Урбанович А.А. Психология управления 2003. Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году

• Название: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году
• Дата: 22.04.2023
• Размер: 2.28 Mb.
• Имя файла: Урбанович А.А. Психология управления 2003.pdf
• Тип: Учебное пособие; #1081652
• страница: 11 из 42

Внутренний мир человека и его внешние проявления. Учеными установлено:
существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе «психофизического параллелизма». Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.
Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике,
мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если слова человека — чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа
«внутренней цензуры», то жесты — реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.
Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило «левой стороны». Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, — на левой.
Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть:
* едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;
* учащенное мигание и дыхание;
* покраснение и побледнение кожных покровов;
* сужение зрачков;
* нарушение симметричности мимики;
* глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);
* повышенное потоотделение;
* закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук,
перекрещивание ног и др.).
По мнению С.К. Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я. Прыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей.
147
«Авторитетный»:
неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышестоящим руководством.
«Угодливый»: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти,
просьб о помощи и др.
«Славный парень»: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.
«Артист»: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то «авторитетного», то
«угодливого», то «славного парня».
Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику
контрольных вопросов:
* постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «да», затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «нет». При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;
* уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность;
* постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;
* требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.
Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы.
Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию,
которую жесты и позы могут передать.
Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.
1) Жесты и позы открытости:
* развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней.
Часто сопровождается поднятием плеч;

* расстегнутый пиджак (куртка).
2) Жесты и позы закрытости:
* скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками.
Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;
* посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;
* скрещенные ноги.
3) Оценочные жесты и позы:
* жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;
* подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки,
остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;
* если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;
* наклон головы набок — заинтересованность;
* почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.
4) Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:
*
сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;
* ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;
* касание носа или легкое его потирание (обычно указательным пальцем) —
человек хочет закончить разговор и уйти;
* касание мочки уха или почесывание глаз.
5) Жесты и позы уверенности:
* гордая прямая поза;
* пальцы соединены наподобие купола. Означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;
* руки соединены теснее, чем купол;
* руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходства.
6) Жесты и позы нервозности:
* покашливание, прочищение горла;
* курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;
* рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи);
* локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук)
расположена прямо перед ртом.
7) Жесты и позы готовности:
* руки на бедрах, стоя или сидя;
* человек сидит на краю стула;
* опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.
8) Жесты и позы неуверенности:
* переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;
* человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;
* пощипывание, потирание ладоней.
9) Жесты и позы напряженности:
*
короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности;
* крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозрения и недоверия;

* защитное поглаживание шеи ладонью;
* отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В
общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.
10) Жесты самоконтроля:
* руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;
* скрещенные лодыжки ног;
* руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.
11) Жесты скуки:
* постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;
* голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;
* отсутствующий взгляд;
* машинальное рисование на бумаге.
12) Жесты расположения:
* руки, прикладываемые к груди;
* приближение к другому человеку. Надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.
То, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются,
когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие;
сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего, он испытывает подозрение.
4.3. ОБЩЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ С ПОДЧИНЕННЫМИ КАК ОБМЕН
ИНФОРМАЦИЕЙ
Коммуникативная сторона общения. Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, то есть обмен мнениями,
переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Что наиболее характерно для второй стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3- летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.
Во-вторых, эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией.
В-третьих, коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей,
удовлетворения каких-то потребностей.
В-четвертых, коммуникация в общении — это, прежде всего, влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.
К основным видам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О
невербальной коммуникации мы подробно говорили в рамках предыдущего раздела.
Поговорим подробнее о вербальной коммуникации.
Не всякую правду сказать можно: об одной

молчи ради себя, о другой—ради другого.
Бальтасар Грасиан
Разнообразны формы межличностного общения. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание.
Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.
Основные коммуникативные барьеры в общении. Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер
— это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), в процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер — защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных,
человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Культура общения — это все-таки общение
культур.
Отнесение человека к авторитетным зависит от:
*
социального положения (статуса), от принадлежности к реальной
«авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил,
просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора.
Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14— 15 см;
* привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
* доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость,
простота в обращении и др.);
* компетентности;
* искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия,
чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не

только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Как же преодолевать этот барьер?
Люди учатся, как говорить, а главная наука— как и
когда молчать.
Л.Н. Толстой
Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания.
Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
* привлечь внимание,
* удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность,
интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Как же привлечь внимание! Это позволяют сделать три основных приема:
*
прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом,
последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
* прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои
«сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
* прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом,
смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
* прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
* прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, то есть говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
* прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...»,
«Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия,
авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика —
смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
Фонетический барьер непонимания возникает, когда
* говорят на иностранном языке;
* используют много иностранных слов или специальную терминологию;
* говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодолеть фонетический барьер

