Урбанович А.А. Психология управления 2003. Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году
 Скачать 2.28 Mb.
|
|
Условия эффективности убеждающей информации. Эмпирические исследования феномена психологического воздействия весьма обширны. Наиболее значимыми из них явились многолетние Йельские исследования К. Ховланда, посвященные комплексному изучению факторов. Всестороннему анализу были подвергнуты возможные источники информации, само по себе информационное сообщение, каналы, через которые это сообщение может быть передано, и наконец, индивидуально-психологические, личностные характеристики индивида как объекта убеждающего воздействия. Своеобразным итогом проделанных исследований явилось формулирование некоторых практических правил и принципов организации эффективной, убеждающей информации. Вот главные из них: * наиболее убедительными являются руководители, которые вызывают доверие и кажутся экспертами в своей области; * доверие к руководителю увеличивается, если он ясно докажет и покажет, что отстаиваемая им позиция не приносит ему лично никакой выгоды, а важна для интересов дела; * доверие к руководителю увеличивается, если он не пытается явно, «в лоб», повлиять на мнение подчиненных; * чем выше авторитет руководителя, тем больше влияния на своих подчиненных он оказывает, даже если они и знают о его прагматических целях, из одного желания идентифицироваться с авторитетной фигурой, брать ее в пример; * при высоком авторитете руководителя подчиненные будут тем более убеждаемы, чем большее противоречие будет существовать между начальным мнением подчиненных и точкой зрения руководителя; * наибольший эффект дает апелляция руководителя к эмоциям (и положительным, и отрицательным) подчиненных в сочетании с логикой аргументации и конкретикой поставленных задач; * восприимчивость подчиненных оптимальна, если они изначально спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении; * подчиненные, имеющие средний и высокий образовательный и культурный уровень, более восприимчивы к двухсторонней аргументации. Особенно убедительным является преподнесение, наряду с основной, альтернативных точек зрения, а затем их опровержение. Для подчиненных с низким образовательным и культурным уровнем наиболее действенной является односторонняя аргументация. В ходе Йельских исследований был выявлен ряд эффектов психологического воздействия. Во-первых, так называемый «инокуляционный (от лат. inoculatio — прививка) эффект». Его смысл в том, что если у человека изначально формируется отрицательная установка на сообщение, негативное первое впечатление, то он как бы «иммунизируется» против принятия и всей последующей информации подобного содержания из этого источника, даже если дальнейшее сообщение и будет подготовлено более добротно и убедительно. Во-вторых, «эффект первичности», заключающийся в том, что если человек является объектом двух альтернативных воздействий, то имеет большое значение временная последовательность воздействий. Первое воздействие станет более авторитетным для человека, если между воздействиями будет небольшой временной интервал, однако он должен быть большим между последним воздействием и решением человека как арбитра. Наконец, в-третьих, «эффект недавности», заключающийся в том, что второе альтернативное воздействие на человека будет более результативным, если между двумя воздействиями временной интервал будет как можно больше, а промежуток между вторым воздействием и окончательным решением человека будет как можно меньшим. 5.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ СПОСОБОВ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Обычно в качестве основных способов управленческого воздействия выделяют внушение, заражение, подражание и убеждение. Под внушением понимается способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы. К основным закономерностям протекания процесса внушения относят следующие: * с возрастом индивидов, а следовательно, с увеличением социального опыта эффективность внушения снижается, увеличивается скепсис по отношению к этому способу воздействия; * эффективность внушения зависит от психофизиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненный тонус. Вероятно, действие этой закономерности объясняет высокую «эффективность» мероприятий, проводимых различными «целителями» и «знахарями»; * решающим условием эффективности внушения является авторитет руководителя (или его конкретно, или той социальной группы, которую он представляет), создающий особый, дополнительный стимул воздействия — доверие к источнику информации. Авторитетность руководителя выполняет функцию так называемой «косвенной аргументации», своего рода компенсатора отсутствия прямой аргументации. Проведению эффективного внушения способствуют: * информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации; * сильное психофизическое истощение и переутомление объекта; * блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.); * положительные ожидания и установки; * жесткая категоричность заявлений и требований; * повторяемость, определенный ритм подачи внушающей информации; * особая эмоциональность сообщения. Под заражением понимается способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне. Физиологическая основа заражения — перманентная психическая готовность индивида к разрядке (зачастую она и не осознается). Психологической основой заражения является ряд закономерностей. Во-первых, в массе людей действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия общающихся людей. Многие исследователи констатируют наличие особой «реакции заражения», которая схожа по своим последствиям с обычной цепной реакцией. Во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов к действию механизма заражения. Например, аплодисменты на концертах являются своеобразным импульсом, после которого собственно и начинает действовать механизм заражения. Подверженность индивидов действию заражения зависит от общего уровня развития личности, а конкретно — от уровня их самосознания. Потенциально всякий индивид подвержен действию механизма заражения, вся проблема в конституциональных особенностях психики каждого, то есть каково соотношение между эмоциональной и рациональной сферами психики, насколько легко эмоциональная может одержать вверх над рациональной сферой. Обобщая сказанное, необходимо заметить, что в современных условиях заражение играет значительно меньшую роль, чем на начальных стадиях развития. Б.