ФЛ 1 СПТПО 38. В. Л. Цветков 23 июня 2022 г
 Скачать 1.01 Mb.
|
|
Вопрос 2. Барьеры в общении Понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия на человека. В связи с чем, можно выделить ряд психологических барьеров общения. Избегание — это наиболее эффективный и простой способ защиты от воздействия. С его помощью можно вообще уклониться от контакта с партнером или же пассивно воспринимать его сообщение. Со стороны эта защита очень хорошо видна — человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. То есть самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с источником этого воздействия. Действие авторитета как вида защиты заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. По отношению к авторитетным людям и их речи психологическая активность не действует. Что касается определения авторитетности, то оно зависит от различных оснований. Только учитывая основания и характер формирования представлений об авторитете собеседника, можно рассчитывать на действительную, реальную эффективность общения. Далеко не всегда сложно определить, что собой представляет источник информации, и вовремя защититься. Да и опасная информация может исходить от людей, которым мы доверяем. В этом случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. По результату это то же самое, что не слышать и не видеть. Выделяются четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический. В основе всех этих способов защиты лежит представление: «чужие говорят не так, как мы». Внушение не будет представлять угрозы, если наш партнер говорит на непонятном нам языке (например, на иностранном). Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного до полного. Так же срабатывает защита, если коммуникация происходит на нашем языке, но «чужом» по смыслу. В этом случае фиксируется другое значение слов, т.е. семантическое. Особо следует отметить воровской жаргон, который относится к наиболее распространенным способам звукового общения среди преступников. Вообще же действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения, и в результате получается так, что факт общения есть, а эффективность — низкая. Следующий уровень непонимания — стилистический. Непонимание может быть вызвано несоответствием между формой и содержанием сообщения. Вероятнее всего, обнаружить наличие данного барьера можно в письменных сообщениях. Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который связан с тем, что один из участников общения не принимает логики и аргументов другого. Это необходимо учитывать следователю при работе с потерпевшим, свидетелем, подозреваемым, обвиняемым в связи с тем, что интеллектуальный уровень этих людей может быть ниже, чем у полицейского. Очень часто затруднения во взаимообмене информацией могут обусловливаться социальными или психологическими различиями между партнерами. Для преодоления барьеров общения необходимо: знать, кто из партнеров должен заботиться об эффективности общения; учитывать: шум, смену освещения; допрашиваемого необходимо изолировать от любого постороннего воздействия; управлять вниманием в общении; понимать партнера; помнить: считается хорошим собеседником не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо слушает. 6 Психологические барьеры общения Психологические барьеры общения Психологического характера Избегания Авторитета Непонимания Логический уровень Фонетический уровень Семантический уровень Стилистический уровень Носят характер Мотивационный Интеллектуальный Эмоциональный Волевой Эмоции, способствующие возникновению барьеров общения Страдание Презрение Стыд Вина Страх Плохое настроение Брезгливость Отвращение Гнев Барьер При отсутствии коммуникативных барьеров, эффективность воздействия в общении максимальна Коммуникативный барьер – психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению, носящие в основном со- циальный или психологический характер. 7 Вопрос 3. Приемы и способы эффективной коммуникации в деятельности сотрудника полиции Коммуникация выступает важнейшей составляющей процесса общения и связана с выявлением специфики обмена информацией между людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения. Содержание конкретной коммуникации может быть очень различным. Существенно и то, что с коммуникацией мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше видны удачи и неудачи, так как любая коммуникация преследует какие-то цели и направлена на удовлетворение потребностей. Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, называются коммуникативными действиями. По типу отношений между участниками различают межличностную, публичную и массовую коммуникацию. Психологические структурные компоненты акта речевой коммуникации. Коммуникативное намерение (или коммуникативная интенция) – это желание вступить в общение с другим лицом. Замысел сообщения – это информация в исходном виде, которую один партнер намерен передать другому, глубинный уровень порождения сообщения, на котором существует лишь смутный проект предстоящего высказывания. В речевом общении различают два вида целей, которые может преследовать говорящий – ближайшая цель, то есть непосредственно выражаемая говорящим, и более отдаленная, долговременная. Основные разновидности ближайшей цели - интеллектуальная цель: получение информации, в том числе оценочной; выяснение позиций; поддержка мнения; развитие темы; разъяснение, критика; цель, связанная с установлением характера отношений: развитие или превращение коммуникации, поддержка или отвержение партнера; побуждение к действию. За ближайшими целями часто стоит целевой подтекст, углубляющий и усложняющий общение. Понимание сообщения состоит в истолковании адресатом полученного сообщения. В случае значительного сходства образов мира у партнеров расшифрованная информация будет близка к той, которая составляла замысел сообщения, – послание будет правильно понято. К социально-ролевым структурным компонентам речевой коммуникации следует отнести статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Понятие статусная роль указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (возрастным, половым, должностным и т.д.) положением, или статусом. По ходу общения могут быть выделены и ситуативные роли говорящих, существенно влияющие на характер общения. Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникаторов, в используемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках. Психотехника — это искусство управления психикой, причем как своей (например, саморегуляция), так и психикой другого человека (например, психологическое воздействие). К основным психотехникам, обеспечивающим эффективное профессиональное общение, можно отнести следующие: техника психологического воздействия; психотехника определения внутреннего состояния человека по внешним поведенческим признакам; техника установления психологического контакта и доверительного общения; 8 психотехника конфликтного взаимодействия. Психологический контакт - это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения. Установить психологический контакт — значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатии. Психологический контакт — это предпосылка для развития дальнейших отношений. Установить психологический контакт — это значит сформировать у собеседника установку на продолжение позитивного общения на положительное принятие партнера по общению как личности. Установка — это готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации да соответствии со своими потребностями, целями и задачами. Психологический контакт является необходимым этапом на пути создания доверительных отношений, формирования у собеседника чувства доверия без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как в процессе общения можно установить психологический контакт? Для расположения к себе людей в ситуации общения и установления не только коммуникативного, но и психологического контакта можно использовать следующие приемы: 1. Прием «Имя собственное» - заключается в том, что звук собственного имени вызывает у человека практически всегда осознаваемое чувство приятного. Таким образом, запомнив сразу имя человека и продемонстрировав это собеседнику, сотрудник полиции вызывает у него положительные эмоции и может рассчитывать на доброжелательное отношение. 2. Прием «Зеркало отношения» - связан с выражением переживаний на лице человека. Чем доброжелательнее выражение лица у человека, тем более приятен этот человек для окружающих. Однако, не стоит использовать данный прием постоянно, в основном он применяется для снятия напряженной обстановки и нейтрализации конфликтов с наименьшей затратой сил и энергии. 3. Прием «Золотые слова» - строится на основе комплиментов (слов, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека). В основе механизма действия этого приема лежит психологический феномен внушения. Основное правило использования комплиментов – осторожность их использования, иначе они превращаются в лесть и производят негативный эффект. 4. Прием «Терпеливый слушатель» - заключается в терпеливом и внимательном выслушивании собеседника на протяжении долгого времени. Как правило, затраченное время в данном случае компенсируется положительным эффектом. 5. Прием «Личная жизнь» - основан на удовольствии, которое получает каждый человек, говоря о себе и своих интересах. Темой разговора в этом случае может стать увлечение собеседника, стремление обсуждать какую-либо тему, тяга к критике какого- либо социального явления и пр. 9 Любая коммуникация включает в себя Предметное сообщение (о чем идет речь) Самораскрытие (Я – сообщение) Отношение к слушателю (мотив рассказа) Призыв (что надо сделать) Сотрудник полиции должен знать в процессе общения для тактического управления со- беседником: человек слышит, только то, что хочет слышать, поэтому разговор надо смоделировать, через интерес собеседника, а так же с учетом гендерных различий, воз- растных особенностей. Компоненты акта речевой коммуникации Психологические Социально-ролевые Коммуникативные намерения Цель Понимание сообщения Замысел Стилевые приемы Ситуативные роли участников общения Статусные роли участников общения Ближайшая Долговременная 10 Психотехника общения Сотрудник полиции должен использовать психотехнику общения, которая ре- ализуется через владение приемами наблюдения, анализа, эффективного слу- шания Приемы подготовки к общению определение цели, задач получение представления о со- беседнике разработка схемы наблюдения