Конфликты теория. Управление организационным конфликтом
 Скачать 59.88 Kb.
|
 Управление организационным конфликтом Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. С обыденной точки зрения конфликт ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Однако современная психология позволяет рассматривать конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает так называемая теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон. В отечественной социальной психологии рассматривают социальные, межличностные и межгрупповые конфликты и чаще всего придерживаются следующего определения конфликта: конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями В литературе имеются различные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть их источник, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д. По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов. По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — нужно. По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта часто проявляется в следующем (4): конфликт ускоряет процесс самосознания; под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей; конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы; конфликт приводит к объединению единомышленников; он способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты; конфликт способствует расстановке приоритетов; он играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций; благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении; конфликт приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами; благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими. Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем: конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон; он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность; конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен; он приводит к потере поддержки; конфликт ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться; вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию; вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу; конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему; в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций; конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению; он в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы. По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаше разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно. М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности (4): «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно; «случайный, или условный» конфликт — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами; «смещенный» конфликт — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного; «неверно приписанный» конфликт — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем; «латентный» конфликт — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами; «ложный» конфликт — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований. По типу социальной формализации конфликты подразделяются на официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными». По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы: развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом; способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц. По объему социального взаимодействия выделяются конфликты межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные. Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это и есть, считает автор, источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.). Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах. Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью. Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др. Внутриличностный конфликт — Внутриличностный конфликт – это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения. Американские психологи Р. Блейк и Дж. Моутон описали модель поведения в условиях конфликта. Согласно этой модели существует два независимых параметра поведения людей в конфликте: А)ориентация на достижение собственных интересов и целей и Б) ориентация на интересы другого, на учет его потребностей и желаний. Комбинация и сила выраженности этих двух показателей дает 5 стратегий поведения в конфликте 1.Избегание (уход от решения ситуации) Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения. 2.Уступка Человек, придерживающийся данной стратегии, так же стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Человек жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Это может быть связано с психологическими особенностями человека — неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию. На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта — занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта. А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели — отдать малое, чтобы выиграть большее. При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию» на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. 3. Соперничество (принуждение) Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д. Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации. 4. Компромисс При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна — каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены! Мнение, что компромисс — лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы. 5. Сотрудничество Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи. Сотрудничество — самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол. Управление конфликтами — это целенаправленное действие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, групп, отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д. Межличностное управление конфликтом отражается хорошо известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество. Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов: адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями, оценка действий, намерений, позиций оппонентов и своих собственных; открытого и эффективного общения; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; определения существа конфликта. В разрешении конфликтов большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий. 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом: Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться. Доброжелательное, уважительное отношение. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться. Признание правоты собеседника там, где это действительно так. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон. Обращение к фактам. 9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров). Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению. Предложение рассмотреть альтернативные решения. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это. Повышение значимости партнера. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»). Литература Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие. М: Изд-во МГУ, 1990. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2005. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. М.: Экономика, 1990. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель. М.: Дело, 1996. Левин К. Разрешение социальных конфликтов / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2000. Скотт Д. Г. Способы разрешения конфликтов / Пер. с англ. Киев: Изд. общество «Верзилин и К. ЛТД», 1991. Пезешкиан Н. Торговец и попугай. М.: Прогресс, 1992. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб.: Речь, 2002. 9. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения /Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. 10. Снетков В. М. Психология коммуникации в организациях. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000 |