ФЛ 1 СПТПО 38. В. Л. Цветков 23 июня 2022 г
 Скачать 1.01 Mb.
|
|
Вербальная система коммуникации Грамматика Морфология Словообразование Синтаксис Дикция Навыки слушания Фразеология Лексика Сотрудник полиции, помни! Чтобы вас понял собеседник, мало иметь хорошую дикцию, Вы должны: ясно осознавать, что собираетесь ска- зать удержать внимание слушателя (гражда- нина) показать гражданину, что сможете ре- шить его проблему демонстрировать уважение к граждани- ну контролировать характер вопросов и ответов с учетом их открытости показать в процессе общения уверен- ность в собственной силе выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно, понята 15 Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью. Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба вида речевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах профессионального взаимодействия. Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники. Вербальные коммуникативные техники – это приемы эффективной передачи информации с помощью речи в монологовом и диалоговом взаимодействии, в публичном выступлении, способы понимающего и активизирующего слушания и др. Внешний мир и подсознание взаимодействуют с сознанием посредством трех модальностей – основополагающих систем образов, ощущений и представлений: визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (чувственной). Необходимая в профессиональном общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается в терминах, характерных для его доминирующей модальности. Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера). В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека несколько меняется и голосовой тембр. Расшифровывая сообщение, обращайте внимание, как на силу, так и на высоту голоса. Более всего о внутреннем психоэмоциональном состоянии человека может сообщить анализ его связной речи: как в ней расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление слов-паразитов, исчезновение пауз). 16 Невербальные средства общения. Невербальные коммуникативные техники Невербальные коммуникативные техники - способы эффективного управления пространственно-временными параметрами взаимодействия, выражения экспрессии и информации через мимику, жесты и позы, «прочтения» экспрессивных проявлений партнера по общению, эмоционального заражения и др. Во всем многообразии выразительных средств невербального общения важнейшее место занимают кинесические, такесические и проксемические средства. Кинесика – область научного знания, исследующая внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Объектом ее научного интереса являются мимика, жесты, пантомимика, выражение глаз (контакт глазами). Мимика – движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние. Ей принадлежит особая роль в передаче информации. Мимика обладает статусом образного языка общения, специфического кода для передачи многообразных чувств, оценок, отношений к событиям и явлениям. Одновременно она является и средством воздействия на людей. Сотрудник полиции должен учиться точно «читать» и правильно интерпретировать мимику людей, уверенно, до артистизма владеть собственной мимикой. Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций. В тесном единстве с работой мимических мышц человека функционируют его глаза. Такесика (динамические прикосновения в различной форме) рукопожатие похлопывание поцелуи толчки Кинесика * мимика * пантомимика * жесты * походка * визуальный контакт * стереотипы моторики Невербальные средства коммуникации Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения) физическая дистанция ориентация угол общения Паралингвистика (ритмико-интонациональная система) * высота * громкость * тембр * сила ударения * интонация голоса * темп речи * диалектические черты и акцент Экстралингвистика (включение в речь различных вкраплений) * паузы * вздохи * заикание * плач * смех * покашливание Ольфакторные – приятные и неприятные запахи окружающей среды – естественный и искусственный запахи человека 17 Специалисты в области невербального общения А. Пиз, Дж. Ниренберг и Г. Калеро дают подробную классификацию жестов. Сотруднику полиции важно иметь представление, прежде всего, о тех жестах, в которых выражают отношение к ситуации общения и к обсуждаемой проблеме, психическое состояние и степень искренности гражданина. Как характеризуются «открытые жесты» и «жесты расположения», «закрытые жесты» и «жесты неискренности». Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест - свидетельствует о черте его характера. Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты. При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию. Среди множества коммуникативных прикосновений наибольший интерес для сотрудника представляют рукопожатия. Они составляют большую часть из всех применяемых в общении прикосновений. Учет этих невербальных аспектов общения осуществляется в рамках специальных коммуникативных техник. Важно учитывать дистанции в общении. Их нарушение может привести к ухудшению психологической атмосферы общения, негативным эмоциональным и поведенческим реакциям собеседника. Доказано, например, что бесцеремонное вторжение в интимную зону человека влечет весьма ощутимые физиологические изменения в его организме (учащение сердцебиения, повышенное выделение в кровь адреналина, прилив крови к голове и др.), вызывает состояние стресса. 