Приемы эффективного слушания демонстрация заинтересо- ванности в собеседнике отражение эмоциональных состояний говорящего эмпатийные ответы обращение к собеседнику за уточнением перефразирование подиытоживание Приемы саморегуляции отключение от внешних фак- торов эмоциональная сдержанность распределение внимания между формальной и процессу- альной стороной общения особое внимание на маловы- разительные проявления Приемы анализа данных психологического изучения собеседника оценка собеседника по ком- плексу психологических призна- ков, обобщение и создание це- лостного образа учет влияния национальных традиций, воспитания, среды стремление понять собесед- ника, мысленно поставив себя на его место воспроизведение некоторых элементов поведения собесед- ника Приемы психологического воздействия формулировка прямых вопро- сов создание условий хорошей освещенности лица собеседника нарушение дистанции общения использование вопросов- ярлыков и вопросов, не допуска- ющих отрицательного ответа Сотрудники полиции должны уметь пользоваться властными полномо- чиями и обладать высокой культурой, владеть элементарными знаниями этики, быть сдержанными и коммуникабельными, восприимчивыми к по- требностям других и учитывать психические особенности людей 11 Техника установления психологического контакта и доверительного общения Психологические особенности установления контакта в общении сотрудника полиции Установление контакта предполагает 1 этап 2 этап 3 этап 5 этап 4 этап Снятие психологических барьеров Выявление качеств, опасных для общения Определение принципов общения Нахождение совпадающих интересов Адаптация к гражданину и установление контакта Основные психологические условия установления психологического контакта Психологическая значимость си- туации и самого контакта Психологические осо- бенности обстановки, в которой осуществляется общение Психологическая эф- фективность применяемых приемов общения и установления контакта Психология гражданина, занятая им позиция, избранная линия и тактика поведения, его психическое состояние Психология сотрудника полиции 12 Вопрос 4. Вербальные и невербальные средства в структуре общения Коммуникация – сообщение, передача информации посредством языка, речи или иных знаковых систем в процессе межличностного взаимодействия. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Вербальный (от лат. vеrbalis - словесный, устный) – в психологии этот термин служит для обозначения информации, выраженной знаковой, а именно словесной, языковой системой. Невербальное общение – это коммуникация между индивидами без использования слов, т.е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме (А.Л.Журавлев). Вопрос о соотношении вербальных и невербальных компонентов общения имеет несомненный интерес и самостоятельное значение. Во-первых, любая форма вербальной связи содержит в себе элемент эмоционального значения. Это находит выражение в подтексте, дополнительном смысловом значении вербального общения или в модальности речи. Во-вторых, в условиях непосредственного контакта большое значение имеет невербальное сопровождение, то есть высказывания партнеров по общению. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 55%. В процессе общения с помощью вербальных средств мы получаем и передаем лишь 20 – 40% информации. Остальная коммуникация осуществляется за счет невербальных средств. В среднем человек говорит словами в течение 10-11 минут в день, а каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 с. Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи. 13 Различие между вербальной и невербальной коммуникацией Обмен сообщениями о том, что про- исходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие Невербальные сообщения с трудом можно разложить на отдельные еди- ницы; их ядро составляют самые разные движения тела, лица, голоса, пространственных перемещений и т.д. Невербальное поведение спонтанно, непроизвольные движения преобла- дают над произвольными, неосозна- ваемые над осознаваемыми Невербальный язык люди, как пра- вило, успешно усваивают сами пу- тем наблюдения, копирования, под- ражания Говорить детей учат специально, се- мья и общество уделяют этому до- статочно много времени и сил Вербальные высказывания в значи- тельной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу, оценить, по- нять, проконтролировать Составные элементы вербального сообщения (буквы, слова, предложе- ния, фразы) четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам Обмен сообщениями, которые могут существовать помимо передающего их человека (например, в пересказе или в виде текста), позволяют ин- формировать об отсутствующих предметах или явлениях Невербальная Вербальная 14 Вербальные техники общения В процессе речевого общения важно все: как обращаются к человеку, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д. Сотрудник полиции должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины. Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания. Для того, чтобы избежать конфликта и не ввести собеседника в заблуждение надо пользоваться сложными предложениями или метафорами. Необходимо также четко различать такие формы профессионального общения, как монолог и диалог. |