объективные причины, т.е. многообразные рассогласования: целей, средств, методов деятельности; мотивов, потребностей, ценностных ориентаций; знаний, умений, способностей, личностных качеств; эмоциональных, психических и др. процессов; функций управления и т.д. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, и направленности воздействия конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. Характерной особенностью этих конфликтов является распределение объема власти, которым располагают оппоненты в момент начала конфликтного взаимодействия. По степени выраженности конфликты бывают скрытые и открытые, по своим последствиям различают конструктивные и деструктивные. Важнейшей особенностью конфликта является характер потребностей человека, за удовлетворение которой он борется. Маслоу выделят пять уровней. К ним относятся физиологические потребности, потребности в безопасности и защищенности, социальные потребности, потребности в уважении, потребности в самовыражении. Можно использовать более обобщенную градацию: материальные, социальные, духовные потребности. В случае неудовлетворения любой из них человек может идти на конфликт. 6 Что касается поведения человека в конфликте, то важную роль играют его личностные особенности. Множество конфликтов возникает из-за сложности характеров некоторых людей. Вот краткая характеристика наиболее распространенных типов конфликтных личностей, выделяемых конфликтологами7: демонстративный – стремится быть в центре внимания, является инициатором споров; любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью; ригидный – обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, болезненно обидчив и подозрителен, склонен вымешивать зло на других, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с мнением других; неуправляемый – отличается импульсивностью, агрессивностью, поведение такого человека плохо предсказуемо, характерен высокий уровень притязаний, их прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы для будущего; сверхточный – характеризуется скрупулезным отношением к работе, излишне требователен к себе и окружающим, причем делает это так, что кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, страдает от себя сам, переживая свои просчеты, не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе; бесконфликтный – своим стремлением всем угодить только создает новые конфликты, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, излишне стремится к компромиссу, не задумываясь всерьез над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Классификация типов личности, разработанная американским психологом С. Деллингер, основана на использовании психологических характеристик и анализе сценария поведения личности в различных ситуациях, в том числе и конфликтных.8 Рассмотрим их краткую характеристику. Упорство квадрата, переходящее в упрямство, часто служит причиной конфликта с ним других форм. В то же время Квадраты не любят конфликтов и эмоциональной напряженности, поэтому их излюбленный стиль – уклонение от столкновений! Треугольник в какой бы сфере ни работал, стремится держать власть в своих руках. Он обладает способностью молниеносно принимать решения, брать ответственность на себя, требователен к себе и другим. И только те, кто готов, не рассуждая, выполнять приказы и просьбы Треугольника, могут проработать с ним много лет без конфликтов. В то же время Треугольники не слишком-то уважают людей, не имеющих собственного мнения и постоянно уступающих, поэтому Треугольник-начальник может не взять таких в свою команду, став начальником. Для прямоугольника конфликтная ситуация – самое тяжелое испытание, так как ему вполне хватает внутреннего конфликта между старым “Я” и тем новым “Я”, которое еще только складывается (напомним, что Прямоугольник – переходная форма личности). Любой внешний конфликт усугубляет конфликт внутренний, поэтому естественная реакция на угрозу конфликта – стремление избежать его полностью, что не всегда возможно. Круг по своей сути миротворец. В эмоционально напряженной атмосфере ему буквально трудно дышать. Его беспокоят любые конфликты, даже те, в которых он не замешан, так как всякое столкновение Круг воспринимает очень лично, эмоционально. В конфликтной ситуации Круг практически всегда идет первым на уступки, стремясь в большей степени сохранить хорошие межличностные отношения, чем решить проблему. Круги не склонны к глубокому анализу ситуации, поэтому уступка одному участнику конфликта нередко заканчивается еще большей проблемой, чем та, с которой он начался. Парадоксальность Зигзага находит свое выражение в его поведении в конфликте. О Зигзагах можно одновременно сказать, что они активно избегают конфликта и питают интерес к ним, совсем не прочь вступить в открытую конфронтацию. Выбор стиля поведения определяется предметом разногласий, их значимостью для Зигзага на данный момент. Люди, знающие Зигзага по разным конфликтным ситуациям, могут давать ему прямо противоположные характеристики. 1.3. Стратегия поведения в конфликте В конфликте каждый участник сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента. На основе анализа он выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. Выделяют следующие стратегии поведения в конфликте: 1. Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. 2. Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. 3. Уступка. Личность, пользующаяся данной стратегией, стремится уйти от конфликта. Оценка личных интересов низкая, а чужих – достаточно высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки приносит свои интересы в жертву интересов оппонента. 9 Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать, что: иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. 4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы; иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез; компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключение четких договоров, принятие каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения; условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. 5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. 1.4. Последствия конфликтов при разных стратегиях поведения В предыдущей главе мной были описаны стратегии поведения в конфликте. Стратегия – это программа и план действий удовлетворения своей конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте. Однако каждая из стратегий эффективна в определенных случаях. Рассмотрим, какие последствия влекут за собой стратегии, выбранные новым руководителем. В таблице 1 представлены все стратегии поведения, выявлены положительные и отрицательные стороны данных стратегий, а так же описано, когда выгоднее использовать каждую из приведенных стратегий. Таблица 1 Последствия конфликтов при разных стратегиях поведения
От правильного выбора стратегии поведения зависит исход конфликта, дальнейшая обстановка, психологический климат в коллективе, да и работа организации в целом (если речь идет о конфликте в организации). |