возможно при
* внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
* учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
* наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, «смысловые» поля у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки,
часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Например, смысл слов
«перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.
Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
Для преодоления этого барьера необходимо:
* говорить максимально просто;
* заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов,
понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.
В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация. Бригадиру строителей надо было поправить покривившуюся балконную стойку на самом видном месте. Он влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:
— Бей по ребру!
Парень удивился и спросил:
— Ты что, с ума сошел?!
— Бей по ребру, так тебя!.. — закричал бригадир и добавил несколько
«разъясняющих» слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам.
Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.
Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: «Прежде чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают».
Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно,
отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера —
правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении:
правило рамки и правило цепи
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти,
открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще
«фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения,
предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать

ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении —
конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры,
беседа, как то, чем они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Варианты перечисления:
* простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;
*ранжирование информации — «сначала о главном, теперь о составных элементах,
наконец, менее существенное...»;
* логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д.
Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Преодоление логического барьера возможно при:
* учете логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
* правильной аргументации. Существуют различные виды аргументации:
возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает. К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает. К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне).
Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. К ней целесообразно обращаться,
когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень.
Возможна и двухсторонняя аргументация, когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы. К ней целесообразно обращаться,
когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, то есть когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям,
установкам; когда у собеседника высокий образовательный уровень.
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной,
произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются

подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например,
тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально- психологических особенностей этих барьеров и способов их преодоления.
4.4. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ
ОБЩЕНИИ
Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом,
действие — главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действий. Например, «мы пришли к единому мнению», «он на меня давил, но я не поддался», «мы топтались на месте» и т.д.
Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что оно передается такими фразами,
обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в общении.
Если у вас есть идея и у меня есть идея и мы
обменяемся идеями, то у каждого из нас будет по две идеи.
Б. Шоу
Итак, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения,
деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.
Характерные черты взаимодействия:
* взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека;
* основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
* для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.
Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения,
деятельности и др.).
В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:
1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное)
достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения

отношений;
4)
уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.
Подчеркнем, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, и ряда других факторов.
Содержательные компоненты процесса взаимодействия. Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил. Говоря об условиях
эффективного взаимодействия в управленческом общении, необходимо, прежде всего,
раскрыть содержательные компоненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуация, стиль и тон общения и др.
Дистанция в общении. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их будем знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого общения. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов.
1) Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.
2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).
3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:
а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная.
Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.).
В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта;
б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня;
в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем;
г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.
4) Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону,
а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).
5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимых зон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает

дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.
Сделаем ряд практических выводов для ситуаций управленческого общения:
* во-первых, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию;
* во-вторых, при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др.
Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория
трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция
— это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).
Концепция Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты,
жесты, поза и т.п.
Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый» и «ребенок»),
обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения.
В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие, однако при условии плохого воспитания личность может деформироваться так, что одна из составляющих начинает подавлять другие, что обусловливает нарушение общения и переживается человеком как внутреннее напряжение.
Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения,
все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны,
необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении.
Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие, наоборот, к конфликту.
Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.
Сделаем важный вывод для различных ситуаций управленческого общения:
взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда
между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания.
Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения.

Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения.
Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое»
состояние.
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка
Родитель
Взрослый
Ребенок
Характерные
слова
и
выражения
Вес знают, что..
Ты не должен никогда...;
Ты всегда должен...
Я не понимаю, как это
допускают ..
Как? Что?
Когда?
Где?
Почему?
Возможно
Вероятно...
Я сержусь на тебя!
Вот
здорово!
Отлично!
Отвратительно!
Интонации
Обвиняющие,
Снисходительные
критические,
пресекающие
Связанные
с
реальностью
Очень
эмоциональные
Состояние
Надменное, очень
правильное,
сверхприличное
Внимательность,
поиск информации
Неуклюжее,
игривое,
подавленное,
угнетенное
Выражение
лица
Нахмуренное,
неудовлетворенное,
обеспокоенное
Открытые
глаза,
максимум внимания
Угнетенность,
удивление
Позы
Руки в бока, указующий
перст, руки сложены на
груди
Наклонен вперед, к
собеседнику, голова
поворачивается
вслед за ним
Спонтанная
подвижность
(сжимает кулаки,
ходит, дергает
пуговицу)
4.5. ПРОБЛЕМА УВЕРЕННОСТИ В
ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ
И ПУТИ ЕЕ ФОРМИРОВАНИЯ
Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно. К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:
* освоение и совершенствование профессионального мастерства;
* адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;
* поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;
* создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.
Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. Как много в процессе делового общения порой зависит от нашей уверенности, от умения предстать партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей. Вне зависимости от содержательности своей речи, люди,
которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те,
которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.
Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким

образом, способность успешно влиять на других. Что же понимается под уверенностью?
Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие,
что они ощущают и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны,
которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добивающиеся того, чтобы всем была известна их позиция.
Тот человек, которого ты любишь во мне, конечно,
лучше меня: я не такой. Но ты люби и я постараюсь быть
лучше.
М.М. Пришвин
Уверенность в себе — это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.
Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе — это частью подход к жизни, частью — социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных довольно тонких формах.
Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:
* высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее;
* вы чаще добиваетесь того, к чему стремитесь;
* снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;
* в результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми;
* улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;
* шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния по мере того, как менее заметные люди получают возможность выразить себя.
Слова о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать вашу уверенность как досадную помеху или, что ещё хуже, приклеит вам ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что ваше мнение ошибочно.
Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Лацарус. На основе своих исследований он пришел к следующим выводам:
Во-первых, уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или
иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира и в самом общем виде сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим. В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн выделил четыре жизненных позиции.
1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, они сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях. Они положительно относятся к другим людям.
Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми. Но ценят добрые отношения,
контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.
Таким образом, для них характерны:
* уверенность в себе;
* отзывчивость;
* спокойствие;