18 Учет невербальных аспектов общения сотрудником полиции Функции невербального общения Создание и поддержка психо- логического контакта, регуля- ция процесса общения Придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов Выражение эмоций, оценок, ролей, смысла ситуации Функции невербальных сообщений во взаимодействии с вербальными Дополнения (включая дублиро- вание и усиление) вербальных сообщений Опровержения вербальных со- общений Замещения вербальных сообщений Регулирования разговора Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации Об отношении участников коммуникации друг к другу Об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие О личности коммуникатора Интерпретируя невербальные со- общения, помни- те! Невербальный язык уникален Неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием Изменчивость способов невербального выражения Зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений Невербальное общение – это коммуникация между индивидами без использования слов, т.е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. А.Л.Журавлев 19 Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации? Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о: темпераменте человека; его эмоциональном состоянии в данной ситуации; его «Я – образе» и самооценке; его личностных свойствах и качествах; его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него); его социальном статусе; его принадлежности к определенной группе или субкультуре. Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о: желаемом уровне общения; характере, или типе отношений (доминирование – зависимость, расположение – нерасположение); динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т.д.). В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение). Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными: дополнения (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений; опровержения вербальных сообщений; замещения вербальных сообщений; регулирования разговора. Дополнениеозначает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Речь можно точнее и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Опровержение означает, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Именно потому, что невербальное поведение в значительной степени спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние может обнаружиться спустя примерно 4-5 секунд. Проявления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями. Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При том часто используются знаки, замещающие слова. Таким образом, невербальные сообщения – необходимая составляющая межличностной коммуникации. Они являются индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений человека к окружающему миру. Проблема интерпретации невербального поведения. Невербальная коммуникация подчиняется определенным правилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушения. К этим правилам могут быть отнесены следующие: 1) использование невербальных знаков должно быть определенным и узнаваемым; 2) мы должны быть способны переводить наши чувства и намерения в невербальные средства («кодировать»); 3) наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербальных знаков («декодировать»). Основные проблемы интерпретации невербальных сообщений (их кодирования и декодирования) связаны с самой природой невербальной коммуникации. Особенности невербальных сообщений предопределяют сложность процесса интерпретации невербального поведения. Очевидно, что учесть все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия с целью точной интерпретации невербальных посланий практически невозможно. Поэтому велика вероятность ошибок в определении содержания многих невербальных сообщений. Кроме того, надо помнить, что базовые сведения не передаются словесно. 20 В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку умеем «считывать» информацию о собеседнике. При этом мы мысленно формируем некий образ, модель партнера по общению; причем фактически процесс общения происходит не столько с тем человеком, которого мы видим перед собой, сколько с той моделью, которую мы нарисовали. Параллельно происходит оценка собственных позиций в общении. Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и «Эффект ореола» способствует ошибкам восприятия, так как ме- шает увидеть действительные чер- ты объекта восприятия Чем больше различия в статусах, тем больше искажения восприятия Субъективные факторы «Достраивание» об- раза другого человека на основе ограничен- ной информации Определяют специфи- ку восприятия тех ка- честв, которые обу- словлены ролевыми предписаниями Факторы (параметры), влияющие на формирование модели партнера по обще- нию Объективные Субъективные Анатомо- физиологические Внешний вид человека Вербальные средства коммуникации Невербальные средства коммуникации Цели общения Соотношений ролей Установки Условия восприятия и эмоциональное состояние Цель общения Соотношение статусов Соотношение статусов Установка Условия восприятия и эмоциональное состояние 21 интерпретацию на этой основе его поступков. На основе внешней стороны поведения мы раскрываем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регуляторную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации и ним согласованных действий. Нам важно определить, какие факторы (параметры) влияют на формирование модели партнера. Условно можно выделить две большие группы таких факторов - объективные и субъективные. К объективным мы можем отнести, например, все то, что воспринимаем в партнере непосредственно. К субъективным - все то, что определяет наше отношение к нему в зависимости от различных обстоятельств. Анатомо-физиологические качества человека говорят о: возрасте, поле; культурной среде; расово-национальных признаках; образе жизни и состоянии здоровья; частично о профессиональных признаках; степени потенциальной опасности. Внешнее оформление человека, которое включает в себя одежду, прическу, украшения и окружающую партнера среду, свидетельствует: о статусных притязаниях человека (его костюм непосредственно раскрывает «Я-концепцию»); о референтных ориентациях: о географическом происхождении и уровне этнокультурной среды, в которой находится данной человек; о социальном положении; о субъективном ощущении возраста и здоровья; о степени связанности с криминальной средой. Речь человека, нормы которой он усваивает в первые годы жизни, обладает большой информативной емкостью. Речь позволяет нам понять: географическое и этнокультурное происхождение человека; уровень образования и общей культуры; профессиональную принадлежность; эмоциональное состояние человека; значимость для него процесса общения. Не менее важную роль играют и невербальные аспекты общения, которые, порой, «говорят» о партнере гораздо больше, чем его слова. Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. На основе внешней стороны поведения мы раскрываем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. В значительной степени процесс общения и отношение к партнеру задается целью общения: общение нужно нам; общение необходимо ему. На формирование впечатления о партнере определенное влияние оказывает соотношение ролей и статусов. Роли определяют специфику восприятия тех качеств, которые обусловлены ролевыми предписаниями. Также большое значение оказывает установка в процессе восприятия человека человеком, условия восприятия и эмоциональное состояниепартнеров по общению. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: эмоциональная оценка этого другого; попытка понять суть (смысл) его поступков; основанная на этом стратегия и тактика изменения его поведения; построение своего собственного поведения. Более полному пониманию и познанию партнера способствуют психологические механизмы социальной перцепции. 22 Психологические механизмы социальной перцепции Социально-психологическая идентификация представляет собой мысленное вхождение в поле сознания и жизненную ситуацию другого человека, оценка событий и фактов, целей и процесса общения, с его точки зрения. Иными словами, для того чтобы понять причины тех или иных поступков делового партнера, оценить их нравственное содержание, спрогнозировать последующие действия, необходимо мысленно поставить себя на его место, понять его жизненные обстоятельства, усвоить его личностные смыслы. Важно научиться сознательно задействовать данный механизм при любых обстоятельствах: при оценке причин опоздания партнера на встречу, при анализе его чрезмерной деловой активности или самоизоляции от контактов, при изменении деловых планов и замыслов и т.п. Это во многих случаях позволит избежать ошибочных и чрезмерно жестоких, безапелляционных оценок другого, сохранить деловые отношения, не уронить своего достоинства. Социально-психологическая рефлексия состоит в осознании человеком того, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими людьми, выяснение того, как другие люди знают и понимают его личностные особенности. Это сложный и многоплановый процесс удвоенного зеркального взаимоотражения, воспроизведения участниками общения особенностей друг друга. В нем проявляются характеристики взаимного отображения партнеров по общению: сам субъект, каков он Восприятие человеком человека осуществляется посредством специальных пси- хологических процессов и действий, составляющих психологические механизмы социальной перцепции социально-психологическая иден- тификация эмпатия каузальная атрибуция физиогномическая редукция стереотипизация ингрупповой фаворитизм децентрация социально-психологическая ре- флексия Знание этих механизмов позволяет сотруднику полиции четко представить, что делают люди для того, чтобы понять и правильно оценить помыслы и по- ступки других людей, и где кроются причины того, что называется «ошибиться в человеке». аттракция внутренняя стимульная обстоятельственная личностная внешняя 23 есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видится другому; партнер, каков он в действительности; партнер, каким он видится себе; партнер, каким он видится субъекту. Эмпатия состоит в постижении эмоционального состояния, в проникновении, в переживания другого человека. Хорошо развитые эмпатийные способности позволяют предугадывать эмоциональные реакции партнеров по общению в конкретных ситуациях. Социально-перцептивный механизм децентрации выступает психологическим средством, позволяющим человеку принимать точку зрения другого, отойти от собственной эгоцентрической позиции. Достаточный уровень сформированности этого механизма дает возможность человеку понять и признать, что вокруг него живут люди со своими интересами, желаниями, целями, видением мира, точками зрения по тем или иным вопросам, и что эти побуждения и точки зрения тоже могут быть верными. Каузальная атрибуция – формирующаяся в процессе жизни привычка приписывать ответственность за успешные и неуспешные события себе или другим людям, в зависимости от позиции участника событий или наблюдателя. Нехватка информации, непонимание подлинных мотивов поведения других людей компенсируется приписыванием, придумыванием, прикладыванием своего прошлого опыта к его интерпретации. Каждый человек стремится жить в понятном ему мире. Поэтому он старается объяснить себе причины значимых для него явлений и событий, в том числе причины успехов, достижений, просчетов и неудач, как собственных, так и других людей. При этом имеет место своеобразная асимметрия при приписывании причинности своих и чужих достижений. Например, свои успехи чаще всего объясняются личными возможностями, а успехи других людей – внешними обстоятельствами, свои неудачи – внешними условиями, неудачи других – их личными качествами. Физиогномическая редукция как механизм социального восприятия обусловливает сведение психологических оценок личности к внешне наблюдаемым особенностям его внешности и прежде всего лица. Аттракция представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Ингрупповой (внутригрупповой) фаворитизм - стратегия межгруппового поведения, основанного на благоприятствованию своей группе в ущерб другой. |