В. Поршнев открыл закономерность действия механизма заражения: чем выше уровень развития общества, тем критичнее отношение индивидов к силам, автоматически увлекающим их на путь стихийных эмоциональных переживаний, тем, следовательно, слабее действие механизма заражения. Наиболее яркий пример действия заражения — состояние паники. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Паника — возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении. К основному условию возникновения паники относится передача важной для индивида социальной информации (причем она может быть как вербальной, так и в каких- то зримых образах). Однако этого недостаточно. Для возникновения паники необходимо, чтобы: * информации было либо недостаточно, либо чрезмерно; * информация содержала либо пугающие, либо непонятные сведения (например, о реальной или воображаемой опасности); * информация была настолько сильна по своему воздействию, что способна вызвать сначала страх, а затем и шок. Их динамическим выражением является бессознательное принятие определенных образцов поведения. Любая паника как социально-психологическое явление протекает в течение трех этапов: начальный: появление какой-либо информации, способной вызвать страх, а затем и шок; основной ("или деструктивный): паника наращивает свою силу под влиянием действия рассмотренного механизма взаимного многократного отражения и принимает лавинообразный характер; завершающий: под влиянием различных факторов (выявление ложности информации, устранение причины, вызвавшей панику, увлекающий пример, способный «включить» рациональную сферу психики и др.) включается рациональная сфера психики и компенсаторные возможности психики, восстанавливается первоначальное эмоциональное состояние. Ярким примером деструктивных возможностей паники является случай, произошедший в США 30 октября 1938 г. после передачи по радио инсценировки по книге Г. Уэллса «Война миров». Массы радиослушателей самых различных возрастных и образовательных слоев (по официальным данным, более 1,2 млн. человек) пережили состояние, близкое к массовому психозу, поверив во вторжение марсиан на землю. Хотя многие из них точно знали, что по радио передается постановка литературного произведения (трижды это объявлялось диктором), приблизительно 400 тыс. человек «лично» засвидетельствовали «появление марсиан». Что можно противопоставить панике как явлению? Наиболее эффективно использование ее же эффектов. Мы уже говорили, что в основе возникновения паники лежит бессознательное принятие определенных образцов поведения. Значит, должен найтись человек, способный предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмоционального состояния. Смысл этого образца поведения: все в порядке, информация оказалась не столь страшной или ложной, ситуация под контролем либо: ситуация сложная, но мы с ней справимся. Такой пример поведения может показать, прежде всего, руководитель. Именно от его решительных и смелых действий во многом зависит, пойдет ли паника на убыль или будет продолжаться дальше. Под подражанием понимают способ психологического воздействия, основанный не только на принятии внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но и на воспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. Основоположник научного рассмотрения подражания — французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общества. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «мирового закона повторения». В животном мире этот закон осуществляется через наследственность, а в человеческом обществе — через подражание. С точки зрения Г. Тарда подражание — источник прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания. Мы более чем наполовину создаем свой облик благодаря подражанию. Главное — правильно выбрать модель и тщательно изучить её. Лорд Честерфилд Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по определенным законам: * во-первых, подражание идет от внутреннего к внешнему (то есть внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают раньше, чем обрядам); * во-вторых, низшие по социальной лестнице подражают высшим (деревня — городу, жители маленьких городов — жителям столицы и др.); * в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам подражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем главный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик. Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Исторически убеждение как способ воздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чем начали действовать механизмы внушения и заражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровень интеллектуального развития человека. Процесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновременно и высшим критерием прочности и действенности сформировавшихся убеждений, когда, говоря словами Н.А. Добролюбова, убеждения слились с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, когда он вовсе о том и не думает. Убеждение— это не начало, а венец всякого познания. Гете Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает, по мнению Б.Д. Парыгина (1999), воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие убеждающего и убеждаемого, нередко перерастающее в явную или скрытую дискуссию. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение; ориентируются скорее на других, чем на себя; имеют несколько заниженную самооценку и др. На повышение эффективности убеждения оказывают влияние следующие условия: * умение установить контакт, вызвать доверие; * выдержка, терпение и такт; * умение доказывать, разъяснять, опровергать; * подача новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными; * личная убежденность, искренность; * обеспечение одинакового понимания терминов, понятий и выражений, используемых сторонами; * учет индивидуальных и возрастных особенностей убеждаемого и психологии малой группы. Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий: 1. Информирование. 2. Разъяснение. 3. Доказательство и опровержение. Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует последовательно рассматривать факты, явления, события и только потом делать обобщение. Индуктивный путь предполагает, что сначала нужно изложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение. Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения: * инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее, запомнить сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами; * повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам; * рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам; * проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод. Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчиненно- Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства. го путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий. По мнению Д. Майерса (1997), при осуществлении убеждающего воздействия имеет значение кто, что, как и кому передает. Разберем указанные составляющие процесса воздействия. КТО? Д. Майерс приводит основные характеристики, способные оказать влияние: * авторитетный, компетентный и надежный источник воздействия; * уверенный и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза; * способность отстаивать что-либо, принося в жертву свои личные интересы («эффект бескорыстия»); * привлекательность источника воздействия (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы). Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суждение непохожего человека более независимо. ЧТО? Рациональное или эмоциональное сообщение? Все зависит от аудитории: * высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная — к эмоциональным аргументам; * сообщение становится более убедительным, если оно ассоциируется с позитивными чувствами («эффект хорошего настроения»). Таким образом, если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее будет привести аудиторию в хорошее настроение в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь. Попутно заметим, что хорошее настроение может возникнуть во время еды, питья, прослушивания приятной музыки и др.; * иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх. При этом важно: * указать аудитории, как избежать опасности (иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься); * сделать сообщение наглядным, образным, а не аморфным и беспредметным. Как отмечает Д. Майерс, «когда речь заходит об убедительности, уместная и выразительная картинка действительно может заменить десятки тысяч слов»; * важна степень расхождения мнений аудитории и источника воздействия. Если вы — авторитетный источник и аудитория не очень заинтересована данной проблемой, вы смело можете высказывать самые крайние взгляды. КАК? К числу выявленных закономерностей относят следующие: * активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое; * убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест); * убедительность повышается при личном влиянии, а не при опосредованном информировании; * чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. В порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом: * сообщение, передаваемое в настоящий момент (типа «здесь и сейчас»); * видеозапись; * аудиозапись; * печать (печатное сообщение обеспечивает наилучшую включенность и запоминание); * стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов могут использоваться * риторические вопросы; * воздействие нескольких коммуникаторов; * ответственность аудитории за оценку сообщения; * ненапряженные позы ораторов; * многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах. КОМУ? Важен учет характеристик объектов воздействия: * степень самооценки человека. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой; * возраст человека. Установки молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах и стереотипах. Почему? Потому что в течение второго и начала третьего десятилетия человеческой жизни (то есть в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями; * состояние аудитории в момент убеждающего воздействия. При прямом способе убеждения решающим является не само по себе содержание сообщения, а реакция, которую она вызывает в умах людей. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении: * трудно убедить аудиторию, которая заранее предупреждена о воздействии на свои важные жизненные установки. Но если тема расценивается как тривиальная, то есть не затрагивает нас, то даже грубая пропаганда может оказаться эффективной; * убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо яркими зрительными образами (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением. 5.3. ТИПОЛОГИЯ ОБЪЕКТОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ темперамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет выявить определенную типологию объектов психологического воздействия. Знание этой типологии позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, а самое главное — дает рекомендации, как себя вести с таким собеседником. Эта классификация, разумеется, не безгрешна; как и любая другая, она не может охватить всего многообразия, да и в жизни вряд ли встречается «чистый тип». Однако она позволяет ориентировать руководителя на выбор определенной стратегии воздействия. С точки зрения югославского психолога П. Мицича все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы. 1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему следует: * откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений, при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество; * следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре; * в трудных и спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа; * в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место. 2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует: * совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; * привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника; * всегда оставаться хладнокровным и компетентным; * следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами; * когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их; * беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции; * в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его; * за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол». 3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует: * время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными примерами; * иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; * напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением; * давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные замечания; * посадить его рядом с ведущим беседу. 4. «Болтун». Он ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует: * с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предметом разговора; * характером беседы настраивать на лаконичные ответы; * изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени; * следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; * спросить поименно участников беседы, каково их мнение; * как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности. 5. «Трусишка». Он не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует: * быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости; * задавать ему легкие информативные вопросы; * помогать ему формулировать мысли; * решительно пресекать любые попытки насмешек; * ни в коем случае не «давить» на него; * специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока; * всемерно укреплять его веру в себя. 6. «Неприступный». Он замкнут, на многие вопросы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует: * найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом) и показывать, как важен для вас его опыт и знания; * спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»; * постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная книга, фильм и др.); * в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения. 7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует: * с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера; * показать неподдельный интерес к его деятельности; * постараться выяснить, что интересно лично ему. 8. «Сноб». Он не выносит критики ни прямой, ни косвенной, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует: * лучше не применять прямой критики, а ограничиться легкой иронией; * не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; * чаще использовать формулу «да..., но...»; * действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета. 9. «Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует: * все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; * на вопросы информационного характера отвечать сразу; * сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ. Определив, к какому типу относится наш собеседник, руководитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией. 5.4. РАСПОРЯЖЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Как и любая деятельность, управленческое воздействие побуждается определенными мотивами, преследует определенные цели и приводит к определенным результатам. К основным формам управленческого воздействия относят: * приказ; * распоряжение; * указание; * инструктаж; * рекомендацию; * призыв; * беседу. Структурно управленческое распоряжение включает ряд частей. * В мотивационной части указываются мотивы, причины и повод появления данного распоряжения. * Содержательная часть включает общие ориентиры, что и как требуется выполнить, отражение скрытых при первом взгляде взаимосвязей и взаимовлияний. * Обязывающая часть должна быть четкой и конкретной: кому, когда, что и где необходимо выполнять. Кроме этого, в ней указываются меры обеспечения выполнения решения и контроля исполнения. Важно заметить, что в целом негативное воздействие оказывают неконкретные выражения в этой части типа «улучшить», «принять меры», «усилить», «повысить» и др. К распоряжениям относят следующие: а) побуждающий, проявления которого на практике многовариантны: * подчеркивание деловых достоинств («Вам поручается очень важное задание, которое требует напряжения сил. Но вы именно тот, кто не боится трудностей»); * напоминание о доверии, оказываемом исполнителю; * подчеркивание инициативы и исполнительности, наблюдаемой именно у данного человека; * внушение подчиненному, что он может сделать больше, чем сам он об этом думает; * разъяснение значимости его работы для развития профессиональных качеств; * приглашение к сотрудничеству («Не кажется ли вам, что...», «Не думаете ли вы, что...», «А может быть, стоит попробовать так?»); б) убеждающий, который применяется, как правило, при возникновении у подчиненных психологических барьеров (при несогласии, сомнении, недоверии, растерянности, недовольстве): * опора на бесспорные факты и апелляция к личному опыту подчиненного, к практике совместной деятельности («А помните, был аналогичный случай, когда мы решали такую же проблему?»); * употребление примеров по аналогии или по контрасту («Говорить так, все равно, что сказать...»); * подчеркивание способностей подчиненного («Мы с вами нашли два верных пути, и по сути дела, говорим об одном и том же»); * обращение с просьбой, когда поручаемая работа не входит в обязанности подчиненного или лежит за пределами временных нормативов («Требовать я не имею права, но я вас очень прошу сделать это в срок»); в) понуждающий или принуждающий, применяемый при недостаточной сознательности или дисциплинированности подчиненных: * открытое предупреждение («Я приказываю приступить к работе немедленно. Если вы сорвете задание, то будете строго наказаны»); * категорическое требование (приказ), мотивированное конкретной ситуацией. При этом важно избежать употребления формулировок, унижающих личное достоинство подчиненных. Прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций. Информационная функция осуществляется путем предоставления в распоряжение подчиненных достаточного объема сведений и данных для успешного выполнения принятого решения. При осуществлении этой функции важно добиться, чтобы подчиненные не только понимали цели распоряжения, но чтобы в их сознании сложился образ будущей деятельности. Понимание задачи подчиненными включает следующие элементы: * в какой последовательности выполнять отдельные части задания; * какие способы наиболее эффективны; * какое время отпущено на полное выполнение задания и какие промежуточные сроки завершения этапов работы определены; * каковы критерии оценки качества выполнения задания; * какие требования должны выполняться неукоснительно, а какие могут быть скорректированы исполнителями по ходу выполнения распоряжения. Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчиненных к эффективным действиям. Важно поинтересоваться, чем в данный момент планировал заниматься подчиненный, какова его загрузка. Это позволяет, во-первых, эффективнее использовать возможности подчиненного, а во-вторых, создает у исполнителя впечатление тщательного учета важности и срочности выполняемых работ. Функция материального обеспечения предоставляет исполнителям необходимые средства и условия. Контрольно-оценочная функция предполагает соотношение результатов действий подчиненных с исходным замыслом руководителя. На основе данной информации начальник вносит соответствующие коррективы в свою деятельность. 1) Оценка проделанной работы требует от руководителя реализации в полной мере принципа справедливости. Для обеспечения объективности оценок руководитель ведет анализ деятельности подчиненного по следующим показателям: * важность, объем, срок, качество выполнения задания; * правильность понимания задания; * величина ошибки, возможность ее исправления; * частота ошибок в подобных случаях; * затраченные усилия; * объективные помехи; * затраченное время; * личностные особенности (опыт, притязания, репутация, отношение к ошибке, переживание своей вины). При подведении итогов выполнения проделанной работы важно отметить как достижения, так и промахи всех без исключения подчиненных. Справедливость оценок каждого участника совместных действий имеет большое значение для сплочения коллектива организации, воспитания подчиненных. 2) Оценка проделанной работы требует учета коллективного мнения, проведения индивидуальных бесед с сотрудниками. На основе этой подготовительной работы начальник определяет: * в какую сторону сместить оценочные акценты; * когда высказать оценку (сразу или спустя некоторое время); * в какой обстановке (публично или индивидуально); * в какой форме (устно или письменно); * от чьего имени (от своего или от коллектива). 3) Оценка проделанной работы требует корректности и такта. При публичном обсуждении итогов недопустимо сенсационно, с сарказмом, преподносить выявленные недостатки, приписывать вину. Важно предоставлять подчиненным возможность отвечать на выдвинутые в их адрес обвинения. Если руководитель сделает ошибочный вывод, то его долг публично признать свою ошибку. К основным формам вербальной оценки подчиненного относят: * поощрение; * похвалу; * одобрение; * критику. Важно избрать такую ее форму, которая побуждала бы его к изменению отношения к заданию. Возможны следующие варианты критики: * упрек («А мы на вас так рассчитывали!»); * надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»); * аналогия («В моей практике была подобная ошибка»); * похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»); * озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»); * сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»); * удивление («К сожалению, не ожидал от вас этого»); * смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»); * опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»); * намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»); * наказание. Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряжений). Зачастую руководителям не хватает чувства уверенности. Они ясно представляют, что необходимо делать, однако им не хватает способностей и навыков добиться качественного выполнения всех своих распоряжений. Это вызывает у них постоянное ощущение несоответствия своему месту. Обычно различают следующие варианты отдачи приказов и распоряжений: 1. «Туманный приказ». Он характеризуется неясностью, неконкретностью, размытостью требований и, как правило, почти не имеет шансов привести к положительным результатам. 2. «Приказ-уговор». Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный понимает, почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчиненный разделяет убеждения и ценности руководителя и организации в целом. 3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том предположении, что страх иногда является достаточным мотивом и короткое время эффективен. Однако чувство обиды может усилиться и сказаться на самочувствии как руководителя, так и подчиненного, может привести к конфликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуациях, требующих быстрых действий. 4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе сочувствие. Этот метод обоснован и эффективен при условии, что между руководителем и подчиненным существует особая доверительность отношений. 5. «Приказ-подкуп». Руководитель может предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если он определенным образом изменит свое поведение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод действует, однако его применение таит в себе нежелательные последствия для руководителя. Этот метод разделяет и противопоставляет подчиненных, заставляет их в дальнейшем ждать еще больших уступок. 6.«Приказ — категоричное требование». Руководитель использует правила и требования обычной субординации, чтобы заставить подчиненного выполнить определенную задачу. Он в категоричной и лаконичной форме отдает распоряжение, не терпящее ним возражений, ни двусмысленностей. Этот подход не слишком оригинален, но его преимуществами являются простота, четкость, отсутствие множества толкований. Какой-либо из вариантов отдачи распоряжений и приказов эффективен лишь в конкретной ситуации, при решении конкретных задач и в отношении конкретного подчиненного. |