* адекватная реакция на изменившуюся обстановку;
* установление и поддержание добрых отношений с окружающими;
* они вызывают доверие.
2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном, положительно относятся к себе, но они чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.
Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность,
нравственность, привлекательность, интеллект или опытность. Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе.
Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными; таких руководителей обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим.
Таким образом, люди этой жизненной позиции:
* имеют раздутое самомнение;
* трудны в общении;
* выглядят надменными;
* подавляют других;
* преувеличивают свою роль в работе.
3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди этой жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям — действительных либо воображаемых. Проблемы и разочарования служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемные люди,
если не справляются с этим. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны.
Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.
Таким образом, люди этой жизненной позиции:
* недостаточно уверены в себе;
* склонны к отступлению;
* не имеют достаточной убежденности;
* не способны взять на себя инициативу;
* недооценивают свою роль в работе;
* часто поддаются стрессам.
*Эффект свиньи*: заклеймите человека неудачником, и
он начнет вести себя как неудачник.
Т. Питере, Р. Уотермен
Л. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, могут утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко,
но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных.
Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, приводя к утрате бодрости, сил и воодушевления.
Таким образом, люди этой жизненной позиции:
* недостаточно энергичны;
* склонны к подавленности и стрессам;
* не проявляют настойчивости;
* свыклись с неудачами;
* недостаточно творчески относятся к работе;
* вызывают отрицательные взаимоотношения.
Из предложенных вариантов видно, что уверенными в тех или иных ситуациях

делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако только у сторонников первого уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих. Только позиция «я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя.
Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то.
Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых партнеров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.
Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых,
кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.
Во-вторых, содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:
* сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;
* открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;
* устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового
общения;
* открыто выражать позитивные и негативные чувства;
В-третьих, внешне уверенное поведение проявляется в:
* открытости жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;
* использовании местоимения «Я»;
* способности идти на контакт глаз;
* характерных интонациях;
* осанке.
По мнению М. Вудкока и Д. Френсиса (1991), физиология, будучи достаточно зрелой наукой, обнаружила теперь уже достаточно широко признанные факты. Целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например,
напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабевший, перегруженный вид.
Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Годы поддержания тела в определенном состоянии приведут к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, остающиеся же без работы потеряют тонус.
Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и очевидно, что это многим удается. Эти люди явно в ладу с собой и в контакте со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу. Это означает, что они редко выходят из себя и, чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.
Установки, которые принимает по отношению к жизни человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или неудачу. Многие из существенных элементов установки —
представления о своей природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым,
изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.
Только признание порождает ощущение успеха и
уверенность.
В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо
отнести:

* страх критики;
* страх сказать «нет» в ответ на требования окружающих;
* страх контакта;
* страх потребовать и настоять на своем;
* чувство вины за уверенное поведение;
* чрезвычайную конформность и осторожность.
В определённые моменты людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно эффективными в работе, у них; возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как • часто, час спустя после неудачной для нас стычки» мы думаем над репликой, которая бы нам тогда при-: годилась. Авторы считают,
что для каждого человека характерны свои причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе. Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю.
1. Недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе.
2. Формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя.
3. Смутные представления: у вас нет четких образцов, и вы сами не знаете, чего хотите.
4. Опасение враждебности: вы боитесь проявлений гнева и отрицательных реакций и хотите, чтобы вас считали рассудительным.
5. Недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.
6. Плохая самопрезентация: обычно вы выражаете свои мысли смутно,
неубедительно, противоречиво или эмоционально.
Анализ своей способности чувствовать уверенность в себе поможет понять, как нужно себя вести.. Есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете недостаток уверенности? Если да, нельзя ли найти обшей причины? Не находите ли вы, что особенные трудности для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка?
Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете найти способы, чтобы быть действительно более уверенными в себе.
Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому- то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков. Вам могут помочь следующие указания, которые, как показывают исследования, характерны для уверенных в себе людей:
Посеешь поступок— пожнешь привычку, посеешь
привычку— пожнешь характер, посеешь характер—
пожнешь судьбу.
Избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это J может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи.
Будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток иметь дело сразу с несколькими вопросами.
Добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость долго разъяснять свои намерения, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему.
Не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции.

Следите, чтобы вас не «сбивали»: окружающие, часто неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте на своем.
Ошибка не ослабляет: если вы ошиблись — что рано или поздно случается со всяким, — не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции.
Стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.
Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:
1. Эмоциональность речи — открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств.
2. Экспрессивность речи — ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой.
3. Умение противостоять и атаковать — прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих.
4. Использование местоимения «Я» — выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками.
5. Принятие похвалы — отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.
Импровизация — спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования.