кейс. 3 .Кейс-задачи_Сафин 2121. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора какие вопросы вы должны задать
 Скачать 17.43 Kb.
|
|
1. Каковы основные функции деловой беседы? поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение в заданной среде; поиск и оперативная разработка идей; поддержание контактов на требуемом уровне. 2. Что значит «отработать ход» беседы? какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре? можете ли вы вообще обойтись без этого разговора? готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? уверены ли вы в благополучном исходе разговора? какие вопросы вы должны задать? какие вопросы может задать вам собеседник? какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас? какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора? как вы будете вести себя, если ваш собеседник - решительно возразит, перейдет на повышенный тон; - не отреагирует на ваши доводы; - проявит недоверие к вашим словам, информации. 3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой? В чем суть вашего предложения? Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу? Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы? Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения? Каковы "минусы” этого предложения для партнера? Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения? В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать? 4. Что влияет на успех деловой беседы? компетентность тактичность доброжелательность владение приемами ведения беседы стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. 5. Каковы особенности делового телефонного разговора? Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов) – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор… Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. 6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону? Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. • Следует правильно выбирать время для звонка, составить план беседы, если телефонный разговор важен, записать вопросы, попытаться спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. Необходимо отделять один вопрос от другого, и каждый раз разговор по теме следует заканчивать вопросом, требующим однозначного ответа. • Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции[1]. • По окончании телефонного разговора надо проанализировать впечатления от стиля разговора, его содержания. Желательно учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера. Обязательно зафиксировать разговор в аналитической карточке. На это уйдет 5–10 минут, но это нужная процедура. |